El temps es mou a un ritme diferent a les xarxes socials. Un minut, la teva marca és un meme d'Internet estimat. El següent, sou l'objectiu d'una ira en línia ardent. Perquè, per molt curós i prudent que sigueu amb el vostre contingut, una crisi de les xarxes socials sempre pot afectar-se.

Afortunadament, una crisi de les xarxes socials no ha de significar la fi de la reputació de la vostra marca. En aquesta publicació, explicarem com afrontar les conseqüències quan el vostre bon representant no funciona.

Alerta de spoiler: preparar-vos per al pitjor dels casos abans que passi us pot preparar per sobreviure fins i tot al el més troll dels trolls. Tingueu un pla sòlid a la mà, amb una llista de parts interessades i responsabilitats clau, i una cadena de comandament clara. D'aquesta manera, quan el pitjor arribi, estaràs ben posicionat per revertir la reputació de la teva marca.

Per descomptat, encara és millor si pots prevenir una crisi abans que comenci, així que estem També analitzarem els mètodes per detectar problemes potencials a mesura que sorgeixen i compartirem exactament com tancar un problema en les primeres etapes. (Nota: també tenim una guia per utilitzar les xarxes socials per a la gestió de crisi i emergències, si necessiteu ajuda en aquest sentit).

El vostre curs intensiu de gestió de crisi de xarxes socials comença... ara!

Bonus: Llegiu la guia d'estratègia de xarxes socials pas a pas amb consells professionals sobre com augmentar la vostra presència a les xarxes socials.

Què és auna funció que ja no requereix que publiquin a les xarxes socials.

Posa les publicacions programades en pausa

Encara que tinguessis una publicació sorprenent programada per al Dia Mundial del Donut, no ho és. sortirà molt bé si esteu enmig d'una crisi social. És hora de posar aquest contingut fantàstic al segon pla mentre tractes.

En el millor dels casos, una publicació programada a mal temps et farà semblar boig. En el pitjor, podria descarrilar completament el vostre pla de gestió de crisi. Al cap i a la fi, és fonamental que tota la comunicació sigui planificada, coherent i amb un to adequat. Una publicació programada no serà cap d'aquestes coses.

Amb un programador de xarxes socials com SMMExpert, posar en pausa el contingut de les xarxes socials programat és tan senzill com fer clic al símbol de pausa al perfil de la vostra organització i després introduir un motiu de la suspensió. .

Aprèn de l'experiència

Tot i que les crisis de les xarxes socials poden ser estressants, l'experiència pot oferir a la teva organització algunes lliçons poderoses. Un cop hagis superat la tempesta, assegureu-vos de donar un cop d'ull per fer un informe i examinar el que va passar.

És una oportunitat per reflexionar sobre com la vostra marca es va posar en problemes i què va tenir èxit (o no). !) com vau fer front a la caiguda.

Aquesta reflexió no hauria de fer-se sol. De fet, com més perspectives, millor. Aquest és un bon moment per reunir tota l'empresa per parlar de l'experiència que heu viscut i compartirconeixements i experiències de diferents equips. Potser el departament d'atenció al client tenia una visió important. O potser les relacions públiques tenen algunes directrius noves que s'han d'incorporar al vostre pla de xarxes socials.

Aquesta autopsia és un bon moment perquè els venedors de xarxes socials del vostre equip també revisin el pla de comunicació de crisi. i actualitzeu-los segons sigui necessari amb les lliçons apreses.

Utilitzeu SMMExpert per gestionar i supervisar tots els vostres perfils socials en un sol lloc. Des d'un únic tauler, podeu veure què diu la gent sobre la vostra marca i respondre en conseqüència. Les funcions de permís, compliment i seguretat també seran útils per gestionar o mitigar qualsevol crisi de relacions públiques. Prova-ho gratis avui mateix!

Comença

Fes-ho millor amb SMMExpert , l' eina de xarxes socials tot en un. Manteniu-vos al dia, creix i venceu a la competència.

