V družabnih medijih se čas premika z drugačno hitrostjo. V enem trenutku je vaša blagovna znamka priljubljen internetni mem, v naslednjem pa ste tarča goreče spletne jeze. Ker ne glede na to, kako skrbni in previdni ste z vsebino, lahko vedno pride do krize v družabnih medijih.

Na srečo kriza v družabnih medijih ne pomeni konca ugleda vaše blagovne znamke. V tem prispevku se bomo poglobili v to, kako se spopasti s posledicami, ko se vaš dober ugled poslabša.

Opozorilo: priprava na najhujši scenarij, še preden se zgodi, vas lahko pripravi do tega, da preživite tudi najhujše trole. Pripravite temeljit načrt s seznamom ključnih zainteresiranih strani in odgovornosti ter jasno strukturo poveljevanja. Tako boste v najslabšem primeru dobro pripravljeni, da spremenite ugled svoje blagovne znamke na bolje.

Seveda je še bolje, če lahko krizo preprečite, še preden se začne, zato si bomo ogledali tudi metode za odkrivanje morebitnih težav, ko se pojavijo, in vam predstavili, kako natančno odpraviti težave v zgodnjih fazah. (Opomba: če potrebujete pomoč na tem področju, imamo tudi vodnik za uporabo družbenih medijev za krizno upravljanje in upravljanje v izrednih razmerah).

Vaš hitri tečaj kriznega upravljanja družbenih medijev se začne... zdaj!

Bonus: Preberite vodnik po korakih za strategijo družbenih medijev s strokovnimi nasveti, kako povečati svojo prisotnost v družbenih medijih.

Kaj je kriza v družbenih medijih?

Kriza v družabnih medijih je vsako dejanje na družabnih platformah, ki lahko negativno vpliva na ugled vaše blagovne znamke.

Kriza nastopi, ko vaše dejavnosti v družabnih medijih sprožijo množico negativnih odzivov ali, še huje, pozivov k bojkotu.

Z drugimi besedami, o krizi v družabnih medijih govorimo takrat, ko se v spletnem pogovoru o vaši blagovni znamki zgodi velika sprememba: dejanje, ki je sprožilo jezo, razočaranje ali nezaupanje v velikem obsegu. Če se na to ne odzovete, ima lahko to velike dolgoročne posledice za vašo blagovno znamko.

Katera vrsta vedenja lahko sproži krizo v družbenih medijih?

Neobčutljive ali nedotakljive pripombe , kot je ta slabo sprejeta objava podjetja Burger King ob mednarodnem dnevu žensk.

Namen je bil, da se drzno odzove na to seksistično besedno zvezo in proslavi svoje kuharske mojstrice, vendar se je ton izgubil na Twitterju in hitro se je razblinil.

Hipokritične objave Tudi to je sprožilo nekaj jeznih odzivov ljudi, ki so opozorili na donacije podjetja organizacijam proti lezbijkam, gejem, biseksualcem in transseksualcem, ki jih je objavil American Airlines na Twitterju o svoji novi okrasitvi flote.

slabo vedenje zaposlenih Morda je nekdo dokumentiral slabo ravnanje v resničnem svetu in ga delil na spletu. Ali pa je bil posnet posnetek neprijetne interakcije s službo za pomoč strankam in postal viralen.

Še ena priložnost za krizo? napake pri izdelkih ali nezadovoljstvo strank. Odzivi javnosti na brezčutni sladoled Juneteeth podjetja Walmart so preplavili omembe blagovne znamke. To je zagotovo kriza.

Seveda morate vedeti, kako je videti "normalen" dan, da bi opazili, da se na vas zgrinja nenavadno veliko pozornosti, zato je tako pomembno stalno poslušanje družabnih omrežij. S pregledom splošnega pogovora in merjenjem utripa javnosti glede dojemanja blagovne znamke lahko dobite dobro predstavo o tem, kako je videti "običajen dan" za vašo blagovno znamko.

Vse to pomeni, da morate kot organizacija opredeliti, kako veliko spremembo v razpoloženju morate zaznati, da lahko o dogodku začnete razmišljati kot o morebitni "krizi družbenih medijev". Ko številke dosežejo to mejo, preglejte situacijo z ustreznimi ljudmi in se odločite, ali morate izvesti načrt kriznega komuniciranja ali se obrniti na službo za pomoč strankam.kanalov individualno za ljudi, ki puščajo komentarje.

