Laiks sociālajos plašsaziņas līdzekļos rit atšķirīgā tempā. Vienu brīdi jūsu zīmols ir iemīļots interneta mēms. Nākamajā mirklī jūs kļūstat par tiešsaistes dusmu objektu. Jo neatkarīgi no tā, cik uzmanīgi un piesardzīgi jūs strādājat ar saturu, sociālajos plašsaziņas līdzekļos vienmēr var izcelties krīze.

Par laimi, sociālo mediju krīzei nav jānozīmē jūsu zīmola reputācijas beigas. Šajā rakstā mēs aplūkosim, kā tikt galā ar sekām, kad jūsu labā reputācija pasliktinās.

Brīdinājums: gatavojoties sliktākajam scenārijam, pirms tas notiek, varat sagatavoties, lai izdzīvotu pat vislielāko troļļu uzbrukumus. Izstrādājiet stabilu plānu, kurā būtu ietverts galveno ieinteresēto personu saraksts un atbildības jomas, kā arī skaidra komandu ķēde. Šādā veidā, ja sliktākajā gadījumā notiks sliktākais, būsiet gatavi mainīt sava zīmola reputāciju.

Protams, vēl labāk ir, ja varat novērst krīzi, pirms tā sākas, tāpēc mēs aplūkosim arī metodes, kā pamanīt potenciālās problēmas, kad tās parādās, un pastāstīsim, kā tieši novērst problēmu agrīnā stadijā. (Piezīme: ja jums nepieciešama palīdzība šajā jomā, mums ir arī rokasgrāmata par sociālo plašsaziņas līdzekļu izmantošanu krīžu un ārkārtas situāciju pārvaldībā).

Jūsu ātrais kurss sociālo mediju krīzes pārvaldībā sākas.... tagad!

Bonuss: Izlasiet soli pa solim izstrādātu sociālo plašsaziņas līdzekļu stratēģijas ceļvedi ar profesionāļu padomiem, kā paplašināt savu klātbūtni sociālajos plašsaziņas līdzekļos.

Kas ir sociālo mediju krīze?

Sociālo mediju krīze ir jebkura darbība sociālajās platformās, kas var negatīvi ietekmēt jūsu zīmola reputāciju.

Lai būtu skaidrs, runa ir ne tikai par neparastu rupju komentāru vai kāda klienta sūdzību. Krīze ir tad, ja jūsu darbība sociālajos plašsaziņas līdzekļos izraisa negatīvu reakciju vilni vai, vēl ļaunāk, aicinājumus boikotēt.

Citiem vārdiem sakot, krīze sociālajos medijos ir tad, kad ir notikušas būtiskas izmaiņas tiešsaistes sarunās par jūsu zīmolu: darbība, kas izraisījusi dusmas, vilšanos vai neuzticēšanos plašā mērogā. Ja uz to netiek reaģēts, tas var radīt nopietnas ilgtermiņa sekas jūsu zīmolam.

Kāda veida uzvedība var izraisīt krīzi sociālajos medijos?

Neiejūtīgi vai neadekvāti komentāri , piemēram, šis slikti saņemtais Burger King ziņojums par Starptautisko sieviešu dienu.

Mērķis bija piedāvāt nekaunīgu pieeju šai seksistiskajai frāzei un godināt restorānu šefpavāres, taču tonis pazuda Twitter, un reakcija uz to bija strauja.

Liekulīgi amati Arī American Airlines tvīts ar varavīksnes krāsas tīmekli par jaunajiem flotes rotājumiem izraisīja dusmīgas reakcijas no cilvēku puses, kuri aizrādīja par uzņēmuma ziedojumiem pret LGBTQ vērstām organizācijām.

Slikta darbinieku uzvedība Varbūt kāds ir dokumentējis sliktu attieksmi reālā vidē un dalījies ar to tiešsaistē. Vai arī kāds neveikls klientu apkalpošanas dienesta darbinieks ir uzlicis ekrānšāviņu un izplatījies tiešsaistē.

Vēl viena iespēja krīzei? Produkta kļūmes vai klientu neapmierinātība. Sabiedrības reakcija par Walmart neiejūtīgo Juneteeth saldējumu pārpludināja zīmola pieminējumus. Šī noteikti ir krīze.

