Le temps passe à un rythme différent sur les médias sociaux. Une minute, votre marque est un mème Internet bien-aimé. La suivante, vous êtes la cible d'une colère en ligne brûlante. Parce que peu importe le soin et la prudence dont vous faites preuve avec votre contenu, une crise des médias sociaux a toujours le potentiel de frapper.

Heureusement, une crise des médias sociaux ne doit pas nécessairement signifier la fin de la réputation de votre marque. Dans cet article, nous allons nous pencher sur la manière de gérer les retombées lorsque votre bonne réputation est mise à mal.

Alerte spoiler : se préparer au pire scénario avant qu'il ne se produise peut vous permettre de survivre même au plus grand des trolls. Ayez un plan solide en main, avec une liste des principales parties prenantes et des responsabilités, ainsi qu'une chaîne de commandement claire. Ainsi, dans le pire des cas, vous serez bien placé pour redresser la réputation de votre marque.

Bien sûr, c'est encore mieux si vous pouvez prévenir une crise avant qu'elle ne commence - nous allons donc également examiner les méthodes permettant de repérer les problèmes potentiels dès leur apparition et vous expliquer exactement comment régler un problème dès les premiers stades (remarque : nous avons également un guide sur l'utilisation des médias sociaux pour la gestion des crises et des situations d'urgence, si vous avez besoin d'aide à ce sujet).

Votre cours accéléré sur la gestion de crise dans les médias sociaux commence... maintenant !

Bonus : Lisez le guide de la stratégie des médias sociaux, étape par étape, avec des conseils de pro sur la façon de développer votre présence sur les médias sociaux.

Qu'est-ce qu'une crise des médias sociaux ?

Une crise des médias sociaux désigne toute activité sur les plateformes sociales susceptible d'avoir un impact négatif sur la réputation de votre marque.

Pour être clair, il ne s'agit pas d'un simple commentaire grossier ou d'une plainte d'un client, mais d'une crise lorsque votre activité sur les médias sociaux suscite une avalanche de réactions négatives ou, pire, des appels au boycott.

En d'autres termes, on parle de crise des médias sociaux lorsqu'il y a un changement majeur dans la conversation en ligne sur votre marque : une action qui a suscité la colère, la déception ou la méfiance à grande échelle. Si elle n'est pas traitée, elle pourrait avoir des conséquences majeures à long terme pour votre marque.

Quel type de comportement peut déclencher une crise des médias sociaux ?

Commentaires insensibles ou hors de propos comme ce message mal reçu de Burger King à l'occasion de la Journée internationale de la femme.

L'intention était d'offrir une version insolente de cette expression sexiste et de célébrer les femmes chefs de restaurant, mais le ton s'est perdu sur Twitter et les retombées ont été rapides.

Postes hypocrites Le tweet aux couleurs de l'arc-en-ciel d'American Airlines concernant la décoration de sa nouvelle flotte a suscité des réactions de colère de la part de personnes qui ont dénoncé les dons de la compagnie à des organisations anti-LGBTQ.

Mauvais comportement des employés pourrait aussi inspirer une crise. Peut-être que quelqu'un a documenté un mauvais traitement dans un contexte réel et l'a partagé en ligne. Ou peut-être qu'une interaction maladroite avec le service clientèle a été capturée et est devenue virale.

Une nouvelle occasion de crise ? Défaillances de produits ou insatisfaction des clients. Les réactions du public au sujet de la crème glacée Juneteeth de Walmart, qui manque de tact, ont inondé les mentions de la marque.

Bien sûr, pour remarquer que vous recevez une quantité inhabituelle de chaleur, vous devez savoir ce qui est "normal", d'où l'importance d'une écoute sociale permanente. En examinant la conversation générale et en prenant le pouls du public sur la perception de la marque, vous pouvez vous faire une idée solide de ce à quoi ressemble une "journée normale" pour votre marque.

