A közösségi médiában más-más ütemben halad az idő. Az egyik percben az Ön márkája egy kedvelt internetes mém, a következőben pedig egy lángoló online harag célpontja. Mert nem számít, mennyire óvatos és körültekintő a tartalmaival, egy közösségi médiaválság mindig lecsaphat.

Szerencsére egy közösségi média válságnak nem kell a márka hírnevének végét jelentenie. Ebben a bejegyzésben elmerülünk abban, hogyan kezelje a következményeket, ha a jó hírneve rosszul alakul.

Spoiler alert: a legrosszabb forgatókönyvre való felkészülés még a bekövetkezése előtt felkészítheti Önt arra, hogy túlélje még a legelvetemültebb trollokat is. Készítsen egy szilárd tervet, a legfontosabb érintettek és felelősségi körök listájával, valamint egy világos parancsnoki lánccal. Így, ha a legrosszabb bekövetkezik, jó helyzetben lesz ahhoz, hogy márkája hírnevét visszafordítsa.

Természetesen még jobb, ha még a válság kialakulása előtt meg tudja előzni a válságot - ezért megnézzük azokat a módszereket is, amelyekkel a potenciális problémákat már a kialakulásukkor felismerheti, és megosztjuk, hogyan lehet pontosan leállítani egy problémát a korai szakaszban. (Megjegyzés: van egy útmutatónk a közösségi média válság- és vészhelyzet-kezelésre való felhasználásáról is, ha segítségre van szüksége ezen a fronton).

A közösségi média válságkezelésének gyorstalpaló tanfolyama... most kezdődik!

Bónusz: Olvassa el a lépésről-lépésre kidolgozott közösségi média stratégiai útmutatót, amely profi tippeket tartalmaz a közösségi médiajelenlét növeléséhez.

Mi az a közösségi média válság?

A közösségi médiaválság minden olyan tevékenység a közösségi platformokon, amely negatívan befolyásolhatja a márka hírnevét.

Hogy egyértelmű legyen, ez több, mint egy-egy durva megjegyzés vagy egy ügyfél panasza. Válságról akkor beszélünk, ha az Ön közösségi média tevékenysége negatív reakciók egész sorát váltja ki, vagy ami még rosszabb, bojkottra szólít fel.

Más szóval, a közösségi médiaválság az, amikor a márkájáról folytatott online beszélgetésben jelentős változás következik be: egy olyan esemény, amely széles körben haragot, csalódottságot vagy bizalmatlanságot vált ki. Ha nem foglalkoznak vele, ez hosszú távon súlyos következményekkel járhat a márkájára nézve.

Milyen típusú viselkedés válthat ki közösségi média válságot?

Érzéketlen vagy érinthetetlen megjegyzések , mint ez a rosszul fogadott poszt a Burger Kingtől a nemzetközi nőnap alkalmából.

A szándék az volt, hogy a szexista kifejezéssel szemben egy pimaszul pimaszul fogalmazzon, és ünnepelje a női éttermi séfeket, de a Twitteren elvesztette a hangnemet, és a következményei gyorsan bekövetkeztek.

Képmutató hozzászólások Az American Airlines szivárványos tweetje az új flotta dekorációjáról néhány dühös reakciót váltott ki az emberekből, akik felhívták a figyelmet arra, hogy a vállalat LMBTQ-ellenes szervezeteknek adományoz.

Rossz munkavállalói magatartás Lehet, hogy valaki dokumentálta a rossz bánásmódot egy valós környezetben, és megosztotta az interneten. Vagy lehet, hogy egy kínos ügyfélszolgálati interakcióról készítettek képernyőfotót, és az vírusként terjedt el.

Újabb lehetőség a válságra? Termékhibák vagy vevői elégedetlenség. A Walmart érzéketlen Juneteeth fagylaltja miatti nyilvános visszahatás elárasztotta a márka említéseit. Ez egy válság, az biztos.

Persze ahhoz, hogy észrevegye, hogy szokatlanul nagy a felhajtás, tudnia kell, hogy milyen a "normális" - ezért olyan fontos a folyamatos közösségi figyelés. Az általános beszélgetések feltérképezése és a márka megítélésével kapcsolatos nyilvános pulzusmérés szilárd képet adhat arról, hogy milyen egy "átlagos nap" a márkája számára.

Mindez azt jelenti, hogy szervezetként meg kell határoznia, hogy mekkora változást kell látnia a hangulatban ahhoz, hogy az eseményt potenciális "közösségi média válságként" kezelje. Ha a számok elérik ezt a küszöböt, vizsgálja felül a helyzetet a megfelelő emberekkel, hogy eldöntse, hogy alkalmazza-e a válságkommunikációs tervét, vagy csak az ügyfélszolgálaton keresztül lépjen kapcsolatba a problémával.csatornákon egyénileg a hozzászólásokat hagyó embereknek.

