Waktu ngalir dina laju anu béda dina média sosial. Hiji menit, merek anjeun mangrupikeun meme internét anu dipikacinta. Salajengna, anjeun udagan sababaraha ire online blazing. Kusabab euweuh urusan kumaha ati tur cautious anjeun kalawan eusi Anjeun, krisis média sosial salawasna boga potensi pikeun nyerang.

Untungna, krisis média sosial teu kudu hartosna tungtung reputasi brand anjeun. Dina postingan ieu, urang bakal ngalenyepan kumaha cara nungkulan masalah nalika rep alus anjeun salah.

Spoiler waspada: Nyiapkeun skenario anu paling awon sateuacan kajadian tiasa ngajantenkeun anjeun salamet sanajan trolliest tina trolls. Boga rencana anu kuat, kalayan daptar pamangku kapentingan sareng tanggung jawab utama, sareng ranté paréntah anu jelas. Ku cara kitu, lamun parah jadi awon, anjeun bakal boga posisi alus pikeun balikkeun reputasi brand anjeun.

Tangtu, malah leuwih hadé lamun anjeun bisa nyegah krisis saméméh dimimitian - jadi urang ogé bade nyandak katingal di métode pikeun spotting isu poténsi sabab muncul sarta babagi persis kumaha mareuman hiji masalah dina tahap awal. (Catetan: kami ogé gaduh pituduh pikeun ngagunakeun média sosial pikeun manajemén krisis sareng darurat, upami anjeun peryogi bantosan di payuneun éta).

Kursus kacilakaan anjeun dina manajemén krisis média sosial dimimitian… ayeuna!

Bonus: Baca léngkah-léngkah pituduh strategi média sosial kalayan tip pro ngeunaan kumaha carana ningkatkeun ayana média sosial anjeun.

Naon aperan anu henteu deui meryogikeun aranjeunna ngeposkeun dina sosial.

Tundakeun postingan anu dijadwalkeun dina jeda

Sanajan anjeun ngagaduhan tulisan anu luar biasa anu dijadwalkeun pikeun Poé Donat Sedunia, éta sanés bakal pencét leres upami anjeun dina kandel krisis sosial. Waktosna pikeun nempatkeun éta eusi hébat dina burner tukang bari Anjeun deal.

Paling pangalusna, hiji pos dijadwalkeun goréng bakal ngajadikeun anjeun katingal goofy. Paling awon, éta tiasa ngagagalkeun rencana manajemén krisis anjeun. Barina ogé, éta penting pikeun sakabéh komunikasi rencanana, konsisten, sarta luyu dina nada. Tulisan anu dijadwalkeun moal aya nanaon.

Kalayan penjadwal média sosial sapertos SMMExpert, ngareureuhkeun kontén média sosial anu dijadwalkeun anjeun sasederhana ngaklik simbol jeda dina profil organisasi anjeun teras ngalebetkeun alesan pikeun gantung. .

Belajar tina pangalaman

Sanaos krisis média sosial tiasa janten setrés, pangalaman éta tiasa nawiskeun organisasi anjeun sababaraha palajaran anu kuat. Sakali anjeun parantos ngaliwat badai, pastikeun pikeun ngémutan sareng pariksa naon anu kajantenan.

Ieu kasempetan pikeun ngeunteung kumaha merek anjeun ngagaduhan masalah, sareng naon anu suksés (atanapi henteu). !) nalika anjeun ngungkulan kasangsaraan.

Refleksi ieu henteu kedah lumangsung nyalira. Nyatana, langkung seueur sudut pandang, langkung saé. Ieu mangrupikeun waktos anu saé pikeun ngahijikeun sadayana perusahaan pikeun ngobrol ngeunaan pangalaman anu anjeun parantos ngaliwat sareng bagikeunpangaweruh jeung pangalaman ti tim béda. Panginten departemén layanan palanggan ngagaduhan sababaraha wawasan anu penting. Atawa meureun humas boga sababaraha tungtunan anyar nu kudu diasupkeun kana rencana média sosial anjeun.

Ieu post-mortem mangrupa waktu nu sae pikeun marketers média sosial di tim anjeun marios rencana komunikasi krisis, teuing, sareng ngapdet upami diperyogikeun sareng palajaran anu diajar.

Pake SMMExpert pikeun ngatur sareng ngawas sadaya profil sosial anjeun dina hiji tempat. Tina dasbor tunggal, anjeun tiasa ningali naon anu dicarioskeun ku jalma ngeunaan merek anjeun sareng ngabales sasuai. Fitur idin, patuh, sareng kaamanan ogé bakal mangpaat nalika nanganan atanapi ngirangan krisis PR. Coba ayeuna gratis!

Ngamimitian

Lakukeun langkung sae sareng SMMExpert , alat média sosial sadaya-dina-hiji. Terus dina sagala hal, tumuwuh, sarta ngéléhkeun kompetisi.

