Socialinėje žiniasklaidoje laikas juda skirtingu tempu. Vieną akimirką jūsų prekės ženklas yra mėgstamas interneto memas. Kitą akimirką - esate internete užsitraukęs liepsnojančio pykčio taikinys. Nes, kad ir kaip atsargiai ir apdairiai elgtumėtės su savo turiniu, socialinės žiniasklaidos krizė visada gali ištikti.

Laimei, socialinės žiniasklaidos krizė nebūtinai reiškia jūsų prekės ženklo reputacijos pabaigą. Šiame įraše aptarsime, kaip elgtis, kai jūsų gera reputacija pablogėja.

Pasiruošimas blogiausiam scenarijui dar prieš jam įvykstant gali padėti išgyventi net ir didžiausius trolius. Turėkite tvirtą planą su pagrindinių suinteresuotųjų šalių sąrašu, atsakomybe ir aiškia pavaldumo grandine. Tokiu būdu, kai blogiausia bus blogiausia, būsite gerai pasirengę pakeisti savo prekės ženklo reputaciją.

Žinoma, dar geriau, jei galite užkirsti kelią krizei dar jai neprasidėjus, todėl taip pat apžvelgsime metodus, kaip pastebėti galimas problemas, kai jos tik atsiranda, ir papasakosime, kaip tiksliai užkardyti problemą ankstyvojoje stadijoje. (Pastaba: taip pat turime socialinės žiniasklaidos naudojimo krizių ir nepaprastųjų situacijų valdymui vadovą, jei jums reikia pagalbos šiuo klausimu).

Jūsų greitojo socialinės žiniasklaidos krizių valdymo kursas prasideda... dabar!

Premija: Perskaitykite žingsnis po žingsnio socialinės žiniasklaidos strategijos vadovą, kuriame rasite profesionalių patarimų, kaip padidinti savo dalyvavimą socialinėje žiniasklaidoje.

Kas yra socialinės žiniasklaidos krizė?

Socialinės žiniasklaidos krizė - tai bet kokia veikla socialinėse platformose, kuri gali neigiamai paveikti jūsų prekės ženklo reputaciją.

Aišku, tai ne tik keistas nemandagus komentaras ar kliento skundas. Krizė yra tada, kai dėl jūsų veiklos socialinėje žiniasklaidoje pasipila neigiamos reakcijos arba, dar blogiau, raginimai boikotuoti.

Kitaip tariant, socialinės žiniasklaidos krizė yra tada, kai labai pasikeičia internetinis pokalbis apie jūsų prekės ženklą: veiksmas, kuris sukėlė pyktį, nusivylimą ar nepasitikėjimą plačiu mastu. Jei į tai nebus reaguojama, tai gali turėti didelių ilgalaikių pasekmių jūsų prekės ženklui.

Koks elgesys gali sukelti socialinės žiniasklaidos krizę?

Nejautrūs arba neadekvatūs komentarai , kaip šis prastai gautas "Burger King" pranešimas, skirtas Tarptautinei moters dienai.

Norėta įžūliai pašiepti šią seksistinę frazę ir pagerbti restoranų šefes moteris, tačiau "Twitter" tinkle tonas pasimetė, o reakcija buvo greita.

Lobistiniai pranešimai "American Airlines" vaivorykštės spalvomis nuspalvintas tviterio pranešimas apie naujas lėktuvų parko dekoracijas sukėlė piktų žmonių reakcijų, kurie atkreipė dėmesį į tai, kad bendrovė aukoja lėšas organizacijoms, kovojančioms su LGBTQ.

Blogas darbuotojų elgesys Galbūt kas nors užfiksavo prastą elgesį realioje aplinkoje ir pasidalijo tuo internete. O gal nepatogus klientų aptarnavimo procesas buvo nufotografuotas ir paplito internete.