Prova gratuïta de 30 diescrisi de les xarxes socials?

Una crisi a les xarxes socials és qualsevol activitat a les plataformes socials que pot afectar negativament la reputació de la teva marca.

Per ser clar, això és més que un estrany comentari groller o una queixa d'un client. Una crisi és quan la teva activitat a les xarxes socials provoca una ràfega de respostes negatives o, pitjor, demana un boicot.

En altres paraules, una crisi a les xarxes socials és quan hi ha un canvi important en la conversa en línia sobre la teva marca. : una acció que ha provocat ràbia, decepció o desconfiança a gran escala. Si no es resol, podria tenir conseqüències importants a llarg termini per a la teva marca.

Quin tipus de comportament pot provocar una crisi a les xarxes socials?

Insensible o comentaris fora de contacte , com aquesta publicació mal rebuda de Burger King en el Dia Internacional de la Dona.

La intenció era oferir una visió descarada d'aquesta frase masclista. i celebren les seves xefs de restaurants, però el to es va perdre a Twitter i les conseqüències van ser ràpides.

Les publicacions hipòcrites també generen trucs. El tuit amb l'arc de Sant Martí d'American Airlines sobre la decoració de la seva nova flota va inspirar algunes reaccions enfadades de persones que van cridar les donacions de l'empresa a organitzacions anti-LGBTQ.

El mal comportament dels empleats també pot inspirar una crisi. Potser algú va documentar un mal tracte en un entorn real i el va compartir en línia. Opotser s'ha fet una captura de pantalla d'una interacció incòmode amb el servei d'atenció al client i s'ha fet viral.

Alguna oportunitat per a una crisi? Errors del producte o insatisfacció del client. La reacció pública sobre l'insensible gelat Juneteeth de Walmart va inundar les mencions de la marca. Aquesta és una crisi, sens dubte.

Per descomptat, per notar que us arriba una quantitat inusual de calor, heu de saber com és "normal"; per això, l'escolta social continuada és tan important. Explorar la conversa general i prendre el pols del públic sobre la percepció de la marca us pot donar una idea sòlida de com és un "dia normal" per a la vostra marca.

Tot això vol dir: com a organització. , hauríeu de definir el canvi de sentiment que heu de veure abans de començar a pensar en l'esdeveniment com una possible "crisi de les xarxes socials". Un cop les xifres arribin a aquest llindar, reviseu la situació amb les persones adequades per decidir si heu d'implementar el vostre pla de comunicació de crisi o simplement contacteu a través dels canals d'atenció al client individualment a les persones que deixen comentaris.

9. Consells de gestió de crisi a les xarxes socials per a empreses i marques

Quan la marea canvia i us trobeu al costat de les crítiques o la ira de masses, aquí teniu com fer-ho.

Respon ràpidament

T'ho creguis o no, ignorar el problema no farà que desaparegui. I lamés ràpid reaccioneu, millor. Després de tot, fins i tot en el millor dels moments, més de tres quartes parts dels consumidors esperen que les marques responguin als comentaris o inquietuds negatius en menys de 24 hores. Enmig d'una crisi, és encara més important ser sensible.

Potser això vol dir simplement suprimir la publicació ofensa de seguida, o potser significa disculpar-se o retractar-se sincerament. Sigui quina sigui la resposta, abans sempre és millor: deixar que alguna cosa s'atreveixi només dóna més temps al problema per esclatar.

Burger King UK, per exemple, va suprimir el tuit original accidentalment masclista i va compartir una disculpa i un aclariment sobre les seves intencions. hores, calmant l'enrenou amb força rapidesa.

Per ser sincers, per molt que et preparis, la naturalesa d'una crisi fa que no podràs resoldre-ho tot amb només una o dues publicacions a les xarxes socials. Això seria un miracle de relacions públiques. Però els teus seguidors i el públic esperaran saber de tu, i és important que reconeguis el problema immediatament. Fins i tot durant les vacances, has de poder respondre ràpidament en cas d'emergència.

