Timpul se mișcă într-un ritm diferit în social media. Într-un minut, brandul dvs. este o meme îndrăgită pe internet. În următorul, sunteți ținta unei furii online înflăcărate. Pentru că, indiferent cât de atent și de precaut sunteți cu conținutul dvs., o criză în social media are întotdeauna potențialul de a lovi.

Din fericire, o criză în social media nu trebuie să însemne sfârșitul reputației brandului dvs. În acest articol, vom analiza cum să facem față consecințelor atunci când reputația dvs. bună nu merge bine.

Alertă de spoiler: pregătirea pentru cel mai rău scenariu înainte de a se întâmpla vă poate pregăti să supraviețuiți chiar și celui mai trolit dintre troli. Aveți la îndemână un plan solid, cu o listă de părți interesate și responsabilități cheie, precum și un lanț de comandă clar. În acest fel, în cazul în care se întâmplă ce e mai rău, veți fi bine poziționat pentru a întoarce reputația brandului dvs. înapoi.

Bineînțeles, este și mai bine dacă puteți preveni o criză înainte de a începe - așa că vom analiza și metodele de detectare a problemelor potențiale pe măsură ce apar și vom împărtăși exact cum să închidem o problemă în primele etape. (Notă: avem și un ghid de utilizare a social media pentru gestionarea crizelor și a situațiilor de urgență, dacă aveți nevoie de ajutor în acest sens).

Cursul tău intensiv de gestionare a crizelor din social media începe... acum!

Bonus: Citiți ghidul de strategie de social media pas cu pas, cu sfaturi profesionale despre cum să vă dezvoltați prezența în social media.

Ce este o criză în social media?

O criză în social media reprezintă orice activitate pe platformele sociale care poate avea un impact negativ asupra reputației mărcii dumneavoastră.

Pentru a fi clar, nu este vorba doar de un comentariu nepoliticos sau de o plângere din partea unui client, ci de o criză atunci când activitatea dvs. pe rețelele de socializare stârnește o avalanșă de reacții negative sau, mai rău, de apeluri la boicot.

Cu alte cuvinte, o criză în social media este atunci când există o schimbare majoră în conversația online despre brandul dvs.: o acțiune care a stârnit furie, dezamăgire sau neîncredere pe scară largă. Dacă nu este abordată, ar putea avea consecințe majore pe termen lung pentru brandul dvs.

Ce tip de comportament poate declanșa o criză în social media?

Comentarii insensibile sau deplasate , cum ar fi această postare prost primită de la Burger King cu ocazia Zilei Internaționale a Femeii.

Intenția a fost de a oferi o interpretare obraznică a acestei expresii sexiste și de a sărbători bucătăresele din restaurantele sale, dar tonul s-a pierdut pe Twitter, iar consecințele nu au întârziat să apară.

Postări ipocrite Tweet-ul cu curcubeu al companiei American Airlines despre noile decorațiuni ale flotei a inspirat reacții furioase din partea unor persoane care au semnalat donațiile companiei către organizații anti-LGBTQ.

Comportamentul slab al angajaților Poate că cineva a documentat un tratament necorespunzător într-un cadru real și l-a distribuit online. Sau poate că o interacțiune ciudată cu serviciul clienți a fost filmată și a devenit virală.

Încă o ocazie pentru o criză? Eșecurile produselor sau nemulțumirea clienților. Reacția publicului față de înghețata insensibilă Juneteeth de la Walmart a inundat mențiunile brandului. Aceasta este o criză, cu siguranță.

Bineînțeles, pentru a observa că aveți o cantitate neobișnuită de căldură care vine spre dumneavoastră, trebuie să știți cum arată "normalul" - de aceea ascultarea socială continuă este atât de importantă. Cercetarea conversației generale și luarea pulsului publicului cu privire la percepția mărcii vă poate oferi o idee solidă despre cum arată o "zi obișnuită" pentru marca dumneavoastră.

Toate acestea pentru a spune că, în calitate de organizație, ar trebui să definiți cât de mult trebuie să se schimbe sentimentul înainte de a începe să vă gândiți la eveniment ca la o potențială "criză de social media." Odată ce cifrele ating acel prag, analizați situația cu persoanele potrivite pentru a decide dacă ar trebui să implementați planul de comunicare de criză sau doar să vă adresați prin serviciul de asistență pentru clienți.canale individuale pentru persoanele care lasă comentarii.

