Koha lëviz me një ritëm të ndryshëm në mediat sociale. Një minutë, marka juaj është një meme e dashur në internet. Tjetra, ju jeni objektivi i një zemërimi të zjarrtë në internet. Sepse pa marrë parasysh se sa të kujdesshëm dhe të kujdesshëm jeni me përmbajtjen tuaj, një krizë e mediave sociale ka gjithmonë potencialin të godasë.

Për fat të mirë, një krizë e mediave sociale nuk duhet të nënkuptojë fundin e reputacionit të markës suaj. Në këtë postim, ne do të shqyrtojmë se si të përballemi me pasojat kur përfaqësuesi juaj i mirë shkon keq.

Alarmi spoiler: përgatitja për një skenar të rastit më të keq përpara se të ndodhë mund t'ju vendosë të mbijetoni edhe në trolli më i trollëve. Keni një plan solid në dorë, me një listë të palëve kryesore të interesit dhe përgjegjësive, dhe një zinxhir të qartë komandimi. Në këtë mënyrë, kur më keq vjen në më të keq, ju do të jeni të pozicionuar mirë për të kthyer reputacionin e markës suaj.

Sigurisht, është edhe më mirë nëse mund të parandaloni një krizë përpara se të fillojë — kështu që ne jemi gjithashtu do të hedhim një vështrim në metodat për zbulimin e çështjeve të mundshme ndërsa ato shfaqen dhe do të ndajmë saktësisht se si të mbyllni një problem në fazat e hershme. (Shënim: ne kemi gjithashtu një udhëzues për përdorimin e mediave sociale për menaxhimin e krizave dhe emergjencave, nëse keni nevojë për ndihmë në këtë drejtim).

Kursi juaj i përplasjes në menaxhimin e krizave të mediave sociale fillon... tani!

Bonusi: Lexoni udhëzuesin hap pas hapi të strategjisë së mediave sociale me këshilla profesionale se si të rrisni praninë tuaj në mediat sociale.

Çfarë është anjë rol që nuk kërkon që ata të postojnë në rrjetet sociale.

Vendosni postimet e planifikuara në pauzë

Edhe nëse keni pasur një postim të mahnitshëm të planifikuar për Ditën Botërore të Donutit, nuk është do të godasë mjaft mirë nëse jeni në mes të një krize sociale. Është koha për ta vendosur atë përmbajtje fantastike në sfond gjatë punës.

Në rastin më të mirë, një postim i planifikuar në kohën e gabuar do t'ju bëjë të dukeni budallenj. Në rastin më të keq, mund të prishë plotësisht planin tuaj të menaxhimit të krizës. Në fund të fundit, është thelbësore që i gjithë komunikimi të jetë i planifikuar, i qëndrueshëm dhe i përshtatshëm në ton. Një postim i planifikuar nuk do të jetë asnjë nga këto gjëra.

Me një programues të mediave sociale si SMMExpert, vendosja në pauzë e përmbajtjes së programuar të mediave sociale është po aq e thjeshtë sa të klikosh simbolin e pauzës në profilin e organizatës tënde dhe më pas të futësh një arsye për pezullimin .

Shiko gjithashtu: Si të përdorni Twitter për biznes: Një udhëzues praktik

Mësoni nga përvoja

Megjithëse krizat e mediave sociale mund të jenë stresuese, përvoja mund t'i ofrojë organizatës suaj disa mësime të fuqishme. Pasi ta keni kaluar stuhinë, sigurohuni që të merrni një rrahje për të përmbledhur dhe të shqyrtoni se çfarë ndodhi.

Është një shans për të reflektuar se si marka juaj u fut në telashe dhe çfarë ishte e suksesshme (ose jo !) ndërsa u përballët me pasojat.