9 közösségi média válságkezelési tipp vállalkozások és márkák számára

Ha a helyzet fordul, és tömeges kritika vagy düh fogadja Önt, itt van, hogyan kezelje a helyzetet.

Reagáljon azonnal

Akár hiszi, akár nem, a probléma figyelmen kívül hagyásával nem fog megszűnni. És minél gyorsabban reagál, annál jobb. Végül is, még a legjobb időkben is a fogyasztók több mint háromnegyede elvárja, hogy a márkák 24 órán belül reagáljanak a negatív megjegyzésekre vagy aggodalmakra. A válság sűrűjében még fontosabb, hogy reagáljon.

Lehet, hogy ez azt jelenti, hogy a sértő hozzászólást azonnal törölni kell, de az is lehet, hogy őszinte bocsánatkérést vagy visszavonást kell kérni. Bármelyik válasz is legyen, a gyorsabb mindig jobb - ha hagyjuk, hogy valami elidőzzön, az csak még több időt ad a problémának, hogy elmérgesedjen.

A Burger King UK például törölte az eredeti, véletlenül szexista tweetet, majd néhány órán belül bocsánatkérést és pontosítást osztott meg a szándékairól, így a felháborodás viszonylag gyorsan lecsillapodott.

Őszintén szólva, akármilyen jól is készülsz fel, a krízis természete azt jelenti, hogy nem fogsz tudni mindent megoldani egy-két közösségi média poszttal. Az egy PR-csoda lenne. De a követőid és a nyilvánosság elvárja, hogy halljon rólad, és fontos, hogy azonnal tudomásul vedd a problémát. Még az ünnepek alatt is képesnek kell lenned gyorsan reagálni vészhelyzet esetén.

Néhány szerény és informatív bejegyzéssel időt nyerhet a közösségi médiás válságkommunikációs terv többi részének megvalósításához. Egyszerűen csak ismerje el, hogy probléma van, és tudassa az emberekkel, hogy hamarosan további információk érkeznek.

A kulcs a dolgok gyors elfojtásához természetesen az értesítések és @mentions figyelése. Az SMMExpert műszerfala segíthet az ilyen dolgok nyomon követésében.

Az alábbi videó bemutatja, hogyan használhatja a közösségi figyelést az SMMExpertben, hogy csírájában elfojtja a közösségi médiaválságot.

Próbálja ki ingyen

Ellenőrizze a közösségi média szabályzatát

Szerencsére, bár a legrosszabb közösségi médiaválságok némelyike azzal kezdődik, hogy egy alkalmazott valami helytelent posztol, az ilyen típusú baklövések a legkönnyebben elkerülhetők.

A megelőzés a vállalat egyértelmű közösségi médiapolitikájával kezdődik. A jó szabályzatnak tartalmaznia kell a megfelelő használatra vonatkozó iránymutatásokat, ki kell térnie a márkás fiókokkal kapcsolatos elvárásokra, és meg kell magyaráznia, hogy az alkalmazottak hogyan beszélhetnek a vállalatról a személyes csatornáikon.

A Dollar General kritikával szembesült, miután az egyik vezetője megosztott egy nem túl hízelgő pillantást a vállalat kulisszái mögé. Ideális esetben az Ön vállalkozása nem ösztönzi az alkalmazottakat arra, hogy nyilvánosan kritizálják Önt, de egy közösségi médiapolitika segíthet enyhíteni a márkáról szóló, akár jó szándékú bejegyzéseket is.

Természetesen a közösségi médiára vonatkozó irányelvek részletei olyan tényezők függvényében változnak, mint például az iparág és a vállalat mérete. Íme néhány téma, amelyet minden közösségi médiára vonatkozó irányelvnek tartalmaznia kell:

• Szerzői jogi irányelvek. Ne feltételezze, hogy az alkalmazottak tisztában vannak azzal, hogy a szerzői jog hogyan érvényesül online. Adjon egyértelmű utasításokat a harmadik féltől származó tartalmak felhasználására és feltüntetésére vonatkozóan.
• Adatvédelmi irányelvek. Határozza meg, hogyan lépjen kapcsolatba az ügyfelekkel online, és mikor kell egy beszélgetést privát csatornára terelni.
• Titoktartási irányelvek. Írja le, hogy az alkalmazottak milyen üzleti információkat oszthatnak meg (sőt, ösztönzik őket), és mit kell titokban tartaniuk.
• A márka hangjára vonatkozó iránymutatások. Fenntartja a hivatalos hangnemet? A szociális csapata tud egy kicsit bolondos lenni?