9 sfaturi de gestionare a crizelor din social media pentru afaceri și branduri

Atunci când se întoarce valul și vă aflați la capătul criticii sau al furiei în masă, iată cum să vă descurcați.

Răspundeți cu promptitudine

Credeți sau nu, ignorarea problemei nu o va face să dispară. Și cu cât reacționați mai repede, cu atât mai bine. La urma urmei, chiar și în cele mai bune vremuri, mai mult de trei sferturi dintre consumatori se așteaptă ca mărcile să răspundă la comentarii negative sau îngrijorări în mai puțin de 24 de ore. În plină criză, este și mai important să fiți receptivi.

Poate că acest lucru înseamnă pur și simplu ștergerea imediată a mesajului ofensator sau poate că înseamnă prezentarea unor scuze sincere sau o retractare. Oricare ar fi răspunsul, mai repede este întotdeauna mai bine - dacă lăsați ceva să treneze, problema va avea mai mult timp să se agraveze.

Burger King UK, de exemplu, a șters tweet-ul inițial, accidental sexist, și a transmis scuze și clarificări cu privire la intențiile sale în câteva ore, calmând destul de repede scandalul.

Ca să fiu sincer, indiferent cât de bine vă pregătiți, natura unei crize înseamnă că nu veți putea rezolva totul cu doar una sau două postări pe rețelele de socializare. Ar fi un miracol de PR. Dar adepții dvs. și publicul se vor aștepta să primească vești de la dvs. și este important să recunoașteți imediat problema. Chiar și în timpul sărbătorilor, trebuie să puteți răspunde rapid în caz de urgență.

Câteva postări umile și informative vă oferă timpul necesar pentru a pune în aplicare restul planului de comunicare în caz de criză pe rețelele de socializare. Recunoașteți pur și simplu că există o problemă și anunțați-i pe oameni că în curând veți primi mai multe informații.

Cheia pentru a opri rapid lucrurile din fașă, desigur, este să fii atent la notificări și @mențiuni. Tabloul de bord SMMExpert poate ajuta la monitorizarea acestui tip de lucruri.

Videoclipul de mai jos vă arată cum să folosiți ascultarea socială în SMMExpert pentru a înăbuși din fașă o astfel de criză de social media.

Încearcă-l gratuit

Verificați politica dvs. de social media

Din fericire, în timp ce unele dintre cele mai grave crize din social media încep cu un angajat care postează ceva nepotrivit, aceste tipuri de derapaje sunt, de asemenea, unele dintre cele mai ușor de evitat.

Prevenirea începe cu o politică de social media clară pentru compania dvs. O politică bună ar trebui să cuprindă linii directoare pentru o utilizare adecvată, să prezinte așteptările pentru conturile de marcă și să explice cum pot angajații să vorbească despre companie pe canalele lor personale.

Dollar General s-a confruntat cu critici după ce unul dintre managerii săi a împărtășit o privire nu prea măgulitoare din culisele companiei. În mod ideal, afacerea dvs. nu îi inspiră pe angajați să vă critice în public, dar o politică de social media poate ajuta la atenuarea chiar și a postărilor bine intenționate despre brandul dvs.

Desigur, detaliile politicii dvs. de social media vor varia în funcție de factori precum industria dvs. și dimensiunea companiei dvs. Iată câteva subiecte pe care ar trebui să le includă toate politicile de social media:

• Orientări privind drepturile de autor. Nu porniți de la premisa că angajații înțeleg cum se aplică drepturile de autor online. Furnizați instrucțiuni clare despre cum să utilizați și să atribuiți creditul pentru conținutul terților.
• Orientări privind confidențialitatea. Precizați cum să interacționați cu clienții online și când o conversație trebuie să treacă pe un canal privat.
• Orientări privind confidențialitatea. Descrieți ce informații de afaceri angajații au voie (chiar sunt încurajați) să împărtășească și ce ar trebui să fie ținut secret.
• Orientări privind vocea mărcii. Păstrați un ton formal? Poate echipa dvs. socială să fie puțin mai glumeață?

