Aeg liigub sotsiaalmeedias erinevas tempos. Ühel hetkel on teie kaubamärk armastatud internetimeem. Järgmisel hetkel olete mõne põleva netiviha sihtmärk. Sest ükskõik kui ettevaatlik ja ettevaatlik te oma sisuga ka ei oleks, sotsiaalmeedia kriis võib alati tabada.

Õnneks ei pea sotsiaalmeedia kriis tähendama teie brändi maine lõppu. Selles postituses tutvustame, kuidas tulla toime tagajärgedega, kui teie hea maine läheb halvasti.

Spoiler hoiatus: valmistudes halvimaks stsenaariumiks enne selle juhtumist, võite olla valmis üle elama isegi kõige trollimatest trollidest. Teil on käepärast kindel plaan, kus on nimekiri peamistest sidusrühmadest ja vastutustest ning selge käsuliin. Nii olete halvimal juhul hästi valmis oma brändi maine tagasi pöörama.

Loomulikult on veelgi parem, kui suudate kriisi ennetada enne selle algust - seega vaatame ka meetodeid, kuidas võimalikke probleeme juba nende tekkimisel märgata, ja jagame täpselt, kuidas probleemi varajases etapis sulgeda (märkus: meil on ka juhend sotsiaalmeedia kasutamise kohta kriisi- ja hädaolukorra lahendamiseks, kui vajate selles osas abi).

Teie sotsiaalmeedia kriisijuhtimise kiirkursus algab... nüüd!

Boonus: Lugege samm-sammult sotsiaalmeedia strateegia juhendit koos pro-nippe, kuidas oma sotsiaalmeedia kohalolekut kasvatada.

Mis on sotsiaalmeedia kriis?

Sotsiaalmeedia kriis on igasugune tegevus sotsiaalplatvormidel, mis võib teie brändi mainet negatiivselt mõjutada.

Selgituseks: see on midagi enamat kui lihtsalt mõni ebaviisakas kommentaar või kliendi kaebus. Kriis on see, kui teie tegevus sotsiaalmeedias põhjustab negatiivsete vastuste tulva või, mis veelgi hullem, boikoti üleskutse.

Teisisõnu, sotsiaalmeedia kriis on see, kui teie brändi kohta käivas veebipõhises vestluses on toimunud oluline muutus: tegevus, mis on tekitanud viha, pettumust või usaldamatust laiaulatuslikult. Kui sellega ei tegeleta, võivad sellel olla teie brändile pikaajaliselt suured tagajärjed.

Milline käitumine võib tekitada sotsiaalmeediakriisi?

Ebatsensuursed või ebatsensuursed kommentaarid , nagu see halvasti vastu võetud postitus Burger Kingilt rahvusvahelisel naistepäeval.

Eesmärk oli pakkuda selle seksistliku fraasi kohta naljakat sõna ja tähistada oma naisrestoranide kokkasid, kuid toon läks Twitteris kaduma ja tagasilöögid olid kiired.

Heakriitilised ametikohad tekitavad ka pahameelt. American Airlinesi vikerkaarevärvidega täidetud tweet nende uue laevastiku kaunistuste kohta tekitas vihaseid reaktsioone inimestelt, kes kutsusid üles ettevõtte annetusi LGBTQ-vastastele organisatsioonidele.

Töötajate halb käitumine Võib-olla on keegi dokumenteerinud halva kohtlemise reaalses keskkonnas ja jaganud seda internetis. Või on mõni ebamugav klienditeenindusega seotud suhtlemine pildistatud ja läinud viiruslikuks.

Veel üks võimalus kriisiks? Toote ebaõnnestumised või klientide rahulolematus. Avalik vastureaktsioon Walmarti ebatsensuurse Juneteethi jäätise kohta ujutas brändi mainimised üle. See on kindlasti kriis.

Loomulikult, et märgata, et teie poole tuleb ebatavaline hulk soojust, peate teadma, milline näeb välja "tavaline" - seepärast on pidev sotsiaalne kuulamine nii oluline. Üldise vestluse väljaselgitamine ja avalikkuse pulsi mõõtmine brändi tajumise kohta võib anda teile kindla ettekujutuse sellest, milline näeb välja teie brändi "tavaline päev".

Kõik see tähendab, et organisatsioonina peaksite määratlema, kui suurt muutust meeleolus peate nägema, enne kui võite hakata mõtlema sündmuse üle kui võimalikust "sotsiaalmeedia kriisist". Kui numbrid on selle künnise saavutanud, vaadake olukord koos asjaomaste inimestega üle, et otsustada, kas peaksite rakendama oma kriisikommunikatsiooniplaani või lihtsalt pöörduda klienditeeninduse poole.kanaleid individuaalselt inimestele, kes jätavad kommentaare.