Ky reflektim nuk duhet të ndodhë vetëm. Në fakt, sa më shumë perspektiva, aq më mirë. Kjo është një kohë e mirë për të mbledhur të gjithë kompaninë së bashku për të folur për përvojën që keni kaluar të gjithë dhe për të ndarënjohuri dhe përvoja nga ekipe të ndryshme. Ndoshta departamenti i shërbimit ndaj klientit kishte një njohuri të rëndësishme. Ose ndoshta marrëdhëniet me publikun kanë disa udhëzime të reja që duhet të përfshihen në planin tuaj të mediave sociale.

Ky post-mortem është një kohë e mirë që tregtarët e mediave sociale në ekipin tuaj të rishikojnë gjithashtu planin e komunikimit të krizës, dhe përditësoni ato sipas nevojës me mësimet e nxjerra.

Përdor SMMExpert për të menaxhuar dhe monitoruar të gjitha profilet tuaja sociale në një vend. Nga një panel i vetëm, mund të shihni se çfarë thonë njerëzit për markën tuaj dhe të përgjigjeni në përputhje me rrethanat. Leja, pajtueshmëria dhe veçoritë e sigurisë do të jenë gjithashtu të dobishme kur trajtoni ose lehtësoni çdo krizë PR. Provojeni falas sot!

Filloni

Bëni më mirë me SMMExpert , mjetin gjithë-në-një të mediave sociale. Qëndroni në krye të gjërave, rrituni dhe mposhtni konkurrencën.

Provë falas 30-ditorekrizë e mediave sociale?

Një krizë e mediave sociale është çdo aktivitet në platformat sociale që mund të ndikojë negativisht në reputacionin e markës suaj.

Për të qenë i qartë, ky është më shumë se thjesht një koment i çuditshëm i vrazhdë ose një ankesë nga një klient. Një krizë është kur aktiviteti juaj në mediat sociale nxit një mori përgjigjesh negative ose, më keq, bën thirrje për bojkot.

Me fjalë të tjera, një krizë e mediave sociale është kur ka një ndryshim të madh në bisedën në internet për markën tuaj : një veprim që ka shkaktuar zemërim, zhgënjim ose mosbesim në një shkallë të gjerë. Nëse lihet pa adresuar, mund të ketë pasoja të mëdha afatgjata për markën tuaj.

Çfarë lloj sjelljeje mund të shkaktojë një krizë të mediave sociale?

I pandjeshëm ose komente të paprekshme , si ky postim i pranuar keq nga Burger King në ditën ndërkombëtare të gruas.

Qëllimi ishte të ofronte një qëndrim të pafytyrë për këtë frazë seksiste dhe festoni kuzhinieret e restoranteve të saj femra, por toni humbi në Twitter dhe pasojat ishin të shpejta.

Postime hipokrite gjithashtu ngrenë hakmarrje. Tweet-i i larë nga ylberi i American Airlines për dekorimet e tyre të reja të flotës frymëzoi disa reagime të zemëruara nga njerëzit që thërrisnin donacionet e kompanisë për organizatat anti-LGBTQ.

Sjellja e dobët e punonjësve mund të frymëzojë gjithashtu një krizë. Ndoshta dikush dokumentoi një trajtim të dobët në një mjedis të botës reale dhe e ndau atë në internet. Osendoshta një ndërveprim i vështirë i shërbimit ndaj klientit është fotografuar dhe është bërë viral.

Një tjetër mundësi për një krizë? Dështime të produktit ose pakënaqësi të klientit. Reagimi publik për akulloren e pandjeshme Juneteeth të Walmart vërshoi përmendjet e markës. Kjo është një krizë, sigurisht.

Sigurisht, për të vënë re se ju vjen një sasi e pazakontë nxehtësie, duhet të dini se si duket 'normale' – kjo është arsyeja pse dëgjimi i vazhdueshëm social është kaq e rëndësishme. Zbulimi i bisedës së përgjithshme dhe marrja e pulsit të publikut rreth perceptimit të markës mund t'ju japë një ide të fortë se si duket një 'ditë e rregullt' për markën tuaj.