Tout cela pour dire qu'en tant qu'organisation, vous devez définir l'ampleur du changement de sentiment que vous devez constater avant de commencer à considérer l'événement comme une "crise des médias sociaux" potentielle. Une fois que les chiffres atteignent ce seuil, examinez la situation avec les personnes concernées pour décider si vous devez mettre en œuvre votre plan de communication de crise ou simplement contacter le service clientèle.les canaux individuels aux personnes qui laissent des commentaires.

9 conseils de gestion de crise sur les médias sociaux pour les entreprises et les marques

Lorsque le vent tourne et que vous vous retrouvez en butte à une critique ou à une colère massive, voici comment réagir.

Répondre rapidement

Croyez-le ou non, ignorer le problème ne le fera pas disparaître. Et plus vous réagissez vite, mieux c'est. Après tout, même dans le meilleur des cas, plus des trois quarts des consommateurs attendent des marques qu'elles répondent aux commentaires négatifs ou aux préoccupations en moins de 24 heures. En pleine crise, il est encore plus important d'être réactif.

Il peut s'agir de supprimer rapidement le message incriminé, de présenter des excuses sincères ou de se rétracter. Quelle que soit la réponse, le plus tôt est toujours le mieux, car laisser traîner les choses ne fait que donner plus de temps au problème pour s'envenimer.

Burger King UK, par exemple, a supprimé le tweet sexiste accidentel original et a présenté des excuses et des explications sur ses intentions dans les heures qui ont suivi, ce qui a permis de calmer le tumulte assez rapidement.

Pour être franc, quelle que soit la qualité de votre préparation, la nature d'une crise signifie que vous ne pourrez pas tout résoudre en une ou deux publications sur les médias sociaux. Cela relèverait du miracle des relations publiques. Mais vos followers et le public s'attendront à avoir de vos nouvelles, et il est important que vous reconnaissiez le problème immédiatement. Même pendant les vacances, vous devez être capable de réagir rapidement en cas d'urgence.

Quelques posts humbles et informatifs vous donnent le temps de mettre en œuvre le reste de votre plan de communication de crise sur les médias sociaux. Reconnaissez simplement qu'il y a un problème et faites savoir aux gens que des informations supplémentaires seront bientôt disponibles.

Pour tuer les choses dans l'œuf rapidement, il faut bien sûr garder un œil sur les notifications et les @mentions. Le tableau de bord de SMMExpert peut vous aider à surveiller ce genre de choses en un clin d'œil.

La vidéo ci-dessous vous montre comment utiliser l'écoute sociale dans SMMExpert pour étouffer dans l'œuf une telle crise des médias sociaux.

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Vérifiez votre politique en matière de médias sociaux

Heureusement, si certaines des pires crises liées aux médias sociaux commencent par la publication d'un message inapproprié par un employé, ces types d'erreurs sont également parmi les plus faciles à éviter.

La prévention commence par l'élaboration d'une politique claire en matière de médias sociaux pour votre entreprise. Une bonne politique doit comporter des lignes directrices pour une utilisation appropriée, décrire les attentes concernant les comptes de marque et expliquer comment les employés peuvent parler de l'entreprise sur leurs canaux personnels.

Dollar General a fait l'objet de critiques après que l'un de ses cadres a partagé un regard peu flatteur sur les coulisses de l'entreprise. Idéalement, votre entreprise n'incite pas les employés à vous critiquer en public, mais une politique en matière de médias sociaux peut contribuer à atténuer les messages, même bien intentionnés, concernant votre marque.

Bien entendu, les détails de votre politique en matière de médias sociaux varieront en fonction de facteurs tels que votre secteur d'activité et la taille de votre entreprise. Voici quelques sujets que toute politique en matière de médias sociaux devrait inclure :

• Directives sur les droits d'auteur. Ne supposez pas que les employés comprennent comment les droits d'auteur s'appliquent en ligne. Fournissez des instructions claires sur la manière d'utiliser et de créditer le contenu de tiers.
• Directives sur la confidentialité. Précisez comment interagir avec les clients en ligne, et quand une conversation doit passer à un canal privé.
• Directives de confidentialité. Décrivez les informations professionnelles que les employés sont autorisés (voire encouragés) à partager, et celles qui doivent rester secrètes.
• Directives sur la voix de la marque. Maintenez-vous un ton formel ? Votre équipe sociale peut-elle se montrer un peu gaie ?

