Enhavtabelo
La tempo moviĝas je malsama ritmo en sociaj retoj. Unu minuton, via marko estas amata interreta memo. La sekva, vi estas la celo de iu arda interreta kolero. Ĉar kiom ajn zorgema kaj singarda vi estas kun via enhavo, krizo pri sociaj amaskomunikiloj ĉiam havas la eblon frapi.
Feliĉe, krizo pri sociaj amaskomunikiloj ne devas signifi la finon de la reputacio de via marko. En ĉi tiu afiŝo, ni plonĝos pri kiel trakti la postlasaĵon kiam via bona reprezentanto misfunkcias.
Averto de Spoiler: prepari por plej malbona kazo antaŭ ol ĝi okazos povas agordi vin por postvivi eĉ la plej trolli el troloj. Havu solidan planon en la mano, kun listo de ŝlosilaj koncernatoj kaj respondecoj, kaj klaran ĉenon de komando. Tiel, kiam pli malbona okazos, vi estos bone poziciigita por revenigi la reputacion de via marko.
Kompreneble, estas eĉ pli bone se vi povas malhelpi krizon antaŭ ol ĝi komenciĝos — do ni estas ankaŭ rigardos metodojn por ekvidi eblajn problemojn dum ili aperas kaj dividos ĝuste kiel fermi problemon en la fruaj stadioj. (Noto: ni ankaŭ havas gvidilon pri uzado de sociaj amaskomunikiloj por administrado de kriz- kaj kriz-okazo, se vi bezonas helpon tiurilate).
Via akra kurso pri administrado de krizoj pri sociaj amaskomunikiloj komenciĝas... nun!
Gratifiko: Legu la paŝo-post-paŝan gvidilon pri sociaj amaskomunikiloj kun profesiaj konsiletoj pri kiel kreskigi vian ĉeeston pri sociaj amaskomunikiloj.
Kio estas arolo, kiu ne plu postulas, ke ili afiŝu en socia. Metu planitajn afiŝojn en paŭzo
Eĉ se vi havis mirindan afiŝon planitan por la Monda Tago de Donut, ĝi ne estas tuj trafos tute ĝuste se vi estas en la dika de socia krizo. Estas tempo por meti tiun bonegan enhavon en la malantaŭo dum vi traktas.
Plej bone, fuŝtempe planita afiŝo igos vin aspekti malica. Plej malbone, ĝi povus tute dereligi vian krizadministradan planon. Post ĉio, estas kritike, ke ĉiu komunikado estu planita, konsekvenca kaj taŭga en tono. Planita afiŝo estos neniu el tiuj aferoj.
Kun planilo pri sociaj amaskomunikiloj kiel SMMExpert, paŭzi vian planitan enhavon pri sociaj amaskomunikiloj estas tiel simple kiel klaki la paŭzan simbolon sur la profilo de via organizo kaj poste enigi kialon por la suspendo. .
Lernu el la sperto
Kvankam krizoj pri sociaj amaskomunikiloj povas esti streĉaj, la sperto povas proponi al via organizo kelkajn potencajn lecionojn. Post kiam vi trapasis la ŝtormon, nepre prenu takton por informi kaj ekzameni ĝuste kio okazis.
Estas ŝanco pripensi kiel via marko havis problemojn, kaj kio sukcesis (aŭ ne). !) kiel vi traktis la postlasaĵon.
Tiu ĉi pripensado ne devus okazi sole. Fakte, ju pli da perspektivoj, des pli bone. Ĉi tio estas bona tempo kunigi la tutan kompanion por paroli pri la sperto, kiun vi ĉiuj travivis kaj dividiscio kaj spertoj de malsamaj teamoj. Eble la klientserva fako havis iun gravan komprenon. Aŭ eble publikaj rilatoj havas kelkajn novajn gvidliniojn, kiuj devas esti korpigitaj al via socia amaskomunikila plano.
Ĉi tiu post-mortem estas bona tempo por la merkatistoj de sociaj amaskomunikiloj de via teamo ankaŭ revizii la krizan komunikadplanon, kaj ĝisdatigu ilin laŭbezone kun lernitaj lecionoj.
Uzu SMMExpert por administri kaj kontroli ĉiujn viajn sociajn profilojn en unu loko. De ununura panelo, vi povas vidi kion homoj diras pri via marko kaj respondi laŭe. Permeso, konformeco kaj sekurecaj funkcioj ankaŭ estos utilaj kiam vi pritraktos aŭ mildigos ajnan PR-krizon. Provu ĝin senpage hodiaŭ!
