Zákaznícka skúsenosť alebo CX je jednou z tých fráz, ktoré sa v posledných rokoch často skloňujú.

Nie je to len ďalšie módne slovo v odvetví, zákaznícka skúsenosť vám pomôže zvýšiť predaj a zlepšiť lojalitu k značke.

V tomto príspevku vám to rozoberieme. Dozviete sa, čo je to zákaznícka skúsenosť a prečo je dôležitá. Okrem toho nájdete sedem tipov, ako začať, štyri nástroje, ktoré vám uľahčia život, a ako ju merať.

A áno, tá posledná časť zahŕňa trochu matematiky, ale nebojte sa. Sľubujeme, že nemusíte vedieť, čo je rovnoramenný trojuholník. Kľudne si túto informáciu vymažte z mozgu.

Bonus: Získajte náš bezplatná, plne prispôsobiteľná šablóna stratégie zákazníckej skúsenosti ktoré vám pomôžu pochopiť vašich zákazníkov a dosiahnuť vaše obchodné ciele.

Čo je zákaznícka skúsenosť?

Zákaznícka skúsenosť (CX) je vnímanie interakcie zákazníkov s vašou spoločnosťou. Je to súhrn ich pocitov po každom dotyku s vašou značkou. Zákaznícku skúsenosť v zásade formujú dva piliere:

1. Vaša značka
2. Váš produkt alebo služba

Po prvé, to, ako vnímajú vašu značku a ako s ňou komunikujú, formuje ich vnímanie. Úsilie o budovanie značky - najmä to, ako vyzeráte a pôsobíte - je pre zákaznícku skúsenosť zásadné. Nechcete pôsobiť neporiadne alebo neprofesionálne. Ak to tak bude, zákazník bude predpokladať, že ste neporiadni a neprofesionálni. Nie je to fér, ale vzhľad je všetko.

Vezmite si napríklad Nike. Značka Nike swoosh a slogan Just Do It sú ikonické v športe aj v móde. Je to výsledok starostlivého a konzistentného budovania značky počas desaťročí.

Príspevok zdieľaný spoločnosťou Nike (@nike)

Po druhé, môžete mať tú najprepracovanejšiu značku na svete, ale ak je skúsenosť vašich zákazníkov s vaším produktom alebo službou nanič, nebudú vás hodnotiť dobre.

Váš zákaznícky servis zohráva úlohu aj v tom, ako sa ľudia cítia vo vzťahu k vašim produktom alebo službám. Často môžete zachrániť vzťah, ak sa niečo pokazí. Uznajte sťažnosť osoby. Potom urobte kroky na nápravu situácie.

Každý kontaktný bod je šancou na pozitívny, neutrálny alebo negatívny výsledok. Ak budete pracovať na tom, aby boli tieto kontaktné body pozitívne, zlepšíte tým svoju zákaznícku skúsenosť.

Oba piliere sa podieľajú na budovaní dôvery a vytváraní pozitívnej zákazníckej skúsenosti.

Čo je to riadenie zákazníckej skúsenosti?

Riadenie zákazníckej skúsenosti (CXM) zabezpečuje, aby vaši zákazníci mali pozitívnu skúsenosť s vašou firmou na každom kontaktnom mieste. Môže to byť trochu hmlistý pojem, preto sa do neho ponorme bližšie.

Riadenie zákazníckej skúsenosti zahŕňa prieskum, analýzu a zlepšovanie interakcie zákazníkov s vašou značkou. CXM je komplexné. Spektrum zahŕňa spôsob, akým váš tím zaobchádza so zákazníkmi, ako rýchlo sú uznávaní, až po dizajn vašej webovej stránky.

Prečo je zákaznícka skúsenosť dôležitá?

V dnešnom konkurenčnom prostredí je zákaznícka skúsenosť dôležitejšia ako kedykoľvek predtým. Spokojní zákazníci sa v budúcnosti s väčšou pravdepodobnosťou vrátia a odporučia vašu firmu ostatným.

A sociálny dôkaz predáva. Ľudia s väčšou pravdepodobnosťou dôverujú odporúčaniam svojich priateľov a rodiny ako značkovej reklame. Jednou z obľúbených foriem tohto sociálneho dôkazu je obsah vytvorený používateľom (UGC).

Príspevok zdieľaný VIEW-PUBLICATIONS

Spokojní zákazníci majú tiež tendenciu utrácať s vašou firmou viac peňazí v priebehu času. Ak sa stanú celoživotnými zákazníkmi, ich hodnota pre vašu firmu prudko stúpne. Takže chcete premeniť čo najviac zákazníkov na celoživotných.

