Thời gian trôi với một tốc độ khác trên mạng xã hội. Trong một phút, thương hiệu của bạn là một meme yêu thích trên internet. Tiếp theo, bạn là mục tiêu của một số cơn thịnh nộ trực tuyến. Bởi vì cho dù bạn cẩn thận và thận trọng với nội dung của mình đến đâu thì khủng hoảng truyền thông xã hội luôn có khả năng ập đến.

May mắn thay, khủng hoảng truyền thông xã hội không nhất thiết phải là dấu chấm hết cho danh tiếng thương hiệu của bạn. Trong bài đăng này, chúng ta sẽ đi sâu vào cách giải quyết hậu quả khi đại diện tốt của bạn gặp trục trặc.

Cảnh báo về spoiler: chuẩn bị cho tình huống xấu nhất trước khi nó xảy ra có thể giúp bạn sống sót ngay cả khi trolliest của troll. Có trong tay một kế hoạch chắc chắn, với danh sách các bên liên quan và trách nhiệm chính, cũng như một chuỗi mệnh lệnh rõ ràng. Bằng cách đó, khi điều tồi tệ trở nên tồi tệ nhất, bạn sẽ ở vị trí thuận lợi để vực dậy danh tiếng của thương hiệu.

Tất nhiên, sẽ tốt hơn nếu bạn có thể ngăn chặn khủng hoảng trước khi nó bắt đầu — vì vậy chúng tôi cũng sẽ xem xét các phương pháp phát hiện các vấn đề tiềm ẩn khi chúng xuất hiện và chia sẻ chính xác cách khắc phục sự cố trong giai đoạn đầu. (Lưu ý: chúng tôi cũng có hướng dẫn sử dụng mạng xã hội để quản lý khủng hoảng và trường hợp khẩn cấp, nếu bạn cần trợ giúp về mặt đó).

Khóa học cơ bản về quản lý khủng hoảng mạng xã hội của bạn bắt đầu… ngay bây giờ!

Phần thưởng: Đọc hướng dẫn chiến lược truyền thông xã hội từng bước với các mẹo chuyên nghiệp về cách phát triển sự hiện diện trên mạng xã hội của bạn.

Thế nào là mộtmột vai trò không còn yêu cầu họ đăng trên mạng xã hội nữa.

Tạm dừng các bài đăng đã lên lịch

Ngay cả khi bạn đã lên lịch đăng một bài đăng tuyệt vời cho Ngày bánh rán thế giới, thì điều đó cũng không sẽ đánh khá đúng nếu bạn đang ở trong một cuộc khủng hoảng xã hội. Đã đến lúc gác lại nội dung tuyệt vời đó trong khi bạn xử lý.

Tốt nhất, một bài đăng không đúng thời điểm đã lên lịch sẽ khiến bạn trông thật ngớ ngẩn. Tệ nhất, nó có thể làm hỏng hoàn toàn kế hoạch quản lý khủng hoảng của bạn. Xét cho cùng, điều quan trọng là mọi giao tiếp phải được lên kế hoạch, nhất quán và có giọng điệu phù hợp. Một bài đăng đã lên lịch sẽ không phải là những thứ đó.

Với công cụ lập lịch truyền thông xã hội như SMMExpert, việc tạm dừng nội dung truyền thông xã hội đã lên lịch của bạn chỉ đơn giản là nhấp vào biểu tượng tạm dừng trên hồ sơ của tổ chức bạn rồi nhập lý do tạm dừng .

Học hỏi từ trải nghiệm

Mặc dù các cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội có thể gây căng thẳng, nhưng trải nghiệm này có thể mang lại cho tổ chức của bạn một số bài học hữu ích. Khi bạn đã vượt qua cơn bão, hãy nhớ dành một chút thời gian để phỏng vấn và kiểm tra xem điều gì đã xảy ra.

Đây là cơ hội để suy nghĩ về việc thương hiệu của bạn đã gặp rắc rối như thế nào và điều gì đã thành công (hoặc không thành công) !) khi bạn xử lý bụi phóng xạ.

Sự phản chiếu này không nên xảy ra một mình. Trong thực tế, càng nhiều quan điểm, càng tốt. Đây là thời điểm tốt để tập hợp toàn bộ công ty lại với nhau để nói về trải nghiệm mà tất cả các bạn đã trải qua và chia sẻkiến thức và kinh nghiệm từ các nhóm khác nhau. Có thể bộ phận dịch vụ khách hàng đã có một số hiểu biết quan trọng. Hoặc có thể bộ phận quan hệ công chúng có một số nguyên tắc mới cần được đưa vào kế hoạch truyền thông xã hội của bạn.