Dar viena proga krizei? Produkto gedimai arba klientų nepasitenkinimas. Visuomenės atgarsiai dėl "Walmart" nejautrių "Juneteeth" ledų užplūdo prekės ženklo paminėjimus. Tai tikrai krizė.

Žinoma, norėdami pastebėti, kad sulaukėte neįprasto dėmesio, turite žinoti, kaip atrodo "normali" diena, todėl labai svarbu nuolat klausytis socialinių tinklų informacijos. Apžvelgdami bendrą pokalbį ir stebėdami visuomenės nuomonę apie prekės ženklo suvokimą, galite susidaryti tvirtą nuomonę apie tai, kaip atrodo jūsų prekės ženklo "normali diena".

Visa tai reiškia, kad kaip organizacija turėtumėte nustatyti, kiek turi pasikeisti nuotaikos, kad galėtumėte pradėti galvoti apie įvykį kaip apie galimą "socialinės žiniasklaidos krizę". Kai skaičius pasieks šią ribą, peržiūrėkite situaciją su atitinkamais žmonėmis ir nuspręskite, ar turėtumėte įgyvendinti krizių komunikacijos planą, ar tiesiog kreiptis į klientų aptarnavimo skyrių.kanalus individualiai komentarus paliekantiems žmonėms.

9 socialinės žiniasklaidos krizių valdymo patarimai verslui ir prekių ženklams

Kai situacija pasikeičia ir sulaukiate masinės kritikos ar pykčio, štai kaip elgtis.

Skubiai reaguokite

Norite tikėkite, norite tikėkite, norite ne, bet ignoruodami problemą jos neišspręsite. Ir kuo greičiau reaguosite, tuo geriau. Juk net geriausiais laikais daugiau nei trys ketvirtadaliai vartotojų tikisi, kad prekių ženklai į neigiamus komentarus ar susirūpinimą keliančius dalykus reaguos greičiau nei per 24 valandas. Krizės metu reaguoti dar svarbiau.

Galbūt tai reiškia, kad reikia tiesiog nedelsiant ištrinti įžeidžiančią žinutę, o gal tai reiškia, kad reikia nuoširdžiai atsiprašyti arba paneigti savo žodžius. Kad ir kaip reaguotumėte, visada geriau kuo greičiau - jei kažką atidėliosite, problema tik dar labiau įsisenės.

Pavyzdžiui, "Burger King UK" ištrynė pirminį netyčia seksistinį tviterio įrašą ir per kelias valandas pasidalijo atsiprašymu bei paaiškinimu dėl savo ketinimų, taip gana greitai nuramindama kilusį triukšmą.

Atvirai kalbant, kad ir kaip gerai pasiruoštumėte, krizės pobūdis reiškia, kad visko nepavyks išspręsti vos vienu ar dviem pranešimais socialinėje žiniasklaidoje. Tai būtų viešųjų ryšių stebuklas. Tačiau jūsų sekėjai ir visuomenė tikėsis iš jūsų išgirsti, todėl svarbu, kad problemą pripažintumėte iš karto. Net ir per šventes turite sugebėti greitai reaguoti į kritinę situaciją.

Pora kuklių ir informatyvių pranešimų suteikia jums laiko įgyvendinti likusį socialinės žiniasklaidos komunikacijos krizės atveju planą. Tiesiog pripažinkite, kad iškilo problema, ir praneškite žmonėms, kad netrukus gausite daugiau informacijos.

Žinoma, norint greitai užkardyti incidentus, svarbiausia stebėti pranešimus ir @ paminėjimus. SMMExpert prietaisų skydelis gali padėti lengvai stebėti tokius dalykus.

Toliau pateiktame vaizdo įraše parodyta, kaip naudojant SMMExpert socialinio klausymosi funkciją galima iškart užbėgti už akių tokiai socialinės žiniasklaidos krizei.