9 nasvetov za krizno upravljanje družbenih medijev za podjetja in blagovne znamke

Ko se tok dogodkov obrne in ste deležni množičnih kritik ali jeze, vam svetujemo, kako ravnati.

Hitro se odzovite

Verjeli ali ne, ignoriranje težave ne bo izginilo. In hitreje kot se boste odzvali, bolje bo. Navsezadnje tudi v najboljših časih več kot tri četrtine potrošnikov pričakuje, da se bodo blagovne znamke na negativne komentarje ali pomisleke odzvale v manj kot 24 urah. V času krize je odzivnost še toliko pomembnejša.

Morda to pomeni preprosto takojšnje brisanje žaljive objave ali pa iskreno opravičilo ali preklic. Ne glede na odziv je vedno bolje prej - če nekaj odlašate, je težava le še bolj pereča.

Podjetje Burger King UK je na primer v nekaj urah izbrisalo prvotni seksistični tvit, se opravičilo in pojasnilo o svojih namenih, s čimer je hitro pomirilo razburjenje.

Ne glede na to, kako dobro se pripravite, zaradi narave krize ne boste mogli vsega rešiti z eno ali dvema objavama v družabnih medijih. To bi bil čudež za odnose z javnostmi. Vendar bodo vaši sledilci in javnost pričakovali, da se jim boste oglasili, zato je pomembno, da problem takoj potrdite. Tudi med prazniki se morate biti sposobni hitro odzvati v primeru izrednih razmer.

Z nekaj skromnimi in informativnimi objavami si zagotovite čas za izvajanje preostalega načrta kriznega komuniciranja v družabnih medijih. Preprosto potrdite, da je prišlo do težave, in obvestite ljudi, da bo kmalu na voljo več informacij.

Ključ do hitrega odpravljanja težav je seveda v tem, da spremljate obvestila in navedbe @. S pomočjo nadzorne plošče SMMExpert je spremljanje tovrstnih stvari zelo preprosto.

Spodnji videoposnetek prikazuje, kako lahko s poslušanjem družabnih omrežij v programu SMMExpert že v zarodku odpravite takšno krizo v družabnih medijih.

Preizkusite ga brezplačno

Preverite svoj pravilnik o družabnih medijih

Na srečo se nekatere najhujše krize v družabnih medijih začnejo z objavo neprimerne objave zaposlenega, vendar se je takšnim spodrsljajem tudi najlažje izogniti.

Preprečevanje se začne z jasnim pravilnikom o družabnih medijih v vašem podjetju. Dober pravilnik mora vsebovati smernice za ustrezno uporabo, opisati pričakovanja glede blagovnih znamk in pojasniti, kako lahko zaposleni govorijo o podjetju v svojih osebnih kanalih.

Podjetje Dollar General je bilo deležno kritik, potem ko je eden od njegovih vodij delil ne preveč laskav pogled v zakulisje podjetja. V idealnem primeru vaše podjetje ne spodbuja zaposlenih k javnemu kritiziranju, vendar lahko politika družbenih medijev pomaga ublažiti celo dobronamerne objave o vaši blagovni znamki.

Podrobnosti pravilnika o družabnih medijih se seveda razlikujejo glede na dejavnike, kot sta vaša panoga in velikost podjetja. Tukaj je nekaj tem, ki jih morajo vsebovati vsi pravilniki o družabnih medijih:

• Smernice za avtorske pravice. Ne predvidevajte, da zaposleni razumejo, kako avtorske pravice veljajo na spletu. Zagotovite jasna navodila, kako uporabljati in navajati vsebine tretjih oseb.
• Smernice o zasebnosti. Določite, kako komunicirati s strankami prek spleta in kdaj je treba pogovor prenesti v zasebni kanal.
• Smernice o zaupnosti. Opišite, katere poslovne informacije lahko zaposleni delijo (celo spodbujajo) in katere je treba ohraniti v tajnosti.
• Smernice za izražanje glasu blagovne znamke. Ali ohranjate formalen ton? Ali se lahko vaša ekipa za družabne stike malo pošali?

Imejte načrt kriznega komuniciranja.