Disposer d'un plan de communication de crise

Si vous n'avez pas encore de plan de communication en cas de crise liée aux médias sociaux, faites-en un ! Vous devez le mettre au point lorsque les choses vont bien, afin d'avoir les idées claires et de savoir comment réagir en cas d'urgence liée aux médias sociaux.

Lorsque les autorités sanitaires du Québec ont accidentellement affiché un lien vers un site web pornographique au lieu d'informations sanitaires Covid-19, elles n'ont pas eu besoin de réfléchir à deux fois à la manière de faire face à la situation.

Avec ce document prêt à l'emploi, vous serez en mesure de répondre rapidement à tout problème potentiel, au lieu de débattre de la manière de gérer les choses ou d'attendre que les cadres supérieurs s'expriment.

Après tout, il est essentiel d'agir le plus rapidement possible (c'est pourquoi "réagir promptement" était notre première recommandation pour faire face à cette crise ! Plus d'un quart des crises se propagent à l'échelle internationale en une heure seulement.

Votre plan doit décrire les mesures exactes que chacun doit prendre sur les médias sociaux en cas de crise - des cadres supérieurs aux employés les plus subalternes. Incluez une liste des personnes à alerter à chaque étape d'une crise potentielle sur les médias sociaux.

Votre plan de gestion de crise sur les médias sociaux doit inclure :

• Lignes directrices pour identifier le type et l'ampleur d'une crise.
• Rôles et responsabilités de chaque département.
• Un plan de communication pour les mises à jour internes.
• Les coordonnées à jour des employés essentiels.
• Processus d'approbation des messages publiés sur les médias sociaux.
• Tout message, image ou information externe pré-approuvé.
• Un lien vers votre politique en matière de médias sociaux.

Pratiquez l'écoute sociale pour identifier les problèmes potentiels

Un bon programme d'écoute sociale peut vous aider à repérer un problème émergent sur les médias sociaux bien avant qu'il ne se transforme en crise.

Le suivi des mentions d'une marque peut vous permettre de détecter à l'avance un pic d'activité sociale, mais si vous voulez vraiment garder un œil sur une crise potentielle des médias sociaux, vous devez surveiller le sentiment social.

Si vous constatez un changement soudain, c'est un indice immédiat pour commencer à creuser dans vos flux d'écoute pour voir ce que les gens disent de vous.

Lorsque Snickers a reçu des réactions négatives sur les médias sociaux à propos d'une publicité raciste diffusée sur le marché espagnol, l'entreprise a pris note. La publicité a été rapidement retirée de la télévision espagnole. Mais si l'entreprise n'avait pas gardé un œil sur le sentiment social, elle n'aurait peut-être jamais réalisé à quel point la publicité était offensante.

Bonus : Lisez le guide de la stratégie des médias sociaux, étape par étape, avec des conseils de pro sur la manière de développer votre présence sur les médias sociaux.

SMMExpert dispose même d'intégrations utiles qui envoient des alertes en cas de pic d'activité, afin que vous ne manquiez rien.

Engagez le dialogue (avec empathie !) avec les commentateurs.

Vous avez publié une réponse initiale. Vous travaillez sur un message plus approfondi, avec une déclaration officielle ou une vidéo du PDG. Mais vous devez également travailler en première ligne de cette crise... et cela signifie qu'il faut fouiller dans la section des commentaires ou examiner les mentions ailleurs en ligne.

N'ignorez pas le vitriol. L'engagement est essentiel pour montrer que vous vous intéressez à la réponse du public et que vous entendez ses préoccupations. Mais soyez bref, et quoi qu'il arrive, ne discutez pas.

Au lieu de vous défendre ou de vous lancer dans une longue confrontation, prenez la bonne voie et reconnaissez vos inquiétudes et vos frustrations. Si quelqu'un demande plus d'attention de votre part, essayez de déplacer la conversation vers une messagerie privée, un e-mail ou un appel téléphonique. Mais quel que soit le moyen de communication utilisé... prenez la bonne voie.

