Ibang bilis ang takbo ng oras sa social media. Isang minuto, ang iyong brand ay isang minamahal na meme sa internet. Sa susunod, ikaw ang target ng ilang naglalagablab na online na galit. Dahil kahit gaano ka maingat at maingat sa iyong content, ang isang krisis sa social media ay palaging may potensyal na mag-atake.

Sa kabutihang-palad, ang isang krisis sa social media ay hindi kailangang mangahulugan ng pagtatapos ng reputasyon ng iyong brand. Sa post na ito, susuriin natin kung paano haharapin ang fallout kapag nagkamali ang iyong mahusay na rep.

Spoiler alert: ang paghahanda para sa isang pinakamasamang sitwasyon bago ito mangyari ay makakapag-set up sa iyo na mabuhay kahit na ang pinaka troll sa mga troll. Magkaroon ng matatag na plano sa kamay, na may listahan ng mga pangunahing stakeholder at responsibilidad, at isang malinaw na chain of command. Sa ganoong paraan, kapag lumala ang lumala, magiging maayos ang posisyon mo para ibalik ang reputasyon ng iyong brand.

Siyempre, mas mabuti kung mapipigilan mo ang isang krisis bago ito magsimula — kaya kami ay titingnan din ang mga paraan para makita ang mga potensyal na isyu habang lumilitaw ang mga ito at eksaktong ibinabahagi kung paano isara ang isang problema sa mga unang yugto. (Tandaan: mayroon din kaming gabay sa paggamit ng social media para sa krisis at pamamahala sa emerhensiya, kung kailangan mo ng tulong sa larangang iyon).

Magsisimula na ang iyong crash course sa social media crisis management... ngayon na!

Bonus: Basahin ang step-by-step na gabay sa diskarte sa social media na may mga pro tip sa kung paano palaguin ang iyong presensya sa social media.

Ano ang aisang tungkulin na hindi na nangangailangan sa kanila na mag-post sa social.

I-pause ang mga naka-iskedyul na post

Kahit na mayroon kang kamangha-manghang post na naka-iskedyul para sa World Donut Day, hindi ito tama ang tama kung ikaw ay nasa kapal ng isang krisis sa lipunan. Oras na para ilagay ang magandang content na iyon sa back burner habang nakikitungo ka.

Sa pinakamaganda, ang isang hindi naka-iskedyul na post ay magmumukha kang maloko. Sa pinakamasama, maaari nitong ganap na madiskaril ang iyong plano sa pamamahala ng krisis. Pagkatapos ng lahat, mahalaga para sa lahat ng komunikasyon na maging planado, pare-pareho, at naaangkop sa tono. Ang nakaiskedyul na post ay wala sa mga bagay na iyon.

Sa isang social media scheduler tulad ng SMMExpert, ang pag-pause sa iyong naka-iskedyul na nilalaman sa social media ay kasing simple ng pag-click sa simbolo ng pag-pause sa profile ng iyong organisasyon at pagkatapos ay paglalagay ng dahilan para sa pagsususpinde. .

Matuto mula sa karanasan

Kahit na ang mga krisis sa social media ay maaaring maging stress, ang karanasan ay maaaring mag-alok sa iyong organisasyon ng ilang makapangyarihang mga aral. Kapag nalampasan mo na ang unos, tiyaking kumbinsihin ka at suriin kung ano ang nangyari.

Ito ay isang pagkakataon upang pag-isipan kung paano nagkaroon ng problema ang iyong brand, at kung ano ang matagumpay (o hindi !) habang hinarap mo ang pagbagsak.

Ang pagmumuni-muni na ito ay hindi dapat mangyari nang mag-isa. Sa katunayan, mas maraming pananaw, mas mabuti. Ito ang magandang panahon para pagsama-samahin ang buong kumpanya para pag-usapan ang karanasang napagdaanan at naibahagi mokaalaman at karanasan mula sa iba't ibang pangkat. Marahil ay may mahalagang insight ang customer service department. O baka may mga bagong alituntunin ang relasyon sa publiko na kailangang isama sa iyong plano sa social media.

Ang post-mortem na ito ay isang magandang panahon para sa mga social media marketer sa iyong team na suriin din ang plano ng komunikasyon sa krisis, at i-update ang mga ito kung kinakailangan gamit ang mga aral na natutunan.