Việc khám nghiệm tử thi này là thời điểm tốt để các nhà tiếp thị truyền thông xã hội trong nhóm của bạn cũng xem xét kế hoạch truyền thông trong khủng hoảng, và cập nhật chúng khi cần với các bài học kinh nghiệm.

Sử dụng SMMExpert để quản lý và giám sát tất cả hồ sơ mạng xã hội của bạn ở một nơi. Từ một trang tổng quan duy nhất, bạn có thể xem mọi người đang nói gì về thương hiệu của mình và phản hồi tương ứng. Các tính năng cấp phép, tuân thủ và bảo mật cũng sẽ hữu ích khi xử lý hoặc giảm thiểu bất kỳ cuộc khủng hoảng PR nào. Hãy dùng thử miễn phí ngay hôm nay!

Bắt đầu

Làm tốt hơn với SMMExpert , công cụ truyền thông xã hội tất cả trong một. Luôn dẫn đầu mọi thứ, phát triển và đánh bại đối thủ.

Bản dùng thử miễn phí 30 ngàykhủng hoảng truyền thông xã hội?

Khủng hoảng truyền thông xã hội là bất kỳ hoạt động nào trên nền tảng xã hội có thể ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng thương hiệu của bạn.

Nói rõ hơn, đây không chỉ là nhận xét thô lỗ kỳ quặc hoặc một khiếu nại từ một khách hàng. Khủng hoảng là khi hoạt động truyền thông xã hội của bạn tạo ra một loạt phản ứng tiêu cực hoặc tệ hơn là kêu gọi tẩy chay.

Nói cách khác, khủng hoảng truyền thông xã hội là khi có một thay đổi lớn trong cuộc trò chuyện trực tuyến về thương hiệu của bạn : một hành động đã gây ra sự tức giận, thất vọng hoặc mất lòng tin trên diện rộng. Nếu không được giải quyết, nó có thể gây ra những hậu quả lớn về lâu dài cho thương hiệu của bạn.

Loại hành vi nào có thể gây ra khủng hoảng truyền thông xã hội?

Thiếu tế nhị hoặc những bình luận không liên quan , chẳng hạn như bài đăng không được đón nhận tích cực này từ Burger King vào ngày Quốc tế Phụ nữ.

Mục đích là để đưa ra một lời phê bình táo bạo đối với cụm từ phân biệt giới tính này và tôn vinh các nữ đầu bếp nhà hàng của mình, nhưng giọng điệu trên Twitter đã bị mất đi và hậu quả diễn ra nhanh chóng.

Các bài đăng đạo đức giả cũng làm dấy lên những lời chỉ trích. Tweet rực rỡ cầu vồng của American Airlines về trang trí đội bay mới của họ đã gây ra một số phản ứng tức giận từ những người kêu gọi công ty quyên góp cho các tổ chức chống LGBTQ.

Hành vi kém của nhân viên cũng có thể gây ra khủng hoảng. Có thể ai đó đã ghi lại cách đối xử tồi tệ trong bối cảnh thế giới thực và chia sẻ trực tuyến. Hoặccó thể một tương tác khó xử với dịch vụ khách hàng đã được chụp màn hình và lan truyền rộng rãi.

Một cơ hội khác cho khủng hoảng? Lỗi sản phẩm hoặc sự không hài lòng của khách hàng. Phản ứng dữ dội của công chúng về món kem Juneteeth vô cảm của Walmart tràn ngập các đề cập đến thương hiệu này. Chắc chắn đây là một cuộc khủng hoảng.

Tất nhiên, để nhận thấy rằng bạn đang có một lượng nhiệt bất thường đang đến với mình, bạn cần biết 'bình thường' trông như thế nào — đó là lý do tại sao việc lắng nghe xã hội đang diễn ra là rất quan trọng. Tìm hiểu cuộc trò chuyện chung và nắm bắt nhịp đập của công chúng về nhận thức thương hiệu có thể cho bạn ý tưởng vững chắc về 'một ngày bình thường' đối với thương hiệu của bạn trông như thế nào.