Legyen válságkommunikációs terve

Ha még nincs közösségi média válságkommunikációs terve: készítsen egyet! Ezt akkor kell kidolgoznia, amikor jó idők járnak, hogy tiszta fejjel és gyakorlatiasan tudja, hogyan kell reagálni egy közösségi média vészhelyzetben.

Amikor a québeci egészségügyi hatóság véletlenül egy pornográf weboldalra mutató linket tett közzé a Covid-19 egészségügyi információi helyett, nem kellett sokat gondolkodniuk azon, hogyan kezeljék a helyzetet.

Ha ez a dokumentum készen áll, gyorsan tud reagálni minden lehetséges problémára, ahelyett, hogy azon vitatkozna, hogyan kezelje a dolgokat, vagy arra várna, hogy a felsővezetők mérlegeljenek.

Végül is a lehető leghamarabb történő cselekvés kritikus fontosságú (ezért volt a "reagálj azonnal" az első számú ajánlásunk a válságkezelésre!) A válságok több mint negyede egy órán belül nemzetközi szinten terjed.

A tervnek pontosan le kell írnia, hogy válsághelyzetben mindenki pontosan milyen lépéseket tesz a közösségi médiában - a felsővezetőtől a legfiatalabb alkalmazottakig. Tartalmazzon egy listát arról, hogy kit kell figyelmeztetni egy esetleges közösségi médiaválság minden egyes szakaszában.

A közösségi média válságkezelési tervének tartalmaznia kell:

• Irányelvek a válság típusának és nagyságrendjének meghatározásához.
• Szerepek és felelősségi körök minden részleg számára.
• Kommunikációs terv a belső frissítésekhez.
• A kritikus alkalmazottak naprakész elérhetőségei.
• A közösségi médiában közzétett üzenetek jóváhagyási folyamatai.
• Bármilyen előre jóváhagyott külső üzenet, kép vagy információ.
• A közösségi médiára vonatkozó irányelvek linkje.

Gyakorolja a társadalmi meghallgatást a lehetséges problémák azonosítására

A legjobb támadás a jó védelem, ahogy mondani szokták. Egy jó közösségi figyelőprogram segíthet észrevenni egy felmerülő problémát a közösségi médiában, még mielőtt az válsággá válna.

A márka megemlítéseinek nyomon követése adhat némi előzetes figyelmeztetést a közösségi aktivitás megugrására. De ha valóban szemmel akarja tartani a potenciális közösségi média válságot, akkor a közösségi érzelmeket is figyelnie kell.

A közösségi hangulat egy olyan mérőszám, amely azt mutatja meg, hogy az emberek hogyan vélekednek a márkájáról. Ha hirtelen változást tapasztal, az azonnali támpontot ad arra, hogy elkezdjen beleásni magát a figyelő adatfolyamaiba, hogy megnézze, mit mondanak önről az emberek.

Amikor a Snickers a közösségi médiában visszatetszést kapott egy spanyol piacon futó bigott reklám miatt, a vállalat tudomásul vette, hogy a reklámot gyorsan kivonták a spanyol televízióból. De ha a vállalat nem figyelte volna a társadalmi hangulatot, talán soha nem vette volna észre, mennyire sértő volt a reklám.

Bónusz: Olvassa el a lépésről-lépésre kidolgozott közösségi média stratégiai útmutatót, amely profi tippeket tartalmaz a közösségi médiajelenlét növeléséhez.

Az SMMExpert még néhány hasznos integrációval is rendelkezik, amelyek riasztásokat küldenek, ha az aktivitás megugrik, így nem marad le semmiről.

Foglalkozzon (empatikusan!) a kommentelőkkel

Ön már közzétette az első választ. Dolgozik a részletesebb üzeneteken, hivatalos nyilatkozattal vagy a vezérigazgató videójával. De a válság első vonalában is dolgoznia kell... és ez azt jelenti, hogy bele kell nyúlnia a kommentszekcióba, vagy át kell néznie az online említéseket.

Ne hagyja figyelmen kívül a vitriolt. Az elköteleződés a kulcs ahhoz, hogy megmutassa, hogy törődik a nyilvánosság reakciójával, és meghallgatja az aggodalmait. De tartsa rövidre, és bármit is tesz, ne vitatkozzon.

Ahelyett, hogy védekeznél, vagy hosszas konfrontációba keverednél, menj a helyes útra, és ismerd el az aggodalmakat és a frusztrációt. Ha valaki több figyelmet követel tőled, próbáld meg a beszélgetést privát üzenetváltásba, e-mailbe vagy telefonhívásba terelni. De bármilyen médiumban is beszélgettek... menj a helyes útra.