9 sotsiaalmeedia kriisijuhtimise nõuannet ettevõtetele ja brändidele

Kui olukord pöördub ja leiad end massilise kriitika või viha vastuvõtja otsast, siis vaata, kuidas sellega toime tulla.

Reageerida viivitamatult

Uskuge seda või mitte, kuid probleemi ignoreerimine ei kaota seda. Ja mida kiiremini reageerite, seda parem. Lõppude lõpuks ootavad enam kui kolm neljandikku tarbijatest, et brändid reageeriksid negatiivsetele kommentaaridele või probleemidele vähem kui 24 tunni jooksul. Kriisi keskel on reageerimine veelgi olulisem.

Võib-olla tähendab see lihtsalt solvava postituse viivitamatut kustutamist või võib-olla tähendab see ka siirast vabandust või tagasivõtmist. Mis iganes vastus, varem on alati parem - millegi venitamine annab probleemile vaid rohkem aega süvenemiseks.

Näiteks Burger King UK kustutas esialgse, kogemata seksistliku säutsu ning jagas mõne tunni jooksul vabandust ja selgitust oma kavatsuste kohta, mis leevendas pahameelt üsna kiiresti.

Kui aus olla, siis olenemata sellest, kui hästi te valmistute, tähendab kriisi olemus, et te ei suuda kõike lahendada vaid ühe või kahe sotsiaalmeediapostitusega. See oleks PR-ime. Kuid teie järgijad ja avalikkus ootavad, et teilt kuulda oleks, ja on oluline, et te tunnistaksite probleemi kohe. Isegi pühade ajal peate olema võimeline hädaolukorras kiiresti reageerima.

Paar tagasihoidlikku ja informatiivset postitust annavad teile aega, et rakendada ülejäänud sotsiaalmeedia kriisikommunikatsiooniplaan. Tunnistage lihtsalt, et probleem on olemas, ja andke inimestele teada, et peagi on tulemas rohkem teavet.

Võtmeks, et asjad kiiresti maha suruda, on muidugi see, et hoida silma peal teadetel ja @mentions'il. SMMExperti armatuurlaud aitab selliseid asju hõlpsasti jälgida.

Allpool olev video näitab, kuidas kasutada SMMExpert'i sotsiaalset kuulamist, et suruda selline sotsiaalmeediakriis juba eos maha.

Proovige seda tasuta

Kontrollige oma sotsiaalmeedia poliitikat

Õnneks, kuigi mõned kõige hullemad sotsiaalmeediakriisid algavad sellest, et töötaja postitab midagi sobimatut, on seda tüüpi mured ka ühed kõige kergemini välditavad.

Ennetamine algab teie ettevõtte selgest sotsiaalmeediapoliitikast. Hea poliitika peaks sisaldama suuniseid asjakohase kasutamise kohta, kirjeldama ootusi kaubamärgiga kontodele ja selgitama, kuidas töötajad võivad oma isiklikes kanalites ettevõttest rääkida.

Dollar General seisis silmitsi kriitikaga pärast seda, kui üks selle juhtidest jagas ettevõtte kulisside taga mitte just kõige ilusamat pilti. Ideaalis ei innusta teie ettevõte töötajaid teid avalikult kritiseerima, kuid sotsiaalmeedia poliitika võib aidata leevendada isegi teie brändi kohta tehtud heade kavatsustega postitusi.

Loomulikult varieeruvad teie sotsiaalmeediapoliitika üksikasjad sõltuvalt sellistest teguritest nagu teie majandusharu ja ettevõtte suurus. Siin on mõned teemad, mida kõik sotsiaalmeediapoliitika peaks sisaldama:

• Autoriõiguse suunised. Ärge eeldage, et töötajad mõistavad, kuidas autoriõigused internetis kehtivad. Andke selged juhised selle kohta, kuidas kasutada kolmandate osapoolte sisu ja seda krediteerida.
• Privaatsussuunised. Täpsustage, kuidas klientidega internetis suhelda ja millal tuleb vestlus üle viia privaatsesse kanalisse.
• Konfidentsiaalsuse suunised. Kirjeldage, millist äriteavet on töötajatel lubatud (isegi soovitatav) jagada ja mida tuleks hoida saladuses.
• Brändi hääle suunised. Kas te säilitate ametliku tooni? Kas teie sotsiaalmeeskond võib olla veidi tobedam?

omada kriisikommunikatsiooniplaani

Kui teil ei ole veel sotsiaalmeedia kriisikommunikatsiooniplaani: koostage see! Seda peaksite koostama siis, kui on head ajad, et teil oleks selge pea ja praktiline arusaam, kuidas reageerida sotsiaalmeedia hädaolukorras.