Tất cả những điều đó muốn nói: với tư cách là một tổ chức , bạn nên xác định mức độ thay đổi trong cảm xúc mà bạn cần thấy trước khi có thể bắt đầu nghĩ về sự kiện này như một “cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội” tiềm ẩn. Sau khi các con số đạt đến ngưỡng đó, hãy xem xét tình huống với những người thích hợp để quyết định xem bạn nên triển khai kế hoạch truyền thông về khủng hoảng hay chỉ liên hệ riêng với những người để lại nhận xét thông qua các kênh dịch vụ khách hàng.

9 mẹo quản lý khủng hoảng truyền thông xã hội dành cho doanh nghiệp và thương hiệu

Khi tình hình thay đổi và bạn nhận thấy mình đang phải hứng chịu sự chỉ trích hoặc tức giận của hàng loạt người, thì đây là cách đối phó.

Phản hồi kịp thời

Tin hay không thì tùy, bỏ qua vấn đề sẽ không thể giải quyết vấn đề. Vàbạn phản ứng càng nhanh thì càng tốt. Xét cho cùng, ngay cả trong thời điểm tốt nhất, hơn 3/4 người tiêu dùng mong đợi các thương hiệu phản hồi các nhận xét hoặc mối quan tâm tiêu cực trong vòng chưa đầy 24 giờ. Trong bối cảnh khủng hoảng, việc phản hồi thậm chí còn quan trọng hơn.

Có thể điều đó có nghĩa là bạn chỉ cần xóa bài đăng vi phạm ngay lập tức hoặc có thể điều đó có nghĩa là đưa ra lời xin lỗi hoặc rút lại đơn xin lỗi chân thành. Dù câu trả lời là gì, càng sớm càng tốt — để điều gì đó kéo dài chỉ khiến vấn đề có thêm thời gian để giải quyết.

Ví dụ: Burger King UK đã xóa Tweet ban đầu vô tình phân biệt giới tính và chia sẻ lời xin lỗi cũng như làm rõ ý định của họ trong đó giờ, làm dịu cơn náo động khá nhanh.

Thành thật mà nói, dù bạn có chuẩn bị kỹ lưỡng đến đâu thì bản chất của một cuộc khủng hoảng có nghĩa là bạn sẽ không thể giải quyết mọi thứ chỉ bằng một hoặc hai bài đăng trên mạng xã hội. Đó sẽ là một phép màu PR. Nhưng những người theo dõi bạn và công chúng sẽ mong nhận được phản hồi từ bạn và điều quan trọng là bạn phải thừa nhận vấn đề ngay lập tức. Ngay cả trong những ngày lễ, bạn cần có khả năng phản hồi nhanh chóng trong trường hợp khẩn cấp.

Một vài bài viết khiêm tốn và giàu thông tin giúp bạn có thời gian để thực hiện phần còn lại của kế hoạch truyền thông giải quyết khủng hoảng trên mạng xã hội. Bạn chỉ cần thừa nhận rằng có vấn đề và cho mọi người biết rằng sẽ sớm có thêm thông tin.

Tất nhiên, chìa khóa để giải quyết vấn đề từ trong trứng nước một cách nhanh chóng làđể mắt đến các thông báo và @mentions. Trang tổng quan của SMMExpert có thể giúp bạn theo dõi loại việc này một cách nhanh chóng.

Video dưới đây cho bạn biết cách sử dụng lắng nghe xã hội trong SMMExpert để xử lý khủng hoảng truyền thông xã hội như vậy ngay từ đầu.

Hãy thử miễn phí

Kiểm tra chính sách truyền thông xã hội của bạn

May mắn thay, trong khi một số cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội tồi tệ nhất bắt đầu từ việc một nhân viên đăng nội dung không phù hợp, thì những kiểu lừa đảo này cũng có một số dễ tránh nhất.

Việc ngăn chặn bắt đầu bằng chính sách truyền thông xã hội rõ ràng cho công ty của bạn. Một quảng cáo tốt nên đưa ra các nguyên tắc sử dụng phù hợp, nêu rõ những kỳ vọng đối với tài khoản có thương hiệu và giải thích cách nhân viên có thể nói về doanh nghiệp trên các kênh cá nhân của họ.

Dollar General phải đối mặt với sự chỉ trích sau khi một trong những người quản lý của công ty chia sẻ điều không tốt -nhìn tâng bốc đằng sau hậu trường tại công ty. Lý tưởng nhất là doanh nghiệp của bạn không khuyến khích nhân viên chỉ trích bạn ở nơi công cộng, nhưng chính sách truyền thông xã hội có thể giúp giảm thiểu các bài đăng thậm chí có chủ ý tốt về thương hiệu của bạn.