Môžete si vypočítať, aké sú vaše celoživotná hodnota zákazníka (CLV) To vám ukáže, aký rozpočet by ste mali vyčleniť na to, aby ste ich tam dostali. A samozrejme, súčasťou toho je aj zlepšenie ich zákazníckej skúsenosti.

Vzorec na výpočet CLV je nasledovný: CLV = (ročný príjem na zákazníka * vzťah so zákazníkom v rokoch) - náklady na získanie zákazníka (CAC) .

Riadenie zákazníckej skúsenosti môže byť silným nástrojom na podporu rastu a dlhodobého úspechu.

Ako merať zákaznícku skúsenosť

Súčasťou vašej stratégie zákazníckej skúsenosti by malo byť meranie zákazníckej skúsenosti. Ale pýtate sa, ako môžete merať pocity niekoho? Pomocou tvrdých čísel.

Podrobne sa metrikami služieb zákazníkom zaoberáme tu. Aby sme vám však ušetrili čas, nižšie sme zvýraznili tie najvýznamnejšie.

Medzi bežne používané metriky zákazníckej skúsenosti patria:

• Skóre čistých podporovateľov,
• Hodnotenie úsilia zákazníkov,
• Skóre spokojnosti zákazníkov a,
• Priemerný čas odozvy.

Čisté skóre podporovateľov (NPS)

NPS = percento podporovateľov - percento odporcov

Vaše Net Promoter Score zahŕňa stupnicu od 0 do 10, na ktorej sa hodnotí, ako veľmi vás majú zákazníci radi a ako vám dôverujú. Vychádza z jednej jednoduchej otázky: "Na stupnici od 0 do 10, aká je pravdepodobnosť, že odporučíte tento produkt/spoločnosť priateľovi alebo kolegovi?" Ak klesnú pod 6, sú to odporcovia. 7-8 z nich robí pasívnych a 9-10 z nich robí propagátorov.

Hodnotenie úsilia zákazníkov (CES)

CES = (počet zákazníkov, ktorí si vybrali 4-5 / počet odpovedí na prieskum) * 100

CES meria, koľko úsilia vynakladá zákazník na splnenie úlohy vo vašej organizácii. Tieto prieskumy poukazujú na bolestivé miesta v ceste zákazníka.

Prieskumy CES žiadajú zákazníkov, aby ohodnotili úroveň úsilia na stupnici od 1 do 5. Svojich zákazníkov sa môžete spýtať niečo ako: "Bolo pre mňa ľahké vrátiť výrobok." Stupnica: "rozhodne súhlasím" až "rozhodne nesúhlasím".

Skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT)

CSAT = (počet spokojných zákazníkov / počet odpovedí v prieskume) * 100

CSAT je podobný ako NPS. Kladie niekoľko ďalších otázok, ktoré sa dajú prispôsobiť vašej organizácii. Všetky otázky by sa mali týkať skúseností zákazníkov.

Môžete napríklad požiadať svojich zákazníkov, aby ohodnotili konkrétnu časť vašej značky od 1 do 3 alebo od 1 do 5. Môžete povedať: "Ako ste boli spokojní s podporou, ktorú ste dostali?"

Do prieskumu CSAT môžete zahrnúť aj otvorené otázky, napríklad "Ako môžeme zlepšiť vaše skúsenosti?"

Priemerný čas odozvy

Priemerný čas odozvy = celkový čas potrebný na prvú odpoveď na otázky zákazníka / počet otázok

Váš priemerný čas odozvy je veľmi dôležité poznať, pretože ľudia majú radi, keď ich niekto berie na vedomie. Vďaka tomu sa cítia vypočutí a rešpektovaní, aj keď ide o bota. A spoločnosti používajú botov na zvýšenie času odozvy a zlepšenie spokojnosti zákazníkov.

7 tipov na zlepšenie zákazníckej skúsenosti

Možno sa preto cítite pod tlakom, aby ste zákazníkom poskytli vynikajúce služby. Tu je sedem tipov, ktoré vám uľahčia život.

Investujte do svojej značky

Prvý dojem je dôležitý. Vaši zákazníci si všimnú, či investujete do svojej značky. Uistite sa, že máte ucelený vizuálny výraz, identitu značky a komunikačnú stratégiu.

Je to trochu ako nosiť oblek a kravatu na pracovný pohovor oproti starým teplákom. Tým, že vyzeráte a pôsobíte určitým spôsobom, podvedome ovplyvňujete ľudí, aby vám verili. sú ako vyzeráte.

Napríklad spoločnosť Zappo's je na tom s hlasom svojej značky veľmi dobre. Vďaka tomu pôsobí drzo a zábavne - ako niekto, vedľa koho by ste chceli stáť na večierku.

pondelková motivácia, ktorú všetci potrebujeme ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

- Zappos.com (@Zappos) máj 16, 2022

Investujte do služieb zákazníkom

Ak má niekto zlú skúsenosť s vaším zákazníckym servisom, je nepravdepodobné, že bude verný vašej značke.

