Tiden går i en annan takt på sociala medier. Ena stunden är ditt varumärke en älskad internetmeme, i nästa stund är du måltavla för en brinnande ilska på nätet. Oavsett hur försiktig och försiktig du är med ditt innehåll kan en kris i sociala medier alltid inträffa.

Lyckligtvis behöver en kris i sociala medier inte innebära slutet för ditt varumärkes rykte. I det här inlägget går vi in på hur du ska hantera konsekvenserna när ditt goda rykte går snett.

Spoiler alert: Att förbereda sig för ett värsta scenario innan det inträffar kan ge dig möjlighet att överleva även det värsta trollet. Ha en solid plan med en lista över viktiga intressenter och ansvarsområden och en tydlig kommandokedja. På så sätt kan du i värsta fall vara väl positionerad för att vända varumärkets rykte tillbaka.

Det är förstås ännu bättre om du kan förebygga en kris innan den börjar - så vi kommer också att titta på metoder för att upptäcka potentiella problem när de uppstår och berätta exakt hur du kan stänga av ett problem i ett tidigt skede. (Observera att vi också har en guide om hur man använder sociala medier för krishantering och nödsituationer, om du behöver hjälp på den fronten).

Din snabbkurs i krishantering i sociala medier börjar... nu!

Bonus: Läs den stegvisa strategin för sociala medier med proffsiga tips om hur du kan öka din närvaro i sociala medier.

Vad är en kris i sociala medier?

En kris i sociala medier är varje aktivitet på sociala plattformar som kan påverka ditt varumärkes rykte negativt.

Det handlar om mer än bara enstaka oförskämda kommentarer eller klagomål från en kund. En kris är när din aktivitet i sociala medier leder till en mängd negativa reaktioner eller, ännu värre, till uppmaningar till bojkott.

Med andra ord är en kris i sociala medier när det sker en stor förändring i konversationen på nätet om ditt varumärke: en åtgärd som har väckt ilska, besvikelse eller misstro på bred front. Om den inte åtgärdas kan det få stora långsiktiga konsekvenser för ditt varumärke.

Vilken typ av beteende kan utlösa en kris i sociala medier?

Oförnuftiga eller otidsenliga kommentarer , som detta dåligt mottagna inlägg från Burger King på Internationella kvinnodagen.

Avsikten var att ge en fräck syn på denna sexistiska fras och hylla de kvinnliga restaurangcheferna, men tonen gick förlorad på Twitter och det blev en snabb reaktion.

Hycklande inlägg American Airlines regnbågstvättade Tweet om deras nya flottade dekorationer väckte ilskna reaktioner från människor som påpekade företagets donationer till anti-LGBTQ-organisationer.

Dåligt beteende hos de anställda Kanske har någon dokumenterat dålig behandling i en verklig miljö och delat det på nätet, eller så har en besvärlig interaktion med kundtjänsten skärmdumparats och blivit viral.

Ännu ett tillfälle för en kris? Produktfel eller missnöje hos kunderna. Allmänhetens reaktion på Walmarts okänsliga Juneteeth-glass översvämmade varumärkets omnämnanden. Det här är verkligen en kris.

För att märka att du har fått en ovanlig mängd värme måste du förstås veta hur "normalt" ser ut - därför är det så viktigt med kontinuerlig social lyssning. Genom att undersöka den allmänna konversationen och ta allmänhetens puls när det gäller uppfattningen om varumärket kan du få en solid uppfattning om hur en "vanlig dag" ser ut för ditt varumärke.

Allt detta för att säga att du som organisation bör definiera hur mycket av en förändring i stämningen du behöver se innan du kan börja tänka på händelsen som en potentiell "kris i sociala medier". När siffrorna når den tröskeln bör du se över situationen med lämpliga personer för att avgöra om du ska genomföra din kriskommunikationsplan eller bara kontakta kundtjänsten.kanaler individuellt till personer som lämnar kommentarer.

9 tips om krishantering i sociala medier för företag och varumärken

När tidvattnet vänder och du får ta emot masskritik eller ilska, kan du se hur du ska hantera det här.

Svara snabbt

Tro det eller ej, men att ignorera problemet kommer inte att få det att försvinna. Och ju snabbare du reagerar, desto bättre. Trots allt förväntar sig mer än tre fjärdedelar av konsumenterna att varumärken ska reagera på negativa kommentarer eller problem inom mindre än 24 timmar, till och med under de bästa tiderna. I en kris är det ännu viktigare att vara lyhörd.

Kanske innebär det att du helt enkelt raderar det kränkande inlägget omedelbart, eller kanske innebär det att du utfärdar en uppriktig ursäkt eller tar tillbaka det. Oavsett vilket svar du väljer är det alltid bättre att göra det tidigare - om du låter något dröja kvar ger det bara problemet mer tid att växa.

Burger King UK raderade till exempel den ursprungliga sexistiska tweeten och delade inom några timmar en ursäkt och ett förtydligande av sina avsikter, vilket lugnade upprördheten ganska snabbt.