Uji Coba 30 Poé Gratiskrisis média sosial?

Krisis média sosial nyaéta kagiatan naon waé dina platform sosial anu tiasa mangaruhan reputasi merek anjeun sacara négatip.

Jelasna, ieu sanés ngan ukur koméntar anu teu sopan atanapi keluhan ti nasabah. Krisis nyaéta nalika kagiatan média sosial anjeun nyababkeun réspon négatip atanapi, anu langkung parah, nyauran boikot.

Dina basa sanés, krisis média sosial nyaéta nalika aya parobihan ageung dina paguneman online ngeunaan merek anjeun. : lampah nu geus ngabalukarkeun amarah, kuciwa, atawa teu percaya dina skala lega. Mun ditinggalkeun unaddressed, éta bisa boga konsekuensi jangka panjang utama pikeun brand Anjeun.

Tipe kabiasaan naon bisa ngabalukarkeun krisis média sosial?

Insensitip atawa komentar out-of-touch , siga postingan anu kirang ditampi ti Burger King dina Poé Awéwé Internasional.

Tujuanana nyaéta pikeun nawiskeun pandangan anu kurang ajar kana frasa seksis ieu. jeung ngagungkeun koki réstoran awéwé na, tapi nada leungit dina Twitter jeung fallout éta gancang.

Postingan munafik naek hackles, teuing. Tweet anu dikumbah ku katumbiri American Airlines ngeunaan hiasan armada énggalna diideuan sababaraha réaksi ambek ti jalma anu nyauran sumbangan perusahaan ka organisasi anti LGBTQ.

Paripolah pagawé anu goréng bisa jadi ngabalukarkeun krisis ogé. Panginten aya anu ngadokumentasikeun perlakuan anu goréng dina setting dunya nyata sareng ngabagikeunana online. Atawameureun interaksi layanan palanggan kagok geus screenshotted sarta jadi viral.

Kasempetan sejen pikeun krisis? Gagal produk atawa sugema konsumén. Bantahan umum ngeunaan és krim Juneteeth anu teu merhatikeun Walmart ngabahekeun sebutan merek. Ieu mangrupikeun krisis, tangtosna.

Tangtosna, pikeun merhatikeun yén anjeun ngagaduhan jumlah panas anu teu biasa, anjeun kedah terang kumaha 'normal' sigana — naha éta déngékeun sosial lumangsung. penting pisan. Nyumputkeun paguneman umum sareng nyandak nadi masarakat ngeunaan persepsi merek tiasa masihan anjeun ide anu kuat ngeunaan kumaha 'dinten biasa' pikeun merek anjeun.

Sadayana hartosna: salaku organisasi , Anjeun kudu nangtukeun sabaraha tina parobahan dina sentimen nu peryogi ningali sateuacan Anjeun bisa ngamimitian pamikiran ngeunaan acara salaku "krisis média sosial" poténsial. Sakali jumlahna ngahontal ambang éta, marios kaayaan sareng jalma anu cocog pikeun mutuskeun naha anjeun kedah ngalaksanakeun rencana komunikasi krisis anjeun, atanapi ngan ukur ngahubungi saluran layanan palanggan ka jalma anu ninggalkeun koméntar.

9 tips ngokolakeun krisis média sosial pikeun bisnis jeung merek

Nalika pasang surut sarta anjeun manggihan diri dina tungtung narima kritik massa atawa amarah, ieu kumaha carana nungkulan.

Balas gancang

Percaya atawa henteu, teu malire masalah moal ngaleungit. Jeunglangkung gancang anjeun ngaréspon, langkung saé. Barina ogé, sanajan dina pangalusna kali, leuwih ti tilu-suku pamakéna nyangka merek pikeun ngabales komentar négatip atanapi masalah dina handapeun 24 jam. Dina kandel krisis, éta malah leuwih penting pikeun jadi responsif.

Panginten hartosna ngan saukur ngahapus tulisan anu nyinggung langsung, atanapi meureun hartosna ngaluarkeun hapunten atanapi mundur. Naon waé résponna, langkung-langkung langkung saé — ngantepkeun hal-hal anu tetep ngan ukur masihan masalah langkung seueur waktos.

Burger King Inggris, contona, ngahapus Tweet asli anu teu kahaja sexis sareng ngabagikeun hapunten sareng klarifikasi kana niatna dina jero. jam, calming rusuh cukup gancang.

Jujur, euweuh urusan kumaha ogé anjeun nyiapkeun, alam krisis hartina anjeun moal bisa ngabéréskeun sagalana ku ngan hiji atawa dua pos média sosial. Éta bakal janten mujijat PR. Tapi pengikut anjeun sareng masarakat bakal ngarep-ngarep ngadangu ti anjeun, sareng penting pikeun anjeun langsung ngakuan masalahna. Malah dina mangsa libur, Anjeun kudu bisa ngabales gancang bisi kaayaan darurat.