Na druhej strane, ak má niekto zlú skúsenosť s vašimi produktmi alebo službami, ale stretne sa s výnimočným zákazníckym servisom, máte šancu, že sa z neho stane opakovaný zákazník.

Hodnota vášho zákazníckeho servisu presahuje rámec predaja. Skvelý zákaznícky servis môže:

• získať späť náklady na získanie zákazníka,
• vychovávať verných nadšencov značky, ktorí odporúčajú svojich priateľov a
• získavať posudky a recenzie.

Nezabudnite si vytvoriť aj stratégiu služieb zákazníkom na sociálnych sieťach.

Vytvorte mapu cesty zákazníka

Mapa cesty zákazníka vám uľahčí vcítiť sa do jeho situácie. Pochopenie jeho cesty vám osvetlí potenciálne bolestivé miesta. Uľahčite svojim zákazníkom vykonávanie potrebných úloh, ako je vyhľadávanie, odhlásenie alebo vrátenie, a budú sa k vám vracať. Urobte tieto podradné úlohy zábavnými a budú vás za to milovať.

Bonus: Získajte náš bezplatná, plne prispôsobiteľná šablóna stratégie zákazníckej skúsenosti ktoré vám pomôžu pochopiť vašich zákazníkov a dosiahnuť vaše obchodné ciele.

Vytvorenie osobností kupujúceho

Podobne ako zákaznícke cesty, aj persóny kupujúceho vám pomôžu pochopiť, kto sú vaši zákazníci a čo chcú. Vďaka zákazníckym cestám môžete vidieť každý kontaktný bod, ktorý váš zákazník má. Vďaka persónam zákazníka môžete lepšie pochopiť, ako tieto kontaktné body urobiť príjemnejšími.

IYKYK - //t.co/sdFq5MaO1F

- Zappos.com (@Zappos) jún 2, 2022

Ak je napríklad vašou zákazníckou persónou staršia demografická skupina, môžete sa zamerať na to, aby bol každý dotykový bod prístupnejší. Zvážte ľudí, ktorí môžu mať problém s malým písmom alebo tlačidlami CTA.

Pochopenie odlivu zákazníkov

Určitý odliv zákazníkov je normálny jav. Pochopenie dôvodu odlivu vám pomôže zlepšiť zákaznícku skúsenosť. Vyhľadajte miesta, kde sa zákazníci neustále odrážajú, a analyzujte, prečo sa tak deje.

Požiadanie o spätnú väzbu a konanie na základe nej je jednoduchý spôsob, ako pochopiť odliv zákazníkov. Môžete vyskúšať prieskum CES, aby ste získali výsledky. Prípadne analyzujte trendy zákazníckych lístkov podpory. Ak pôsobíte v softvérovom odvetví, je to obzvlášť užitočné na pochopenie toho, kde váš produkt zaostáva.

Pýtajte sa zákazníkov, čo chcú

Častou chybou majiteľov firiem je predpokladať, že vedia, čo ich zákazníci chcú. Spýtajte sa svojho publika na požiadavky týkajúce sa produktov alebo funkcií; odpovede vás môžu prekvapiť. Ak existuje spôsob, ako si získať srdcia, tak je to najprv počúvať a potom vytvoriť niečo, čo ľudia požadujú.

Môžete to urobiť prostredníctvom prieskumov alebo tak, že na svojej kontaktnej stránke budete mať otvorenú sekciu s komentármi, v ktorej sa budete pýtať: "Čo by ste chceli vidieť viac?". Preskúmajte fóra, ako je Reddit, a venujte veľkú pozornosť recenziám na iných miestach. Tie sú bezplatným pohľadom na perspektívu vašich zákazníkov.

Používanie chatbotov a umelej inteligencie na zlepšenie času odozvy

Používanie chatbotov alebo technológií riadených umelou inteligenciou je rýchly, nákladovo efektívny a relatívne bezbolestný spôsob, ako vytvoriť pozitívnu zákaznícku skúsenosť. Používajte botov na:

• pomôžte svojim zákazníkom prejsť predajnou cestou,
• pre odpovede na často kladené otázky a
• všeobecné požiadavky na zákaznícku podporu.

Boty môžete používať aj so svojimi kanálmi na Facebooku a Instagrame. Týmto spôsobom podporíte skúsenosti svojich zákazníkov na sociálnych sieťach.

Ak si vyberiete správny program, budete môcť pomôcť svojim zákazníkom dostať sa tam, kam potrebujú - rýchlejšie.

