Het ene moment is uw merk een geliefde internetmeme, het volgende moment bent u het doelwit van een laaiende online woede. Want hoe voorzichtig en voorzichtig u ook bent met uw content, een social media-crisis kan altijd toeslaan.

Gelukkig hoeft een social media-crisis niet het einde van de reputatie van uw merk te betekenen. In dit bericht gaan we dieper in op de vraag hoe u kunt omgaan met de gevolgen wanneer het misgaat met uw goede reputatie.

Spoiler alert: door u voor te bereiden op een worst-case scenario voordat het gebeurt, kunt u zelfs de grootste trollen overleven. Zorg voor een solide plan, met een lijst van belangrijke belanghebbenden en verantwoordelijkheden, en een duidelijke hiërarchie. Op die manier bent u in een goede positie om de reputatie van uw merk te herstellen.

Natuurlijk is het nog beter als u een crisis kunt voorkomen voordat deze begint - dus we gaan ook kijken naar methoden om potentiële problemen te signaleren wanneer deze zich voordoen en delen precies hoe u een probleem in een vroeg stadium kunt uitschakelen. (Opmerking: we hebben ook een gids voor het gebruik van sociale media voor crisis- en noodbeheer, als u op dat gebied hulp nodig hebt).

Uw spoedcursus social media crisismanagement begint... nu!

Bonus: Lees de stap-voor-stap social media strategie gids met pro tips over hoe u uw social media aanwezigheid kunt laten groeien.

Wat is een social media crisis?

Een social media-crisis is elke activiteit op sociale platforms die de reputatie van uw merk op een negatieve manier kan beïnvloeden.

Voor alle duidelijkheid, dit is meer dan alleen een onbeschofte opmerking of een klacht van een klant. Er is sprake van een crisis wanneer uw sociale media-activiteiten een golf van negatieve reacties of, erger nog, oproepen tot een boycot veroorzaken.

Met andere woorden, een social media crisis is wanneer er een grote verandering is in de online conversatie over uw merk: een actie die woede, teleurstelling of wantrouwen op grote schaal heeft aangewakkerd. Als dit niet wordt aangepakt, kan dit grote gevolgen op lange termijn hebben voor uw merk.

Welk gedrag kan een social media crisis veroorzaken?

Ongevoelige of ongepaste opmerkingen zoals deze slecht ontvangen post van Burger King op Internationale Vrouwendag.

De bedoeling was een brutale kijk op deze seksistische uitdrukking te bieden en de vrouwelijke restaurantchefs te vieren, maar de toon ging verloren op Twitter en de gevolgen waren snel merkbaar.

Hypocriete berichten De rainbow-washed Tweet van American Airlines over hun nieuwe vlootdecoratie leidde tot boze reacties van mensen die de donaties van het bedrijf aan anti-LGBTQ-organisaties aan de kaak stelden.

Slecht gedrag van werknemers Misschien heeft iemand een slechte behandeling in een echte omgeving gedocumenteerd en online gedeeld. Of misschien is een ongemakkelijke interactie met de klantenservice gescreend en viraal gegaan.

Nog een kans op een crisis? Productfouten of ontevredenheid van de klant. Publieke reacties over Walmart's ongevoelige Juneteeth ijs overspoelden de vermeldingen van het merk. Dit is zeker een crisis.

Natuurlijk, om te merken dat er een ongewone hoeveelheid warmte uw kant op komt, moet u weten hoe 'normaal' eruit ziet - daarom is voortdurend social listening zo belangrijk. Door de algemene conversatie in kaart te brengen en de pols van het publiek te nemen over de perceptie van uw merk, krijgt u een goed idee van hoe een 'gewone dag' er voor uw merk uitziet.

Dit alles wil zeggen: als organisatie moet u bepalen hoeveel verandering in het sentiment u moet zien voordat u de gebeurtenis als een potentiële "social media crisis" kunt gaan beschouwen. Zodra de cijfers die drempel bereiken, bekijkt u de situatie met de juiste mensen om te beslissen of u uw crisiscommunicatieplan moet implementeren, of dat u gewoon een beroep moet doen op de klantenservice.kanalen individueel aan mensen die opmerkingen achterlaten.

