소셜 미디어에서 시간은 다른 속도로 움직입니다. 잠시만요, 당신의 브랜드는 사랑받는 인터넷 밈입니다. 다음으로, 당신은 타오르는 온라인 분노의 대상입니다. 콘텐츠에 아무리 주의를 기울이더라도 소셜 미디어 위기는 항상 닥칠 가능성이 있기 때문입니다.

다행히도 소셜 미디어 위기가 브랜드 평판의 종말을 의미하지는 않습니다. 이 게시물에서는 좋은 담당자가 잘못되었을 때 결과에 ​​대처하는 방법에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

스포일러 경고: 최악의 시나리오가 발생하기 전에 대비하면 최악의 상황에서도 살아남을 수 있습니다. 트롤 중의 트롤. 주요 이해 관계자 및 책임 목록과 명확한 명령 체계가 포함된 견고한 계획을 준비하십시오. 이렇게 하면 상황이 최악일 때 브랜드 평판을 되돌릴 수 있는 좋은 위치에 있게 됩니다.

물론 위기가 시작되기 전에 예방할 수 있다면 더 좋습니다. 또한 잠재적인 문제가 발생할 때 이를 발견하는 방법을 살펴보고 초기 단계에서 문제를 종료하는 방법을 정확히 공유합니다. (참고: 도움이 필요한 경우 위기 및 비상 관리를 위해 소셜 미디어를 사용하는 방법에 대한 가이드도 있습니다.)

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더 이상 소셜에 게시할 필요가 없는 역할입니다.

예약된 게시물을 일시 중지

세계 도넛의 날에 멋진 게시물을 예약했더라도 당신이 사회적 위기의 한가운데에 있다면 아주 잘 맞을 것입니다. 거래하는 동안 훌륭한 콘텐츠를 뒤로 미룰 시간입니다.

기껏해야 시간이 맞지 않은 예약된 게시물은 당신을 멍청하게 보이게 할 것입니다. 최악의 경우 위기 관리 계획을 완전히 탈선시킬 수 있습니다. 결국 모든 커뮤니케이션이 계획되고 일관되며 적절한 어조로 진행되는 것이 중요합니다. 예약된 게시물은 그런 것이 아닙니다.

SMMExpert와 같은 소셜 미디어 스케줄러를 사용하면 조직의 프로필에서 일시 중지 기호를 클릭한 다음 일시 중지 이유를 입력하기만 하면 예약된 소셜 미디어 콘텐츠를 일시 중지할 수 있습니다. .

경험에서 배우기

소셜 미디어 위기는 스트레스를 줄 수 있지만 경험은 조직에 몇 가지 강력한 교훈을 제공할 수 있습니다. 폭풍우를 통과한 후에는 무슨 일이 일어났는지 잠시 보고하고 조사해야 합니다.

브랜드가 어떻게 곤경에 처했는지, 무엇이 성공했는지(또는 실패했는지)를 되돌아볼 수 있는 기회입니다. !) 낙진을 처리하면서.

이 반성은 혼자 일어나서는 안 됩니다. 사실 관점이 많을수록 좋습니다. 지금은 회사 전체가 함께 모여 여러분이 겪은 경험에 대해 이야기하고 공유하기에 좋은 시간입니다.다양한 팀의 지식과 경험. 아마도 고객 서비스 부서가 중요한 통찰력을 가지고 있었을 것입니다. 또는 홍보 활동에 소셜 미디어 계획에 통합해야 하는 몇 가지 새로운 지침이 있을 수 있습니다.

이 사후 분석은 팀의 소셜 미디어 마케팅 담당자가 위기 커뮤니케이션 계획을 검토하기에 좋은 시기이기도 합니다. 필요에 따라 학습 내용을 업데이트하십시오.

SMMExpert를 사용하여 모든 소셜 프로필을 한 곳에서 관리하고 모니터링하십시오. 단일 대시보드에서 브랜드에 대한 사람들의 의견을 확인하고 그에 따라 응답할 수 있습니다. PR 위기를 처리하거나 완화할 때 권한, 규정 준수 및 보안 기능도 유용합니다. 지금 무료로 사용해 보세요!

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무료 30일 평가판소셜 미디어 위기?

소셜 미디어 위기는 브랜드 평판에 부정적인 방식으로 영향을 미칠 수 있는 소셜 플랫폼에서의 모든 활동입니다.