Uppriktigt sagt, oavsett hur väl du förbereder dig, innebär krisens natur att du inte kommer att kunna lösa allt med bara ett eller två inlägg i sociala medier. Det skulle vara ett PR-mirakel. Men dina följare och allmänheten förväntar sig att höra av dig, och det är viktigt att du bekräftar problemet direkt. Även under semestern måste du kunna reagera snabbt i händelse av en nödsituation.

Ett par ödmjuka och informativa inlägg ger dig tid att sätta resten av din plan för kriskommunikation i sociala medier i verket. Bekräfta helt enkelt att det finns ett problem och låt folk veta att mer information kommer snart.

Nyckeln till att snabbt ta tag i saker och ting är förstås att hålla ett öga på meddelanden och @mentions. SMMExperts instrumentpanel kan hjälpa till att göra det enkelt att övervaka den här typen av saker.

Videon nedan visar hur du använder social listening i SMMExpert för att förhindra en sådan kris i sociala medier.

Prova det gratis

Kontrollera din policy för sociala medier

Lyckligtvis är det så att även om några av de värsta kriserna i sociala medier börjar med att en anställd publicerar något olämpligt, är dessa typer av misstag också några av de enklaste att undvika.

Förebyggande åtgärder börjar med en tydlig policy för sociala medier för ditt företag. En bra policy bör innehålla riktlinjer för lämplig användning, beskriva förväntningar på varumärkeskonton och förklara hur anställda kan prata om företaget i sina personliga kanaler.

Dollar General fick kritik efter att en av cheferna delade en inte så smickrande titt bakom kulisserna på företaget. Helst ska ditt företag inte inspirera anställda att kritisera dig offentligt, men en policy för sociala medier kan bidra till att mildra även välmenande inlägg om ditt varumärke.

Självklart kommer detaljerna i din policy för sociala medier att variera beroende på faktorer som din bransch och företagets storlek. Här är några ämnen som alla policyer för sociala medier bör innehålla:

• Riktlinjer för upphovsrätt. Förutsätt inte att de anställda förstår hur upphovsrätten gäller på nätet. Ge tydliga instruktioner om hur man använder och krediterar innehåll från tredje part.
• Riktlinjer för sekretess. Ange hur du ska interagera med kunder på nätet och när en konversation måste flyttas till en privat kanal.
• Riktlinjer för konfidentialitet. Beskriv vilken affärsinformation som anställda får (och till och med uppmuntras att dela med sig av) och vad som bör hållas hemligt.
• Riktlinjer för varumärkesröst. Håller ni en formell ton? Kan ert sociala team vara lite fåniga?

Ha en plan för kriskommunikation

Om du inte redan har en plan för kriskommunikation i sociala medier: gör en! Det är något du bör göra när det är bra tider, så att du har ett klart huvud och praktisk förståelse för hur du ska reagera i en nödsituation i sociala medier.

När hälsovårdsmyndigheten i Quebec råkade lägga ut en länk till en pornografisk webbplats i stället för Covid-19-hälsoinformation behövde de inte fundera två gånger på hur de skulle hantera situationen.

Med det här dokumentet redo att användas kan du reagera snabbt på eventuella problem, i stället för att diskutera hur du ska hantera saker och ting eller vänta på att högre chefer ska ge sin syn på saken.

Det är trots allt viktigt att vidta åtgärder så snart som möjligt (det är därför som "reagera snabbt" var vår främsta rekommendation för att hantera den här krisen!) Mer än en fjärdedel av kriserna sprids internationellt inom bara en timme.

Din plan bör beskriva de exakta åtgärder som alla ska vidta på sociala medier under en kris - från högsta chefer till de yngsta anställda. Inkludera en lista över vem som måste varnas i varje skede av en potentiell kris på sociala medier.

Din krishanteringsplan för sociala medier bör innehålla följande:

• Riktlinjer för att identifiera krisens typ och omfattning.
• Roller och ansvarsområden för varje avdelning.
• En kommunikationsplan för interna uppdateringar.
• Uppdaterad kontaktinformation för viktiga anställda.
• Godkännandeprocesser för meddelanden som publiceras på sociala medier.
• Alla förhandsgodkända externa meddelanden, bilder eller information.
• En länk till din policy för sociala medier.

Öva på socialt lyssnande för att identifiera potentiella problem

Det bästa försvaret är ett bra försvar, som man brukar säga. Ett bra program för socialt lyssnande kan hjälpa dig att upptäcka ett problem som uppstår i sociala medier långt innan det utvecklas till en kris.

Genom att övervaka varumärkesomnämnanden kan du få en viss förvarning om en ökning av den sociala aktiviteten. Men om du verkligen vill hålla ett öga på en potentiell kris i sociala medier bör du övervaka den sociala känslan.

Sociala känslor är ett mått som visar hur folk känner för ditt varumärke. Om du ser en plötslig förändring är det en omedelbar ledtråd att börja gräva i dina lyssningsflöden för att se vad folk säger om dig.

När Snickers fick mothugg på sociala medier om en bigott reklamfilm som visades på den spanska marknaden tog de notis. Reklamen drogs snabbt tillbaka från spansk tv. Men om företaget inte hade hållit ett öga på den sociala känslan hade de kanske aldrig insett hur stötande reklamen var.

