Mae amser yn symud ar gyflymder gwahanol ar gyfryngau cymdeithasol. Un funud, mae eich brand yn feme rhyngrwyd annwyl. Y nesaf, rydych chi'n darged rhywfaint o gynnwrf ar-lein. Oherwydd ni waeth pa mor ofalus a gofalus ydych chi gyda'ch cynnwys, mae gan argyfwng cyfryngau cymdeithasol y potensial i daro bob amser.

Yn ffodus, nid oes rhaid i argyfwng cyfryngau cymdeithasol olygu diwedd enw da eich brand. Yn y post hwn, byddwn yn plymio i mewn i sut i ddelio â'r canlyniadau pan fydd eich cynrychiolydd da yn mynd o'i le.

Rhybudd Spoiler: gall paratoi ar gyfer y senario waethaf cyn iddo ddigwydd eich gosod chi i oroesi hyd yn oed y trolliest o troliau. Bod â chynllun cadarn mewn llaw, gyda rhestr o randdeiliaid a chyfrifoldebau allweddol, a chadwyn reolaeth glir. Y ffordd honno, pan ddaw gwaeth i'r gwaethaf, byddwch mewn sefyllfa dda i droi enw da eich brand yn ôl o gwmpas.

Wrth gwrs, mae'n well byth os gallwch atal argyfwng cyn iddo ddechrau - felly rydym yn hefyd yn mynd i edrych ar ddulliau ar gyfer adnabod problemau posibl wrth iddynt ddod i'r amlwg a rhannu yn union sut i gau problem i lawr yn y camau cynnar. (Sylwer: mae gennym hefyd ganllaw ar ddefnyddio cyfryngau cymdeithasol ar gyfer rheoli argyfwng, os oes angen help arnoch yn hynny o beth).

Mae eich cwrs damwain mewn rheoli argyfwng cyfryngau cymdeithasol yn dechrau… nawr!

<0 Bonws:Darllenwch y canllaw strategaeth cyfryngau cymdeithasol cam wrth gam gydag awgrymiadau pro ar sut i dyfu eich presenoldeb cyfryngau cymdeithasol.

Beth yw arôl nad yw bellach yn gofyn iddynt bostio ar gymdeithasol.

Rhowch bostiadau wedi'u hamserlennu ar saib

Hyd yn oed os oedd gennych bostiad anhygoel wedi'i amserlennu ar gyfer Diwrnod Toesen y Byd, nid yw'n mynd i daro'n iawn os ydych chi ynghanol argyfwng cymdeithasol. Mae'n bryd rhoi'r cynnwys gwych hwnnw ar y llosgwr cefn wrth i chi ddelio.

Ar y gorau, bydd postiad wedi'i amserlennu'n wael yn gwneud i chi edrych yn wallgof. Ar y gwaethaf, gallai ddileu eich cynllun rheoli argyfwng yn llwyr. Wedi'r cyfan, mae'n hanfodol i bob cyfathrebu fod wedi'i gynllunio, yn gyson ac yn briodol ei naws. Ni fydd postiad wedi'i amserlennu yn ddim o'r pethau hynny.

Gyda rhaglennydd cyfryngau cymdeithasol fel SMMExpert, mae seibio eich cynnwys cyfryngau cymdeithasol wedi'i amserlennu mor syml â chlicio'r symbol saib ar broffil eich sefydliad ac yna nodi'r rheswm dros atal .

Dysgu o'r profiad

Er y gall argyfyngau cyfryngau cymdeithasol fod yn straen, gall y profiad gynnig rhai gwersi pwerus i'ch sefydliad. Unwaith y byddwch wedi cyrraedd y storm, gwnewch yn siŵr eich bod yn cymryd curiad i drafod ac archwilio beth ddigwyddodd.

Mae'n gyfle i fyfyrio ar sut aeth eich brand i drafferth, a beth oedd yn llwyddiannus (neu beidio). !) wrth i chi ddelio â'r canlyniad.

Ni ddylai'r adlewyrchiad hwn ddigwydd ar ei ben ei hun. Yn wir, po fwyaf o safbwyntiau, gorau oll. Mae hwn yn amser da i ddod â’r cwmni cyfan at ei gilydd i siarad am y profiad rydych chi i gyd wedi bod drwyddo a’i rannugwybodaeth a phrofiadau gan wahanol dimau. Efallai bod gan yr adran gwasanaeth cwsmeriaid fewnwelediad pwysig. Neu efallai bod gan gysylltiadau cyhoeddus rai canllawiau newydd y mae angen eu hymgorffori yn eich cynllun cyfryngau cymdeithasol.