Komencu
Faru ĝin pli bone per SMMExpert , la tute-en-unu ilo pri sociaj retoj. Restu pri la aferoj, kresku kaj superu la konkurencon.
Senpaga 30-Taga Provokrizo pri sociaj amaskomunikiloj?
Krizo de sociaj amaskomunikiloj estas ajna agado en sociaj platformoj, kiu povas influi la reputacion de via marko en negativa maniero.
Por esti klare, ĉi tio estas pli ol nur la stranga malĝentila komento aŭ plendo de kliento. Krizo estas kiam via socia amaskomunikila agado instigas abundon da negativaj respondoj aŭ, pli malbone, postulas bojkoton.
En aliaj vortoj, krizo pri sociaj amaskomunikiloj estas kiam estas grava ŝanĝo en la interreta konversacio pri via marko. : ago kiu estigis koleron, seniluziiĝon aŭ malfidon sur larĝa skalo. Se lasita netraktita, ĝi povus havi gravajn longperspektivajn sekvojn por via marko.
Kia konduto povas ekigi krizon pri sociaj amaskomunikiloj?
Nesentema aŭ ekstertuŝaj komentoj , kiel ĉi tiu malbone ricevita afiŝo de Burger King en la Internacia Virina Tago.
La intenco estis proponi impertinentan komprenon de ĉi tiu seksisma frazo. kaj festi ĝiajn inajn restoracio-kuiristojn, sed la tono perdiĝis en Tvitero kaj la postlasaĵo estis rapida.
Hipokritaj afiŝoj ankaŭ altigas hakojn. Ĉielarko-lavita Tweet de American Airlines pri iliaj novaj flotaj ornamadoj inspiris kelkajn kolerajn reagojn de homoj, kiuj vokis la donacojn de la kompanio al kontraŭ-LGBTQ-organizoj.
Malbona konduto de dungito povas inspiri krizon ankaŭ. Eble iu dokumentis malbonan traktadon en reala mondo kaj dividis ĝin interrete. Aŭeble mallerta klientserva interago estis ekrankopio kaj iĝis viral.
Alia ŝanco por krizo? Produktaj fiaskoj aŭ kliento malkontento. Publika reago pri la nesentema Juneteeth-glaciaĵo de Walmart inundis la menciojn de la marko. Ĉi tio certe estas krizo.
Kompreneble, por rimarki, ke vi havas nekutiman varmegon, vi devas scii kiel aspektas "normala" — tial daŭra socia aŭskultado. estas tiel grava. Esplori la ĝeneralan konversacion kaj preni la pulson de la publiko pri la percepto de la marko povas doni al vi solidan ideon pri kiel aspektas "regula tago" por via marko.
Ĉio estas diri: kiel organizo. , vi devus difini kiom da ŝanĝo en sento vi devas vidi antaŭ ol vi povas komenci pensi pri la evento kiel ebla "socia amaskomunikila krizo." Post kiam la nombroj trafos tiun sojlon, reviziu la situacion kun la taŭgaj homoj por decidi ĉu vi devas efektivigi vian krizan komunikadplanon, aŭ simple kontakti per klientservaj kanaloj individue al homoj lasantaj komentojn.
9. Konsiletoj pri administrado de krizoj pri sociaj amaskomunikiloj por komerco kaj markoj
Kiam la tajdo ŝanĝas kaj vi trovas vin ĉe la ricevanto de amasa kritiko aŭ kolero, jen kiel trakti.
Respondu senprokraste
Kredu aŭ ne, ignori la problemon ne forigos ĝin. Kaj lapli rapide vi reagas, des pli bone. Post ĉio, eĉ en la plej bona tempo, pli ol tri kvaronoj de konsumantoj atendas, ke markoj respondas al negativaj komentoj aŭ zorgoj en malpli ol 24 horoj. Dum krizo, eĉ pli gravas esti respondema.
Eble tio signifas simple forigi la ofendan afiŝon tuj, aŭ eble tio signifas eldoni sinceran pardonpeton aŭ retiron. Kia ajn estas la respondo, pli frue estas ĉiam pli bone — lasi ion restadi nur donas al la problemo pli da tempo por pliiĝi.
Burger King UK, ekzemple, forigis la originalan hazarde seksisman Tŭiton kaj dividis pardonpeton kaj klarigon pri siaj intencoj ene. horojn, trankviligante la tumulton sufiĉe rapide.
Por esti sincera, kiom ajn bone vi prepariĝas, la naturo de krizo signifas, ke vi ne povos solvi ĉion per nur unu aŭ du afiŝoj pri sociaj retoj. Tio estus PR-miraklo. Sed viaj sekvantoj kaj publiko atendos aŭdi de vi, kaj gravas ke vi tuj agnosku la problemon. Eĉ dum ferioj, vi devas povi respondi rapide en kazo de kriz-okazo.