Bonus: Läs den stegvisa strategin för sociala medier med proffsiga tips om hur du kan öka din närvaro i sociala medier.

SMMExpert har till och med några användbara integrationer som skickar varningar när aktiviteten ökar så att du inte missar något.

Engagera dig (empatiskt!) med kommentatorer

Du har publicerat ett första svar. Du arbetar med mer djupgående budskap, med ett officiellt uttalande eller en video från vd:n. Men du måste också arbeta i frontlinjen i denna kris, och det innebär att du måste gå in i kommentarsfältet eller granska omnämnanden på andra ställen på nätet.

Ignorera inte vitriolen. Att engagera sig är nyckeln till att visa att du bryr dig om allmänhetens svar och att du lyssnar på deras oro. Men håll det kort, och vad du än gör, argumentera inte.

Istället för att försvara dig själv eller dra in i en lång konfrontation, ta den höga vägen och erkänn dina bekymmer och frustrationer. Om någon kräver mer av din uppmärksamhet, försök att flytta samtalet till privata meddelanden, e-post eller ett telefonsamtal. Men oavsett vilket medium du samtalar i... ta den höga vägen.

Håll den interna kommunikationen i gång

Felaktig information och rykten kan spridas lika lätt inom företaget som utanför. Och när det är tyst från toppen i en krissituation brukar viskningarna komma ännu snabbare och mer häftigt.

Med andra ord: din kriskommunikation bör även omfatta intern kommunikation. Detta håller alla på samma sida och minskar spänningar och osäkerhet.

Var tydlig med dina planerade åtgärder och se till att alla i organisationen vet exakt vad de ska (eller inte ska) säga om krisen på sociala medier. SMMExpert Amplify erbjuder ett enkelt sätt att distribuera förhandsgodkända företagsmeddelanden till alla anställda som de kan dela på sina egna sociala konton.

Säkra dina konton

Svaga lösenord och andra säkerhetsrisker i sociala medier kan snabbt utsätta ditt varumärke för en kris i sociala medier. Faktum är att anställda är mer benägna att orsaka en cybersäkerhetskris än hackare.

Ju fler personer som känner till dina lösenord för konton i sociala medier, desto större är risken för säkerhetsöverträdelser. Dela inte lösenord mellan de olika medlemmarna i ditt team som behöver tillgång till dina sociala konton.

Tips: Du kan använda ett centraliserat system som SMMExpert för att kontrollera användarbehörigheter och ge lämplig åtkomstnivå. Genom att centralisera åtkomsten kan du också återkalla åtkomsten för anställda som lämnar företaget eller flyttar till en roll som inte längre kräver att de skriver på sociala medier.

Sätt schemalagda inlägg på paus

Även om du hade ett fantastiskt inlägg planerat för World Donut Day kommer det inte att slå rätt om du är mitt uppe i en social kris. Det är dags att lägga det fantastiska innehållet på hyllan medan du tar itu med det.

I bästa fall kommer ett planerat inlägg som inte kommer i rätt tid att få dig att se dum ut. I värsta fall kan det helt och hållet få din krishanteringsplan att spåra ur. Det är trots allt viktigt att all kommunikation är planerad, konsekvent och har en lämplig ton. Ett planerat inlägg kommer inte att vara något av detta.

Med en schemaläggare för sociala medier som SMMExpert är det lika enkelt att pausa ditt schemalagda innehåll i sociala medier som att klicka på paussymbolen på organisationens profil och sedan ange en anledning till avbrottet.

Lär dig av erfarenheten

Även om kriser i sociala medier kan vara stressiga kan det ge din organisation en del viktiga lärdomar. När du har tagit dig igenom stormen bör du ta en paus för att ta reda på vad som hände och undersöka vad som hände.

Det är en chans att reflektera över hur ditt varumärke hamnade i svårigheter och vad som var framgångsrikt (eller inte!) när du hanterade konsekvenserna.

Denna reflektion bör inte ske ensam. Faktum är att ju fler perspektiv, desto bättre. Detta är ett bra tillfälle att samla hela företaget för att prata om den erfarenhet som ni alla har gått igenom och dela med er av kunskap och erfarenheter från olika team. Kanske hade kundtjänstavdelningen en viktig insikt. Eller kanske har PR-avdelningen några nya riktlinjer som behöver införlivas idin plan för sociala medier.

Detta är ett bra tillfälle för marknadsförarna för sociala medier i ditt team att se över kriskommunikationsplanen och uppdatera den vid behov med de lärdomar som dragits.

Använd SMMExpert för att hantera och övervaka alla dina sociala profiler på ett och samma ställe. Från en enda instrumentpanel kan du se vad folk säger om ditt varumärke och reagera därefter. Funktioner för tillstånd, efterlevnad och säkerhet kommer också till nytta när du hanterar eller mildrar en PR-kris. Prova det gratis idag!

Kom igång

Gör det bättre med SMMExpert , den Allt-i-ett-verktyg för sociala medier. Håll dig uppdaterad, väx och slå konkurrenterna.