Sosiaalisessa mediassa aika kulkee eri tahtiin. Yhtenä hetkenä brändisi on rakastettu internet-meemi, ja seuraavana hetkenä joudut netin kiivaan vihan kohteeksi. Vaikka olisit kuinka huolellinen ja varovainen sisällön suhteen, sosiaalisen median kriisi voi aina iskeä.

Onneksi sosiaalisen median kriisin ei tarvitse merkitä brändisi maineen loppua. Tässä postauksessa kerromme, miten käsitellä seurauksia, kun hyvä maine menee pieleen.

Spoilerivaroitus: valmistautumalla pahimpaan mahdolliseen skenaarioon ennen kuin se tapahtuu, voit selviytyä jopa kaikkein pahimmasta trollista. Pidä käsillä vankka suunnitelma, jossa on luettelo tärkeimmistä sidosryhmistä ja vastuualueista sekä selkeä komentoketju. Näin voit pahimmassa tapauksessa kääntää tuotemerkkisi maineen takaisin nousuun.

On tietenkin vielä parempi, jos voit ehkäistä kriisin jo ennen sen alkamista, joten aiomme myös tarkastella menetelmiä, joilla mahdolliset ongelmat havaitaan heti niiden syntyessä, ja kertoa, miten ongelma voidaan pysäyttää jo alkuvaiheessa. (Huomaa: meillä on myös opas sosiaalisen median käytöstä kriisin- ja hätätilanteiden hallinnassa, jos tarvitset apua siinä asiassa).

Sosiaalisen median kriisinhallinnan pikakurssisi alkaa... nyt!

Bonus: Lue vaiheittainen sosiaalisen median strategiaopas, jossa on ammattilaisten vinkkejä sosiaalisen median läsnäolon kasvattamiseen.

Mikä on sosiaalisen median kriisi?

Sosiaalisen median kriisi on mitä tahansa toimintaa sosiaalisilla alustoilla, joka voi vaikuttaa kielteisesti brändisi maineeseen.

On selvää, että kyse on muustakin kuin yksittäisestä epäkohteliaasta kommentista tai asiakkaan valituksesta. Kriisi on silloin, kun sosiaalisen median toimintasi saa aikaan negatiivisten reaktioiden vyöryn tai, mikä vielä pahempaa, boikottikehotuksia.

Sosiaalisen median kriisi on toisin sanoen silloin, kun brändiäsi koskevassa verkkokeskustelussa tapahtuu merkittävä muutos: toiminta, joka on herättänyt vihaa, pettymystä tai epäluottamusta laajalti. Jos siihen ei puututa, sillä voi olla merkittäviä pitkän aikavälin seurauksia brändillesi.

Millainen käyttäytyminen voi aiheuttaa sosiaalisen median kriisin?

Tunteeton tai epäkohtelias kommentointi , kuten tämä huonosti vastaanotettu viesti Burger Kingiltä kansainvälisenä naistenpäivänä.

Tarkoituksena oli tarjota röyhkeä otos tästä seksistisestä ilmaisusta ja juhlistaa naispuolisia ravintolakokkeja, mutta sävy katosi Twitterissä, ja seuraukset olivat nopeita.

Tekopyhät viestit American Airlinesin sateenkaaripesty twiitti uudesta laivastokoristelusta herätti vihaisia reaktioita ihmisissä, jotka huomauttivat yhtiön lahjoituksista HLBTQ-vastaisille järjestöille.

Työntekijöiden huono käyttäytyminen Ehkä joku on dokumentoinut huonon kohtelun todellisessa ympäristössä ja jakanut sen verkossa. Tai ehkä kiusallinen asiakaspalveluvuorovaikutus on kuvakaappauksena levinnyt nettiin.

Uusi tilaisuus kriisiin? Tuoteviat tai asiakkaiden tyytymättömyys. Julkinen vastareaktio Walmartin tunteetonta Juneteeth-jäätelöä kohtaan tulvii brändin mainintoja. Tämä on kriisi, se on varma.