Paro da humilaj kaj informaj afiŝoj aĉetas al vi la tempon por efektivigi la reston de via socia amaskomunikila kriza komunika plano. Simple agnosku, ke ekzistas problemo kaj sciigu homojn, ke pli da informoj baldaŭ venos.
La ŝlosilo por rapide tranĉi aferojn, kompreneble, estasatentante sciigojn kaj @menciojn. La panelo de SMMExpert povas helpi faciligi monitoradon de ĉi tiu speco de aferoj.
La malsupra video montras al vi kiel uzi socian aŭskultadon en SMMExpert por forigi tian krizon de sociaj amaskomunikiloj.
Provu. ĝi Senpaga
Kontrolu vian politikon pri sociaj amaskomunikiloj
Feliĉe, dum iuj el la plej malbonaj krizoj pri sociaj amaskomunikiloj komenciĝas per oficisto afiŝanta ion netaŭgan, ĉi tiuj specoj de snafus ankaŭ estas iuj. de la plej facile eviti.
Preventado komenciĝas per klara politiko pri sociaj amaskomunikiloj por via kompanio. Bona devus prezenti gvidliniojn por taŭga uzo, skizi atendojn por markitaj kontoj, kaj klarigi kiel dungitoj povas paroli pri la komerco per siaj personaj kanaloj.
Dollar General alfrontis kritikon post kiam unu el siaj administrantoj dividis ne-tiel. -flata rigardo malantaŭ la kulisoj al la kompanio. Ideale, via komerco ne inspiras dungitojn kritiki vin publike, sed politiko pri sociaj amaskomunikiloj povas helpi mildigi eĉ bonintencajn afiŝojn pri via marko.
Kompreneble, la detaloj de via politiko pri sociaj amaskomunikiloj varios. surbaze de faktoroj kiel via industrio kaj la grandeco de via kompanio. Jen kelkaj temoj, kiujn ĉiuj politikoj pri sociaj amaskomunikiloj devus inkluzivi:
- Gvidlinioj pri kopirajto. Ne supozu, ke dungitoj komprenas kiel kopirajto validas interrete. Provizu klarajn instrukciojn pri kiel uzi kaj krediti trian-partia enhavo.
- Privateca gvidlinioj. Specificu kiel interagi kun klientoj interrete, kaj kiam konversacio bezonas translokiĝi al privata kanalo.
- Gvidlinioj pri konfidenco. Priskribu, kiajn komercajn informojn dungitoj rajtas (eĉ kuraĝigas) dividi, kaj kio estu kaŝita.
- Markaj voĉaj gvidlinioj. Ĉu vi konservas formalan tonon? Ĉu via socia teamo povas iom mallerti?
Havu krizan komunikadplanon
Se vi ne jam havas socian amaskomunikilan krizan komunikadplanon: faru unu! Ĉi tio estas io, kion vi devus krei kiam tempoj estas bonaj, do vi havas klaran kapon kaj praktikan komprenon pri kiel reagi en kriz-komunikilaro.
Kiam la Kebekia saninstanco hazarde afiŝis ligon al pornografia retejo. anstataŭ informoj pri sano pri Covid-19, ili ne bezonis pensi dufoje pri kiel trakti la situacion.
Kun ĉi tiu dokumento preta, vi povos rapide respondi al ajna eventuala problemo anstataŭe. debati kiel pritrakti aferojn aŭ atendi ke altrangaj administrantoj pezus.
Post ĉio, ekagi kiel eble plej baldaŭ estas kritika (tial "respondi senprokraste" estis nia #1 rekomendo por trakti ĉi tiun krizon! ). Pli ol kvarono de krizoj disvastiĝas internacie ene de nur unu horo.
Via plano devus priskribi la ĝustajn paŝojn kiujn ĉiuj faros en sociaj retoj.dum krizo—de superaj oficuloj ĝis la plej junaj dungitoj. Inkluzivi liston de kiuj devas esti atentigitaj en ĉiu etapo de ebla krizo pri sociaj amaskomunikiloj.
Via plano pri administrado de krizoj pri sociaj amaskomunikiloj devus inkluzivi:
- Gvidlinioj por identigi la tipon kaj grandecon. de krizo.
- Roloj kaj respondecoj por ĉiu fako.
- Komunika plano por internaj ĝisdatigoj.
- Ĝisdatigitaj kontaktinformoj por kritikaj dungitoj.
- Procezoj de aprobo por mesaĝoj afiŝitaj en sociaj retoj.
