Čas na sociálnych sieťach plynie rôznym tempom. V jednej chvíli je vaša značka obľúbeným internetovým mémom. V ďalšej chvíli ste terčom plamenného online hnevu. Pretože bez ohľadu na to, ako opatrne a obozretne pristupujete k svojmu obsahu, kríza na sociálnych sieťach má vždy potenciál zasiahnuť.

Našťastie kríza v sociálnych médiách nemusí znamenať koniec reputácie vašej značky. V tomto príspevku sa budeme venovať tomu, ako sa vysporiadať s následkami, keď sa vaša dobrá povesť pokazí.

Pozor: príprava na najhorší možný scenár ešte predtým, ako k nemu dôjde, vás môže pripraviť na to, aby ste prežili aj tých najhorších trollov. Pripravte si pevný plán so zoznamom kľúčových zainteresovaných strán a zodpovedností a jasnou hierarchiou príkazov. Keď dôjde k najhoršiemu, budete mať dobrú pozíciu na to, aby ste reputáciu svojej značky zvrátili.

Samozrejme, ešte lepšie je, ak môžete kríze predísť skôr, ako sa začne - preto sa pozrieme aj na metódy, ako odhaliť potenciálne problémy, keď sa objavia, a podelíme sa s vami o presné postupy, ako ukončiť problém v počiatočnom štádiu. (Poznámka: ak potrebujete pomoc v tejto oblasti, máme aj príručku o využívaní sociálnych médií na krízové a núdzové riadenie).

Váš rýchlokurz krízového riadenia sociálnych médií sa začína... teraz!

Bonus: Prečítajte si sprievodcu stratégiou sociálnych médií krok za krokom s profesionálnymi tipmi, ako zvýšiť svoju prítomnosť v sociálnych médiách.

Čo je to kríza sociálnych médií?

Kríza v sociálnych médiách je akákoľvek aktivita na sociálnych platformách, ktorá môže negatívne ovplyvniť povesť vašej značky.

Aby bolo jasné, ide o viac než len o občasné hrubé komentáre alebo sťažnosti zákazníkov. Kríza nastáva vtedy, keď vaša aktivita na sociálnych sieťach vyvolá vlnu negatívnych reakcií alebo, čo je horšie, výzvy na bojkot.

Inými slovami, kríza v sociálnych médiách nastáva vtedy, keď dôjde k významnej zmene v online konverzácii o vašej značke: akcia, ktorá vyvolala hnev, sklamanie alebo nedôveru v širokom meradle. Ak sa to nebude riešiť, môže to mať pre vašu značku závažné dlhodobé dôsledky.

Aké správanie môže vyvolať krízu na sociálnych sieťach?

Necitlivé alebo netaktné poznámky , ako tento zle prijatý príspevok od spoločnosti Burger King k Medzinárodnému dňu žien.

Zámerom bolo ponúknuť drzý pohľad na túto sexistickú frázu a osláviť jej šéfkuchárky reštaurácií, ale tón sa stratil na Twitteri a reakcia bola rýchla.

Pokrytecké príspevky Tweet spoločnosti American Airlines o novej výzdobe ich letového parku inšpiroval niekoľko nahnevaných reakcií ľudí, ktorí upozornili na to, že spoločnosť prispieva organizáciám zameraným proti LGBTQ.

Zlé správanie zamestnancov Možno niekto zdokumentoval zlé zaobchádzanie v reálnom prostredí a zdieľal ho online. Alebo možno bola nepríjemná interakcia so zákazníckym servisom nasnímaná a stala sa virálnou.

Ďalšia príležitosť na krízu? Zlyhanie výrobku alebo nespokojnosť zákazníka. Ohlasy verejnosti na necitlivú zmrzlinu Juneteeth spoločnosti Walmart zaplavili zmienky o tejto značke. Toto je určite kríza.

Samozrejme, aby ste si všimli, že sa na vás valí nezvyčajné množstvo tepla, musíte vedieť, ako vyzerá "normálny" deň - preto je tak dôležité priebežné počúvanie sociálnych sietí. Zisťovanie všeobecnej konverzácie a pulz verejnosti o vnímaní značky vám môže poskytnúť pevnú predstavu o tom, ako vyzerá "bežný deň" vašej značky.

To všetko znamená, že ako organizácia by ste si mali určiť, akú veľkú zmenu nálad potrebujete zaznamenať, aby ste mohli začať uvažovať o udalosti ako o potenciálnej "kríze sociálnych médií". Keď čísla dosiahnu túto hranicu, prehodnoťte situáciu s príslušnými ľuďmi a rozhodnite sa, či by ste mali realizovať svoj plán krízovej komunikácie, alebo len osloviť zákaznícky servis.kanály individuálne pre ľudí, ktorí zanechávajú komentáre.