Tất nhiên, các chi tiết trong chính sách truyền thông xã hội của bạn sẽ khác nhau dựa trên các yếu tố như ngành của bạn và quy mô công ty của bạn. Dưới đây là một số chủ đề mà tất cả các chính sách truyền thông xã hội nên bao gồm:

• Nguyên tắc về bản quyền. Đừng cho rằng nhân viên hiểu cách áp dụng bản quyền trực tuyến. Cung cấp hướng dẫn rõ ràng về cách sử dụng và tín dụng thứ banội dung bữa tiệc.
• Nguyên tắc bảo mật. Chỉ định cách tương tác trực tuyến với khách hàng và thời điểm cuộc trò chuyện cần chuyển sang kênh riêng tư.
• Nguyên tắc bảo mật. Mô tả những thông tin kinh doanh nào mà nhân viên được phép (thậm chí được khuyến khích) chia sẻ và những thông tin nào cần được giữ kín.
• Nguyên tắc về tiếng nói của thương hiệu. Bạn có duy trì giọng điệu trang trọng không? Nhóm xã hội của bạn có thể ngớ ngẩn một chút không?

Có kế hoạch truyền thông về khủng hoảng trên mạng xã hội

Nếu bạn chưa có kế hoạch truyền thông về khủng hoảng trên mạng xã hội: lập một! Đây là điều bạn nên soạn thảo khi thời điểm thích hợp, để bạn có một cái đầu tỉnh táo và hiểu biết thực tế về cách phản ứng trong trường hợp khẩn cấp trên mạng xã hội.

Khi cơ quan y tế Quebec vô tình đăng một liên kết đến một trang web khiêu dâm thay vì thông tin y tế về Covid-19, họ không cần phải đắn đo suy nghĩ về cách giải quyết tình huống.

Với tài liệu này đã sẵn sàng, bạn sẽ có thể phản hồi nhanh chóng mọi vấn đề tiềm ẩn, thay vào đó tranh luận về cách xử lý mọi việc hoặc chờ đợi các nhà quản lý cấp cao cân nhắc.

Xét cho cùng, hành động càng sớm càng tốt là rất quan trọng (đó là lý do tại sao “phản hồi nhanh chóng” là khuyến nghị số 1 của chúng tôi để đối phó với cuộc khủng hoảng này! ). Hơn một phần tư các cuộc khủng hoảng lan rộng ra quốc tế chỉ trong vòng một giờ.

Kế hoạch của bạn nên mô tả chính xác các bước mà mọi người sẽ thực hiện trên mạng xã hộitrong thời kỳ khủng hoảng—từ các giám đốc điều hành hàng đầu cho đến những nhân viên cấp dưới nhất. Bao gồm danh sách những người cần được cảnh báo ở mỗi giai đoạn của một cuộc khủng hoảng tiềm ẩn trên mạng xã hội.

Kế hoạch quản lý khủng hoảng trên mạng xã hội của bạn nên bao gồm:

• Hướng dẫn xác định loại và mức độ khủng hoảng.
• Vai trò và trách nhiệm của mọi bộ phận.
• Kế hoạch liên lạc để cập nhật nội bộ.
• Thông tin liên hệ cập nhật cho các nhân viên quan trọng.
• Quy trình phê duyệt để gửi tin nhắn trên phương tiện truyền thông xã hội.
• Mọi tin nhắn, hình ảnh hoặc thông tin bên ngoài được phê duyệt trước.
• Liên kết đến chính sách truyền thông xã hội của bạn.

Thực hành lắng nghe xã hội để xác định các vấn đề tiềm ẩn

Như họ nói, hành vi phạm tội tốt nhất là phòng thủ tốt. Một chương trình lắng nghe xã hội tốt có thể giúp bạn phát hiện ra vấn đề mới nổi trên mạng xã hội trước khi nó trở thành khủng hoảng.

Việc theo dõi đề cập đến thương hiệu có thể đưa ra một số cảnh báo nâng cao về sự gia tăng hoạt động xã hội. Nhưng nếu thực sự muốn đề phòng một cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội có thể xảy ra, thì bạn nên theo dõi tình cảm xã hội.