E gjithë kjo do të thotë: si një organizatë , ju duhet të përcaktoni se sa ndryshim në ndjenja duhet të shihni përpara se të filloni të mendoni për ngjarjen si një "krizë e mundshme e mediave sociale". Sapo numrat të arrijnë atë prag, rishikoni situatën me njerëzit e duhur për të vendosur nëse duhet të zbatoni planin tuaj të komunikimit të krizës, apo thjesht t'u drejtoheni njerëzve përmes kanaleve të shërbimit ndaj klientit individualisht tek njerëzit që lënë komente.

9 Këshilla për menaxhimin e krizave të mediave sociale për biznesin dhe markat

Kur batica ndryshon dhe e gjeni veten përballë kritikave masive ose zemërimit, ja se si të merreni.

Përgjigjuni menjëherë

Besojeni apo jo, injorimi i problemit nuk do ta largojë atë. Dhesa me shpejt te reagoni, aq me mire. Në fund të fundit, edhe në kohët më të mira, më shumë se tre të katërtat e konsumatorëve presin që markat t'i përgjigjen komenteve ose shqetësimeve negative në më pak se 24 orë. Në mes të një krize, është edhe më e rëndësishme të jesh i përgjegjshëm.

Ndoshta kjo do të thotë thjesht të fshish menjëherë postimin fyes, ose ndoshta do të thotë të kërkosh falje ose tërheqje të sinqertë. Cilado qoftë përgjigja, më shpejt është gjithmonë më mirë – të lëmë diçka të zgjatet thjesht i jep problemit më shumë kohë për t'u acaruar.

Burger King UK, për shembull, fshiu Tweet-in origjinal aksidentalisht seksist dhe ndau një falje dhe sqarime mbi qëllimet e tyre brenda orë, duke qetësuar zhurmën mjaft shpejt.

Për të qenë i sinqertë, pavarësisht sa mirë përgatiteni, natyra e një krize do të thotë që nuk do të jeni në gjendje të zgjidhni gjithçka me vetëm një ose dy postime në rrjetet sociale. Kjo do të ishte një mrekulli PR. Por ndjekësit tuaj dhe publiku do të presin të dëgjojnë nga ju dhe është e rëndësishme që ju ta pranoni problemin menjëherë. Edhe gjatë pushimeve, duhet të jeni në gjendje të përgjigjeni shpejt në rast urgjence.

Disa postime modeste dhe informuese ju blejnë kohën për të vënë në veprim pjesën tjetër të planit të komunikimit të krizës në media sociale. Thjesht prano se ka një problem dhe bëji të ditur njerëzit se më shumë informacion do të vijnë së shpejti.

Çelësi për t'i kapur gjërat në fillim, natyrisht, ështëduke mbajtur një sy për njoftimet dhe @përmendjet. Paneli i SMMExpert mund të ndihmojë që monitorimi i këtij lloji të jetë i shpejtë.

Videoja më poshtë ju tregon se si të përdorni dëgjimin social në SMMExpert për të kapërcyer një krizë të tillë të mediave sociale në fillim.

Provojeni. është Falas

Kontrolloni politikën tuaj të mediave sociale

Fatmirësisht, ndërsa disa nga krizat më të këqija të mediave sociale fillojnë me një punonjës që poston diçka të papërshtatshme, këto lloje të snafus janë gjithashtu disa nga më të lehtat për t'u shmangur.

Parandalimi fillon me një politikë të qartë të mediave sociale për kompaninë tuaj. Një i mirë duhet të paraqesë udhëzime për përdorimin e duhur, të përshkruajë pritshmëritë për llogaritë e markës dhe të shpjegojë se si punonjësit mund të flasin për biznesin në kanalet e tyre personale.

Dollari General u përball me kritika pasi një nga menaxherët e tij ndau një jo shumë -pamje lajkatare nga prapaskenat e kompanisë. Në mënyrë ideale, biznesi juaj nuk i frymëzon punonjësit që t'ju kritikojnë në publik, por një politikë e mediave sociale mund të ndihmojë në zbutjen e postimeve me qëllime të mira për markën tuaj.