Gamitin ang SMMExpert upang pamahalaan at subaybayan ang lahat ng iyong mga social profile sa isang lugar. Mula sa isang dashboard, makikita mo kung ano ang sinasabi ng mga tao tungkol sa iyong brand at tumugon nang naaayon. Magagamit din ang mga feature ng pahintulot, pagsunod, at seguridad kapag hinahawakan o pinapagaan ang anumang krisis sa PR. Subukan ito nang libre ngayon!

Magsimula

Gawin itong mas mahusay gamit ang SMMExpert , ang all-in-one na tool sa social media. Manatili sa mga bagay, lumago, at talunin ang kumpetisyon.

Libreng 30-Araw na Pagsubokkrisis sa social media?

Ang krisis sa social media ay anumang aktibidad sa mga social platform na maaaring makaapekto sa reputasyon ng iyong brand sa negatibong paraan.

Upang maging malinaw, ito ay higit pa sa kakaibang bastos na komento o isang reklamo mula sa isang customer. Ang isang krisis ay kapag ang iyong aktibidad sa social media ay nag-udyok ng mga negatibong tugon o, mas masahol pa, nanawagan ng boycott.

Sa madaling salita, ang isang krisis sa social media ay kapag may malaking pagbabago sa online na pag-uusap tungkol sa iyong brand : isang aksyon na nagdulot ng galit, pagkabigo, o kawalan ng tiwala sa malawak na saklaw. Kung hindi matutugunan, maaari itong magkaroon ng malalaking pangmatagalang kahihinatnan para sa iyong brand.

Anong uri ng pag-uugali ang maaaring magdulot ng krisis sa social media?

Insensitive o out-of-touch na mga komento , tulad nitong hindi magandang natanggap na post mula sa Burger King noong International Women's day.

Ang intensyon ay mag-alok ng bastos na pananaw sa sexist na pariralang ito at ipagdiwang ang mga babaeng chef ng restaurant nito, ngunit nawala ang tono sa Twitter at mabilis ang pagbagsak.

Ang mga mapagkunwari na post ay nagpapataas din ng mga hack. Ang rainbow-washed Tweet ng American Airlines tungkol sa kanilang mga bagong dekorasyon ng fleet ay nagbigay inspirasyon sa ilang galit na reaksyon mula sa mga taong tumawag ng mga donasyon ng kumpanya sa mga organisasyong anti-LGBTQ.

Ang hindi magandang pag-uugali ng empleyado ay maaaring magdulot din ng krisis. Marahil ay may nagdokumento ng hindi magandang paggamot sa isang real-world na setting at ibinahagi ito online. O kayamarahil ang isang hindi magandang pakikipag-ugnayan sa serbisyo sa customer ay na-screenshot at naging viral.

Isa pang pagkakataon para sa isang krisis? Mga pagkabigo sa produkto o hindi kasiyahan ng customer. Ang mga pampublikong reaksyon tungkol sa insensitive na Juneteeth ice cream ng Walmart ay bumaha sa mga pagbanggit ng brand. Ito ay isang krisis, sigurado.

Siyempre, para mapansin na mayroon kang hindi pangkaraniwang dami ng init na dumarating sa iyo, kailangan mong malaman kung ano ang hitsura ng 'normal' — kaya naman ang patuloy na pakikinig sa lipunan ay napakahalaga. Ang pagsasaklaw sa pangkalahatang pag-uusap at pagkuha ng pulso ng publiko tungkol sa perception ng brand ay makakapagbigay sa iyo ng matibay na ideya kung ano ang hitsura ng isang 'regular na araw' para sa iyong brand.

Lahat ng ito ay sasabihin: bilang isang organisasyon , dapat mong tukuyin kung gaano kalaki ang pagbabago sa sentimyento na kailangan mong makita bago mo simulang isipin ang kaganapan bilang isang potensyal na "krisis sa social media." Kapag naabot na ng mga numero ang threshold na iyon, suriin ang sitwasyon kasama ang mga naaangkop na tao upang magpasya kung dapat mong ipatupad ang iyong plano sa komunikasyon sa krisis, o makipag-ugnayan lang sa mga channel ng customer-service nang paisa-isa sa mga taong nag-iiwan ng mga komento.