9 tips voor crisisbeheer op sociale media voor bedrijven en merken

Als het tij keert en je vindt jezelf aan de ontvangende kant van massale kritiek of woede, hier is hoe om te gaan.

Reageer onmiddellijk

Geloof het of niet, door het probleem te negeren gaat het niet weg. En hoe sneller u reageert, hoe beter. Want zelfs in de beste tijden verwacht meer dan driekwart van de consumenten dat merken binnen 24 uur reageren op negatieve opmerkingen of zorgen. In het midden van een crisis is het nog belangrijker om te reageren.

Misschien betekent dat gewoon de beledigende post onmiddellijk verwijderen, of misschien betekent dat een oprechte verontschuldiging of herroeping. Wat de reactie ook is, sneller is altijd beter - iets laten hangen geeft het probleem alleen maar meer tijd om te etteren.

Burger King UK, bijvoorbeeld, verwijderde de oorspronkelijke seksistische Tweet en deelde binnen enkele uren een verontschuldiging en een toelichting op hun bedoelingen, waardoor de ophef vrij snel werd gekalmeerd.

Om eerlijk te zijn, hoe goed u zich ook voorbereidt, de aard van een crisis betekent dat u niet in staat zult zijn om alles op te lossen met slechts één of twee social media posts. Dat zou een PR-wonder zijn. Maar uw volgers en het publiek verwachten van u te horen, en het is belangrijk dat u het probleem meteen erkent. Zelfs tijdens de vakantie moet u snel kunnen reageren in geval van nood.

Een paar bescheiden en informatieve berichten geven u de tijd om de rest van uw social media-crisiscommunicatieplan in werking te stellen. Erken gewoon dat er een probleem is en laat mensen weten dat er binnenkort meer informatie komt.

De sleutel tot het snel in de kiem smoren is natuurlijk het in de gaten houden van meldingen en @mentions. Het dashboard van SMMExpert kan helpen om dit soort zaken in een handomdraai te monitoren.

De onderstaande video laat zien hoe je social listening in SMMExpert kunt gebruiken om zo'n social media crisis in de kiem te smoren.

Probeer het gratis

Controleer uw beleid inzake sociale media

Gelukkig zijn sommige van de ergste social media-crises, die beginnen met een werknemer die iets ongepasts post, ook de gemakkelijkste om te voorkomen.

Preventie begint met een duidelijk socialemediabeleid voor uw bedrijf. Een goed beleid moet richtlijnen bevatten voor gepast gebruik, verwachtingen schetsen voor merkaccounts en uitleggen hoe werknemers over het bedrijf kunnen praten op hun persoonlijke kanalen.

Dollar General kreeg kritiek nadat een van zijn managers een niet zo vleiend kijkje achter de schermen van het bedrijf had gedeeld. Idealiter inspireert uw bedrijf werknemers niet om u in het openbaar te bekritiseren, maar een beleid voor sociale media kan helpen om zelfs goedbedoelde berichten over uw merk te beperken.

Natuurlijk zullen de details van uw social media-beleid variëren op basis van factoren zoals uw bedrijfstak en de grootte van uw bedrijf. Hier zijn enkele onderwerpen die elk social media-beleid zou moeten omvatten:

• Copyright richtlijnen. Ga er niet van uit dat werknemers begrijpen hoe auteursrechten online gelden. Geef duidelijke instructies over hoe inhoud van derden te gebruiken en te vermelden.
• Privacy richtlijnen. Geef aan hoe de interactie met klanten online moet verlopen, en wanneer een gesprek naar een privékanaal moet worden verplaatst.
• Richtlijnen inzake vertrouwelijkheid. Beschrijf welke bedrijfsinformatie werknemers mogen (zelfs aangemoedigd) delen, en wat verborgen moet blijven.
• Richtlijnen voor de merkstem. Houdt u een formele toon aan? Mag uw sociale team een beetje gek doen?