분명히 말씀드리면, 이는 단순히 이상하고 무례한 댓글이나 고객의 불만. 위기는 소셜 미디어 활동이 부정적인 반응을 쏟아내거나 보이콧을 요구하는 경우입니다.

즉, 소셜 미디어 위기는 브랜드에 대한 온라인 대화에 큰 변화가 있는 경우입니다. : 광범위하게 분노, 실망 또는 불신을 불러일으킨 행동. 해결하지 않고 방치하면 브랜드에 장기적으로 중대한 결과를 초래할 수 있습니다.

소셜 미디어 위기를 촉발할 수 있는 행동 유형은 무엇입니까?

무감각하거나 국제 여성의 날에 Burger King에서 받은 좋지 않은 게시물과 같이 손이 닿지 않는 댓글 . 여성 레스토랑 셰프를 축하하지만 트위터에서 어조가 사라지고 결과는 신속했습니다.

위선적인 게시물 도 문제를 일으킵니다. 아메리칸 항공의 새로운 항공기 장식에 대한 무지개빛 트윗은 LGBTQ 반대 단체에 대한 회사의 기부를 요구하는 사람들의 분노에 찬 반응을 불러일으켰습니다.

직원의 잘못된 행동 도 위기를 불러일으킬 수 있습니다. 누군가가 실제 환경에서 부실한 대우를 기록하고 온라인으로 공유했을 수 있습니다. 또는어색한 고객 서비스 상호 작용이 스크린샷으로 찍혀 입소문이 났을 수 있습니다.

위기의 또 다른 기회? 제품 고장 또는 고객 불만. Walmart의 둔감한 Juneteeth 아이스크림에 대한 대중의 반발이 브랜드 언급에 넘쳐났습니다. 확실히 지금은 위기입니다.

물론 비정상적인 열이 발생하고 있음을 알아차리려면 '정상'이 어떤 것인지 알아야 합니다. 이것이 지속적인 소셜 청취의 이유입니다. 매우 중요합니다. 일반적인 대화를 살펴보고 브랜드 인식에 대한 대중의 흐름을 파악하면 브랜드의 '평범한 하루'가 어떤 것인지에 대한 확실한 아이디어를 얻을 수 있습니다.

이 모든 것의 의미는 다음과 같습니다. 조직으로서 , 이벤트를 잠재적인 "소셜 미디어 위기"로 생각하기 전에 확인해야 하는 정서의 변화를 정의해야 합니다. 수치가 임계값에 도달하면 적절한 사람들과 상황을 검토하여 위기 커뮤니케이션 계획을 실행해야 하는지 또는 댓글을 남기는 사람들에게 개별적으로 고객 서비스 채널을 통해 연락해야 하는지 결정합니다.

9 비즈니스 및 브랜드를 위한 소셜 미디어 위기 관리 요령

전세가 바뀌어 대량의 비판이나 분노를 받을 때 대처 방법은 다음과 같습니다.

즉시 대응

믿거나 말거나, 문제를 무시한다고 문제가 해결되지는 않습니다. 그리고반응이 빠를수록 좋습니다. 결국 가장 좋은 시기에도 소비자의 3/4 이상이 브랜드가 부정적인 의견이나 우려 사항에 대해 24시간 이내에 응답하기를 기대합니다. 위기 상황에서는 대응이 더욱 중요합니다.

불쾌한 게시물을 즉시 삭제하는 것일 수도 있고, 진심어린 사과나 철회를 의미할 수도 있습니다. 어떤 반응이 나오든 빠를수록 좋습니다. 문제가 더 오래 지속되면 문제가 더 악화될 뿐입니다.

예를 들어 영국 버거킹(Burger King UK)은 실수로 성차별적인 원래 트윗을 삭제하고 내부에서 그들의 의도에 대해 사과와 해명을 공유했습니다.

솔직히 아무리 준비를 잘해도 위기의 속성상 한두 개의 SNS 게시글만으로는 모든 것을 해결할 수 없습니다. 그것은 PR의 기적이 될 것입니다. 그러나 당신의 팔로워와 대중은 당신의 소식을 기대하고 문제를 즉시 인정하는 것이 중요합니다. 휴일에도 긴급 상황 발생 시 신속하게 대응할 수 있어야 합니다.