9 mga tip sa pamamahala ng krisis sa social media para sa negosyo at mga brand

Kapag bumagsak ang tubig at nakita mo ang iyong sarili sa pagtanggap sa dulo ng malawakang pagpuna o galit, narito kung paano haharapin.

Tumugon kaagad

Maniwala ka man o hindi, ang hindi pagpansin sa problema ay hindi makakawala nito. At angmas mabilis kang magreact, mas maganda. Pagkatapos ng lahat, kahit na sa pinakamagagandang panahon, higit sa tatlong-kapat ng mga consumer ang umaasa na tutugon ang mga brand sa mga negatibong komento o alalahanin sa loob ng wala pang 24 na oras. Sa kasagsagan ng krisis, mas mahalaga na maging tumutugon.

Siguro nangangahulugan iyon ng simpleng pagtanggal ng nakakasakit na post kaagad, o maaaring nangangahulugan iyon ng taimtim na paghingi ng tawad o pagbawi. Anuman ang tugon, ang mas maaga ay palaging mas mahusay — ang pagpapabaya sa isang bagay na magtagal ay nagbibigay lamang ng mas maraming oras upang lumala ang problema.

Halimbawa, tinanggal ng Burger King UK ang orihinal na hindi sinasadyang sexist na Tweet at nagbahagi ng paghingi ng tawad at paglilinaw sa kanilang mga intensyon sa loob oras, medyo mabilis na pinapakalma ang kaguluhan.

Sa totoo lang, gaano man kahusay ang paghahanda mo, ang likas na katangian ng isang krisis ay nangangahulugan na hindi mo malulutas ang lahat sa pamamagitan lamang ng isa o dalawang post sa social media. Iyon ay magiging isang PR himala. Ngunit inaasahan ng iyong mga tagasunod at ng publiko na makarinig mula sa iyo, at mahalagang kilalanin mo kaagad ang problema. Kahit na sa panahon ng holiday, kailangan mong makatugon nang mabilis sakaling magkaroon ng emergency.

Binibigyan ka ng ilang mapagpakumbaba at nagbibigay-kaalaman na mga post ng oras upang maisagawa ang natitirang bahagi ng iyong plano sa komunikasyon para sa krisis sa social media. Tanggapin lang na may problema at ipaalam sa mga tao na paparating na ang higit pang impormasyon.

Siyempre, ang susi sa mabilis na pag-agaw ng mga bagay aynagbabantay sa mga notification at @mention. Makakatulong ang dashboard ng SMMExpert na gawing madali ang pagsubaybay sa ganitong uri ng bagay.

Ipinapakita sa iyo ng video sa ibaba kung paano gamitin ang pakikinig sa social media sa SMMExpert para mawala ang ganitong krisis sa social media sa simula.

Subukan ito ay Libre

Tingnan ang iyong patakaran sa social media

Sa kabutihang palad, habang ang ilan sa mga pinakamasamang krisis sa social media ay nagsisimula sa isang empleyado na nagpo-post ng isang bagay na hindi naaangkop, ang mga ganitong uri ng snafus ay ilan din. sa pinakamadaling iwasan.

Nagsisimula ang pag-iwas sa isang malinaw na patakaran sa social media para sa iyong kumpanya. Ang isang mahusay ay dapat na magtampok ng mga alituntunin para sa naaangkop na paggamit, magbalangkas ng mga inaasahan para sa mga branded na account, at ipaliwanag kung paano maaaring pag-usapan ng mga empleyado ang tungkol sa negosyo sa kanilang mga personal na channel.

Nakaharap ang Dollar General ng batikos matapos magbahagi ang isa sa mga tagapamahala nito ng hindi ganoong bagay. -nakamamanghang pagtingin sa likod ng mga eksena sa kumpanya. Sa isip, ang iyong negosyo ay hindi nagbibigay-inspirasyon sa mga empleyado na punahin ka sa publiko, ngunit ang isang patakaran sa social media ay makakatulong na mabawasan kahit na ang mga post na may mabuting layunin tungkol sa iyong brand.