Faites circuler la communication interne

Les fausses informations et les rumeurs peuvent se propager aussi facilement à l'intérieur de votre entreprise qu'à l'extérieur. Et lorsqu'il y a un silence au sommet en temps de crise, les chuchotements ont tendance à être encore plus rapides et plus furieux.

En d'autres termes, votre communication de crise doit également inclure la communication interne, ce qui permet de garder tout le monde sur la même longueur d'onde et d'atténuer les tensions et les incertitudes.

Soyez clair sur vos intentions et assurez-vous que chaque membre de l'organisation sait exactement ce qu'il doit (ou ne doit pas) dire au sujet de la crise sur les médias sociaux. SMMExpert Amplify offre un moyen facile de distribuer à tous les employés des messages d'entreprise pré-approuvés qu'ils peuvent partager sur leurs propres comptes sociaux.

Sécurisez vos comptes

Des mots de passe faibles et d'autres risques de sécurité sur les médias sociaux peuvent rapidement exposer votre marque à une crise sur les médias sociaux. En fait, les employés sont plus susceptibles de provoquer une crise de cybersécurité que les pirates informatiques.

Plus il y a de personnes qui connaissent les mots de passe de vos comptes de médias sociaux, plus les risques de faille de sécurité sont élevés. Ne partagez pas les mots de passe entre les différents membres de votre équipe qui ont besoin d'accéder à vos comptes sociaux.

Conseil : vous pouvez utiliser un système centralisé comme SMMExpert pour contrôler les autorisations des utilisateurs et accorder le niveau d'accès approprié. La centralisation de l'accès vous permet également de révoquer l'accès des employés qui quittent l'entreprise ou qui occupent un poste qui ne les oblige plus à publier sur les réseaux sociaux.

Mettez les publications programmées en pause

Même si vous aviez prévu un article extraordinaire pour la Journée mondiale du beignet, il ne fera pas mouche si vous êtes au cœur d'une crise sociale. Il est temps de mettre ce contenu exceptionnel en veilleuse pendant que vous vous occupez de la situation.

Au mieux, un message programmé au mauvais moment vous fera passer pour un idiot. Au pire, il pourrait faire dérailler complètement votre plan de gestion de crise. Après tout, il est essentiel que toute communication soit planifiée, cohérente et d'un ton approprié. Un message programmé ne sera rien de tout cela.

Avec un programmateur de médias sociaux comme SMMExpert, il suffit de cliquer sur le symbole de pause sur le profil de votre organisation et d'entrer une raison pour la suspension.

Tirer des enseignements de l'expérience

Bien que les crises liées aux médias sociaux puissent être stressantes, l'expérience peut être riche d'enseignements pour votre organisation. Une fois la tempête passée, prenez le temps de faire le point et d'examiner ce qui s'est passé.

C'est l'occasion de réfléchir à la façon dont votre marque s'est retrouvée en difficulté, et à ce qui a réussi (ou non !) à gérer les retombées.

Cette réflexion ne doit pas se faire seule. En fait, plus il y a de points de vue, mieux c'est. C'est le bon moment pour réunir toute l'entreprise pour parler de l'expérience que vous avez vécue et partager les connaissances et les expériences des différentes équipes. Peut-être que le service clientèle a eu une idée importante. Ou peut-être que les relations publiques ont de nouvelles directives qui doivent être incorporées dans la stratégie de l'entreprise.votre plan de médias sociaux.

Ce post-mortem est l'occasion pour les spécialistes du marketing des médias sociaux de votre équipe de revoir également le plan de communication de crise et de le mettre à jour si nécessaire en fonction des enseignements tirés.

Utilisez SMMExpert pour gérer et surveiller tous vos profils sociaux en un seul endroit. À partir d'un seul tableau de bord, vous pouvez voir ce que les gens disent de votre marque et réagir en conséquence. Les fonctions de permission, de conformité et de sécurité vous seront également utiles pour gérer ou atténuer toute crise de relations publiques. Essayez-le gratuitement dès aujourd'hui !

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