Ynhâldsopjefte
De tiid beweecht yn in oar tempo op sosjale media. Ien minút, jo merk is in leafste ynternetmeme. De folgjende, do bist it doelwyt fan wat laaiende online ire. Want hoe foarsichtich en hoe foarsichtich jo ek binne mei jo ynhâld, in sosjale mediakrisis hat altyd it potinsjeel om te slaan.
Gelokkich hoecht in sosjale mediakrisis net it ein te betsjutten fan 'e reputaasje fan jo merk. Yn dit berjocht sille wy dûke yn hoe't jo mei de fallout omgean kinne as jo goede rep mis giet.
Spoileralarm: tariede op in worst-case senario foardat it bart kin jo ynstelle om sels de te oerlibjen trolliest fan trollen. Hawwe in solide plan yn 'e hân, mei in list mei wichtige belanghawwenden en ferantwurdlikheden, en in dúdlike kommandoketen. Op dy manier, as it slimmer op it slimste komt, sille jo goed gepositioneerd wêze om de reputaasje fan jo merk werom te kearen.
Fansels is it noch better as jo in krisis foarkomme kinne foardat it begjint - dus wy binne sil ek in blik nimme op metoaden foar it opspoaren fan potinsjele problemen as se opkomme en diele krekt hoe't jo in probleem yn 'e iere stadia kinne slute. (Opmerking: wy hawwe ek in hantlieding foar it brûken fan sosjale media foar krisis- en needbehear, as jo help nedich hawwe op dat front).
Jo crashkursus yn sosjale media krisisbehear begjint ... no!
Bonus: Lês de stap-foar-stapke hantlieding foar sosjale mediastrategy mei pro-tips oer hoe't jo jo oanwêzigens op sosjale media kinne groeie.
Wat is ain rol dy't se net langer hoege te pleatsen op sosjaal. Set plande berjochten op pauze
Sels as jo in geweldige post pland hiene foar World Donut Day, it is net sil it goed slaan as jo yn 'e dikke fan in sosjale krisis binne. Tiid om dy geweldige ynhâld op 'e eftergrûn te setten wylst jo hannelje.
Op syn bêst sil in ferkeard timed plande post jo goofy sjen. Yn it slimste gefal kin it jo plan foar krisisbehear folslein ûntbrekke. It is ommers kritysk foar alle kommunikaasje om pland, konsekwint en passend yn toan te wêzen. In plande post sil net ien fan dy dingen wêze.
Mei in sosjale mediaplanner lykas SMMExpert is it pauzearjen fan jo plande sosjale mediaynhâld sa ienfâldich as op it pauzesymboal op it profyl fan jo organisaasje te klikken en dan in reden yn te fieren foar de skorsing .
Learje fan 'e ûnderfining
Hoewol sosjale mediakrizen stressfol kinne wêze, kin de ûnderfining jo organisaasje wat krêftige lessen biede. As jo ienris troch de stoarm binne helle, soargje derfoar dat jo in beat nimme om te debriefjen en te ûndersykjen wat der bard is.
It is in kâns om te reflektearjen oer hoe't jo merk yn problemen kaam, en wat suksesfol wie (of net !) sa't jo mei de fallout omgeane.
Dizze refleksje moat net allinich barre. Yn feite, hoe mear perspektiven, hoe better. Dit is in goede tiid om it hiele bedriuw byinoar te krijen om te praten oer de ûnderfining dy't jo allegear meimakke hawwe en te dielenkennis en ûnderfiningen út ferskate teams. Miskien hie de ôfdieling klanttsjinst wat wichtich ynsjoch. Of miskien hat public relations wat nije rjochtlinen dy't moatte wurde opnaam yn jo social media plan.
Dizze post-mortem is in goede tiid foar de sosjale media marketeers op jo team om it krisiskommunikaasjeplan ek te besjen, en bywurkje se as nedich mei learde lessen.
Brûk SMMExpert om al jo sosjale profilen op ien plak te behearjen en te kontrolearjen. Fanút ien dashboard kinne jo sjen wat minsken oer jo merk sizze en dêrop reagearje. Tastimming, neilibjen en feiligensfunksjes sille ek fan pas komme by it behanneljen of mitigearjen fan elke PR-krisis. Besykje it hjoed fergees!
Begin
Doch it better mei SMMExpert , it alles-yn-ien ark foar sosjale media. Bliuw op 'e hichte, groeie en ferslaan de konkurrinsje.
Fergese proef fan 30 dagensosjale media krisis?