Kui Quebeci tervishoiuasutus postitas kogemata Covid-19 terviseteabe asemel lingi pornograafilisele veebisaidile, ei pidanud nad kaks korda mõtlema, kuidas olukorda lahendada.

Kui see dokument on valmis, saate kiiresti reageerida igale võimalikule probleemile, selle asemel et arutada, kuidas asju lahendada, või oodata, kuni tippjuhid kaaluvad.

Lõppude lõpuks on võimalikult kiire tegutsemine kriitilise tähtsusega (seepärast oligi "reageeri kohe" meie soovitus nr 1 selle kriisiga tegelemiseks!). Rohkem kui veerand kriisidest levib rahvusvaheliselt vaid ühe tunni jooksul.

Teie plaan peaks kirjeldama täpseid samme, mida igaüks võtab sotsiaalmeedias kriisi ajal - alates tippjuhtidest kuni kõige nooremate töötajateni. Lisage nimekiri sellest, keda tuleb hoiatada võimaliku sotsiaalmeedia kriisi igas etapis.

Teie sotsiaalmeedia kriisiohjamise plaan peaks sisaldama järgmist:

• Suunised kriisi tüübi ja ulatuse kindlaksmääramiseks.
• Iga osakonna rollid ja kohustused.
• Kommunikatsiooniplaan sisemiste ajakohastuste jaoks.
• Oluliste töötajate ajakohastatud kontaktandmed.
• Sotsiaalmeedias avaldatud sõnumite heakskiitmise protsessid.
• Kõik eelnevalt heakskiidetud välised sõnumid, pildid või teave.
• Link teie sotsiaalmeedia poliitikale.

Harjuta sotsiaalset kuulamist, et tuvastada võimalikke probleeme

Parim rünnak on hea kaitse, nagu öeldakse. Hea sotsiaalse kuulamise programm aitab teil märgata sotsiaalmeedias esilekerkivat probleemi juba enne, kui see muutub kriisiks.

Brändi mainimiste jälgimine võib anda teile mõningase eelhoiatuse sotsiaalse aktiivsuse tõusu kohta. Kuid kui te tõesti soovite hoida silma peal võimaliku sotsiaalmeediakriisi suhtes, peaksite jälgima sotsiaalset arvamust.

Sotsiaalne sentiment on mõõdik, mis näitab, kuidas inimesed teie brändi kohta suhtuvad. Kui näete järsku muutusi, on see kohene vihje, et hakata uurima oma kuulamisvooge, et näha, mida inimesed teie kohta räägivad.

Kui Snickers sai sotsiaalmeedias tagasilöögi Hispaania turul jooksnud fanatiseeritud reklaami kohta, võtsid nad selle teadmiseks. Reklaam tõmmati Hispaania televisioonist kiiresti välja. Kuid kui ettevõte ei oleks sotsiaalsetel tunnetel silma peal hoidnud, ei oleks ta võib-olla kunagi aru saanud, kui solvav see reklaam oli.

Boonus: Lugege samm-sammult sotsiaalmeedia strateegia juhendit koos pro-nippe, kuidas oma sotsiaalmeedia kohalolekut kasvatada.

SMMExpertil on isegi mõned kasulikud integratsioonid, mis saadavad hoiatusi, kui aktiivsus suureneb, et te ei jääks millestki ilma.

Suhtle (empaatiliselt!) kommenteerijatega.

Olete postitanud esialgse vastuse. Töötate põhjalikuma sõnumi kallal, koos ametliku avalduse või videoga tegevjuhilt. Aga te peate töötama ka selle kriisi eesliinil... ja see tähendab, et peate tungima kommentaaride sektsiooni või vaatama üle mainimised mujal internetis.

Ärge ignoreerige vitrioli. Osalemine on võtmetähtsusega, et näidata, et te hoolidate avalikkuse vastusest ja kuulete nende muresid. Kuid hoidke see lühike ja mida iganes te ka ei tee, ärge vaidle.

Selle asemel, et end kaitsta või lasta end pikale vastasseisule tõmmata, võtke kõrgem tee ja tunnistage murede ja pettumuste olemasolu. Kui keegi nõuab rohkem teie tähelepanu, püüdke vestlus üle viia privaatsesse sõnumi, e-posti või telefonikõnesse. Kuid ükskõik millises meediumis te vestlete... võtke see kõrgem tee.