Mae'r post-mortem hwn yn amser da i'r marchnatwyr cyfryngau cymdeithasol ar eich tîm adolygu'r cynllun cyfathrebu argyfwng, hefyd, a'u diweddaru yn ôl yr angen gyda'r gwersi a ddysgwyd.

Defnyddiwch SMExpert i reoli a monitro eich holl broffiliau cymdeithasol mewn un lle. O ddangosfwrdd sengl, gallwch weld beth mae pobl yn ei ddweud am eich brand ac ymateb yn unol â hynny. Bydd caniatâd, cydymffurfiaeth a nodweddion diogelwch hefyd yn ddefnyddiol wrth drin neu liniaru unrhyw argyfwng cysylltiadau cyhoeddus. Rhowch gynnig arni heddiw am ddim!

Cychwyn Arni

Gwnewch yn well gyda SMMExpert , sef yr offeryn cyfryngau cymdeithasol popeth-mewn-un . Aros ar ben pethau, tyfu, a churo'r gystadleuaeth.

Treial 30-Diwrnod Am Ddimargyfwng cyfryngau cymdeithasol?

Argyfwng cyfryngau cymdeithasol yw unrhyw weithgaredd ar lwyfannau cymdeithasol a allai effeithio ar enw da eich brand mewn ffordd negyddol.

I fod yn glir, mae hyn yn fwy na dim ond ambell sylw anghwrtais neu cwyn gan gwsmer. Argyfwng yw pan fydd eich gweithgarwch cyfryngau cymdeithasol yn sbarduno llu o ymatebion negyddol neu, yn waeth, yn galw am foicot.

Mewn geiriau eraill, argyfwng cyfryngau cymdeithasol yw pan fydd newid mawr yn y sgwrs ar-lein am eich brand : gweithred sydd wedi tanio dicter, siom, neu ddiffyg ymddiriedaeth ar raddfa eang. Os na chaiff sylw, gallai gael canlyniadau hirdymor mawr i'ch brand.

Pa fath o ymddygiad all sbarduno argyfwng cyfryngau cymdeithasol?

Ansensitif neu sylwadau anghyffyrddus , fel y post hwn a gafodd dderbyniad gwael gan Burger King ar Ddiwrnod Rhyngwladol y Menywod.

Y bwriad oedd cynnig golwg ddigywilydd ar yr ymadrodd rhywiaethol hwn a dathlu ei chogyddion bwyty benywaidd, ond aeth y naws ar goll ar Twitter ac roedd y canlyniad yn gyflym.

Mae postiadau rhagrithiol yn codi haclau hefyd. Ysbrydolodd Trydar enfys American Airlines am eu haddurniadau fflyd newydd rai ymatebion blin gan bobl a alwodd roddion y cwmni i sefydliadau gwrth-LGBTQ.

Gallai ymddygiad gwael gweithwyrysbrydoli argyfwng hefyd. Efallai bod rhywun wedi dogfennu triniaeth wael mewn lleoliad byd go iawn a'i rannu ar-lein. Neuefallai bod rhyngweithiad gwasanaeth cwsmeriaid lletchwith wedi'i dynnu oddi ar sgrin ac wedi mynd yn firaol.

Cyfle arall ar gyfer argyfwng? Cynnyrch yn methu neu anfodlonrwydd cwsmeriaid. Gorlifodd adlach y cyhoedd am hufen iâ Juneteeth ansensitif Walmart at grybwylliadau'r brand. Mae hwn yn argyfwng, yn sicr.

Wrth gwrs, i sylwi bod gwres anarferol yn dod i'ch rhan, mae angen i chi wybod sut beth yw 'normal' — a dyna pam mae gwrando cymdeithasol yn barhaus mor bwysig. Gall cwmpasu'r sgwrs gyffredinol a chymryd curiad y cyhoedd am ganfyddiad brand roi syniad cadarn i chi o sut beth yw 'diwrnod rheolaidd' i'ch brand.

Mae hyn i gyd i'w ddweud: fel sefydliad , dylech ddiffinio faint o newid mewn teimlad y mae angen i chi ei weld cyn y gallwch ddechrau meddwl am y digwyddiad fel “argyfwng cyfryngau cymdeithasol” posibl. Unwaith y bydd y niferoedd yn cyrraedd y trothwy hwnnw, adolygwch y sefyllfa gyda'r bobl briodol i benderfynu a ddylech weithredu eich cynllun cyfathrebu mewn argyfwng, neu estyn allan trwy sianeli gwasanaeth cwsmeriaid yn unigol i bobl sy'n gadael sylwadau.