In sosjale mediakrisis is elke aktiviteit op sosjale platfoarms dy't de reputaasje fan jo merk op in negative manier kin beynfloedzje.
Om dúdlik te wêzen, dit is mear dan allinich de frjemde rude opmerking of in klacht fan in klant. In krisis is wannear't jo sosjale media-aktiviteit in protte negative reaksjes stimulearret of, noch slimmer, in boykot opropt.
Mei oare wurden, in sosjale mediakrisis is wannear't der in grutte feroaring is yn it online petear oer jo merk : in aksje dy't op grutte skaal grime, teloarstelling of wantrouwen opwekke hat. As it net oanpakt wurdt, kin it grutte gefolgen op lange termyn hawwe foar jo merk.
Hokker soarte gedrach kin in krisis op sosjale media opwekke?
Unsensitive of out-of-touch opmerkingen , lykas dit min ûntfongen berjocht fan Burger King op Ynternasjonale Frouljusdei.
De bedoeling wie om dizze seksistyske útdrukking in brutaal idee te jaan en fiere har froulike restaurantchefs, mar de toan waard ferlern op Twitter en de fallout wie fluch.
Hypokrityske berjochten ferheegje ek hackles. De reinbôge-wosken Tweet fan American Airlines oer har nije floatdekoraasjes ynspireare wat lilke reaksjes fan minsken dy't de donaasjes fan it bedriuw oan anty-LGBTQ-organisaasjes oprôpen.
Min wurknimmergedrach kin ek in krisis ynspirearje. Miskien hat ien minne behanneling dokumintearre yn in echte ynstelling en dielde it online. Ofmiskien is in ûnhandige klanttsjinst-ynteraksje in skermôfbylding makke en is virale wurden.
In oare kâns foar in krisis? Produktmislearrings of klantûntefredenheid. Iepenbiere reaksje oer Walmart's ûngefoelige Juneteeth-iis oerstreamde de fermeldings fan it merk. Dit is fansels in krisis.
Fansels, om te merken dat jo in ûngewoane hoemannichte waarmte op jo kant komme, moatte jo witte hoe't 'normaal' derút sjocht - dat is de reden wêrom't trochgeand sosjaal harkjen is sa wichtich. Troch it algemiene petear út te sykjen en de pols fan it publyk te nimmen oer merkperceptie kin jo in goed idee jaan fan hoe't in 'gewoane dei' der útsjocht foar jo merk.
Dat wol sizze: as organisaasje , Jo moatte definiearje hoefolle fan in feroaring yn sentimint jo moatte sjen foardat jo kinne begjinne te tinken oer it evenemint as in potinsjele "sosjale media krisis." Sadree't de sifers de drompel berikke, besjoch de situaasje mei de passende minsken om te besluten oft jo jo plan foar krisiskommunikaasje ymplementearje moatte, of gewoan kontakt opnimme fia klanttsjinstkanalen yndividueel nei minsken dy't opmerkings efterlitte.
9 tips foar sosjale media krisisbehear foar bedriuwen en merken
As it tij keart en jo sels oan 'e ûntfangende ein fan massa krityk of lilkens fine, dan kinne jo hjir omgean.
Reagearje fuortendaliks
Leau it of net, negearje it probleem sil it net ferdwine. En deflugger jo reagearje, hoe better. Ommers, sels yn 'e bêste tiden, ferwachtsje mear dan trijekwart fan'e konsuminten dat merken reagearje op negative opmerkings of soargen binnen 24 oeren. Yn 'e dikke fan in krisis is it noch wichtiger om te reagearjen.
Miskien betsjut dat gewoan de misledigjende post fuortdaliks wiskje, of miskien betsjut dat it útjaan fan in oprjochte apology of weromlûking. Wat it antwurd ek is, earder is altyd better - iets langer litte litte, jout it probleem gewoan mear tiid om te fersterkjen.
Burger King UK hat bygelyks de orizjinele seksistyske tweet wiske en dielde in ekskús en ferdúdliking oer har yntinsjes binnen oeren, wat de opskuor frij fluch kalmearret.
Om earlik te wêzen, nettsjinsteande hoe goed jo jo tariede, it aard fan in krisis betsjut dat jo net alles kinne oplosse mei mar ien of twa berjochten op sosjale media. Dat soe in PR-wûnder wêze. Mar jo folgers en it publyk sille ferwachtsje fan jo te hearren, en it is wichtich foar jo om it probleem direkt te erkennen. Sels yn fakânsjes moatte jo yn gefal fan need fluch reagearje kinne.