Išbandykite nemokamai

Patikrinkite savo socialinės žiniasklaidos politiką

Laimei, nors kai kurios didžiausios krizės socialinėje žiniasklaidoje prasideda nuo to, kad darbuotojas paskelbia ką nors netinkamo, tokių nesklandumų taip pat lengviausia išvengti.

Prevencija prasideda nuo aiškios įmonės socialinės žiniasklaidos politikos. Geroje politikoje turėtų būti pateiktos tinkamo naudojimo gairės, išdėstyti lūkesčiai dėl firminių paskyrų ir paaiškinta, kaip darbuotojai gali kalbėti apie įmonę savo asmeniniuose kanaluose.

"Dollar General" sulaukė kritikos po to, kai vienas iš jos vadovų pasidalijo nelabai pagiriamu žvilgsniu į įmonės užkulisius. Geriausia, jei jūsų verslas neskatina darbuotojų viešai jus kritikuoti, tačiau socialinės žiniasklaidos politika gali padėti sušvelninti net ir gerai apgalvotus pranešimus apie jūsų prekės ženklą.

Žinoma, jūsų socialinės žiniasklaidos politikos detalės skirsis priklausomai nuo tokių veiksnių, kaip jūsų pramonės šaka ir įmonės dydis. Štai keletas dalykų, kurie turėtų būti įtraukti į visas socialinės žiniasklaidos politikas:

• Autorių teisių gairės. Nemanykite, kad darbuotojai supranta, kaip autorių teisės taikomos internete. Pateikite aiškias instrukcijas, kaip naudoti ir nurodyti trečiųjų šalių turinį.
• Privatumo gairės. Nurodykite, kaip bendrauti su klientais internetu ir kada pokalbį reikia perkelti į privatų kanalą.
• Konfidencialumo gairės. Apibūdinkite, kokia verslo informacija darbuotojams leidžiama (netgi skatinama) dalytis, o kokią reikėtų laikyti paslaptyje.
• Prekės ženklo balso gairės. Ar išlaikote oficialų toną? Ar jūsų socialinė komanda gali šiek tiek pašėlti?

Turėkite komunikacijos krizės atveju planą

Jei dar neturite socialinės žiniasklaidos krizių komunikacijos plano, sukurkite jį! Šį planą turėtumėte parengti geru metu, kad turėtumėte aiškią nuomonę ir praktinį supratimą, kaip elgtis socialinės žiniasklaidos krizės atveju.

Kai Kvebeko sveikatos priežiūros institucija vietoj Covid-19 sveikatos informacijos netyčia paskelbė nuorodą į pornografinę svetainę, jai nereikėjo ilgai galvoti, kaip spręsti susidariusią situaciją.

Parengę šį dokumentą galėsite greitai reaguoti į bet kokią galimą problemą, užuot diskutavę, kaip elgtis, ar laukę vyresniųjų vadovų nuomonės.

Juk labai svarbu kuo greičiau imtis veiksmų (štai kodėl "reaguoti nedelsiant" buvo mūsų rekomendacija Nr. 1, kaip įveikti šią krizę!). Daugiau nei ketvirtadalis krizių tarptautiniu mastu išplinta vos per vieną valandą.

Jūsų plane turėtų būti aprašyti tikslūs veiksmai, kurių krizės metu socialinėje žiniasklaidoje imsis visi - nuo aukščiausio lygio vadovų iki jauniausių darbuotojų. Įtraukite sąrašą, kas turi būti įspėti kiekviename galimos socialinės žiniasklaidos krizės etape.

Socialinės žiniasklaidos krizių valdymo plane turėtų būti numatyta:

• Gairės, kaip nustatyti krizės tipą ir mastą.
• Kiekvieno skyriaus vaidmenys ir atsakomybė.
• Komunikacijos planas, skirtas vidaus atnaujinimams.
• atnaujinta svarbiausių darbuotojų kontaktinė informacija.
• socialinėje žiniasklaidoje skelbiamų pranešimų patvirtinimo procesai.
• bet kokius iš anksto patvirtintus išorinius pranešimus, vaizdus ar informaciją.
• Nuoroda į socialinės žiniasklaidos politiką.

praktikuokite socialinį klausymąsi, kad nustatytumėte galimas problemas

Kaip sakoma, geriausias puolimas - gera gynyba. Gera socialinio klausymosi programa gali padėti pastebėti kylančią problemą socialinėje žiniasklaidoje gerokai anksčiau, nei ji virs krize.