Sigurisht, detajet e politikës suaj të mediave sociale do të ndryshojnë bazuar në faktorë si industria juaj dhe madhësia e kompanisë suaj. Këtu janë disa tema që duhet të përfshijnë të gjitha politikat e mediave sociale:

• Udhëzimet për të drejtat e autorit. Mos supozoni se punonjësit e kuptojnë se si zbatohet e drejta e autorit në internet. Jep udhëzime të qarta për mënyrën e përdorimit dhe kreditimit të tretë-përmbajtjen e partisë.
• Udhëzimet e privatësisë. Përcaktoni se si të ndërveproni me klientët në internet dhe kur një bisedë duhet të kalojë në një kanal privat.
• Udhëzimet e konfidencialitetit. Përshkruani se çfarë informacioni biznesi lejohen (madje edhe inkurajohen) të ndajnë punonjësit dhe çfarë duhet të mbahen të fshehta.
• Udhëzimet zanore të markës. A mbani një ton zyrtar? A mundet ekipi juaj social të bëhet pak budalla?

Kini një plan komunikimi në krizë

Nëse nuk keni tashmë një plan komunikimi në krizë të mediave sociale: bëni një! Kjo është diçka që duhet të krijoni kur kohët janë të mira, kështu që ju keni një kokë të qartë dhe një kuptim praktik se si të reagoni në një emergjencë të mediave sociale.

Kur autoriteti shëndetësor i Quebec postoi aksidentalisht një lidhje në një faqe interneti pornografike në vend të informacionit shëndetësor për Covid-19, ata nuk kishin nevojë të mendonin dy herë se si ta trajtonin situatën.

Me këtë dokument gati për t'u nisur, ju do të jeni në gjendje t'i përgjigjeni shpejt çdo problemi të mundshëm, përkundrazi të debatit se si t'i trajtoni gjërat ose të prisni që menaxherët e lartë të peshojnë.

Në fund të fundit, ndërmarrja e veprimeve sa më shpejt të jetë e mundur është kritike (kjo është arsyeja pse "përgjigjuni menjëherë" ishte rekomandimi ynë numër 1 për t'u marrë me këtë krizë! ). Më shumë se një e katërta e krizave përhapen ndërkombëtarisht brenda vetëm një ore.

Plani juaj duhet të përshkruajë hapat e saktë që do të ndërmarrë të gjithë në mediat socialegjatë një krize - nga drejtuesit kryesorë te punonjësit më të vegjël. Përfshini një listë se kush duhet të sinjalizohet në çdo fazë të një krize të mundshme të mediave sociale.

Plani juaj i menaxhimit të krizës së mediave sociale duhet të përfshijë:

• Udhëzimet për identifikimin e llojit dhe madhësisë të një krize.
• Rolet dhe përgjegjësitë për çdo departament.
• Një plan komunikimi për përditësimet e brendshme.
• Informacionet e kontaktit të përditësuara për punonjësit kritikë.
• Proceset e miratimit për mesazhet e postuara në mediat sociale.
• Çdo mesazh i jashtëm, imazh ose informacion i miratuar paraprakisht.
• Një lidhje me politikën tuaj të mediave sociale.

Praktikoni dëgjimin social për të identifikuar çështjet e mundshme

Sulmi më i mirë është një mbrojtje e mirë, siç thonë ata. Një program i mirë i dëgjimit social mund t'ju ndihmojë të dalloni një problem që shfaqet në mediat sociale shumë përpara se të kthehet në krizë.

Përmendjet e markave monitoruese mund t'ju japin një paralajmërim të avancuar për një rritje të aktivitetit social. Por nëse vërtet dëshironi të mbani një sy për një krizë të mundshme të mediave sociale, duhet të monitoroni ndjenjat sociale.

Ndjenja sociale është një metrikë që tregon se si ndihen njerëzit për markën tuaj. Nëse shihni një ndryshim të papritur, kjo është një e dhënë e menjëhershme për të filluar të gërmoni në transmetimet tuaja të dëgjimit për të parë se çfarë po thonë njerëzit për ju.