- Ajna antaŭaprobitaj eksteraj mesaĝoj, bildoj aŭ informoj.
- Ligilo al via politiko pri sociaj amaskomunikiloj.
Praktiku socian aŭskultadon por identigi eblajn problemojn
La plej bona ofendo estas bona defendo, kiel oni diras. Bona socia aŭskulta programo povas helpi vin rimarki emerĝantan problemon en sociaj amaskomunikiloj multe antaŭ ol ĝi fariĝos krizo.
Monitorado de markomencioj povas doni al vi iom da progresinta averto pri pliiĝo de socia agado. Sed se vi vere volas atenti ebla krizo pri sociaj amaskomunikiloj, vi devus kontroli la socian senton.
Socia sento estas metriko, kiu kaptas kiel homoj sentas vian markon. Se vi vidas subitan ŝanĝon, tio estas tuja indico por ekfosi viajn aŭskultantajn fluojn por vidi kion homoj diras pri vi.
Kiam Snickers ricevis kontraŭreagon en sociaj retoj pri bigota reklamvideo.ili kuris en sia hispana merkato, ili rimarkis. La reklamo estis rapide eltirita de hispana televido. Sed se la kompanio ne atentis socian senton, ĝi eble neniam rimarkis kiom ofenda estis la reklamo.
Gratifiko: Legu la paŝon post paŝo la strategiogvidilon pri sociaj amaskomunikiloj kun profesiaj konsiloj pri kiel kreskigi vian ĉeeston en sociaj amaskomunikiloj.
Akiru la senpagan gvidilon nun!SMMExpert eĉ havas kelkajn helpemajn integraĵojn, kiuj sendos atentigojn kiam agado pliiĝas, do vi ne maltrafas.
Engaĝiĝu (empate!) kun komentantoj
Vi afiŝis komencan respondon. Vi laboras pri pli profunda mesaĝado, kun oficiala deklaro aŭ video de la CEO. Sed vi ankaŭ devas labori la unuajn liniojn de ĉi tiu krizo... kaj tio signifas vadi en la komentan sekcion aŭ revizii menciojn aliloke interrete.
Ne ignoru la vitriolo. Engaĝiĝo estas ŝlosilo por montri, ke vi zorgas pri la respondo de la publiko kaj aŭdas iliajn zorgojn. Sed mallongigu ĝin, kaj kion ajn vi faros, ne diskutu.
Anstataŭ defendi vin aŭ esti tirita en longan konfrontiĝon, prenu la plej altan vojon kaj agnosku zorgojn kaj frustriĝojn. Se iu postulas pli de via atento, provu movi la konversacion en privatan mesaĝadon, retpoŝton aŭ telefonvokon. Sed kia ajn komunikilo vi konversacias... iru tiun ĉi vojon.
Konservu la internan komunikadon.movo
Misinformado kaj onidiroj povas disvastiĝi same facile interne de via kompanio kiel ekstere. Kaj kiam estas silento de la supro dum kriza tempo, la flustroj emas veni eĉ pli rapide kaj pli furiozaj.
En aliaj vortoj: via krizkomunikado devus inkluzivi ankaŭ internan komunikadon. Ĉi tio tenas ĉiujn sur la sama paĝo kaj mildigas streĉiĝon kaj necertecon.
Estu klara pri viaj intencitaj agoj, kaj certigu, ke ĉiuj en la organizo scias precize kion ili devus (aŭ ne devus) diri pri la krizo en sociaj amaskomunikiloj. . SMMExpert Amplify ofertas facilan manieron distribui antaŭaprobitajn firmaajn mesaĝojn al ĉiuj dungitoj, kiujn ili povas kunhavigi en siaj propraj sociaj kontoj.
Sekurigu viajn kontojn
Malfortaj pasvortoj kaj aliaj riskoj pri sociaj amaskomunikiloj povas rapide elmontri vian markon al krizo pri sociaj amaskomunikiloj. Fakte, dungitoj pli verŝajne kaŭzos cibersekurecan krizon ol hackers.
Ju pli da homoj konas pasvortojn de viaj sociaj amaskomunikiloj, des pli da ŝancoj estas por sekureca breĉo. Ne dividu pasvortojn inter la diversaj membroj de via teamo, kiuj bezonas aliron al viaj sociaj kontoj.
Vara konsileto: Vi povas uzi centralizitan sistemon kiel SMMExpert por kontroli uzantpermesojn kaj doni la taŭgan nivelon de aliro. Centraligi aliron ankaŭ permesas revoki aliron por dungitoj kiuj forlasas la firmaon aŭ translokiĝas al