9 awgrymiadau rheoli argyfwng cyfryngau cymdeithasol ar gyfer busnesau a brandiau

Pan fydd y llanw'n troi a'ch bod yn wynebu beirniadaeth dorfol neu ddicter, dyma sut i ddelio.

Ymateb yn brydlon

Credwch neu beidio, ni fydd anwybyddu'r broblem yn gwneud iddi ddiflannu. Ac ycyflymaf y byddwch yn ymateb, gorau oll. Wedi'r cyfan, hyd yn oed yn yr amseroedd gorau, mae mwy na thri chwarter y defnyddwyr yn disgwyl i frandiau ymateb i sylwadau neu bryderon negyddol mewn llai na 24 awr. Yng nghanol argyfwng, mae’n bwysicach fyth bod yn ymatebol.

Efallai bod hynny’n golygu dileu’r post troseddol yn brydlon, neu efallai bod hynny’n golygu cyhoeddi ymddiheuriad didwyll neu dynnu’n ôl. Beth bynnag yw'r ymateb, mae'n well bob amser yn gynt - mae gadael i rywbeth aros yn rhoi mwy o amser i'r broblem gronni.

Dilëodd Burger King UK, er enghraifft, y Trydar gwreiddiol rhywiaethol yn ddamweiniol a rhannodd ymddiheuriad ac eglurhad ar eu bwriadau o fewn awr, gan dawelu'r cynnwrf yn weddol gyflym.

I fod yn blwmp ac yn blaen, ni waeth pa mor dda rydych chi'n paratoi, mae natur argyfwng yn golygu na fyddwch chi'n gallu datrys popeth gydag un neu ddau o negeseuon cyfryngau cymdeithasol yn unig. Byddai hynny'n wyrth PR. Ond bydd eich dilynwyr a'r cyhoedd yn disgwyl clywed gennych chi, ac mae'n bwysig i chi gydnabod y broblem ar unwaith. Hyd yn oed yn ystod gwyliau, mae angen i chi allu ymateb yn gyflym rhag ofn y bydd argyfwng.

Mae cwpl o bostiadau diymhongar ac addysgiadol yn rhoi amser i chi roi gweddill eich cynllun cyfathrebu argyfwng cyfryngau cymdeithasol ar waith. Yn syml, cydnabyddwch fod yna broblem a gadewch i bobl wybod bod mwy o wybodaeth yn dod yn fuan.

Yr allwedd i roi hwb i bethau yn gyflym, wrth gwrs, ywcadwch olwg am hysbysiadau a @crybwylliadau. Gall dangosfwrdd SMMExpert helpu i wneud monitro'r math hwn o beth yn gip.

Mae'r fideo isod yn dangos i chi sut i ddefnyddio gwrando cymdeithasol yn SMMExpert i roi cynnig ar argyfwng cyfryngau cymdeithasol o'r fath yn y blagur.

Ceisiwch mae'n rhad ac am ddim

Gwiriwch eich polisi cyfryngau cymdeithasol

Yn ffodus, er bod rhai o'r argyfyngau cyfryngau cymdeithasol gwaethaf yn dechrau gyda gweithiwr yn postio rhywbeth amhriodol, mae'r mathau hyn o snafus hefyd yn rhai o'r rhai hawsaf i'w hosgoi.

Mae atal yn dechrau gyda pholisi cyfryngau cymdeithasol clir ar gyfer eich cwmni. Dylai un da gynnwys canllawiau ar gyfer defnydd priodol, amlinellu disgwyliadau ar gyfer cyfrifon wedi'u brandio, ac esbonio sut y gall gweithwyr siarad am y busnes ar eu sianeli personol.

Wynebodd Dollar General feirniadaeth ar ôl i un o'i reolwyr rannu datganiad nad yw'n wir. - edrych tu ôl i'r llenni ar y cwmni. Yn ddelfrydol, nid yw eich busnes yn ysbrydoli gweithwyr i'ch beirniadu'n gyhoeddus, ond gall polisi cyfryngau cymdeithasol helpu i liniaru hyd yn oed postiadau llawn bwriadau da am eich brand.