Hoidke sisekommunikatsiooni käigus

Väärteave ja kuulujutud võivad teie ettevõtte sees sama kergesti levida kui väljastpoolt. Ja kui kriisi ajal valitseb vaikus ülevaltpoolt, siis kipuvad sosinad veelgi kiiremini ja raevukamalt levima.

Teisisõnu: teie kriisikommunikatsioon peaks hõlmama ka sisekommunikatsiooni. See hoiab kõik ühel lainel ning leevendab pingeid ja ebakindlust.

Tehke oma kavandatud tegevused selgeks ja veenduge, et kõik organisatsiooni töötajad teavad täpselt, mida nad peaksid (või ei tohiks) kriisi kohta sotsiaalmeedias öelda. SMMExpert Amplify pakub lihtsat võimalust levitada eelnevalt heakskiidetud ettevõtte sõnumeid kõigile töötajatele, mida nad saavad jagada oma sotsiaalmeediakontodel.

Kindlustage oma kontod

Nõrgad paroolid ja muud sotsiaalmeedia turvariskid võivad teie brändi kiiresti sotsiaalmeediakriisi ohtu seada. Tegelikult põhjustavad töötajad suurema tõenäosusega küberturvalisuse kriisi kui häkkerid.

Mida rohkem inimesi teab teie sotsiaalmeediakontode paroole, seda suurem on tõenäosus, et turvalisust rikutakse. Ärge jagage paroole oma meeskonna erinevate liikmete vahel, kes vajavad juurdepääsu teie sotsiaalmeediakontodele.

Täpne nipp: saate kasutada tsentraliseeritud süsteemi, nagu SMMExpert, et kontrollida kasutajate õigusi ja anda sobiva taseme juurdepääs. Juurdepääsu tsentraliseerimine võimaldab teil ka tühistada juurdepääsu töötajatele, kes lahkuvad ettevõttest või liiguvad rolli, mis ei nõua enam sotsiaalvõrgustikus postitamist.

Pange kavandatud postitused pausile

Isegi kui teil oli maailmapäevaks kavandatud hämmastav postitus, ei jõua see päris hästi kohale, kui olete sotsiaalse kriisi keskel. Aeg on panna see suurepärane sisu tagaplaanile, kuni tegelete sellega.

Halvemal juhul muudab halvasti ajastatud postitus teid rumalaks, halvemal juhul võib see teie kriisiohjamise plaani täielikult nurjata. Lõppude lõpuks on oluline, et kogu kommunikatsioon oleks planeeritud, järjepidev ja sobiva tooniga. Ajastatud postitus ei ole midagi neist asjadest.

Sellise sotsiaalmeedia ajaplaneerija nagu SMMExpert abil on teie sotsiaalmeediasisu peatamine nii lihtne, kui klõpsate oma organisatsiooni profiilil pausisümbolile ja sisestate seejärel peatamise põhjuse.

Õppida kogemustest

Kuigi sotsiaalmeediakriisid võivad olla stressirohked, võib see kogemus anda teie organisatsioonile mõned võimsad õppetunnid. Kui olete tormi üle elanud, võtke kindlasti aeg maha, et teha kokkuvõtteid ja uurida, mis täpselt juhtus.

See on võimalus mõtiskleda selle üle, kuidas teie kaubamärk sattus raskustesse ja mis oli edukas (või mitte!), kui tegelesite tagajärgedega.

See mõtisklus ei peaks toimuma üksi. Tegelikult, mida rohkem vaatenurki, seda parem. See on hea aeg kutsuda kogu ettevõte kokku, et rääkida sellest, mida te kõik olete läbi teinud, ja jagada teadmisi ja kogemusi erinevatest meeskondadest. Võib-olla klienditeeninduse osakonnal oli mõni oluline arusaam. Või ehk on avalike suhete osakonnal mõned uued suunised, mis tuleb sisse viiateie sotsiaalmeediaplaani.

See järelanalüüs on hea aeg, et ka teie meeskonna sotsiaalmeedia turundajad vaataksid läbi kriisikommunikatsiooniplaani ja ajakohastaksid seda vastavalt vajadusele, võttes arvesse saadud õppetunde.

Kasutage SMMExpert'i, et hallata ja jälgida kõiki oma sotsiaalseid profiile ühes kohas. Ühelt armatuurlaualt näete, mida inimesed teie brändi kohta räägivad, ja saate vastavalt sellele reageerida. Lubade, vastavuse ja turvalisuse funktsioonid tulevad kasuks ka PR-kriiside käsitlemisel või leevendamisel. Proovige seda tasuta juba täna!

Alusta

Tee seda paremini koos SMMExpert ... kõik-ühes sotsiaalmeedia vahend. Olge asjadega kursis, kasvage ja võitke konkurentide ees.