Sababaraha tulisan hina tur informatif méré Anjeun waktu pikeun nempatkeun sésana rencana komunikasi krisis média sosial anjeun kana aksi. Kantun ngaku yén aya masalah sareng béjakeun ka jalma-jalma yén langkung seueur inpormasi anu bakal datang.

Konci pikeun niup hal-hal anu gancang, tangtosna, nyaéta.ngawaskeun bewara sareng @mentions. Dasbor SMMExpert tiasa ngabantosan ngawaskeun hal-hal sapertos kitu.

Video di handap ieu nunjukkeun anjeun kumaha cara ngagunakeun déngékeun sosial di SMMExpert pikeun ngaleungitkeun krisis média sosial sapertos kitu.

Coba. éta Gratis

Parios kabijakan média sosial anjeun

Untungna, sanaos sababaraha krisis média sosial anu paling parah dimimitian ku karyawan ngeposkeun hal anu teu pantes, jinis snafus ieu ogé sababaraha tina panggampangna pikeun nyingkahan.

Pencegahan dimimitian ku kawijakan média sosial anu jelas pikeun perusahaan anjeun. Anu hadé kedah gaduh tungtunan pikeun panggunaan anu pas, ngagariskeun ekspektasi pikeun akun branded, sareng ngajelaskeun kumaha karyawan tiasa nyarioskeun bisnis dina saluran pribadina.

Dollar Jenderal nyanghareupan kritik saatos salah sahiji manajerna ngabagi hal anu henteu kitu. -flattering katingal balik layar di parusahaan. Ideally, bisnis anjeun teu mere ilham karyawan pikeun kritik anjeun di publik, tapi kawijakan média sosial bisa mantuan mitigate malah-intentioned tulisan ngeunaan brand Anjeun.

Tangtu, rinci kawijakan média sosial anjeun bakal rupa-rupa. dumasar kana faktor sapertos industri anjeun sareng ukuran perusahaan anjeun. Ieu sababaraha mata pelajaran sadaya kawijakan média sosial kedah kalebet:

• Tuntunan Hak Cipta. Ulah nganggap karyawan ngartos kumaha hak cipta lumaku online. Nyadiakeun pitunjuk anu jelas ngeunaan cara ngagunakeun sareng kiridit katilu-eusi pihak.
• Tuntunan privasi. Sebutkeun cara berinteraksi sareng konsumén online, sareng nalika paguneman kedah ngalih ka saluran pribadi.
• Panduan karahasiaan. Jelaskeun inpormasi bisnis naon anu diidinan (malah didorong) pikeun dibagikeun ku karyawan, sareng naon anu kedah dijaga.
• Tuntunan sora merek. Naha anjeun ngajaga nada formal? Naha tim sosial anjeun tiasa janten sakedik goofy?

Gaduh rencana komunikasi krisis

Upami anjeun teu acan gaduh rencana komunikasi krisis média sosial: jieun hiji! Ieu mangrupikeun hal anu anjeun kedah karajinan nalika waktosna saé, janten anjeun gaduh pikiran anu jelas sareng pamahaman praktis ngeunaan cara ngaréspon dina kaayaan darurat média sosial.

Nalika otoritas kaséhatan Quebec ngahaja masangkeun tautan ka situs wéb porno. tinimbang informasi kaséhatan Covid-19, maranéhna teu kudu mikir dua kali ngeunaan kumaha carana nungkulan situasi.

Kalayan dokumén ieu siap buka, anjeun bakal bisa gancang ngabales sagala masalah poténsial, tinimbang tina debat kumaha nanganan hal atawa nungguan manajer senior ditimbang.

Barina ogé, nyandak tindakan sagancangna penting (éta sababna "ngabales gancang" mangrupikeun rekomendasi #1 kami pikeun ngatasi krisis ieu! ). Langkung ti saparapat krisis nyebar sacara internasional dina ngan ukur sajam.

Rencana anjeun kedah ngajelaskeun léngkah-léngkah anu bakal dilakukeun ku sadayana dina média sosial.salila krisis-ti executives luhur nepi ka paling karyawan junior. Lebetkeun daptar saha waé anu kedah waspada dina unggal tahapan poténsi krisis média sosial.

Rencana manajemén krisis média sosial anjeun kedah kalebet:

• Tuntunan pikeun ngidentipikasi jinis sareng ageungna tina krisis.
• Peran jeung tanggung jawab pikeun unggal departemén.
• Rencana komunikasi pikeun apdet internal.
• Inpormasi kontak up-to-date pikeun karyawan kritis.
• Prosés persetujuan pikeun olahtalatah anu dipasang dina média sosial.
• Sakur pesen éksternal, gambar, atanapi inpormasi anu tos disatujuan.
• Tumbu ka kawijakan média sosial anjeun.