Če še nimate kriznega komunikacijskega načrta za družbene medije, ga pripravite! To je nekaj, kar morate pripraviti v dobrih časih, da boste imeli trezno glavo in praktično razumevanje, kako se odzvati v izrednih razmerah v družbenih medijih.

Ko je zdravstveni organ Quebeca namesto zdravstvenih informacij Covid-19 pomotoma objavil povezavo do pornografskega spletnega mesta, jim ni bilo treba dvakrat premisliti, kako se odzvati na situacijo.

S tem dokumentom se boste lahko hitro odzvali na morebitne težave, namesto da bi razpravljali o tem, kako ravnati, ali čakali, da se o tem izrečejo višji vodje.

Navsezadnje je ključnega pomena čim prej ukrepati (zato je bilo naše prvo priporočilo za spopadanje s to krizo "takojšen odziv"!). Več kot četrtina kriz se mednarodno razširi v samo eni uri.

V načrtu morate natančno opisati ukrepe, ki jih bodo med krizo v družabnih medijih izvajali vsi - od najvišjih vodstvenih delavcev do najmlajših zaposlenih. Vključite seznam, koga je treba opozoriti v vsaki fazi morebitne krize v družabnih medijih.

Načrt kriznega upravljanja v družabnih medijih mora vključevati:

• Smernice za opredelitev vrste in obsega krize.
• Vloge in odgovornosti vseh oddelkov.
• komunikacijski načrt za notranje posodobitve.
• posodobljene kontaktne informacije za ključne zaposlene.
• Postopki odobritve sporočil, objavljenih v družabnih medijih.
• vsa vnaprej odobrena zunanja sporočila, slike ali informacije.
• Povezava do pravilnika o družabnih medijih.

Prakticirajte socialno poslušanje za prepoznavanje morebitnih težav.

Najboljši napad je dobra obramba, kot pravijo. Z dobrim programom za poslušanje družbenih omrežij lahko opazite nastajajočo težavo v družbenih medijih, še preden ta preraste v krizo.

Spremljanje omemb blagovnih znamk vas lahko vnaprej opozori na porast dejavnosti v družabnih omrežjih. Če pa želite resnično paziti na morebitno krizo v družabnih medijih, morate spremljati razpoloženje v družabnih omrežjih.

Družbeno razpoloženje je metrika, ki odraža mnenje ljudi o vaši blagovni znamki. Če opazite nenadno spremembo, je to takojšen namig, da se morate poglobiti v tokove poslušanja in preveriti, kaj ljudje govorijo o vas.

Ko je podjetje Snickers na družabnih omrežjih prejelo odzive zaradi hujskaškega oglasa, ki so ga predvajali na španskem trgu, je to upoštevalo. Oglas so hitro umaknili s španske televizije. Toda če podjetje ne bi spremljalo družabnih odzivov, morda nikoli ne bi ugotovilo, kako žaljiv je bil oglas.

Bonus: Preberite vodnik po korakih za strategijo družbenih medijev s strokovnimi nasveti, kako povečati svojo prisotnost v družbenih medijih.

SMMExpert ima celo nekaj koristnih integracij, ki pošiljajo opozorila, ko se aktivnost poveča, tako da ničesar ne zamudite.

Sodelujte (empatično!) s komentatorji

Objavili ste prvi odziv. Pripravljate bolj poglobljena sporočila z uradno izjavo ali videoposnetkom izvršnega direktorja. Vendar morate delovati tudi v prvih vrstah te krize... in to pomeni, da se morate prebiti skozi razdelek s komentarji ali pregledati omembe drugje na spletu.

Sodelovanje je ključnega pomena za dokazovanje, da vam ni vseeno za odziv javnosti in da ste prisluhnili njenim pomislekom. Vendar bodite kratki in se ne prepirajte, karkoli že počnete.

Namesto da se branite ali se zapletate v dolgotrajna soočenja, se raje odločite, da boste priznali svoje skrbi in frustracije. Če nekdo zahteva več vaše pozornosti, poskusite pogovor preusmeriti v zasebno sporočanje, e-pošto ali telefonski klic. Ne glede na to, v katerem mediju se pogovarjate, se raje odločite, da se boste pogovarjali na višji ravni.

Poskrbite, da bo notranja komunikacija tekla naprej.