Siyempre, ang mga detalye ng iyong patakaran sa social media ay mag-iiba-iba batay sa mga salik tulad ng iyong industriya at sa laki ng iyong kumpanya. Narito ang ilang paksa na dapat isama ng lahat ng patakaran sa social media:

• Mga alituntunin sa copyright. Huwag ipagpalagay na naiintindihan ng mga empleyado kung paano nalalapat ang copyright online. Magbigay ng malinaw na mga tagubilin tungkol sa kung paano gamitin at kredito ang ikatlong-nilalaman ng partido.
• Mga alituntunin sa privacy. Tukuyin kung paano makipag-ugnayan sa mga customer online, at kapag ang isang pag-uusap ay kailangang lumipat sa isang pribadong channel.
• Mga alituntunin sa pagiging kumpidensyal. Ilarawan kung anong impormasyon ng negosyo ang pinapayagan (kahit na hinihikayat) na ibahagi ng mga empleyado, at kung ano ang dapat panatilihing lihim.
• Mga alituntunin sa boses ng brand. Pinapanatili mo ba ang isang pormal na tono? Maaari bang maging medyo maloko ang iyong social team?

Magkaroon ng plano sa komunikasyon sa krisis

Kung wala ka pang plano sa komunikasyon para sa krisis sa social media: gumawa isa! Ito ay isang bagay na dapat mong gawin kapag maganda ang panahon, para magkaroon ka ng malinaw na ulo at praktikal na pag-unawa sa kung paano tumugon sa isang emergency sa social-media.

Nang aksidenteng nag-post ang awtoridad ng kalusugan ng Quebec ng link sa isang pornograpikong website sa halip na impormasyong pangkalusugan ng Covid-19, hindi na nila kailangan pang mag-isip nang dalawang beses tungkol sa kung paano tutugunan ang sitwasyon.

Kapag handa na ang dokumentong ito, makakatugon ka nang mabilis sa anumang potensyal na isyu, sa halip ng pagdedebate kung paano haharapin ang mga bagay-bagay o paghihintay sa mga senior manager na magtimbang.

Kung tutuusin, ang pagkilos sa lalong madaling panahon ay kritikal (kaya naman ang "tugon kaagad" ang aming #1 na rekomendasyon para sa pagharap sa krisis na ito! ). Mahigit isang-kapat ng mga krisis ang kumalat sa buong mundo sa loob lamang ng isang oras.

Dapat ilarawan ng iyong plano ang mga eksaktong hakbang na gagawin ng lahat sa social mediasa panahon ng krisis—mula sa mga nangungunang ehekutibo hanggang sa pinakamababang empleyado. Isama ang isang listahan ng kung sino ang kailangang maalerto sa bawat yugto ng isang potensyal na krisis sa social media.

Dapat kasama sa iyong plano sa pamamahala ng krisis sa social media ang:

• Mga alituntunin para sa pagtukoy sa uri at magnitude ng isang krisis.
• Mga tungkulin at responsibilidad para sa bawat departamento.
• Isang plano sa komunikasyon para sa mga panloob na update.
• Up-to-date na impormasyon sa pakikipag-ugnayan para sa mga kritikal na empleyado.
• Mga proseso ng pag-apruba para sa pagmemensahe na na-post sa social media.
• Anumang paunang inaprubahang panlabas na mensahe, larawan, o impormasyon.
• Isang link sa iyong patakaran sa social media.

Magsanay sa pakikinig sa lipunan upang matukoy ang mga potensyal na isyu

Ang pinakamahusay na pagkakasala ay isang mahusay na depensa, gaya ng sinasabi nila. Makakatulong sa iyo ang isang mahusay na programa sa pakikinig sa social na makita ang isang umuusbong na isyu sa social media bago ito maging isang krisis.

Ang pagsubaybay sa mga pagbanggit ng brand ay maaaring magbigay sa iyo ng ilang advanced na babala tungkol sa pagdagsa ng aktibidad sa lipunan. Ngunit kung talagang gusto mong bantayan ang isang potensyal na krisis sa social media, dapat mong subaybayan ang damdaming panlipunan.