Jotta huomaat, että sinuun kohdistuu epätavallisen paljon huomiota, sinun on tietysti tiedettävä, miltä "normaali" näyttää - siksi jatkuva sosiaalinen kuuntelu on niin tärkeää. Yleisen keskustelun kartoittaminen ja yleisön pulssin mittaaminen brändin tunnettuudesta voi antaa sinulle hyvän käsityksen siitä, miltä brändisi "tavallinen päivä" näyttää.

Kaikki tämä tarkoittaa sitä, että organisaation on määriteltävä, kuinka suuri muutos mielialassa on nähtävä, ennen kuin tapahtumaa voidaan pitää mahdollisena "sosiaalisen median kriisinä". Kun luvut saavuttavat tämän kynnyksen, tilannetta on tarkasteltava uudelleen asianomaisten henkilöiden kanssa, jotta voidaan päättää, pitäisikö toteuttaa kriisiviestintäsuunnitelma vai vain ottaa yhteyttä asiakaspalveluun.kanavia yksilöllisesti ihmisille, jotka jättävät kommentteja.

9 sosiaalisen median kriisinhallintavinkkiä yrityksille ja brändeille

Kun tilanne muuttuu ja joudut massakritiikin tai -vihan kohteeksi, toimi näin.

Vastaa nopeasti

Uskokaa tai älkää, mutta ongelman huomiotta jättäminen ei poista sitä. Mitä nopeammin reagoit, sitä parempi. Loppujen lopuksi yli kolme neljäsosaa kuluttajista odottaa parhaimpinakin aikoina, että tuotemerkit reagoivat negatiivisiin kommentteihin tai huolenaiheisiin alle 24 tunnin kuluessa. Kriisin keskellä on vielä tärkeämpää reagoida.

Se voi tarkoittaa, että loukkaava viesti poistetaan viipymättä, tai se voi tarkoittaa vilpitöntä anteeksipyyntöä tai perumista. Olipa vastaus mikä tahansa, nopeampi on aina parempi - jos annat jonkin asian viipyä, ongelma saa vain lisää aikaa pahentua.

Esimerkiksi Burger King UK poisti alkuperäisen, vahingossa seksistisen twiitin, pyysi anteeksi ja selvensi aikomuksiaan muutamassa tunnissa, mikä rauhoitti kohun melko nopeasti.

Suoraan sanottuna kriisitilanteen luonteesta johtuen et pysty ratkaisemaan kaikkea yhdellä tai kahdella sosiaalisen median viestillä, vaikka olisit kuinka hyvin valmistautunut, se olisi PR-ihme. Mutta seuraajasi ja yleisö odottavat kuulevansa sinusta, ja on tärkeää, että tiedostat ongelman heti. Jopa loma-aikana sinun on pystyttävä reagoimaan nopeasti hätätilanteessa.

Parilla vaatimattomalla ja informatiivisella postauksella voit ostaa aikaa sosiaalisen median kriisiviestintäsuunnitelmasi muiden osien toteuttamiseen. Tunnusta vain, että ongelma on olemassa, ja kerro ihmisille, että lisätietoja on tulossa pian.

Avain asioiden nopeaan torjumiseen on tietysti se, että pidät silmällä ilmoituksia ja @-mainintoja. SMMExpertin kojelauta voi auttaa tekemään tällaisten asioiden seurannasta helppoa.

Alla olevalla videolla näytetään, miten sosiaalisen median kuuntelun avulla SMMExpertissä voidaan torjua tällainen sosiaalisen median kriisi heti alkuunsa.

Kokeile ilmaiseksi

Tarkista sosiaalisen median politiikka

Onneksi jotkut pahimmista sosiaalisen median kriiseistä alkavat siitä, että työntekijä julkaisee jotain sopimatonta, mutta tällaiset ongelmat ovat myös helpoimmin vältettävissä.