Protams, lai pamanītu, ka jums ir neparasti daudz karstuma, jums ir jāzina, kā izskatās "normāla" diena, tāpēc ir tik svarīgi pastāvīgi klausīties sociālajos tīklos. Vispārējās saruna un sabiedrības pulsa noteikšana attiecībā uz zīmola uztveri var sniegt jums stabilu priekšstatu par to, kā izskatās jūsu zīmola "normāla diena".

Tas viss nozīmē, ka jums kā organizācijai ir jānosaka, cik lielas izmaiņas noskaņojumā jums ir jānovēro, lai sāktu domāt par notikumu kā par potenciālu "sociālo mediju krīzi". Kad skaitļi sasniedz šo slieksni, pārskatiet situāciju ar attiecīgajiem cilvēkiem, lai izlemtu, vai jums jāīsteno krīzes komunikācijas plāns, vai vienkārši jāsazinās ar klientu apkalpošanas dienestu.kanāli individuāli cilvēkiem, kas atstāj komentārus.

9 sociālo mediju krīzes pārvaldības padomi uzņēmumiem un zīmoliem

Kad situācija mainās un jūs saņemat masveida kritiku vai dusmas, uzziniet, kā rīkoties.

Reaģējiet nekavējoties

Ticiet vai nē, ignorējot problēmu, tā nepazudīs. Un jo ātrāk reaģēsiet, jo labāk. Galu galā pat vislabākajos laikos vairāk nekā trīs ceturtdaļas patērētāju sagaida, ka zīmoli uz negatīviem komentāriem vai bažām atbildēs mazāk nekā 24 stundu laikā. Krīzes situācijā ir vēl svarīgāk būt atsaucīgam.

Varbūt tas nozīmē vienkārši nekavējoties dzēst aizvainojošo ziņu, bet varbūt tas nozīmē sūtīt sirsnīgu atvainošanos vai atsaukumu. Lai kāda būtu reakcija, vienmēr labāk ir ātrāk, jo, ja kaut kas tiek atstāts novilcināts, problēma tikai vēl vairāk laika var iedzīvoties.

Piemēram, uzņēmums Burger King UK izdzēsa sākotnējo nejauši seksistisko tvītu un dažu stundu laikā dalījās ar atvainošanos un skaidrojumu par saviem nodomiem, tādējādi diezgan ātri nomierinot sašutumu.

Atklāti sakot, neatkarīgi no tā, cik labi esat sagatavojies, krīzes būtība nozīmē, ka jūs nespēsiet visu atrisināt tikai ar vienu vai diviem ierakstiem sociālajos plašsaziņas līdzekļos. Tas būtu PR brīnums. Taču jūsu sekotāji un sabiedrība gaidīs, ka jūs uzklausīs, un ir svarīgi, lai jūs nekavējoties atzītu problēmu. Pat svētku laikā jums ir jāspēj ātri reaģēt ārkārtas situācijā.

Pāris pieticīgi un informatīvi ziņojumi dod jums laiku, lai īstenotu pārējo sociālo plašsaziņas līdzekļu krīzes komunikācijas plānu. Vienkārši atzīstiet, ka ir problēma, un informējiet cilvēkus, ka drīzumā tiks sniegta plašāka informācija.

Protams, lai ātri novērstu problēmas jau pašā to sākumstadijā, ir jāseko līdzi paziņojumiem un @izsaukumiem. SMMExpert vadības panelis var atvieglot šādu lietu uzraudzību.

Zemāk pievienotajā videoklipā redzēsiet, kā izmantot sociālo tīklu klausīšanos programmā SMMExpert, lai jau pašā sākumā novērstu šādu sociālo tīklu krīzi.

Izmēģiniet to bez maksas

Pārbaudiet savu sociālo mediju politiku

Par laimi, lai gan dažas no smagākajām krīzēm sociālajos plašsaziņas līdzekļos sākas ar to, ka darbinieks publicē kaut ko nepiedienīgu, šāda veida neveiksmes ir arī vienas no tām, no kurām visvieglāk izvairīties.