Ang damdaming panlipunan ay isang sukatan na kumukuha ng nararamdaman ng mga tao tungkol sa iyong brand. Kung makakita ka ng biglaang pagbabago, iyon ay isang agarang pahiwatig upang simulan ang paghukay sa iyong mga nakikinig na stream upang makita kung ano ang sinasabi ng mga tao tungkol sa iyo.

Nang makatanggap si Snickers ng backlash sa social media tungkol sa isang panatiko na komersyaltumakbo sila sa kanilang Spanish market, napansin nila. Mabilis na nakuha ang ad mula sa Spanish TV. Ngunit kung hindi binabantayan ng kumpanya ang damdaming panlipunan, maaaring hindi nito napagtanto kung gaano nakakasakit ang ad.

Bonus: Basahin ang sunud-sunod na gabay sa diskarte sa social media na may mga pro tip sa kung paano palaguin ang iyong presensya sa social media.

Mayroon pang ilang kapaki-pakinabang na pagsasama ang SMMExpert na magpapadala ng mga alerto kapag tumataas ang aktibidad, para wala kang mapalampas.

Makipag-ugnayan (makiramay!) sa mga nagkokomento

Nag-post ka ng paunang tugon. Gumagawa ka ng mas malalim na pagmemensahe, na may opisyal na pahayag o video mula sa CEO. Ngunit kailangan mo ring gawin ang mga front line ng krisis na ito... at nangangahulugan iyon ng pagpasok sa seksyon ng komento o pagrepaso sa mga pagbanggit sa ibang lugar online.

Huwag balewalain ang vitriol. Ang pakikipag-ugnayan ay susi sa pagpapakita na nagmamalasakit ka sa tugon ng publiko at naririnig mo ang kanilang mga alalahanin. Ngunit panatilihin itong maikli, at anuman ang gagawin mo, huwag makipagtalo.

Sa halip na ipagtanggol ang iyong sarili o mahila sa mahabang paghaharap, tahakin ang mataas na daan at kilalanin ang mga alalahanin at pagkabigo. Kung may humihingi ng higit sa iyong atensyon, subukang ilipat ang pag-uusap sa pribadong pagmemensahe, email, o isang tawag sa telepono. Ngunit anuman ang medium na pinag-uusapan mo... tahakin ang mataas na daan na iyon.

Panatilihin ang panloob na komunikasyonpaglipat

Mas madaling kumalat ang maling impormasyon at tsismis sa loob ng iyong kumpanya gaya ng nangyayari sa labas. At kapag may katahimikan mula sa itaas sa panahon ng krisis, mas mabilis at mas galit ang mga bulong.

Sa madaling salita: ang iyong komunikasyon sa krisis ay dapat na kasama rin ang panloob na komunikasyon. Ito ay nagpapanatili sa lahat sa parehong pahina at nagpapagaan ng tensyon at kawalan ng katiyakan.

Maging malinaw tungkol sa iyong mga nilalayong aksyon, at tiyaking alam ng lahat sa organisasyon kung ano ang dapat (o hindi dapat) sabihin tungkol sa krisis sa social media . Nag-aalok ang SMMExpert Amplify ng madaling paraan upang ipamahagi ang paunang naaprubahang pagmemensahe ng kumpanya sa lahat ng empleyado na maaari nilang ibahagi sa kanilang sariling mga social account.

I-secure ang iyong mga account

Mahina ang mga password at iba pang mga panganib sa seguridad ng social media ay maaaring mabilis na ilantad ang iyong tatak sa isang krisis sa social media. Sa katunayan, ang mga empleyado ay mas malamang na magdulot ng krisis sa cyber security kaysa sa mga hacker.

Kung mas maraming tao ang nakakaalam ng mga password ng iyong social media account, mas maraming pagkakataon para sa paglabag sa seguridad. Huwag magbahagi ng mga password sa iba't ibang miyembro ng iyong team na nangangailangan ng access sa iyong mga social account.

Mainit na tip: Maaari kang gumamit ng isang sentralisadong sistema tulad ng SMMExpert upang makontrol ang mga pahintulot ng user at magbigay ng naaangkop na antas ng pag-access. Nagbibigay-daan din sa iyo ang pagsentralisa ng access na bawiin ang access para sa mga empleyadong umalis sa kumpanya o lumipat sa