Un parell de publicacions humils i informatives et donen temps per posar en marxa la resta del teu pla de comunicació de crisi a les xarxes socials. Simplement reconeixeu que hi ha un problema i feu saber a la gent que aviat arribarà més informació.

La clau per tallar les coses ràpidament, és clar, ésestar atent a les notificacions i @mencions. El tauler de control de SMMExpert pot ajudar a fer que la supervisió d'aquest tipus de coses sigui ràpida.

El vídeo següent us mostra com utilitzar l'escolta social a SMMExpert per evitar una crisi de xarxes socials d'entrada.

Proveu-ho. és gratuït

Consulta la teva política de xarxes socials

Afortunadament, encara que algunes de les pitjors crisis de les xarxes socials comencen amb un empleat que publica alguna cosa inadequada, aquests tipus de trampes també són algunes dels més fàcils d'evitar.

La prevenció comença amb una política de xarxes socials clara per a la vostra empresa. Un de bo hauria d'incloure directrius per a un ús adequat, esbossar les expectatives dels comptes de marca i explicar com els empleats poden parlar de l'empresa als seus canals personals.

Dollar General es va enfrontar a crítiques després que un dels seus gestors compartia una cosa no tan -mirada afalagadora entre bastidors de l'empresa. L'ideal és que la vostra empresa no inspiri els empleats a criticar-vos en públic, però una política de xarxes socials pot ajudar a mitigar fins i tot les publicacions ben intencionades sobre la vostra marca.

Per descomptat, els detalls de la vostra política de xarxes socials variaran. en funció de factors com el vostre sector i la mida de la vostra empresa. Aquests són alguns dels temes que totes les polítiques de xarxes socials haurien d'incloure:

• Directrius sobre drets d'autor. No suposeu que els empleats entenguin com s'apliquen els drets d'autor en línia. Proporcioneu instruccions clares sobre com utilitzar i acreditarcontingut del partit.
• Directrius de privadesa. Especifiqueu com interactuar amb els clients en línia i quan una conversa ha de passar a un canal privat.
• Directrius de confidencialitat. Descriu quina informació empresarial es permet (fins i tot animar) que els empleats comparteixin i què s'ha de mantenir en secret.
• Directrius de veu de marca. Mantingues un to formal? El vostre equip social es pot posar una mica tonto?

Tingueu un pla de comunicació de crisi

Si encara no teniu un pla de comunicació de crisi a les xarxes socials: feu un! Això és una cosa que hauríeu d'elaborar quan els temps són bons, de manera que tingueu el cap clar i la comprensió pràctica de com reaccionar en una emergència a les xarxes socials.

Quan l'autoritat sanitària del Quebec va publicar accidentalment un enllaç a un lloc web pornogràfic. en comptes de la informació de salut de la Covid-19, no s'havien de pensar dues vegades sobre com abordar la situació.

Amb aquest document a punt, podreu respondre ràpidament a qualsevol problema potencial. de debatre com gestionar les coses o esperar que els alts directius intervenin.

Després de tot, prendre mesures tan aviat com sigui possible és fonamental (és per això que "respongui ràpidament" va ser la nostra recomanació número 1 per fer front a aquesta crisi! ). Més d'una quarta part de les crisis s'estenen a nivell internacional en només una hora.

El vostre pla hauria de descriure els passos exactes que farà tothom a les xarxes socials.durant una crisi, des dels alts executius fins als empleats més júniors. Incloeu una llista de qui s'ha d'avisar en cada etapa d'una possible crisi de xarxes socials.

El vostre pla de gestió de crisi de xarxes socials hauria d'incloure:

• Directrius per identificar el tipus i la magnitud. d'una crisi.
• Rols i responsabilitats per a cada departament.
• Un pla de comunicació per a actualitzacions internes.
• Informació de contacte actualitzada per als empleats crítics.
• Processos d'aprovació dels missatges publicats a les xarxes socials.
• Qualsevol missatge, imatge o informació externs aprovats prèviament.
• Un enllaç a la vostra política de xarxes socials.