Napačne informacije in govorice se v vašem podjetju širijo prav tako zlahka kot zunaj njega. In če je v času krize na vrhu tišina, so šepetanja še hitrejša in bolj besna.

Z drugimi besedami: vaše krizno komuniciranje mora vključevati tudi notranje komuniciranje. Tako so vsi na isti strani ter se zmanjšata napetost in negotovost.

Jasno povejte, kaj nameravate storiti, in poskrbite, da bodo vsi v organizaciji točno vedeli, kaj naj (ali česa ne smejo) povedati o krizi v družabnih medijih. SMMExpert Amplify ponuja enostaven način za distribucijo vnaprej odobrenih sporočil podjetja vsem zaposlenim, ki jih lahko delijo na svojih družabnih računih.

Zagotovite svoje račune

Šibka gesla in druga varnostna tveganja v družabnih medijih lahko vašo blagovno znamko hitro izpostavijo krizi v družabnih medijih. Pravzaprav je verjetnost, da krizo kibernetske varnosti povzročijo zaposleni, večja kot verjetnost, da jo povzročijo hekerji.

Več kot je ljudi, ki poznajo gesla za vaše račune v družabnih omrežjih, več je možnosti za kršitev varnosti. Ne delite gesel med različnimi člani ekipe, ki potrebujejo dostop do vaših računov v družabnih omrežjih.

Topel nasvet: Za nadzor uporabniških dovoljenj in dodelitev ustrezne ravni dostopa lahko uporabite centraliziran sistem, kot je SMMExpert. Centralizacija dostopa omogoča tudi preklic dostopa za zaposlene, ki zapustijo podjetje ali preidejo v vlogo, ki ne zahteva več objavljanja v družabnih omrežjih.

Prestavite načrtovane objave na pavzo

Tudi če ste za svetovni dan krofov načrtovali čudovito objavo, ta ne bo dosegla pravega učinka, če ste sredi socialne krize. Čas je, da odlično vsebino odložite, medtem ko se ukvarjate z njo.

Zaradi nepravočasno načrtovane objave boste v najboljšem primeru videti neumno, v najslabšem pa lahko popolnoma uniči vaš načrt kriznega upravljanja. Konec koncev je zelo pomembno, da je vsa komunikacija načrtovana, dosledna in ima ustrezen ton. Načrtovana objava ne bo izpolnjevala nobene od teh zahtev.

Z načrtovalcem družabnih medijev, kot je SMMExpert, je prekinitev načrtovane vsebine družabnih medijev tako preprosta, da kliknete simbol za prekinitev na profilu organizacije in nato vnesete razlog za prekinitev.

Učite se iz izkušenj

Čeprav so krize v družabnih medijih lahko stresne, lahko vaši organizaciji prinesejo nekaj pomembnih lekcij. Ko boste prebrodili nevihto, si vzemite čas za razmislek in preučite, kaj se je zgodilo.

To je priložnost za razmislek o tem, kako je vaša blagovna znamka zašla v težave in kaj je bilo uspešno (ali ne!), ko ste se spopadali s posledicami.

Ta razmislek ne bi smel potekati sam. Pravzaprav je bolje, če je pogledov več. To je pravi čas, da se zbere celotno podjetje in se pogovori o izkušnjah, ki ste jih vsi doživeli, ter izmenja znanje in izkušnje različnih ekip. Morda je oddelek za storitve za stranke imel kakšen pomemben vpogled. Ali pa imajo odnosi z javnostmi nekaj novih smernic, ki jih je treba vključiti vvaš načrt za družbene medije.

Ta post mortem je primeren čas, da tudi tržniki družbenih medijev v vaši ekipi pregledajo načrt kriznega komuniciranja in ga po potrebi posodobijo glede na pridobljene izkušnje.

S programom SMMExpert lahko na enem mestu upravljate in spremljate vse svoje profile v družabnih omrežjih. Z ene same nadzorne plošče lahko vidite, kaj ljudje govorijo o vaši blagovni znamki, in se ustrezno odzovete. Funkcije dovoljenj, skladnosti in varnosti vam bodo prav prišle tudi pri obvladovanju ali blaženju kriznih razmer v odnosih z javnostmi. Preizkusite ga brezplačno še danes!

Začnite z delom

Naredite to bolje z SMMExpert , je vse v enem orodju za družbene medije. Bodite na tekočem, rastite in premagujte konkurenco.