Chatboti môžu:

• zlepšiť priemerný čas odozvy,
• presmerujte svojich zamestnancov na zložitejšie úlohy a
• poskytovať zákazníkom podporu 24 hodín denne, 7 dní v týždni.

Príspevok zdieľaný Heyday by SMMExpert (@heydayai)

Chcete sa o tejto téme dozvedieť viac? Tu nájdete návod, ako si od základov vytvoriť vlastnú stratégiu zákazníckej skúsenosti.

Štyri nástroje zákazníckej skúsenosti, ktoré treba vyskúšať v roku 2022

Ak chcete svoju stratégiu zákazníckej skúsenosti dotiahnuť do konca, zvážte integráciu nástrojov do svojho repertoáru. Softvér na prieskum zákazníckej skúsenosti, chatboty a analytické nástroje vám môžu pomôcť automatizovať, analyzovať a riešiť úlohy, ktoré aktívne pracujú na dosiahnutí vašich cieľov.

Heyday

Tento malý chatbot, ktorý by mohol, Heyday, je ľahkou výhrou pre vašu stratégiu zákazníckej skúsenosti. Pracuje na personalizácii zákazníckej skúsenosti na vašej stránke tým, že:

• prepojenie s katalógom produktov na poskytovanie prispôsobených výsledkov vyhľadávania a odporúčaní v chate
• zapájanie spolupracovníkov len vtedy, keď sú zákazníci pripravení nakupovať.
• používanie konverzačnej AI, aby sa vaši zákazníci cítili pohodlne
• zlepšenie priemerného času odozvy

Získajte bezplatné demo Heyday

Doručená pošta a analytika SMMExpert

Samozrejme, sme trochu zaujatí. Ale neodporúčali by sme niečo, čo nestojí za váš čas. Doručená pošta SMMExpert je nastavená tak, aby ste si mohli prezerať správy z rôznych sociálnych sietí (a dokonca aj SMS správy), odpovedať na ne alebo ich filtrovať. A to všetko v jednom zobrazení. Uľahčí vám to život a môže vám to pomôcť zlepšiť čas reakcie.

Analytický nástroj SMMExpert je obzvlášť užitočný na pochopenie nálad zákazníkov. Dokáže vám okamžite ukázať, aké typy príspevkov v sociálnych médiách fungujú, takže viete, na čo majú vaši zákazníci v budúcnosti zamerať svoje úsilie.

Podobne môžete na počúvanie a analýzu sociálnych sietí použiť nástroj SMMExpert Insights. Tento nástroj dokáže sledovať vaše získané zmienky na sociálnych sieťach. Potom môžete merať sociálny sentiment vašej značky. Na základe toho môžete primerane zlepšiť zákaznícku skúsenosť.

Zdroj: SMMExpert

Najdôležitejšie je, že pomocou nástrojov na monitorovanie značky od spoločnosti SMMExpert môžete okamžite zistiť, kedy sa o vás nahnevaní zákazníci vyjadrujú na sociálnych sieťach, a okamžite na nich reagovať, kým sa to vymkne spod kontroly.

Služba Google Analytics

Služba Google Analytics je vynikajúcim nástrojom na pochopenie toho, kde dochádza k odlivu zákazníkov. Použite ju na sledovanie vyhľadávacích dotazov používateľov - ukáže vám to konzistentné požiadavky vášho publika.

Sledujte mieru konverzie. Ak je nižšia ako priemer v odvetví, možno máte bolestivé miesto, ktorému treba venovať pozornosť. Podobne venujte pozornosť miere odskočenia. Tá tiež ukáže potenciálne bolestivé miesta.

AskNicely

AskNicely je softvérový program na prieskumy. Integruje sa naprieč pracovnými aplikáciami, ako sú Zapier a Slack. Pomocou tohto programu môžete lepšie pochopiť, ako vyzerá vaša zákaznícka skúsenosť. Skúste si prispôsobiť prieskumy NPS, CES a CSAT. Navyše vám v prípade potreby umožní zahrnúť doplňujúce otázky.

Na AskNicely sa nám páči najmä pridaná možnosť koučovania zamestnancov. Kouč AskNicely môže vášmu tímu poskytnúť personalizované koučovanie v oblasti zákazníckej skúsenosti.

Zdroj: AskNicely

Zvýšte svoj online predaj a predaj v predajni pomocou konverzačného maloobchodného chatbota s umelou inteligenciou od spoločnosti Heyday by SMMExpert. Maloobchodní boti zlepšujú nákupný zážitok vašich zákazníkov a zároveň umožňujú vášmu servisnému tímu sústrediť sa na interakcie s vyššou hodnotou.

Získajte bezplatné demo Heyday

Premeňte rozhovory o službách zákazníkom na predaj s Heyday . Zlepšite čas odozvy a predajte viac produktov. Pozrite si to v praxi.