In pear beskieden en ynformative berjochten keapje jo de tiid om de rest fan jo sosjale media krisiskommunikaasjeplan yn aksje te bringen. Beken gewoan dat d'r in probleem is en lit minsken witte dat der gau mear ynformaasje komt.
De kaai om dingen fluch yn 'e knop te knipen is fanselshâld in each út foar notifikaasjes en @fermeldings. It dashboard fan SMMExpert kin helpe om tafersjoch op dit soarte fan dingen in momint te meitsjen.
De fideo hjirûnder lit jo sjen hoe't jo sosjaal harkjen kinne brûke yn SMMExpert om krekt sa'n sosjale mediakrisis yn 'e knipe te nimmen.
Probearje it Fergees
Kontrolearje jo sosjale mediabelied
Gelokkich, wylst guon fan 'e slimste sosjale mediakrizen begjinne mei in meiwurker dy't wat net geskikt pleatst, binne dizze soarten snafus ek guon fan de maklikste te foarkommen.
Previnsje begjint mei in dúdlik sosjale mediabelied foar jo bedriuw. In goeie moat rjochtlinen hawwe foar passend gebrûk, ferwachtings foar merkakkounts sketse, en útlizze hoe't meiwurkers oer it bedriuw kinne prate op har persoanlike kanalen.
Dollar Algemien krige krityk nei't ien fan har managers in net-sa dielde -flaterende blik efter de skermen by it bedriuw. Ideaallik ynspirearret jo bedriuw gjin meiwurkers om jo yn it iepenbier krityk te jaan, mar in sosjale mediabelied kin helpe om sels goedbedoelde berjochten oer jo merk te ferminderjen.
Fansels sille de details fan jo sosjale mediabelied ferskille. basearre op faktoaren lykas jo yndustry en de grutte fan jo bedriuw. Hjir binne wat ûnderwerpen dy't alle sosjale media belied moatte befetsje:
- Copyright rjochtlinen. Net oannimme dat meiwurkers begripe hoe't copyright online jildt. Jou dúdlike ynstruksjes oer hoe't jo tredde-partij ynhâld.
- Rjochtlinen foar privacy. Spesifisearje hoe't jo online kinne omgean mei klanten, en wannear't in konversaasje nei in priveekanaal ferpleatse moat.
- Rjochtlinen foar fertroulikens. Beskriuw hokker saaklike ynformaasje meiwurkers tastien (sels oanmoedige) te dielen, en wat moat wurde hâlden ûnder wraps.
- Brand stimrjochtlinen. Hâldsto in formele toan? Kin jo sosjale team in bytsje goofy wurde?
Hast in krisiskommunikaasjeplan
As jo net al in krisiskommunikaasjeplan foar sosjale media hawwe: meitsje ien! Dit is wat jo moatte meitsje as de tiden goed binne, dus jo hawwe in dúdlike holle en praktysk begryp fan hoe't jo moatte reagearje yn in need op sosjale media.
Doe't de Quebec sûnensautoriteit by ûngelok in keppeling pleatste nei in pornografyske webside ynstee fan sûnensynformaasje fan Covid-19, hoegden se net twa kear nei te tinken oer hoe't se de situaasje oanpakke kinne.
Mei dit dokumint klear om te gean, kinne jo rap reagearje op elk mooglik probleem, ynstee fan fan debatten oer hoe't jo dingen moatte behannelje of wachtsje op senior managers om te weagjen.
Ommers, sa gau mooglik aksje nimme is kritysk (dêrom wie "reagearje prompt" ús #1 oanbefelling foar it omgean mei dizze krisis! ). Mear as in kwart fan de krises ferspraat binnen mar ien oere ynternasjonaal.
Jo plan moat de krekte stappen beskriuwe dy't elkenien sil nimme op sosjale mediatidens in krisis - fan topmanagers oant de meast junior meiwurkers. Meitsje in list fan wa't warskôge wurde moat yn elke faze fan in potinsjele sosjale mediakrisis.
Jo sosjale media krisisbehearplan moat befetsje:
- Rjochtlinen foar it identifisearjen fan it type en omfang fan in krisis.
- Rollen en ferantwurdlikheden foar elke ôfdieling.
- In kommunikaasjeplan foar ynterne updates.
- Up-to-date kontaktynformaasje foar krityske meiwurkers.
- Goedkarringprosessen foar berjochten pleatst op sosjale media.