소박하고 유익한 몇 개의 게시물은 나머지 소셜 미디어 위기 커뮤니케이션 계획을 실행에 옮길 시간을 벌어줍니다. 문제가 있음을 인정하고 사람들에게 곧 더 많은 정보가 제공될 것임을 알립니다.

물론 신속하게 문제를 해결하는 비결은알림 및 @멘션을 주시하십시오. SMMExpert의 대시보드는 이러한 종류의 모니터링을 간단하게 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

아래 비디오는 SMMExpert에서 소셜 리스닝을 사용하여 이러한 소셜 미디어 위기를 싹트게 하는 방법을 보여줍니다.

시도 무료

소셜 미디어 정책 확인

다행히도 최악의 소셜 미디어 위기 중 일부는 직원이 부적절한 게시물을 게시하는 것으로 시작되지만 이러한 유형의 snafus도 일부입니다. 가장 쉽게 피할 수 있습니다.

예방은 회사의 명확한 소셜 미디어 정책에서 시작됩니다. 적절한 사용을 위한 지침을 제공하고, 브랜드 계정에 대한 기대치를 설명하고, 직원이 개인 채널에서 비즈니스에 대해 이야기할 수 있는 방법을 설명해야 합니다.

Dollar General은 관리자 중 한 명이 그렇지 않다고 말한 후 비판을 받았습니다. -회사에서 훈훈한 뒷모습. 이상적으로는 직원들이 공개적으로 귀하를 비판하도록 장려하지 않지만 소셜 미디어 정책은 브랜드에 대한 선의의 게시물도 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

물론 소셜 미디어 정책의 세부 사항은 다양합니다. 귀하의 산업 및 회사 규모와 같은 요인을 기반으로 합니다. 다음은 모든 소셜 미디어 정책에 포함되어야 하는 몇 가지 주제입니다.

• 저작권 지침. 직원이 온라인에서 저작권이 적용되는 방식을 이해한다고 가정하지 마십시오. 사용 방법 및 크레딧 제3자에 대한 명확한 지침 제공파티 콘텐츠.
• 개인정보 보호 지침. 온라인에서 고객과 상호 작용하는 방법과 대화를 비공개 채널로 이동해야 하는 경우를 지정합니다.
• 기밀성 지침. 직원이 공유할 수 있는 비즈니스 정보와 비밀로 유지해야 하는 정보를 설명합니다.
• 브랜드 보이스 가이드라인. 격식 있는 말투를 유지합니까? 소셜 팀이 약간 바보가 될 수 있습니까?

위기 커뮤니케이션 계획이 있습니다.

아직 소셜 미디어 위기 커뮤니케이션 계획이 없는 경우: 하나! 이는 상황이 좋을 때 만들어야 하는 것이므로 소셜 미디어 비상 상황에서 대처하는 방법에 대한 명확한 머리와 실질적인 이해가 있습니다.

퀘벡 보건 당국이 실수로 포르노 웹사이트 링크를 게시한 경우 Covid-19 건강 정보 대신 상황을 해결하는 방법에 대해 두 번 생각할 필요가 없었습니다.

이 문서가 준비되면 잠재적인 문제에 신속하게 대응할 수 있습니다. 문제를 처리하는 방법에 대해 토론하거나 고위 관리자가 개입할 때까지 기다리는 것입니다.

결국 가능한 한 빨리 조치를 취하는 것이 중요합니다(그래서 "신속하게 대응"하는 것이 이 위기에 대처하기 위한 첫 번째 권장 사항이었습니다! ). 위기의 4분의 1 이상이 단 1시간 내에 국제적으로 확산됩니다.

계획은 모든 사람이 소셜 미디어에서 취할 정확한 단계를 설명해야 합니다.최고 경영진에서 가장 어린 직원에 이르기까지 위기 동안. 잠재적인 소셜 미디어 위기의 각 단계에서 경고를 받아야 하는 사람의 목록을 포함합니다.

소셜 미디어 위기 관리 계획에는 다음이 포함되어야 합니다.

• 유형 및 규모를 식별하기 위한 지침 위기.
• 모든 부서의 역할 및 책임.
• 내부 업데이트를 위한 커뮤니케이션 계획.
• 중요 직원의 최신 연락처 정보.
• 소셜 미디어에 게시된 메시지에 대한 승인 프로세스.
• 사전 승인된 모든 외부 메시지, 이미지 또는 정보.
• 소셜 미디어 정책에 대한 링크.