Aveți un plan de comunicare în caz de criză

Dacă nu aveți deja un plan de comunicare în caz de criză pe rețelele de socializare, faceți unul! Acesta este un plan pe care ar trebui să îl elaborați atunci când vremurile sunt bune, astfel încât să aveți mintea limpede și să înțelegeți în mod practic cum să reacționați în caz de urgență pe rețelele de socializare.

Atunci când autoritatea sanitară din Quebec a postat din greșeală un link către un site pornografic în loc de informații despre sănătate Covid-19, nu a trebuit să se gândească de două ori cum să abordeze situația.

Cu acest document pregătit, veți putea răspunde rapid la orice problemă potențială, în loc să dezbateți cum să rezolvați lucrurile sau să așteptați ca managerii superiori să intervină.

La urma urmei, este esențial să acționați cât mai repede posibil (de aceea, "răspundeți prompt" a fost recomandarea noastră nr. 1 pentru a face față acestei crize!). Mai mult de un sfert dintre crize se răspândesc la nivel internațional în decurs de doar o oră.

Planul dvs. ar trebui să descrie pașii exacți pe care îi va urma toată lumea pe rețelele de socializare în timpul unei crize - de la directorii de top până la cei mai tineri angajați. Includeți o listă cu persoanele care trebuie alertate în fiecare etapă a unei potențiale crize pe rețelele de socializare.

Planul dvs. de gestionare a crizelor din social media ar trebui să includă:

• Linii directoare pentru identificarea tipului și magnitudinii unei crize.
• Roluri și responsabilități pentru fiecare departament.
• Un plan de comunicare pentru actualizări interne.
• Informații de contact actualizate pentru angajații importanți.
• Procesele de aprobare a mesajelor postate pe rețelele de socializare.
• Orice mesaje, imagini sau informații externe aprobate în prealabil.
• Un link către politica dvs. de social media.

Practicați ascultarea socială pentru a identifica problemele potențiale

Cel mai bun atac este o bună apărare, după cum se spune. Un program bun de ascultare socială vă poate ajuta să identificați o problemă emergentă în social media cu mult înainte ca aceasta să se transforme într-o criză.

Monitorizarea mențiunilor de marcă vă poate avertiza în avans asupra unui val de activitate socială. Dar dacă doriți cu adevărat să fiți cu ochii în patru pentru o potențială criză în social media, ar trebui să monitorizați sentimentul social.

Sentimentul social este o măsură care surprinde ce simt oamenii despre brandul dvs. Dacă observați o schimbare bruscă, acesta este un indiciu imediat pentru a începe să vă cercetați fluxurile de ascultare pentru a vedea ce spun oamenii despre dvs.

Când Snickers a primit reacții negative pe rețelele de socializare cu privire la o reclamă intolerantă difuzată pe piața spaniolă, a luat notă. Reclama a fost rapid retrasă de la televiziunea spaniolă. Dar dacă compania nu ar fi fost atentă la sentimentele sociale, poate că nu și-ar fi dat seama niciodată cât de ofensatoare era reclama.

Bonus: Citiți ghidul de strategie de social media pas cu pas, cu sfaturi profesionale despre cum să vă dezvoltați prezența în social media.

SMMExpert are chiar și câteva integrări utile care vă vor trimite alerte atunci când activitatea crește, astfel încât să nu pierdeți nimic.

Implică-te (empatic!) cu comentatorii

Ați postat un răspuns inițial. Lucrați la un mesaj mai detaliat, cu o declarație oficială sau o înregistrare video din partea directorului general. Dar trebuie, de asemenea, să lucrați în prima linie a acestei crize... și asta înseamnă că trebuie să intrați în secțiunea de comentarii sau să analizați mențiunile din alte părți online.

Nu ignorați vitriolul. Implicarea este esențială pentru a arăta că vă interesează răspunsul publicului și că îi ascultați preocupările. Dar fiți scurt și, orice ați face, nu vă certați.

În loc să te aperi sau să te lași antrenat într-o confruntare lungă, ia-o pe calea cea bună și recunoaște preocupările și frustrările. Dacă cineva îți solicită mai multă atenție, încearcă să muți conversația în mesaje private, e-mail sau telefon. Dar indiferent de mediul în care conversezi... ia-o pe calea cea bună.

Mențineți comunicarea internă în mișcare

Dezinformarea și zvonurile se pot răspândi la fel de ușor în interiorul companiei dvs. ca și în exterior. Iar atunci când există tăcere de la vârf în timpul unei perioade de criză, șoaptele au tendința de a veni și mai repede și mai furibund.