- Alle foarôf goedkarde eksterne berjochten, ôfbyldings of ynformaasje.
- In keppeling nei jo sosjale mediabelied.
Oefenje sosjaal harkjen om potinsjele problemen te identifisearjen
De bêste oertrêding is in goede ferdigening, sa't se sizze. In goed sosjaal harkprogramma kin jo helpe om in opkommende kwestje op sosjale media goed te finen foardat it yn in krisis feroaret.
It kontrolearjen fan merkfermeldings kin jo wat avansearre warskôging jaan foar in tanimming fan sosjale aktiviteit. Mar as jo echt in each hâlde wolle foar in potinsjele sosjale mediakrisis, moatte jo sosjale sentimint kontrolearje.
Sosjaal sentimint is in metrik dy't fêstiget hoe't minsken fiele oer jo merk. As jo in hommels feroaring sjogge, is dat in direkte oanwizing om te begjinnen te graven yn jo harkstreamen om te sjen wat minsken oer jo sizze.
Doe't Snickers op sosjale media tsjinoerstelde oer in grutte reklamespotsjese rûnen yn harren Spaanske merk, se namen der nota fan. De advertinsje waard fluch lutsen fan Spaanske TV. Mar as it bedriuw net sosjaal sentimint yn 'e gaten hie, soe it miskien noait realisearre hawwe hoe offensyf de advertinsje wie.
Bonus: Lês de stap-foar-stapke hantlieding foar sosjale mediastrategy mei pro-tips oer hoe jo jo oanwêzigens op sosjale media kinne groeie.
Krij no direkt de fergese gids!SMMExpert hat sels wat nuttige yntegraasjes dy't warskôgings sille stjoere as aktiviteit spikes, sadat jo neat misse.
Meitsje (empatysk!) mei kommentaar
Jo hawwe in earste reaksje pleatst. Jo wurkje oan mear yngeande messaging, mei in offisjele ferklearring of fideo fan 'e CEO. Mar jo moatte ek wurkje oan 'e frontlinen fan dizze krisis ... en dat betsjut dat jo yn' e opmerkingsdiel waadje of fermeldings op oare plakken online besjen.
Negearje de vitriol net. Meidwaan is de kaai om sjen te litten dat jo soarch hawwe oer de reaksje fan it publyk en har soargen hearre. Mar hâld it koart, en wat jo ek dogge, net argumearje.
Ynstee fan josels te ferdigenjen of yn in lange konfrontaasje lutsen te wurden, nim de hege wei en erkenne soargen en frustraasjes. As immen mear fan jo oandacht easket, besykje dan it petear te ferpleatsen nei privee berjochten, e-post of in tillefoantsje. Mar hokker medium jo ek prate yn ... nim dy hege wei.
Hâld de ynterne kommunikaasjeferpleatse
Ferkearde ynformaasje en geroften kinne like maklik ferspriede binnen jo bedriuw as bûten. En as der yn in krisistiid fan boppen stilte is, komt it flústerjen noch hurder en fûler.
Mei oare wurden: jo krisiskommunikaasje moat ek ynterne kommunikaasje befetsje. Dit hâldt elkenien op deselde side en ferleget spanning en ûnwissichheid.
Wês dúdlik oer jo foarnommen aksjes, en soargje derfoar dat elkenien yn 'e organisaasje krekt wit wat se moatte (of net) sizze oer de krisis op sosjale media . SMMExpert Amplify biedt in maklike manier om foarôf goedkard bedriuwsberjochten te fersprieden oan alle meiwurkers dy't se kinne diele op har eigen sosjale akkounts.
Befeiligje jo akkounts
Swakke wachtwurden en oare sosjale media feiligens risiko 's kinne fluch bleatstelle jo merk oan in sosjale media krisis. Feitlik binne meiwurkers mear kâns om in cyberfeiligenskrisis te feroarsaakjen as hackers binne.
Hoe mear minsken dy't jo wachtwurden fan jo sosjale media-akkounts kenne, hoe mear kânsen der binne foar in ynbreuk op feiligens. Diel wachtwurden net ûnder de ferskate leden fan jo team dy't tagong hawwe ta jo sosjale akkounts.
Hot tip: Jo kinne in sintralisearre systeem lykas SMMExpert brûke om brûkersrjochten te kontrolearjen en it passende nivo fan tagong te jaan. De sintralisearjende tagong lit jo ek tagong weromlûke foar meiwurkers dy't it bedriuw ferlitte of nei ferhúzje