Hyvässä sosiaalista mediaa koskevassa politiikassa olisi oltava asianmukaisen käytön ohjeet, siinä olisi esitettävä bränditilejä koskevat odotukset ja selitettävä, miten työntekijät voivat puhua yrityksestä henkilökohtaisissa kanavissaan.

Dollar General joutui kritiikin kohteeksi sen jälkeen, kun yksi sen johtajista jakoi ei-niin-mairittelevan katsauksen yrityksen kulissien taakse. Ihannetapauksessa yrityksesi ei innosta työntekijöitäsi arvostelemaan sinua julkisesti, mutta sosiaalisen median toimintaperiaatteet voivat auttaa lieventämään brändiäsi koskevia hyvää tarkoittavia viestejä.

Sosiaalisen median käytäntöjen yksityiskohdat vaihtelevat tietysti esimerkiksi toimialan ja yrityksen koon mukaan. Seuraavassa on joitakin aiheita, jotka kaikkien sosiaalisen median käytäntöjen tulisi sisältää:

• Tekijänoikeusohjeet. Älä oleta, että työntekijät ymmärtävät, miten tekijänoikeuksia sovelletaan verkossa. Anna selkeät ohjeet siitä, miten kolmansien osapuolten sisältöä käytetään ja miten sitä mainitaan.
• Yksityisyyden suojaa koskevat ohjeet. Määritä, miten asiakkaiden kanssa toimitaan verkossa ja milloin keskustelu on siirrettävä yksityiseen kanavaan.
• Luottamuksellisuutta koskevat ohjeet. Kuvaile, mitä liiketoimintatietoja työntekijät saavat (tai jopa kannustetaan) jakaa ja mitä tietoja on pidettävä salassa.
• Brändin ääniohjeet. Pidätkö yllä muodollista sävyä? Voiko sosiaalinen tiimisi olla hieman hölmö?

Kriisiviestintäsuunnitelma

Jos sinulla ei vielä ole sosiaalisen median kriisiviestintäsuunnitelmaa: tee sellainen! Suunnitelma on hyvä laatia, jotta sinulla on selkeä pää ja käytännön ymmärrys siitä, miten toimia sosiaalisen median hätätilanteessa.

Kun Quebecin terveysviranomainen julkaisi vahingossa linkin pornosivustolle Covid-19-terveystietojen sijasta, sen ei tarvinnut miettiä kahdesti, miten tilanteeseen pitäisi puuttua.

Kun tämä asiakirja on valmiina, voit reagoida nopeasti kaikkiin mahdollisiin ongelmiin sen sijaan, että keskustelet siitä, miten asioita pitäisi käsitellä, tai odotat ylempien johtajien kannanottoja.

Toimiin ryhtyminen mahdollisimman pian on ratkaisevan tärkeää (siksi "reagoi nopeasti" oli suosituksemme numero 1 tämän kriisin hoitamiseksi!). Yli neljännes kriiseistä leviää kansainvälisesti vain yhden tunnin kuluessa.

Suunnitelmassasi on kuvattava täsmälliset toimet, joita kaikki noudattavat sosiaalisessa mediassa kriisin aikana - ylimmästä johdosta aina nuorimpiin työntekijöihin. Sisällytä suunnitelmaan luettelo siitä, keitä on varoitettava mahdollisen sosiaalisen median kriisin kussakin vaiheessa.

Sosiaalisen median kriisinhallintasuunnitelman tulisi sisältää:

• Ohjeet kriisin tyypin ja laajuuden määrittämiseksi.
• Jokaisen osaston roolit ja vastuualueet.
• Viestintäsuunnitelma sisäisiä päivityksiä varten.
• Tärkeiden työntekijöiden ajantasaiset yhteystiedot.
• Sosiaalisessa mediassa julkaistujen viestien hyväksymisprosessit.
• Kaikki ennalta hyväksytyt ulkoiset viestit, kuvat tai tiedot.
• Linkki sosiaalisen median käytäntöihin.