Cu alte cuvinte: comunicarea în situații de criză ar trebui să includă și comunicarea internă, pentru ca toată lumea să fie pe aceeași lungime de undă și pentru a atenua tensiunea și incertitudinea.

Fiți clar cu privire la acțiunile pe care intenționați să le întreprindeți și asigurați-vă că toată lumea din organizație știe exact ce ar trebui (sau nu) să spună despre criză pe rețelele de socializare. SMMExpert Amplify oferă o modalitate ușoară de a distribui mesajele companiei aprobate în prealabil tuturor angajaților, pe care aceștia le pot distribui pe propriile conturi de socializare.

Asigurați-vă conturile

Parolele slabe și alte riscuri de securitate în social media pot expune rapid brandul dvs. la o criză în social media. De fapt, angajații sunt mai susceptibili de a provoca o criză de securitate cibernetică decât hackerii.

Cu cât sunt mai multe persoane care cunosc parolele conturilor dvs. de socializare, cu atât cresc șansele unei breșe de securitate. Nu împărțiți parolele între diferiții membri ai echipei dvs. care au nevoie de acces la conturile dvs. de socializare.

Sfat: Puteți utiliza un sistem centralizat, cum ar fi SMMExpert, pentru a controla permisiunile utilizatorilor și pentru a acorda nivelul de acces adecvat. Centralizarea accesului vă permite, de asemenea, să revocați accesul pentru angajații care părăsesc compania sau care se mută într-un rol care nu mai necesită să posteze pe rețelele sociale.

Puneți postările programate pe pauză

Chiar dacă ați programat o postare extraordinară pentru Ziua Mondială a Gogoșilor, nu va fi pe măsură dacă sunteți în mijlocul unei crize sociale. Este timpul să puneți acel conținut grozav pe plan secundar, în timp ce vă ocupați.

În cel mai bun caz, o postare programată la momentul nepotrivit vă va face să păreți prostuț. În cel mai rău caz, ar putea deraia complet planul dvs. de gestionare a crizei. La urma urmei, este esențial ca toate comunicările să fie planificate, consecvente și cu un ton adecvat. O postare programată nu va fi nimic din toate acestea.

Cu un programator de social media precum SMMExpert, întreruperea conținutului social media programat este la fel de simplu ca și cum ați da click pe simbolul de pauză de pe profilul organizației dvs. și apoi introduceți un motiv pentru suspendare.

Învățați din experiență

Deși crizele din social media pot fi stresante, experiența poate oferi organizației dvs. niște lecții puternice. După ce ați trecut peste furtună, asigurați-vă că vă luați un răgaz pentru a face un bilanț și a examina exact ce s-a întâmplat.

Este o șansă de a reflecta asupra modului în care brandul dvs. a intrat în dificultate și asupra a ceea ce a avut succes (sau nu!) atunci când v-ați confruntat cu consecințele.

Această reflecție nu ar trebui să aibă loc de unul singur. De fapt, cu cât sunt mai multe perspective, cu atât mai bine. Este un moment bun pentru a reuni întreaga companie pentru a vorbi despre experiența prin care ați trecut cu toții și pentru a împărtăși cunoștințe și experiențe din diferite echipe. Poate că departamentul de servicii pentru clienți a avut o perspectivă importantă. Sau poate că departamentul de relații publice are niște linii directoare noi care trebuie să fie încorporate înplanul dvs. de social media.

Acest post-mortem este un moment bun pentru specialiștii în marketing social media din echipa dvs. să revizuiască și ei planul de comunicare în situații de criză și să îl actualizeze, după caz, în funcție de lecțiile învățate.

Folosiți SMMExpert pentru a vă gestiona și monitoriza toate profilurile sociale într-un singur loc. Dintr-un singur tablou de bord, puteți vedea ce spun oamenii despre brandul dvs. și puteți răspunde în consecință. Caracteristicile de permisiune, conformitate și securitate vă vor fi de asemenea utile atunci când gestionați sau atenuați orice criză de PR. Încercați-l gratuit astăzi!

Începeți

Faceți-o mai bine cu SMMExpert , a un instrument de social media complet. Rămâneți în frunte, creșteți și învingeți concurența.