잠재적인 문제를 식별하기 위해 사회적 경청을 연습합니다.

최고의 공격은 좋은 방어입니다. 좋은 소셜 리스닝 프로그램은 소셜 미디어에서 새로운 문제가 위기로 발전하기 훨씬 전에 이를 발견하는 데 도움이 될 수 있습니다.

브랜드 언급을 모니터링하면 소셜 활동 급증에 대한 사전 경고를 얻을 수 있습니다. 하지만 잠재적인 소셜 미디어 위기를 주시하고 싶다면 사회적 감정을 모니터링해야 합니다.

사회적 감정은 사람들이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 파악하는 지표입니다. 갑작스런 변화가 보이면 사람들이 당신에 대해 말하는 것을 보기 위해 청취 스트림을 파고들기 시작하는 즉각적인 단서입니다.

Snickers가 편협한 광고에 대해 소셜 미디어에서 반발을 받았을 때그들은 스페인 시장에서 뛰었고 주목했습니다. 광고는 스페인 TV에서 빠르게 삭제되었습니다. 그러나 회사가 사회적 감정을 주시하지 않았다면 광고가 얼마나 공격적인지 깨닫지 못했을 것입니다.

보너스: ​​소셜 미디어 인지도를 높이는 방법에 대한 전문가 팁이 포함된 단계별 소셜 미디어 전략 가이드를 읽어보세요.

SMMExpert에는 활동이 급증할 때 경고를 보내는 몇 가지 유용한 통합 기능도 있으므로 하나도 놓치지 않습니다.

댓글 작성자와 (감정적으로!) 참여

초기 응답을 게시했습니다. CEO의 공식 성명서나 영상 등 보다 심도 있는 메시지를 전달하는 작업을 하고 있습니다. 하지만 이 위기의 최전선에서 일해야 합니다. 댓글 섹션을 살펴보거나 온라인의 다른 곳에서 언급된 내용을 검토해야 합니다.

독설을 무시하지 마세요. 참여는 대중의 반응에 관심이 있고 그들의 우려를 듣고 있음을 보여주는 핵심입니다. 하지만 짧게 유지하고 무엇을 하든 논쟁하지 마세요.

자신을 방어하거나 긴 대결에 휘말리는 대신 높은 길을 택하고 우려와 좌절을 인정하세요. 누군가 더 많은 관심을 요구하는 경우 대화를 개인 메시지, 이메일 또는 전화 통화로 옮기십시오. 그러나 어떤 매체에서 대화를 나누든 간에… 그 높은 길을 택하십시오.

내부 커뮤니케이션 유지이동

잘못된 정보와 소문은 외부와 마찬가지로 회사 내부에서도 쉽게 퍼질 수 있습니다. 그리고 위기 상황에서 상부의 침묵이 있을 때 속삭임은 훨씬 더 빠르고 격렬하게 전달되는 경향이 있습니다.

즉, 위기 커뮤니케이션에는 내부 커뮤니케이션도 포함되어야 합니다. 이렇게 하면 모든 사람이 같은 페이지에 있게 되고 긴장과 불확실성이 완화됩니다.

의도한 행동을 명확히 하고 조직의 모든 사람이 소셜 미디어에서 위기에 대해 말해야 하는(또는 하지 말아야 하는) 내용을 정확히 알고 있는지 확인하세요. . SMMExpert Amplify는 모든 직원이 자신의 소셜 계정에서 공유할 수 있는 사전 승인된 회사 메시지를 배포하는 쉬운 방법을 제공합니다.

계정 보안

약한 암호 및 다른 소셜 미디어 보안 위험은 브랜드를 소셜 미디어 위기에 빠르게 노출시킬 수 있습니다. 실제로 직원은 해커보다 사이버 보안 위기를 일으킬 가능성이 더 큽니다.

소셜 미디어 계정 암호를 아는 사람이 많을수록 보안 침해 가능성이 높아집니다. 소셜 계정에 액세스해야 하는 팀의 다양한 구성원 간에 비밀번호를 공유하지 마세요.

유용한 팁: SMMExpert와 같은 중앙 집중식 시스템을 사용하여 사용자 권한을 제어하고 적절한 수준의 액세스 권한을 부여할 수 있습니다. 액세스를 중앙 집중화하면 회사를 떠나거나 다른 곳으로 이동하는 직원의 액세스 권한을 취소할 수도 있습니다.