Harjoittele sosiaalista kuuntelua mahdollisten ongelmien tunnistamiseksi

Hyvä sosiaalisen median kuunteluohjelma voi auttaa sinua havaitsemaan sosiaalisessa mediassa ilmenevän ongelman hyvissä ajoin ennen kuin se muuttuu kriisiksi.

Tuotemerkin mainintojen seuraaminen voi antaa ennakkovaroituksen sosiaalisen aktiivisuuden noususta. Jos kuitenkin haluat todella pitää silmällä mahdollista sosiaalisen median kriisiä, sinun pitäisi seurata sosiaalisen median tunnelmia.

Sosiaalinen tunne on mittari, joka kuvaa sitä, miten ihmiset suhtautuvat brändiisi. Jos huomaat äkillisen muutoksen, se on välitön vihje alkaa tutkia kuunteluvirtojasi ja katsoa, mitä ihmiset sanovat sinusta.

Kun Snickers sai sosiaalisessa mediassa vastareaktioita kiihkoilevasta mainoksesta, jonka se esitti Espanjan markkinoillaan, se otti asian huomioon. Mainos vedettiin nopeasti pois espanjalaisesta televisiosta. Mutta jos yritys ei olisi pitänyt silmällä sosiaalisia tunteita, se ei ehkä olisi koskaan tajunnut, kuinka loukkaava mainos oli.

Bonus: Lue vaiheittainen sosiaalisen median strategiaopas, jossa on ammattilaisten vinkkejä sosiaalisen median läsnäolon kasvattamiseen.

SMMExpertillä on jopa hyödyllisiä integraatioita, jotka lähettävät hälytyksiä, kun aktiivisuuspiikkejä ilmenee, jotta et jää mistään paitsi.

Ota yhteyttä (empaattisesti!) kommentoijiin.

Olet julkaissut alustavan vastauksen. Työstät syvällisempää viestintää, jossa on toimitusjohtajan virallinen lausunto tai video. Mutta sinun on myös työskenneltävä tämän kriisin etulinjassa... ja se tarkoittaa, että sinun on mentävä kommenttiosioon tai tarkasteltava mainintoja muualla verkossa.

Älä jätä kiihkoilua huomiotta. Sitoutuminen on avainasemassa osoittaaksesi, että välität yleisön reaktioista ja kuuntelet heidän huolenaiheitaan. Pidä se kuitenkin lyhyenä, äläkä väittele, mitä ikinä teetkin.

Sen sijaan, että puolustautuisit tai joutuisit pitkään vastakkainasetteluun, ota parempi tie ja myönnä huolenaiheet ja turhautumiset. Jos joku vaatii enemmän huomiotasi, yritä siirtää keskustelu yksityisviesteihin, sähköpostiin tai puhelimeen. Mutta riippumatta siitä, millä välineellä keskustelet... ota se parempi tie.

Pidä sisäinen viestintä käynnissä

Väärinformaatio ja huhut voivat levitä yhtä helposti yrityksesi sisällä kuin sen ulkopuolellakin. Ja kun huipulta ei kuulla mitään kriisiaikana, kuiskaukset leviävät yleensä entistä nopeammin ja raivokkaammin.

Toisin sanoen: kriisiviestinnän tulisi sisältää myös sisäistä viestintää. Näin kaikki pysyvät samalla sivulla ja jännitys ja epävarmuus vähenevät.

Ole selvillä aiotuista toimista ja varmista, että kaikki organisaation työntekijät tietävät tarkalleen, mitä heidän pitäisi (tai ei pitäisi) sanoa kriisistä sosiaalisessa mediassa. SMMExpert Amplify tarjoaa helpon tavan jakaa ennalta hyväksyttyjä yritysviestejä kaikille työntekijöille, joita he voivat jakaa omilla sosiaalisilla tileillään.