9 tipov pre krízový manažment na sociálnych sieťach pre firmy a značky

Keď sa karta obráti a vy sa ocitnete na strane masovej kritiky alebo hnevu, tu je návod, ako sa s tým vyrovnať.

Reagujte pohotovo

Verte tomu alebo nie, ignorovaním problému sa ho nezbavíte. A čím rýchlejšie zareagujete, tým lepšie. Koniec koncov, aj v najlepších časoch viac ako tri štvrtiny spotrebiteľov očakáva, že značky budú reagovať na negatívne komentáre alebo obavy do 24 hodín. V čase krízy je ešte dôležitejšie reagovať.

Možno to znamená, že jednoducho okamžite vymažete urážlivý príspevok, alebo možno to znamená, že sa úprimne ospravedlníte alebo ho stiahnete. Nech už je reakcia akákoľvek, vždy je lepšie reagovať skôr - ak necháte niečo oddialiť, problém bude mať viac času na rozrastanie.

Napríklad spoločnosť Burger King UK vymazala pôvodný neúmyselne sexistický tweet a v priebehu niekoľkých hodín sa ospravedlnila a objasnila svoje zámery, čím pomerne rýchlo upokojila rozruch.

Úprimne povedané, bez ohľadu na to, ako dobre sa pripravíte, povaha krízy znamená, že nebudete schopní vyriešiť všetko len jedným alebo dvoma príspevkami na sociálnych médiách. To by bol PR zázrak. Vaši sledovatelia a verejnosť však budú očakávať, že sa im ozvete, a je dôležité, aby ste problém uznali hneď. Aj počas sviatkov musíte byť schopní rýchlo reagovať v prípade núdze.

Niekoľko skromných a informatívnych príspevkov vám poskytne čas na realizáciu zvyšku plánu krízovej komunikácie v sociálnych médiách. Jednoducho priznajte, že existuje problém, a informujte ľudí, že čoskoro dostanete ďalšie informácie.

Kľúčom k rýchlemu potlačeniu problémov v zárodku je samozrejme sledovanie upozornení a @mentions. S monitorovaním takýchto vecí vám pomôže ovládací panel SMMExpert.

V nasledujúcom videu sa dozviete, ako pomocou počúvania na sociálnych sieťach v programe SMMExpert vyriešiť takúto krízu na sociálnych sieťach už v zárodku.

Vyskúšajte to zadarmo

Skontrolujte svoje zásady používania sociálnych médií

Našťastie, hoci niektoré z najhorších krízových situácií na sociálnych sieťach začínajú tým, že zamestnanec zverejní niečo nevhodné, týmto typom prešľapov sa dá aj najľahšie vyhnúť.

Prevencia sa začína jasnou politikou sociálnych médií vašej spoločnosti. Dobrá politika by mala obsahovať usmernenia pre vhodné používanie, opis očakávaní pre značkové účty a vysvetlenie, ako môžu zamestnanci hovoriť o firme na svojich osobných kanáloch.

Spoločnosť Dollar General čelila kritike po tom, čo jeden z jej manažérov zdieľal nie príliš lichotivý pohľad do zákulisia spoločnosti. V ideálnom prípade vaša firma neinšpiruje zamestnancov k verejnej kritike, ale zásady sociálnych médií môžu pomôcť zmierniť aj dobre mienené príspevky o vašej značke.

Samozrejme, podrobnosti vašich zásad používania sociálnych médií sa budú líšiť v závislosti od faktorov, ako je vaše odvetvie a veľkosť vašej spoločnosti. Tu je niekoľko tém, ktoré by mali obsahovať všetky zásady používania sociálnych médií:

• Usmernenia o autorských právach. Nepredpokladajte, že zamestnanci rozumejú tomu, ako sa autorské práva uplatňujú online. Poskytnite jasné pokyny, ako používať a uvádzať obsah tretích strán.
• Pokyny na ochranu osobných údajov. Určite, ako komunikovať so zákazníkmi online a kedy je potrebné presunúť konverzáciu do súkromného kanála.
• Usmernenia o dôvernosti. Popíšte, ktoré obchodné informácie môžu zamestnanci zdieľať (dokonca sa to odporúča) a ktoré by mali zostať utajené.
• Usmernenia pre hlas značky. Zachovávate formálny tón? Dokáže sa váš sociálny tím trochu vyšantiť?

Majte plán krízovej komunikácie

Ak ešte nemáte plán krízovej komunikácie v sociálnych médiách: vytvorte si ho! Tento plán by ste mali vypracovať v dobrých časoch, aby ste mali jasnú hlavu a praktické poznatky o tom, ako reagovať v prípade krízovej situácie v sociálnych médiách.