Kur Snickers mori reagime në mediat sociale për një reklamë fanatikeata vrapuan në tregun e tyre spanjoll, vunë re. Reklama u tërhoq shpejt nga TV spanjoll. Por nëse kompania nuk do të kishte mbajtur një sy në ndjenjat sociale, mund të mos e kishte kuptuar kurrë se sa fyese ishte reklama.

Bonusi: Lexoni udhëzuesin hap pas hapi të strategjisë së mediave sociale me këshilla profesionale se si të rrisni praninë tuaj në mediat sociale.

SMMExpert madje ka disa integrime të dobishme që do të dërgojnë sinjalizime kur aktiviteti rritet, në mënyrë që të mos humbisni asgjë.

Angazhohuni (me empati!) me komentuesit

Ju keni postuar një përgjigje fillestare. Ju jeni duke punuar për mesazhe më të thelluara, me një deklaratë zyrtare ose video nga CEO. Por ju gjithashtu duhet të punoni në vijën e parë të kësaj krize… dhe kjo do të thotë të futeni në seksionin e komenteve ose të rishikoni përmendjet diku tjetër në internet.

Mos e injoroni vitriolin. Angazhimi është çelësi për të treguar se kujdeseni për reagimin e publikut dhe po dëgjoni shqetësimet e tij. Por mbajeni shkurt dhe çfarëdo që të bëni, mos u grindni.

Në vend që të mbroni veten ose të tërhiqeni në një konfrontim të gjatë, merrni rrugën e lartë dhe pranoni shqetësimet dhe zhgënjimet. Nëse dikush kërkon më shumë vëmendjen tuaj, përpiquni ta zhvendosni bisedën në mesazhe private, email ose një telefonatë. Por çfarëdo mediumi në të cilin po bisedoni… merrni atë rrugë të lartë.

Mbajeni komunikimin e brendshëmlëvizja

Dezinformimi dhe thashethemet mund të përhapen po aq lehtë brenda kompanisë tuaj sa edhe jashtë. Dhe kur ka heshtje nga lart gjatë një kohe krize, pëshpëritjet priren të vijnë edhe më shpejt dhe më të furishme.

Me fjalë të tjera: komunikimi juaj në krizë duhet të përfshijë edhe komunikimin e brendshëm. Kjo i mban të gjithë në të njëjtën faqe dhe zbut tensionin dhe pasigurinë.

Jini të qartë për veprimet tuaja të synuara dhe sigurohuni që të gjithë në organizatë të dinë saktësisht se çfarë duhet (ose nuk duhet) të thonë për krizën në mediat sociale . SMMExpert Amplify ofron një mënyrë të thjeshtë për të shpërndarë mesazhe të kompanive të miratuara paraprakisht për të gjithë punonjësit që ata mund t'i ndajnë në llogaritë e tyre sociale.

Siguroni llogaritë tuaja

Fjalëkalime të dobëta dhe rreziqe të tjera të sigurisë së mediave sociale mund ta ekspozojnë shpejt markën tuaj ndaj një krize të mediave sociale. Në fakt, punonjësit kanë më shumë gjasa të shkaktojnë një krizë të sigurisë kibernetike sesa hakerët.

Sa më shumë njerëz të dinë fjalëkalimet e llogarisë suaj të mediave sociale, aq më shumë ka shanset për një shkelje të sigurisë. Mos i ndani fjalëkalimet mes anëtarëve të ndryshëm të ekipit tuaj që kanë nevojë për qasje në llogaritë tuaja sociale.

Këshillë kryesore: Mund të përdorni një sistem të centralizuar si SMMExpert për të kontrolluar lejet e përdoruesve dhe për të dhënë nivelin e duhur të aksesit. Përqendrimi i aksesit ju lejon gjithashtu të revokoni aksesin për punonjësit që largohen nga kompania ose zhvendosen në