Tình cảm xã hội là thước đo phản ánh cảm nhận của mọi người về thương hiệu của bạn. Nếu bạn thấy có sự thay đổi đột ngột, thì đó là manh mối ngay lập tức để bắt đầu tìm hiểu luồng nghe của bạn để xem mọi người đang nói gì về bạn.

Khi Snickers nhận được phản ứng dữ dội trên mạng xã hội về một quảng cáo cố chấphọ chạy trong thị trường Tây Ban Nha của họ, họ đã lưu ý. Quảng cáo đã nhanh chóng được lấy từ TV Tây Ban Nha. Nhưng nếu công ty không để mắt đến tình cảm xã hội, thì có thể họ đã không bao giờ nhận ra quảng cáo đó gây khó chịu như thế nào.

Phần thưởng: Đọc hướng dẫn chiến lược truyền thông xã hội từng bước với các mẹo chuyên nghiệp về cách phát triển sự hiện diện của bạn trên mạng xã hội.

SMMExpert thậm chí còn có một số tích hợp hữu ích sẽ gửi thông báo khi hoạt động tăng đột biến, vì vậy bạn không bỏ lỡ điều gì.

Tham gia (đồng cảm!) với người nhận xét

Bạn đã đăng phản hồi ban đầu. Bạn đang làm việc với thông điệp chuyên sâu hơn, với tuyên bố hoặc video chính thức từ Giám đốc điều hành. Nhưng bạn cũng phải làm việc ở tuyến đầu của cuộc khủng hoảng này… và điều đó có nghĩa là phải vào phần nhận xét hoặc xem xét các đề cập ở nơi khác trực tuyến.

Đừng phớt lờ lời chỉ trích. Tương tác là chìa khóa để thể hiện rằng bạn quan tâm đến phản ứng của công chúng và đang lắng nghe mối quan tâm của họ. Nhưng hãy viết ngắn gọn và dù bạn làm gì, đừng tranh cãi.

Thay vì tự bảo vệ mình hoặc bị kéo vào một cuộc đối đầu kéo dài, hãy đi theo con đường chính trực và thừa nhận những mối lo ngại cũng như sự thất vọng. Nếu ai đó đang đòi hỏi sự chú ý của bạn nhiều hơn, hãy cố gắng chuyển cuộc trò chuyện sang tin nhắn riêng tư, email hoặc cuộc gọi điện thoại. Nhưng dù bạn đang trò chuyện bằng phương tiện nào… hãy đi theo con đường đó.

Giữ liên lạc nội bộdi chuyển

Thông tin sai lệch và tin đồn có thể lan truyền dễ dàng bên trong công ty của bạn cũng như bên ngoài. Và khi có sự im lặng từ cấp trên trong thời kỳ khủng hoảng, thì những lời thì thầm có xu hướng đến nhanh hơn và dữ dội hơn.

Nói cách khác: hoạt động truyền thông trong khủng hoảng của bạn cũng nên bao gồm cả hoạt động truyền thông nội bộ. Điều này giúp mọi người có cùng quan điểm và giảm bớt căng thẳng cũng như sự không chắc chắn.

Hãy rõ ràng về các hành động dự định của bạn và đảm bảo mọi người trong tổ chức biết chính xác những gì họ nên (hoặc không nên) nói về cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội . SMMExpert Amplify cung cấp một cách dễ dàng để phân phối tin nhắn của công ty đã được phê duyệt trước tới tất cả nhân viên mà họ có thể chia sẻ trên tài khoản xã hội của riêng mình.

Bảo mật tài khoản của bạn

Mật khẩu yếu và các rủi ro bảo mật truyền thông xã hội khác có thể nhanh chóng khiến thương hiệu của bạn rơi vào khủng hoảng truyền thông xã hội. Trên thực tế, nhân viên có nhiều khả năng gây ra khủng hoảng an ninh mạng hơn so với tin tặc.

Càng nhiều người biết mật khẩu tài khoản mạng xã hội của bạn thì càng có nhiều khả năng vi phạm an ninh. Không chia sẻ mật khẩu giữa các thành viên khác nhau trong nhóm của bạn, những người cần quyền truy cập vào tài khoản xã hội của bạn.

Mẹo hay: Bạn có thể sử dụng hệ thống tập trung như SMMExpert để kiểm soát quyền của người dùng và cấp mức truy cập phù hợp. Quyền truy cập tập trung cũng cho phép bạn thu hồi quyền truy cập đối với những nhân viên rời công ty hoặc chuyển đến