Practica l'escolta social per identificar problemes potencials

La millor ofensiva és una bona defensa, com diuen. Un bon programa d'escolta social us pot ajudar a detectar un problema emergent a les xarxes socials molt abans que es converteixi en una crisi.

El seguiment de les mencions de marca us pot avisar de manera avançada d'un augment de l'activitat social. Però si realment voleu estar atent a una possible crisi de les xarxes socials, hauríeu de supervisar el sentiment social.

El sentiment social és una mètrica que recull com se senten les persones sobre la vostra marca. Si veus un canvi sobtat, aquesta és una pista immediata per començar a investigar els teus streams d'escolta per veure què diu la gent sobre tu.

Quan Snickers va rebre una reacció a les xarxes socials sobre un comercial fanàtic.van córrer al seu mercat espanyol, van prendre nota. L'anunci va ser retirat ràpidament de la televisió espanyola. Però si l'empresa no hagués estat vigilant el sentiment social, potser mai no s'hauria adonat de com d'ofensiu era l'anunci.

Bonus: llegiu la guia d'estratègia de xarxes socials pas a pas amb consells professionals sobre com augmentar la vostra presència a les xarxes socials.

SMMExpert fins i tot té algunes integracions útils que enviaran alertes quan l'activitat augmenta, de manera que no us perdeu res.

Complica (empàticament!) amb els comentaristes

Heu publicat una resposta inicial. Esteu treballant en missatges més detallats, amb una declaració oficial o un vídeo del CEO. Però també has de treballar a la primera línia d'aquesta crisi... i això vol dir entrar a la secció de comentaris o revisar mencions en altres llocs en línia.

No ignoris el vitriol. La implicació és clau per demostrar que t'importa la resposta del públic i que escoltes les seves preocupacions. Però fes-ho breu, i facis el que facis, no discutis.

En lloc de defensar-te o deixar-te portar en una llarga confrontació, pren el camí principal i reconeix les preocupacions i les frustracions. Si algú et demana més atenció, intenta traslladar la conversa a missatgeria privada, correu electrònic o trucada telefònica. Però sigui quin sigui el mitjà amb el qual converses... pren aquest camí.

Mantenir la comunicació internamudances

La desinformació i els rumors es poden estendre amb la mateixa facilitat dins de la vostra empresa com a fora. I quan hi ha silenci des de dalt durant una època de crisi, els xiuxiueigs solen arribar encara més ràpid i furiós.

En altres paraules: la vostra comunicació de crisi també hauria d'incloure la comunicació interna. Això manté a tothom en la mateixa pàgina i alleuja la tensió i la incertesa.

Tingueu clars les vostres accions previstes i assegureu-vos que tots els membres de l'organització sàpiguen exactament què han de dir (o no) sobre la crisi a les xarxes socials. . SMMExpert Amplify ofereix una manera senzilla de distribuir missatges de l'empresa aprovats prèviament a tots els empleats que poden compartir als seus propis comptes socials.

Protegiu els vostres comptes

Contrasenyes febles i altres riscos de seguretat de les xarxes socials poden exposar ràpidament la vostra marca a una crisi de les xarxes socials. De fet, els empleats tenen més probabilitats de provocar una crisi de ciberseguretat que els pirates informàtics.

Com més persones coneguin les contrasenyes del vostre compte de xarxes socials, més possibilitats hi ha d'incompliment de seguretat. No compartiu contrasenyes entre els diferents membres del vostre equip que necessiten accés als vostres comptes socials.

Consell interessant: podeu utilitzar un sistema centralitzat com SMMExpert per controlar els permisos dels usuaris i concedir el nivell d'accés adequat. La centralització de l'accés també us permet revocar l'accés als empleats que abandonen l'empresa o s'hi traslladen