Stebėdami prekių ženklų paminėjimus galite iš anksto įspėti apie padidėjusį socialinį aktyvumą. Tačiau jei iš tiesų norite stebėti galimą socialinės žiniasklaidos krizę, turėtumėte stebėti socialines nuotaikas.

Socialinės nuotaikos - tai rodiklis, parodantis, kaip žmonės vertina jūsų prekės ženklą. Jei pastebėsite staigų pokytį, iš karto pradėkite gilintis į klausymosi srautus ir sužinokite, ką žmonės kalba apie jus.

Kai "Snickers" socialinėje žiniasklaidoje sulaukė atgarsių dėl Ispanijos rinkoje rodytos fanatiškos reklamos, ji atkreipė į tai dėmesį. Reklama buvo greitai pašalinta iš Ispanijos televizijos. Tačiau jei bendrovė nebūtų stebėjusi socialinių nuotaikų, ji galbūt niekada nebūtų supratusi, kokia įžeidžianti buvo reklama.

Premija: Perskaitykite žingsnis po žingsnio socialinės žiniasklaidos strategijos vadovą, kuriame rasite profesionalių patarimų, kaip didinti savo dalyvavimą socialinėje žiniasklaidoje.

"SMMExpert" turi net keletą naudingų integracijų, kurios siunčia įspėjimus, kai aktyvumas padidėja, kad nieko nepraleistumėte.

Bendraukite (empatiškai!) su komentatoriais

Paskelbėte pirminį atsakymą. Dirbate su išsamesniais pranešimais, oficialiu generalinio direktoriaus pareiškimu ar vaizdo įrašu. Tačiau taip pat turite dirbti šios krizės priešakinėse linijose... o tai reiškia, kad turite įeiti į komentarų skiltį arba peržiūrėti paminėjimus internete.

Norint parodyti, kad jums rūpi visuomenės reakcija ir kad išklausote jos susirūpinimą, svarbu įsitraukti. Tačiau kalbėkite trumpai ir, kad ir ką darytumėte, nesiginčykite.

Užuot gynęsi ar įsitraukę į ilgą konfrontaciją, laikykitės aukštesnės pozicijos ir pripažinkite susirūpinimą ir nusivylimą. Jei kas nors reikalauja daugiau jūsų dėmesio, pasistenkite pokalbį perkelti į asmenines žinutes, el. laišką ar skambutį telefonu. Bet kad ir kokia terpe kalbėtumėte, laikykitės aukštesnės pozicijos.

Palaikykite vidinę komunikaciją

Dezinformacija ir gandai jūsų įmonėje gali plisti taip pat lengvai, kaip ir už jos ribų. O kai krizės metu iš viršaus nesigirdi, šnabždesiai paprastai sklinda dar greičiau ir dar įnirtingiau.

Kitaip tariant, komunikacija krizės atveju turėtų apimti ir vidinę komunikaciją. Taip visi bus informuoti vienodai ir sumažės įtampa bei netikrumas.

Aiškiai nurodykite, kokių veiksmų ketinate imtis, ir įsitikinkite, kad visi organizacijos darbuotojai tiksliai žino, ką jie turėtų (arba neturėtų) sakyti apie krizę socialinėje žiniasklaidoje. "SMMExpert Amplify" siūlo paprastą būdą iš anksto patvirtintus įmonės pranešimus išplatinti visiems darbuotojams, kuriais jie gali dalytis savo socialinėse paskyrose.