Profilakse sākas ar skaidru uzņēmuma sociālo plašsaziņas līdzekļu politiku. Labā politikā būtu jāiekļauj vadlīnijas par atbilstošu izmantošanu, jānorāda gaidas attiecībā uz zīmola kontiem un jāizskaidro, kā darbinieki var runāt par uzņēmumu savos personīgajos kanālos.

Dollar General saskārās ar kritiku pēc tam, kad viens no uzņēmuma vadītājiem dalījās ar ne pārāk glaimojošu skatījumu uz uzņēmuma aizkulisēm. Ideālā gadījumā jūsu uzņēmums neiedvesmo darbiniekus publiski kritizēt jūs, taču sociālo plašsaziņas līdzekļu politika var palīdzēt mazināt pat labi domātas ziņas par jūsu zīmolu.

Protams, jūsu sociālo plašsaziņas līdzekļu politikas detaļas var atšķirties atkarībā no tādiem faktoriem kā jūsu nozare un uzņēmuma lielums. Šeit ir daži jautājumi, kas jāiekļauj visās sociālo plašsaziņas līdzekļu politikās:

• Autortiesību vadlīnijas. Neuzskatiet, ka darbinieki saprot, kā autortiesības tiek piemērotas tiešsaistē. Sniedziet skaidrus norādījumus par to, kā izmantot un norādīt trešo pušu saturu.
• Privātuma pamatnostādnes. Norādiet, kā sazināties ar klientiem tiešsaistē un kad saruna jāpārceļ uz privātu kanālu.
• Konfidencialitātes vadlīnijas. Aprakstiet, ar kādu uzņēmējdarbības informāciju darbiniekiem ir atļauts (pat ieteicams) dalīties un kāda informācija ir jāslēpj.
• Zīmola balss vadlīnijas. Vai saglabājat formālu toni? Vai jūsu sociālā dienesta komanda var būt mazliet neprātīga?

Izstrādājiet krīzes komunikācijas plānu

Ja jums vēl nav sociālo plašsaziņas līdzekļu krīzes komunikācijas plāna, izstrādājiet to! Tas ir kaut kas tāds, kas jāizstrādā labos laikos, lai jums būtu skaidra galva un praktiska izpratne par to, kā reaģēt ārkārtas situācijā, kas saistīta ar sociālajiem plašsaziņas līdzekļiem.

Kad Kvebekas veselības aprūpes iestāde Covid-19 veselības informācijas vietā nejauši ievietoja saiti uz pornogrāfisku tīmekļa vietni, viņiem nebija jādomā, kā risināt situāciju.

Ja šis dokuments būs gatavs, varēsiet ātri reaģēt uz jebkuru iespējamu problēmu, nevis diskutēt par to, kā rīkoties, vai gaidīt, kamēr augstākā līmeņa vadītāji izsaka savu viedokli.

Galu galā ir ļoti svarīgi rīkoties pēc iespējas ātrāk (tāpēc mūsu ieteikums Nr. 1 šīs krīzes risināšanai bija "reaģēt nekavējoties"!). Vairāk nekā ceturtā daļa krīžu izplatās starptautiskā mērogā tikai vienas stundas laikā.

Jūsu plānā precīzi jāapraksta, kādus soļus krīzes laikā sociālajos plašsaziņas līdzekļos veiks ikviens - no augstākā līmeņa vadītājiem līdz pat jaunākajiem darbiniekiem. Ietveriet sarakstu, kas jābrīdina katrā iespējamās krīzes sociālajos plašsaziņas līdzekļos posmā.

Jūsu sociālo plašsaziņas līdzekļu krīzes pārvaldības plānā jāiekļauj:

• Vadlīnijas krīzes veida un apmēra noteikšanai.
• Visu nodaļu uzdevumi un pienākumi.
• Komunikācijas plāns iekšējiem atjauninājumiem.
• atjaunināta svarīgāko darbinieku kontaktinformācija.
• sociālajos plašsaziņas līdzekļos publicēto ziņu apstiprināšanas procesi.
• jebkādus iepriekš apstiprinātus ārējos ziņojumus, attēlus vai informāciju.
• Saite uz jūsu sociālo mediju politiku.