Keď quebecký zdravotnícky úrad omylom namiesto zdravotných informácií Covid-19 zverejnil odkaz na pornografickú webovú stránku, nemusel dvakrát premýšľať, ako situáciu riešiť.

S týmto pripraveným dokumentom budete môcť rýchlo reagovať na akýkoľvek potenciálny problém namiesto toho, aby ste diskutovali o tom, ako veci riešiť, alebo čakali, kým sa k nim vyjadria vyšší manažéri.

Koniec koncov, čo najskoršie prijatie opatrení je veľmi dôležité (preto bolo naše odporúčanie č. 1 pre riešenie tejto krízy "reagovať okamžite"!). Viac ako štvrtina kríz sa medzinárodne rozšíri len do jednej hodiny.

Vo vašom pláne by mali byť opísané presné kroky, ktoré budú počas krízy na sociálnych sieťach vykonávať všetci - od najvyšších vedúcich pracovníkov až po tých najnižších zamestnancov. Zahrňte zoznam osôb, ktoré je potrebné upozorniť v každej fáze potenciálnej krízy na sociálnych sieťach.

Váš plán krízového riadenia sociálnych médií by mal obsahovať:

• Usmernenia na určenie typu a rozsahu krízy.
• Úlohy a zodpovednosti každého oddelenia.
• Komunikačný plán pre interné aktualizácie.
• Aktuálne kontaktné informácie o dôležitých zamestnancoch.
• Procesy schvaľovania správ zverejňovaných na sociálnych médiách.
• Akékoľvek vopred schválené externé správy, obrázky alebo informácie.
• Odkaz na vaše zásady používania sociálnych médií.

Praktické sociálne počúvanie na identifikáciu potenciálnych problémov

Ako sa hovorí, najlepším útokom je dobrá obrana. Dobrý program na počúvanie sociálnych sietí vám pomôže odhaliť vznikajúci problém na sociálnych sieťach oveľa skôr, ako sa zmení na krízu.

Monitorovanie zmienok o značke vás môže vopred upozorniť na nárast aktivity na sociálnych sieťach. Ak však chcete skutočne sledovať potenciálnu krízu na sociálnych sieťach, mali by ste monitorovať nálady na sociálnych sieťach.

Sociálny sentiment je metrika, ktorá zachytáva, ako ľudia vnímajú vašu značku. Ak zaznamenáte náhlu zmenu, je to okamžité vodítko, aby ste začali pátrať vo svojich tokoch počúvania a zistili, čo o vás ľudia hovoria.

Keď spoločnosť Snickers dostala na sociálnych sieťach ohlasy na bigotnú reklamu, ktorú spustila na svojom španielskom trhu, vzala to na vedomie. Reklama bola rýchlo stiahnutá zo španielskej televízie. Ak by však spoločnosť nesledovala nálady na sociálnych sieťach, možno by si nikdy neuvedomila, aká urážlivá reklama bola.

Bonus: Prečítajte si sprievodcu stratégiou sociálnych médií krok za krokom s profesionálnymi tipmi, ako zvýšiť svoju prítomnosť v sociálnych médiách.

SMMExpert má dokonca niekoľko užitočných integrácií, ktoré vám budú posielať upozornenia pri náraste aktivity, aby vám nič neuniklo.

Zapojte sa (empaticky!) do komunikácie s komentátormi

Uverejnili ste prvotnú reakciu. Pracujete na podrobnejších správach s oficiálnym vyhlásením alebo videom od generálneho riaditeľa. Musíte však pracovať aj v prvých líniách tejto krízy... a to znamená, že sa musíte prebojovať do sekcie komentárov alebo preskúmať zmienky inde na internete.

Zapojenie sa je kľúčom k tomu, aby ste ukázali, že vám záleží na reakcii verejnosti a že počúvate jej obavy. Buďte však struční a bez ohľadu na to, čo robíte, nehádajte sa.

Namiesto toho, aby ste sa bránili alebo sa nechali vtiahnuť do dlhej konfrontácie, zvoľte si radšej cestu a uznajte obavy a frustráciu. Ak si niekto vyžaduje viac vašej pozornosti, pokúste sa presunúť rozhovor do súkromných správ, e-mailu alebo telefonického rozhovoru. Ale nech už konverzujete v akomkoľvek médiu... zvoľte si radšej cestu.

Udržujte internú komunikáciu v pohybe

Dezinformácie a fámy sa môžu vo vašej spoločnosti šíriť rovnako ľahko ako mimo nej. A keď sa v čase krízy z vrcholu mlčí, šepkanie býva ešte rýchlejšie a zúrivejšie.