Suojaa tilisi

Heikot salasanat ja muut sosiaalisen median tietoturvariskit voivat altistaa brändisi nopeasti sosiaalisen median kriisille. Itse asiassa työntekijät aiheuttavat todennäköisemmin kyberturvallisuuskriisin kuin hakkerit.

Mitä useammat ihmiset tietävät sosiaalisen median tiliesi salasanat, sitä suuremmat ovat mahdollisuudet tietoturvaloukkaukseen. Älä jaa salasanoja tiimisi eri jäsenten kesken, jotka tarvitsevat pääsyä sosiaalisiin tileihisi.

Kuuma vinkki: Voit käyttää SMMExpertin kaltaista keskitettyä järjestelmää käyttäjäoikeuksien hallintaan ja asianmukaisen tason käyttöoikeuksien myöntämiseen. Keskittämällä käyttöoikeudet voit myös peruuttaa käyttöoikeudet työntekijöiltä, jotka lähtevät yrityksestä tai siirtyvät rooliin, joka ei enää edellytä sosiaalisessa mediassa julkaisemista.

Aseta ajastetut viestit tauolle

Vaikka olisit suunnitellut upean postauksen maailman munkkipäiväksi, se ei osu oikeaan, jos olet keskellä sosiaalista kriisiä. On aika laittaa upea sisältö taka-alalle, kun käsittelet asiaa.

Parhaimmillaan huonosti ajoitettu ajoitettu viesti saa sinut näyttämään hölmöltä. Pahimmillaan se voi suistaa kriisinhallintasuunnitelmasi täysin raiteiltaan. Loppujen lopuksi kaiken viestinnän on oltava suunniteltua, johdonmukaista ja sävyltään sopivaa. Ajastettu viesti ei ole mikään näistä asioista.

SMMExpertin kaltaisen sosiaalisen median aikatauluttajan avulla ajastetun sosiaalisen median sisällön keskeyttäminen on yhtä helppoa kuin organisaatiosi profiilissa olevan taukosymbolin napsauttaminen ja keskeyttämisen syyn syöttäminen.

Oppia kokemuksesta

Vaikka sosiaalisen median kriisit voivat olla stressaavia, kokemus voi antaa organisaatiollesi tehokkaita oppeja. Kun olet selvinnyt myrskystä, pidä huoli siitä, että otat hetken aikaa jälkipuintiin ja tarkastelet, mitä tapahtui.

Se on tilaisuus pohtia, miten brändisi joutui vaikeuksiin ja mikä oli onnistunutta (tai ei!), kun käsittelit seurauksia.

Tämän pohdinnan ei pitäisi tapahtua yksin. Itse asiassa mitä enemmän näkökulmia, sitä parempi. Tämä on hyvä hetki kutsua koko yritys koolle puhumaan kokemuksista, joita olette kaikki käyneet läpi, ja jakamaan tietoa ja kokemuksia eri tiimeistä. Ehkä asiakaspalveluosastolla oli jokin tärkeä oivallus. Tai ehkä PR-osastolla on joitakin uusia suuntaviivoja, jotka on otettava osaksisosiaalisen median suunnitelma.

Tämä jälkipuinti on hyvä hetki myös tiimisi sosiaalisen median markkinoijille tarkastella kriisiviestintäsuunnitelmaa ja päivittää sitä tarvittaessa saatujen kokemusten perusteella.

SMMExpertin avulla voit hallita ja valvoa kaikkia sosiaalisia profiilejasi yhdessä paikassa. Yhdeltä kojelaudalta näet, mitä ihmiset sanovat brändistäsi, ja voit reagoida siihen sen mukaisesti. Lupa-, vaatimustenmukaisuus- ja tietoturvaominaisuudet ovat myös käteviä, kun käsittelet tai lievennät PR-kriisejä. Kokeile sitä ilmaiseksi jo tänään!

Aloita

Tee se paremmin SMMExpert ... kaikki yhdessä sosiaalisen median työkalu. Pysy ajan tasalla, kasva ja päihitä kilpailijasi.