Praktizējiet sociālo klausīšanos, lai identificētu iespējamās problēmas

Laba sociālo tīklu klausīšanās programma var palīdzēt jums pamanīt sociālajos tīklos radušos problēmu krietni pirms tā kļūst par krīzi.

Zīmolu pieminējumu monitorings var sniegt jums zināmu brīdinājumu par sociālās aktivitātes uzplūdiem. Taču, ja patiešām vēlaties sekot līdzi iespējamai krīzei sociālajos plašsaziņas līdzekļos, jums būtu jāseko līdzi sociālajiem noskaņojumiem.

Sociālais noskaņojums ir rādītājs, kas atspoguļo cilvēku attieksmi pret jūsu zīmolu. Ja novērojat pēkšņas izmaiņas, tas ir tūlītējs signāls, lai sāktu pētīt klausīšanās plūsmas un noskaidrotu, ko cilvēki par jums saka.

Kad Snickers sociālajos plašsaziņas līdzekļos saņēma pretreakciju par Spānijas tirgū izvietoto fanātisko reklāmu, uzņēmums to ņēma vērā. Reklāma ātri tika izņemta no Spānijas TV. Taču, ja uzņēmums nebūtu sekojis līdzi sociālajiem noskaņojumiem, tas, iespējams, nekad nebūtu sapratis, cik aizskaroša bija šī reklāma.

Bonuss: Izlasiet soli pa solim izstrādātu sociālo plašsaziņas līdzekļu stratēģijas ceļvedi ar profesionāļu padomiem, kā paplašināt savu klātbūtni sociālajos plašsaziņas līdzekļos.

SMMExpert ir pat dažas noderīgas integrācijas, kas nosūtīs brīdinājumus, kad aktivitāte palielinās, lai jūs neko nepalaistu garām.

Sazinieties (empātiski!) ar komentētājiem

Jūs esat publicējis sākotnējo atbildi. Jūs strādājat pie padziļinātākas informācijas sniegšanas ar oficiālu paziņojumu vai izpilddirektora video. Bet jums ir arī jāstrādā šīs krīzes priekšplānā... un tas nozīmē, ka jums ir jāiepazīstas ar komentāru sadaļu vai jāpārbauda atsauces citur tiešsaistē.

Lai parādītu, ka jums nav vienaldzīga sabiedrības reakcija un ka jūs uzklausāt tās bažas, ir svarīgi iesaistīties. Taču runājiet īsi un, lai ko darītu, nestrīdieties.

Tā vietā, lai aizstāvētos vai iesaistītos ilgstošā konfrontācijā, izvēlieties augstākā līmeņa ceļu un atzīstiet savas bažas un neapmierinātību. Ja kāds pieprasa vairāk jūsu uzmanības, mēģiniet pārcelt sarunu uz privātu ziņojumapmaiņu, e-pastu vai tālruņa zvanu. Taču neatkarīgi no tā, kādā vidē jūs sarunājaties, izvēlieties augstākā līmeņa ceļu.

Iekšējās saziņas uzturēšana

Dezinformācija un baumas jūsu uzņēmumā var izplatīties tikpat viegli kā ārpus tā. Un, ja krīzes laikā no augšas ir klusums, baumas izplatās vēl ātrāk un niknāk.

Citiem vārdiem sakot, jūsu krīzes komunikācijai ir jāietver arī iekšējā komunikācija. Tas nodrošina, ka visi ir vienisprātis, un mazina spriedzi un nenoteiktību.

Skaidri norādiet, ko plānojat darīt, un pārliecinieties, ka ikviens organizācijas darbinieks precīzi zina, ko viņam vajadzētu (vai nevajadzētu) teikt par krīzi sociālajos plašsaziņas līdzekļos. SMMExpert Amplify piedāvā vienkāršu veidu, kā izplatīt iepriekš apstiprinātus uzņēmuma ziņojumus visiem darbiniekiem, kurus viņi var kopīgot savos sociālo tīklu kontos.