Inými slovami: vaša krízová komunikácia by mala zahŕňať aj internú komunikáciu. Vďaka tomu budú všetci na rovnakej vlne a zmierni sa napätie a neistota.

Ujasnite si zamýšľané kroky a uistite sa, že každý v organizácii presne vie, čo by mal (alebo nemal) povedať o kríze na sociálnych sieťach. SMMExpert Amplify ponúka jednoduchý spôsob distribúcie vopred schválených firemných správ všetkým zamestnancom, ktoré môžu zdieľať na svojich vlastných sociálnych účtoch.

Zabezpečte svoje účty

Slabé heslá a iné bezpečnostné riziká sociálnych médií môžu vašu značku rýchlo vystaviť kríze na sociálnych médiách. V skutočnosti je pravdepodobnosť, že zamestnanci spôsobia krízu kybernetickej bezpečnosti, vyššia ako pravdepodobnosť, že ju spôsobia hackeri.

Čím viac ľudí pozná heslá k vašim účtom na sociálnych sieťach, tým väčšia je pravdepodobnosť narušenia bezpečnosti. Nezdieľajte heslá medzi rôznymi členmi vášho tímu, ktorí potrebujú prístup k vašim účtom na sociálnych sieťach.

Horúci tip: Na kontrolu používateľských oprávnení a udeľovanie príslušnej úrovne prístupu môžete použiť centralizovaný systém, ako je SMMExpert. Centralizácia prístupu tiež umožňuje zrušiť prístup zamestnancom, ktorí odchádzajú zo spoločnosti alebo prechádzajú na pozíciu, ktorá už nevyžaduje, aby zverejňovali príspevky na sociálnych sieťach.

Pozastavenie plánovaných príspevkov

Aj keby ste mali na Svetový deň šišiek naplánovaný úžasný príspevok, nebude mať ten správny účinok, ak ste v čase sociálnej krízy. Je čas odložiť tento skvelý obsah na vedľajšiu koľaj, kým sa s ním vyrovnáte.

V lepšom prípade vás zle načasovaný plánovaný príspevok urobí hlupákom, v horšom prípade môže úplne zmariť váš plán krízového riadenia. Koniec koncov, je veľmi dôležité, aby všetka komunikácia bola plánovaná, konzistentná a mala primeraný tón. Plánovaný príspevok nebude ani jedným z týchto aspektov.

S plánovačom sociálnych médií, ako je SMMExpert, je pozastavenie naplánovaného obsahu sociálnych médií také jednoduché, ako kliknutie na symbol pozastavenia na profile vašej organizácie a následné zadanie dôvodu pozastavenia.

Poučte sa zo skúseností

Hoci krízy v sociálnych médiách môžu byť stresujúce, táto skúsenosť môže vašej organizácii poskytnúť niekoľko silných ponaučení. Keď sa vám podarí prekonať búrku, nezabudnite si dať pauzu na zhodnotenie a preskúmanie toho, čo sa stalo.

Je to príležitosť zamyslieť sa nad tým, ako sa vaša značka dostala do problémov a čo sa vám podarilo (alebo nepodarilo!) pri riešení následkov.

Táto reflexia by nemala prebiehať osamote. V skutočnosti platí, že čím viac pohľadov, tým lepšie. Je to vhodný čas na to, aby sa celá spoločnosť stretla a porozprávala sa o skúsenostiach, ktorými ste všetci prešli, a aby ste si vymenili poznatky a skúsenosti z rôznych tímov. Možno malo oddelenie služieb zákazníkom nejaké dôležité poznatky. Alebo možno má oddelenie vzťahov s verejnosťou nejaké nové usmernenia, ktoré treba zapracovať dováš plán sociálnych médií.

Táto posmrtná analýza je vhodným časom aj pre marketérov sociálnych médií vo vašom tíme na preskúmanie plánu krízovej komunikácie a jeho prípadnú aktualizáciu na základe získaných skúseností.

Pomocou nástroja SMMExpert môžete spravovať a monitorovať všetky svoje profily na sociálnych sieťach na jednom mieste. Na jednom ovládacom paneli môžete vidieť, čo ľudia hovoria o vašej značke, a podľa toho reagovať. Funkcie oprávnení, dodržiavania predpisov a zabezpečenia sa vám budú hodiť aj pri riešení alebo zmierňovaní prípadných PR kríz. Vyskúšajte ho zadarmo ešte dnes!

Začnite

Urobte to lepšie s SMMExpert ,. univerzálny nástroj sociálnych médií. Zostaňte na vrchole, rozvíjajte sa a porazte konkurenciu.