Praktekkeun déngékeun sosial pikeun ngaidentipikasi masalah poténsial

Pelanggaran anu pangsaéna nyaéta pertahanan anu saé, sakumaha anu dicarioskeun. Program déngékeun sosial anu saé tiasa ngabantosan anjeun ningali masalah anu muncul dina média sosial sateuacan janten krisis.

Ngawaskeun merek tiasa masihan anjeun sababaraha peringatan maju ngeunaan lonjakan kagiatan sosial. Tapi upami anjeun leres-leres hoyong ngawaskeun poténsi krisis média sosial, anjeun kedah ngawaskeun sentimen sosial.

Sentimen sosial mangrupikeun métrik anu ngarebut kumaha perasaan jalma ngeunaan merek anjeun. Upami anjeun ningali parobihan anu ngadadak, éta mangrupikeun petunjuk langsung pikeun ngamimitian ngagali aliran déngékeun anjeun pikeun ningali naon anu dicarioskeun ku jalma ngeunaan anjeun.

Nalika Snickers nampi bantahan dina média sosial ngeunaan iklan anu ageung.aranjeunna lumpat di pasar Spanyol maranéhna, aranjeunna nyandak catetan. Iklan éta gancang ditarik tina TV Spanyol. Tapi upami perusahaan henteu ngawaskeun sentimen sosial, éta panginten henteu kantos sadar kumaha karasa iklanna.

Bonus: Baca léngkah-léngkah pituduh strategi média sosial sareng tip pro ngeunaan kumaha carana ningkatkeun ayana média sosial anjeun.

SMMExpert malah boga sababaraha integrasi anu mantuan anu bakal ngirim béja nalika kagiatan naék, jadi anjeun teu sono nanaon.

Ilubiung (sacara empati!) jeung koméntar

Anjeun parantos ngeposkeun réspon awal. Anjeun nuju damel dina olahtalatah anu langkung jero, kalayan pernyataan resmi atanapi pidéo ti CEO. Tapi anjeun ogé kedah ngerjakeun garis hareup krisis ieu… sareng éta hartosna ngaléngkah kana bagian koméntar atanapi marios nyebatkeun di tempat sanés online.

Tong teu malire vitriol. Kalibet mangrupikeun konci pikeun nunjukkeun yén anjeun paduli kana réspon masarakat sareng ngupingkeun masalahna. Tapi tetep pondok, sareng naon waé anu anjeun lakukeun, ulah ngabantah.

Tinimbang ngabela diri atanapi ditarik kana konfrontasi anu panjang, angkat jalan anu luhur sareng ngaku prihatin sareng frustrasi. Upami aya anu nungtut langkung seueur perhatian anjeun, cobian pindahkeun paguneman kana olahtalatah pribadi, email, atanapi telepon. Tapi naon waé média anu anjeun ngobrolkeun… laksanakeun jalan anu luhur.

Jaga komunikasi internalpindah

Misinformasi sareng gosip tiasa nyebarkeun sagampil di jero perusahaan sapertos di luar. Jeung lamun aya tiiseun ti luhur salila krisis, whispers condong datang malah leuwih gancang sarta leuwih ngamuk.

Dina basa sejen: komunikasi krisis Anjeun kudu ngawengku komunikasi internal ogé. Ieu ngajaga sadayana dina halaman anu sami sareng ngirangan tegangan sareng kateupastian.

Jelas ngeunaan tindakan anu anjeun pikahoyong, sareng pastikeun sadayana dina organisasi terang naon anu kedah (atanapi henteu kedahna) nyarioskeun ngeunaan krisis dina média sosial . SMMExpert Amplify nawiskeun cara anu gampang pikeun nyebarkeun olahtalatah perusahaan anu tos disatujuan ka sadaya karyawan anu aranjeunna tiasa bagikeun dina akun sosialna sorangan.

Amankeun akun anjeun

Sandi lemah sareng resiko kaamanan média sosial lianna bisa gancang ngalaan brand Anjeun ka krisis média sosial. Malahan, pagawé leuwih gampang ngabalukarkeun krisis kaamanan cyber ti batan hacker.

Beuki loba jalma nu nyaho kecap akses akun média sosial anjeun, beuki loba kasempetan pikeun ngalanggar kaamanan. Entong bagikeun kecap akses di antara sababaraha anggota tim anjeun anu peryogi aksés kana akun sosial anjeun.

Tip panas: Anjeun tiasa nganggo sistem terpusat sapertos SMMExpert pikeun ngadalikeun idin pangguna sareng masihan tingkat aksés anu pas. Centralizing aksés ogé ngidinan Anjeun pikeun nyabut aksés pikeun pagawé anu ninggalkeun parusahaan atawa pindah ka