Nodrošiniet savus kontus

Vājas paroles un citi sociālo plašsaziņas līdzekļu drošības riski var ātri pakļaut jūsu zīmolu sociālo plašsaziņas līdzekļu krīzei. Patiesībā darbinieki biežāk nekā hakeri var izraisīt kiberdrošības krīzi.

Jo vairāk cilvēku zina jūsu sociālo mediju kontu paroles, jo lielāka ir iespēja, ka var notikt drošības pārkāpums. Nedaliet paroles starp dažādiem komandas locekļiem, kuriem nepieciešama piekļuve jūsu sociālo tīklu kontiem.

Karstais padoms: lai kontrolētu lietotāju atļaujas un piešķirtu atbilstošu piekļuves līmeni, varat izmantot centralizētu sistēmu, piemēram, SMMExpert. Centralizēta piekļuve ļauj arī atsaukt piekļuvi darbiniekiem, kuri atstāj uzņēmumu vai pāriet darbā, kurā viņiem vairs nav nepieciešams publicēties sociālajos tīklos.

Ievietojiet ieplānoto amatu pauzi

Pat ja jums bija ieplānots pārsteidzošs ieraksts Pasaules Donātu dienai, tas nebūs īsti piemērots, ja jūs esat sociālās krīzes laikā. Laiks atlikt šo lielisko saturu, kamēr risināsiet problēmu.

Labākajā gadījumā nepareizi plānota ziņa liks jums izskatīties muļķīgi. Sliktākajā gadījumā tā var pilnībā izjaukt jūsu krīzes pārvaldības plānu. Galu galā ir ļoti svarīgi, lai visa saziņa būtu plānota, konsekventa un atbilstoša tonī. Plānota ziņa neatbilst nevienai no šīm prasībām.

Izmantojot tādu sociālo plašsaziņas līdzekļu plānotāju kā SMMExpert, ieplānotā sociālo plašsaziņas līdzekļu satura apturēšana ir tikpat vienkārša kā noklikšķinot uz pauzes simbola jūsu organizācijas profilā un pēc tam ievadot apturēšanas iemeslu.

Mācies no pieredzes

Lai gan sociālo plašsaziņas līdzekļu krīzes var būt stresa pilnas, šī pieredze var sniegt jūsu organizācijai dažas spēcīgas mācības. Kad esat pārvarējuši vētru, noteikti veltiet laiku, lai veiktu pārskatu un pārbaudītu, kas tieši notika.

Tā ir iespēja pārdomāt, kā jūsu zīmols nonāca nepatikšanās un kas bija veiksmīgs (vai neveiksmīgs!), risinot radušās problēmas.

Šīm pārdomām nevajadzētu notikt vienatnē. Patiesībā, jo vairāk perspektīvu, jo labāk. Šis ir piemērots brīdis, lai sapulcinātu visu uzņēmumu kopā, lai pārrunātu pieredzi, ko visi esat piedzīvojuši, un dalītos ar dažādu komandu zināšanām un pieredzi. Varbūt klientu apkalpošanas nodaļai bija kāds svarīgs ieskats. Vai varbūt sabiedrisko attiecību nodaļai ir kādas jaunas vadlīnijas, kas jāiekļaujjūsu sociālo plašsaziņas līdzekļu plānu.

Šī pēcnāves analīze ir labs laiks arī jūsu komandas sociālo plašsaziņas līdzekļu mārketinga speciālistiem pārskatīt krīzes komunikācijas plānu un vajadzības gadījumā atjaunināt to, ņemot vērā gūto pieredzi.

Izmantojiet SMMExpert, lai pārvaldītu un uzraudzītu visus savus sociālos profilus vienuviet. Vienā vadības panelī varat redzēt, ko cilvēki saka par jūsu zīmolu, un attiecīgi reaģēt. Atļauju, atbilstības un drošības funkcijas noderēs arī, risinot vai mazinot jebkuras PR krīzes. Izmēģiniet to bez maksas jau šodien!

Sākt

Veiciet to labāk ar SMMExpert , un "viss vienā" sociālo mediju rīks. Sekojiet līdzi notikumiem, attīstieties un pārspējiet konkurentus.