Tartsa mozgásban a belső kommunikációt

A félretájékoztatás és a pletykák ugyanolyan könnyen terjednek a vállalaton belül, mint kívülről. És ha válság idején a vezetőség hallgat, a suttogások még gyorsabban és dühödtebben terjednek.

Más szóval: a válságkommunikációnak a belső kommunikációra is ki kell terjednie. Így mindenki egy oldalon áll, és enyhül a feszültség és a bizonytalanság.

Legyen világos a tervezett intézkedésekkel kapcsolatban, és győződjön meg arról, hogy a szervezetben mindenki pontosan tudja, hogy mit kell (vagy nem szabad) mondania a válságról a közösségi médiában. Az SMMExpert Amplify egyszerű módot kínál arra, hogy az előre jóváhagyott vállalati üzeneteket minden alkalmazottnak eljuttassa, amelyeket megoszthatnak a saját közösségi fiókjaikon.

Számláinak védelme

A gyenge jelszavak és más közösségi média biztonsági kockázatok gyorsan kitehetik márkáját egy közösségi média válságnak. Valójában az alkalmazottak nagyobb valószínűséggel okoznak kiberbiztonsági válságot, mint a hackerek.

Minél több ember ismeri a közösségi média fiókjainak jelszavait, annál nagyobb az esélye a biztonsági résnek. Ne ossza meg a jelszavakat a csapat különböző tagjai között, akiknek hozzáférésre van szükségük a közösségi fiókjaihoz.

Forró tipp: Egy olyan központosított rendszerrel, mint az SMMExpert, ellenőrizheti a felhasználói jogosultságokat és megadhatja a megfelelő szintű hozzáférést. A hozzáférés központosítása lehetővé teszi azt is, hogy visszavonja a hozzáférést a vállalatot elhagyó vagy olyan szerepkörbe kerülő alkalmazottak számára, amely már nem igényli a közösségi oldalakon való posztolást.

Az ütemezett bejegyzések szüneteltetése

Még ha egy csodálatos posztot is terveztél a fánk világnapjára, az nem fog eléggé eltalálni, ha épp egy társadalmi válság sűrűjében vagy. Ideje, hogy a nagyszerű tartalmat háttérbe szorítsd, amíg foglalkozol vele.

A legjobb esetben egy rosszul időzített, ütemezett poszt csak hülyének nézi Önt, a legrosszabb esetben pedig teljesen kisiklathatja a válságkezelési tervét. Végül is kritikus, hogy minden kommunikáció tervezett, következetes és megfelelő hangvételű legyen. Egy ütemezett poszt egyik sem lesz ilyen.

Egy olyan közösségi média ütemezővel, mint az SMMExpert, az ütemezett közösségi médiatartalmak szüneteltetése olyan egyszerű, mint a szervezet profilján a szünet szimbólumra kattintani, majd megadni a szünetelés okát.

Tanuljon a tapasztalatokból

Bár a közösségi médiaválságok stresszesek lehetnek, a tapasztalatok erőteljes tanulságokkal szolgálhatnak a szervezet számára. Ha túljutott a viharon, mindenképpen tegyen egy kis kitérőt az elbeszélgetésre, és vizsgálja meg, hogy mi is történt.

Itt az alkalom, hogy elgondolkodjon azon, hogyan került bajba a márkája, és mi volt sikeres (vagy nem!), amikor a következményeket kezelte.

Ennek a reflexiónak nem egyedül kell megtörténnie. Sőt, minél több nézőpontból, annál jobb. Ez egy jó alkalom arra, hogy az egész vállalatot összehívjuk, hogy megbeszéljük a tapasztalatokat, amiken mindannyian keresztülmentek, és megosszák a különböző csapatok tudását és tapasztalatait. Talán az ügyfélszolgálati részlegnek volt néhány fontos meglátása. Vagy talán a PR-nak van néhány új iránymutatása, amit be kell építeni aa közösségi média tervét.

Ez a boncolás jó alkalom arra, hogy a csapata közösségi média marketingesei is felülvizsgálják a válságkommunikációs tervet, és szükség szerint frissítsék a tanulságok alapján.

Az SMMExpert segítségével egy helyen kezelheti és felügyelheti az összes közösségi profilját. Egyetlen műszerfalról láthatja, hogy mit mondanak az emberek a márkájáról, és ennek megfelelően reagálhat. Az engedélyezési, megfelelési és biztonsági funkciók is jól jönnek, amikor bármilyen PR-válságot kezel vagy enyhít. Próbálja ki ingyenesen még ma!

Kezdje el

Csináld jobban a SMMExpert , a minden az egyben közösségi média eszköz. Maradjon a helyzet magaslatán, növekedjen, és győzze le a versenytársakat.