Wrth gwrs, bydd manylion eich polisi cyfryngau cymdeithasol yn amrywio yn seiliedig ar ffactorau fel eich diwydiant a maint eich cwmni. Dyma rai pynciau y dylai pob polisi cyfryngau cymdeithasol eu cynnwys:

• Canllawiau hawlfraint. Peidiwch â chymryd yn ganiataol bod gweithwyr yn deall sut mae hawlfraint yn berthnasol ar-lein. Rhowch gyfarwyddiadau clir ar sut i ddefnyddio a rhoi credyd am drydyddcynnwys parti.
• Canllawiau preifatrwydd. Nodwch sut i ryngweithio â chwsmeriaid ar-lein, a phryd y mae angen i sgwrs symud i sianel breifat.
• Canllawiau cyfrinachedd. Disgrifiwch pa wybodaeth busnes y caniateir i weithwyr (hyd yn oed eu hannog) i'w rhannu, a beth ddylid ei gadw o dan adain.
• Canllawiau llais brand. Ydych chi'n cynnal naws ffurfiol? A all eich tîm cymdeithasol fynd ychydig yn ddiflas?

Cael cynllun cyfathrebu argyfwng

Os nad oes gennych gynllun cyfathrebu argyfwng cyfryngau cymdeithasol eisoes: gwnewch un! Mae hyn yn rhywbeth y dylech ei wneud pan fydd amseroedd yn dda, felly mae gennych ben clir a dealltwriaeth ymarferol o sut i ymateb mewn argyfwng cyfryngau cymdeithasol.

Pan bostiodd awdurdod iechyd Quebec ddolen i wefan pornograffig yn ddamweiniol yn lle gwybodaeth iechyd Covid-19, nid oedd angen iddynt feddwl ddwywaith am sut i fynd i'r afael â'r sefyllfa.

Gyda'r ddogfen hon yn barod i fynd, byddwch yn gallu ymateb yn gyflym i unrhyw broblem bosibl, yn lle hynny o drafod sut i drin pethau neu aros i uwch reolwyr bwyso a mesur.

Wedi’r cyfan, mae gweithredu cyn gynted â phosibl yn hollbwysig (dyna pam “ymateb yn brydlon” oedd ein hargymhelliad #1 ar gyfer delio â’r argyfwng hwn! ). Mae mwy na chwarter yr argyfyngau wedi’u lledaenu’n rhyngwladol o fewn awr yn unig.

Dylai eich cynllun ddisgrifio’r union gamau y bydd pawb yn eu cymryd ar gyfryngau cymdeithasolyn ystod argyfwng - o brif weithredwyr i'r gweithwyr iau. Cynhwyswch restr o bwy sydd angen eu hysbysu ar bob cam o argyfwng cyfryngau cymdeithasol posibl.

Dylai eich cynllun rheoli argyfwng cyfryngau cymdeithasol gynnwys:

• Canllawiau ar gyfer nodi'r math a'r maint o argyfwng.
• Rolau a chyfrifoldebau pob adran.
• Cynllun cyfathrebu ar gyfer diweddariadau mewnol.
• Gwybodaeth gyswllt gyfredol ar gyfer gweithwyr hanfodol.
• Prosesau cymeradwyo ar gyfer negeseuon sy'n cael eu postio ar gyfryngau cymdeithasol.
• Unrhyw negeseuon allanol, delweddau neu wybodaeth sydd wedi'u cymeradwyo ymlaen llaw.
• Dolen i'ch polisi cyfryngau cymdeithasol.

Ymarfer gwrando cymdeithasol i nodi problemau posibl

Y trosedd gorau yw amddiffyniad da, fel y dywedant. Gall rhaglen wrando gymdeithasol dda eich helpu i sylwi ar fater sy'n dod i'r amlwg ar gyfryngau cymdeithasol ymhell cyn iddo droi'n argyfwng.

Gall monitro cyfeiriadau brand roi rhywfaint o rybudd ymlaen llaw i chi am ymchwydd o weithgarwch cymdeithasol. Ond os ydych chi wir eisiau cadw llygad am argyfwng cyfryngau cymdeithasol posibl, dylech fod yn monitro teimlad cymdeithasol.

Metrig yw teimlad cymdeithasol sy'n dal sut mae pobl yn teimlo am eich brand. Os gwelwch newid sydyn, dyna gliw ar unwaith i ddechrau cloddio i mewn i'ch ffrydiau gwrando i weld beth mae pobl yn ei ddweud amdanoch chi.