Apsaugokite savo paskyras

Dėl silpnų slaptažodžių ir kitų socialinės žiniasklaidos saugumo pavojų jūsų prekės ženklas gali greitai patirti socialinės žiniasklaidos krizę. Tiesą sakant, darbuotojai dažniau sukelia kibernetinio saugumo krizę nei įsilaužėliai.

Kuo daugiau žmonių žino jūsų socialinių tinklų paskyrų slaptažodžius, tuo didesnė tikimybė, kad bus pažeistas saugumas. Nesidalykite slaptažodžiais su įvairiais komandos nariais, kuriems reikia prieigos prie jūsų socialinių tinklų paskyrų.

Karštas patarimas: Naudodami centralizuotą sistemą, pavyzdžiui, "SMMExpert", galite kontroliuoti naudotojų leidimus ir suteikti atitinkamo lygio prieigą. Centralizuodami prieigą taip pat galite atšaukti prieigą darbuotojams, kurie palieka įmonę arba pereina į pareigas, dėl kurių nebereikia skelbti pranešimų socialiniuose tinkluose.

Sustabdykite suplanuotų pranešimų skelbimą

Net jei Pasaulinei keksiukų dienai suplanavote nuostabų įrašą, jis nebus tinkamas, jei jus ištiko socialinė krizė. Laikas atidėti puikų turinį, kol susitvarkysite.

Geriausiu atveju dėl netinkamu laiku paskelbto suplanuoto pranešimo atrodysite kvailai, o blogiausiu atveju tai gali visiškai sužlugdyti jūsų krizių valdymo planą. Juk labai svarbu, kad visa komunikacija būtų suplanuota, nuosekli ir tinkamo tono. Suplanuotas pranešimas neatitinka nė vieno iš šių reikalavimų.

Naudojant tokį socialinės žiniasklaidos planavimo įrankį, kaip "SMMExpert", sustabdyti suplanuotą socialinės žiniasklaidos turinį yra taip paprasta, kaip spustelėti pauzės simbolį savo organizacijos profilyje ir įvesti sustabdymo priežastį.

Mokykitės iš patirties

Nors socialinės žiniasklaidos krizės gali kelti stresą, ši patirtis gali suteikti jūsų organizacijai svarbių pamokų. Kai įveiksite audrą, būtinai skirkite šiek tiek laiko ataskaitai ir išnagrinėkite, kas įvyko.

Tai galimybė apmąstyti, kaip jūsų prekės ženklas pateko į bėdą ir kas pavyko (arba ne!), kai tvarkėtės su pasekmėmis.

Šis apmąstymas neturėtų vykti pavieniui. Tiesą sakant, kuo daugiau perspektyvų, tuo geriau. Tai geras metas suburti visą įmonę ir pasikalbėti apie patirtį, kurią visi patyrėte, ir pasidalyti skirtingų komandų žiniomis bei patirtimi. Galbūt klientų aptarnavimo skyrius turėjo svarbių įžvalgų. O gal ryšių su visuomene skyrius turi naujų gairių, kurias reikia įtraukti įsavo socialinės žiniasklaidos planą.

Po šio įvykio jūsų komandos socialinės žiniasklaidos rinkodaros specialistai taip pat gali peržiūrėti krizių komunikacijos planą ir prireikus jį atnaujinti, atsižvelgdami į išmoktas pamokas.

Naudokite "SMMExpert", kad galėtumėte valdyti ir stebėti visus savo socialinius profilius vienoje vietoje. Iš vieno prietaisų skydelio galite matyti, ką žmonės kalba apie jūsų prekės ženklą, ir atitinkamai reaguoti. Leidimų, atitikties ir saugumo funkcijos taip pat pravers sprendžiant arba mažinant bet kokią PR krizę. Išbandykite ją nemokamai jau šiandien!

Pradėkite

Darykite tai geriau su SMMExpert . "viskas viename" socialinės medijos įrankis. Neatsilikite, augkite ir įveikite konkurentus.