Een crisiscommunicatieplan hebben

Als u nog geen crisiscommunicatieplan voor sociale media hebt: maak er een! Dit is iets wat u in goede tijden moet maken, zodat u een helder hoofd en praktisch inzicht hebt in hoe u moet reageren in een sociale-media-noodgeval.

Toen de gezondheidsautoriteit van Quebec per ongeluk een link naar een pornografische website plaatste in plaats van Covid-19 gezondheidsinformatie, hoefde ze geen twee keer na te denken over hoe de situatie aan te pakken.

Als u dit document klaar hebt, kunt u snel reageren op mogelijke problemen, in plaats van te discussiëren over hoe de zaken moeten worden aangepakt of te wachten tot de senior managers hun mening geven.

Immers, zo snel mogelijk actie ondernemen is cruciaal (daarom was "prompt reageren" onze #1 aanbeveling om met deze crisis om te gaan!). Meer dan een kwart van de crises verspreidt zich binnen een uur internationaal.

Uw plan moet de exacte stappen beschrijven die iedereen op sociale media zal nemen tijdens een crisis - van topmanagers tot de meest jonge werknemers. Neem een lijst op van wie in elke fase van een potentiële sociale media-crisis moet worden gewaarschuwd.

Uw crisismanagementplan voor sociale media moet het volgende omvatten:

• Richtsnoeren voor het vaststellen van het type en de omvang van een crisis.
• Rollen en verantwoordelijkheden voor elke afdeling.
• Een communicatieplan voor interne updates.
• Actuele contactinformatie voor kritische werknemers.
• Goedkeuringsprocedures voor berichten die op sociale media worden geplaatst.
• Alle vooraf goedgekeurde externe berichten, afbeeldingen of informatie.
• Een link naar uw social media beleid.

Oefen sociaal luisteren om potentiële problemen op te sporen

De beste aanval is een goede verdediging, zoals ze zeggen. Een goed social listening-programma kan u helpen een opkomend probleem op social media op te sporen ruim voordat het een crisis wordt.

Het monitoren van merkvermeldingen kan u vooraf waarschuwen voor een golf van sociale activiteit. Maar als u echt een oogje in het zeil wilt houden voor een potentiële social media-crisis, moet u het sociale sentiment monitoren.

Sociaal sentiment is een maatstaf die aangeeft hoe mensen over uw merk denken. Als u een plotselinge verandering ziet, is dat een onmiddellijke aanwijzing om in uw luisterstromen te gaan graven om te zien wat mensen over u zeggen.

Toen Snickers reacties kreeg op sociale media over een onverdraagzame commercial die ze in hun Spaanse markt uitbrachten, namen ze daar nota van. De advertentie werd snel van de Spaanse tv gehaald. Maar als het bedrijf het sociale sentiment niet in de gaten had gehouden, had het zich misschien nooit gerealiseerd hoe beledigend de advertentie was.

Bonus: Lees de stap-voor-stap social media strategie gids met pro tips over hoe u uw social media aanwezigheid kunt laten groeien.

SMMExpert heeft zelfs enkele nuttige integraties die waarschuwingen sturen wanneer de activiteit piekt, zodat je niets mist.

Ga (empathisch!) om met commentatoren.

Je hebt een eerste reactie geplaatst. Je werkt aan meer diepgaande berichtgeving, met een officiële verklaring of video van de CEO. Maar je moet ook werken aan de frontlinies van deze crisis ... en dat betekent waden in de commentaarsectie of het bekijken van vermeldingen elders online.

Negeer het vitriool niet. In gesprek gaan is de sleutel om te laten zien dat u om de reactie van het publiek geeft en hun zorgen hoort. Maar hou het kort, en wat u ook doet, ga niet in discussie.

In plaats van jezelf te verdedigen of in een lange confrontatie verwikkeld te raken, neem de hoge weg en erken je zorgen en frustraties. Als iemand meer van je aandacht opeist, probeer het gesprek te verplaatsen naar privéberichten, e-mail of een telefoongesprek. Maar welk medium je ook gebruikt... neem die hoge weg.