Pan dderbyniodd Snickers adlach ar y cyfryngau cymdeithasol am hysbyseb fawrrhedasant yn eu marchnad Spaenaidd, cymerasant sylw. Tynnwyd yr hysbyseb yn gyflym o deledu Sbaeneg. Ond pe na bai'r cwmni wedi bod yn cadw llygad ar deimlad cymdeithasol, efallai na fyddai erioed wedi sylweddoli pa mor sarhaus oedd yr hysbyseb.

Bonws: Darllenwch y canllaw strategaeth cyfryngau cymdeithasol cam wrth gam gydag awgrymiadau pro ar sut i dyfu eich presenoldeb cyfryngau cymdeithasol.

Mynnwch y canllaw am ddim ar hyn o bryd! Mae gan

SMMExpert hyd yn oed rai integreiddiadau defnyddiol a fydd yn anfon rhybuddion pan fydd gweithgarwch yn cynyddu, fel na fyddwch yn colli dim.

Ymgysylltu (yn empathetig!) â sylwebwyr

Rydych chi wedi postio ymateb cychwynnol. Rydych chi'n gweithio ar negeseuon mwy manwl, gyda datganiad swyddogol neu fideo gan y Prif Swyddog Gweithredol. Ond mae'n rhaid i chi hefyd weithio rheng flaen yr argyfwng hwn ... ac mae hynny'n golygu cerdded i mewn i'r adran sylwadau neu adolygu cyfeiriadau mewn mannau eraill ar-lein.

Peidiwch ag anwybyddu'r fitriol. Mae ymgysylltu yn allweddol i ddangos eich bod yn malio am ymateb y cyhoedd ac yn clywed eu pryderon. Ond cadwch hi'n fyr, a beth bynnag a wnewch, peidiwch â dadlau.

Yn lle amddiffyn eich hun neu gael eich tynnu i wrthdaro hir, cymerwch y ffordd fawr a chydnabod pryderon a rhwystredigaeth. Os yw rhywun yn mynnu mwy o'ch sylw, ceisiwch symud y sgwrs i negeseuon preifat, e-bost, neu alwad ffôn. Ond pa bynnag gyfrwng rydych chi'n siarad ynddo… cymerwch y ffordd fawr honno.

Cadwch y cyfathrebu mewnolsymud

Gall camwybodaeth a sibrydion ledaenu yr un mor hawdd y tu mewn i'ch cwmni ag y maent y tu allan. A phan fydd distawrwydd o'r brig yn ystod cyfnod o argyfwng, mae'r sibrydion yn tueddu i ddod hyd yn oed yn gyflymach ac yn fwy cynddeiriog.

Mewn geiriau eraill: dylai eich cyfathrebu mewn argyfwng gynnwys cyfathrebu mewnol hefyd. Mae hyn yn cadw pawb ar yr un dudalen ac yn lleddfu tensiwn ac ansicrwydd.

Byddwch yn glir ynghylch eich gweithredoedd arfaethedig, a gwnewch yn siŵr bod pawb yn y sefydliad yn gwybod yn union beth ddylent (neu na ddylent) ei ddweud am yr argyfwng ar gyfryngau cymdeithasol . Mae SMMExpert Amplify yn cynnig ffordd hawdd o ddosbarthu negeseuon cwmni sydd wedi'u cymeradwyo ymlaen llaw i'r holl weithwyr y gallant eu rhannu ar eu cyfrifon cymdeithasol eu hunain.

Diogelu eich cyfrifon

Cyfrineiriau gwan a gall risgiau diogelwch cyfryngau cymdeithasol eraill amlygu eich brand yn gyflym i argyfwng cyfryngau cymdeithasol. Mewn gwirionedd, mae gweithwyr yn fwy tebygol o achosi argyfwng seiberddiogelwch nag y mae hacwyr.

Po fwyaf o bobl sy'n gwybod cyfrineiriau eich cyfrif cyfryngau cymdeithasol, y mwyaf o siawns sydd o dor diogelwch. Peidiwch â rhannu cyfrineiriau ymhlith aelodau amrywiol eich tîm sydd angen mynediad i'ch cyfrifon cymdeithasol.

Awgrym poeth: Gallwch ddefnyddio system ganolog fel SMMExpert i reoli caniatâd defnyddwyr a rhoi'r lefel briodol o fynediad. Mae canoli mynediad hefyd yn caniatáu ichi ddiddymu mynediad i weithwyr sy'n gadael y cwmni neu'n symud iddo