Houd de interne communicatie in beweging

Verkeerde informatie en geruchten kunnen zich net zo gemakkelijk binnen uw bedrijf verspreiden als daarbuiten. En wanneer er tijdens een crisis een stilte is van de top, komt het gefluister nog sneller en heftiger.

Met andere woorden: uw crisiscommunicatie moet ook interne communicatie omvatten. Dit houdt iedereen op één lijn en vermindert spanning en onzekerheid.

Wees duidelijk over uw voorgenomen acties, en zorg ervoor dat iedereen in de organisatie precies weet wat ze wel (of niet) moeten zeggen over de crisis op sociale media. SMMExpert Amplify biedt een eenvoudige manier om vooraf goedgekeurde bedrijfsberichten te verspreiden onder alle werknemers die ze kunnen delen op hun eigen sociale accounts.

Beveilig uw rekeningen

Zwakke wachtwoorden en andere sociale media beveiligingsrisico's kunnen uw merk snel blootstellen aan een sociale media crisis. Het is zelfs zo dat werknemers eerder een cybersecurity crisis veroorzaken dan hackers.

Hoe meer mensen de wachtwoorden van uw sociale media kennen, hoe groter de kans op een beveiligingslek. Deel geen wachtwoorden onder de verschillende leden van uw team die toegang moeten hebben tot uw sociale accounts.

Hot tip: U kunt een gecentraliseerd systeem zoals SMMExpert gebruiken om gebruikersmachtigingen te controleren en het juiste toegangsniveau toe te kennen. Door de toegang te centraliseren, kunt u ook de toegang intrekken voor werknemers die het bedrijf verlaten of overgaan naar een rol waarvoor ze niet langer sociale berichten hoeven te plaatsen.

Zet geplande berichten op pauze

Zelfs als je een geweldige post had gepland voor Wereld Donut Dag, zal die niet helemaal goed aankomen als je midden in een sociale crisis zit. Tijd om die geweldige inhoud op een laag pitje te zetten terwijl je bezig bent.

In het beste geval zal een slecht getimede geplande post u voor gek verklaren. In het ergste geval kan het uw crisisbeheersingsplan volledig doen ontsporen. Het is immers van cruciaal belang dat alle communicatie gepland, consistent en gepast van toon is. Een geplande post zal geen van deze dingen zijn.

Met een social media planner zoals SMMExpert is het pauzeren van uw geplande social media content zo eenvoudig als het klikken op het pauzesymbool op het profiel van uw organisatie en vervolgens het invoeren van een reden voor de opschorting.

Leren van de ervaring

Hoewel een social media-crisis stressvol kan zijn, kan de ervaring uw organisatie een aantal krachtige lessen bieden. Als u de storm eenmaal hebt doorstaan, neem dan een moment om te debriefen en te onderzoeken wat er precies is gebeurd.

Het is een kans om na te denken over hoe je merk in de problemen kwam, en wat succesvol was (of niet!) toen je met de gevolgen omging.

Deze reflectie moet niet alleen gebeuren. Sterker nog, hoe meer perspectieven, hoe beter. Dit is een goed moment om het hele bedrijf bij elkaar te krijgen om te praten over de ervaring die jullie allemaal hebben meegemaakt en kennis en ervaringen van verschillende teams te delen. Misschien had de afdeling klantenservice een belangrijk inzicht. Of misschien heeft public relations een aantal nieuwe richtlijnen die moeten worden opgenomen inuw social media plan.

Deze post-mortem is een goed moment voor de social media marketeers in uw team om ook het crisiscommunicatieplan te herzien, en ze waar nodig bij te werken met de geleerde lessen.

Gebruik SMMExpert om al uw sociale profielen op één plaats te beheren en te controleren. Vanuit één enkel dashboard kunt u zien wat mensen over uw merk zeggen en daarop reageren. De functies voor toestemming, naleving en beveiliging komen ook van pas bij het aanpakken of beperken van een PR-crisis. Probeer het vandaag nog gratis uit!

Aan de slag

Doe het beter met SMMExpert de alles-in-één sociale media tool. Blijf bij, groei en versla de concurrentie.