Sosyal medyada zaman farklı bir hızda ilerler. Bir bakmışsınız markanız internette sevilen bir meme olmuş, bir bakmışsınız internetteki öfkeli bir kitlenin hedefi haline gelmişsiniz. Çünkü içeriğiniz konusunda ne kadar dikkatli ve tedbirli olursanız olun, bir sosyal medya krizi her zaman ortaya çıkma potansiyeline sahiptir.

Neyse ki, bir sosyal medya krizi markanızın itibarının sonu anlamına gelmek zorunda değil. Bu yazıda, iyi itibarınız kötüye gittiğinde bunun sonuçlarıyla nasıl başa çıkacağınızı ele alacağız.

Spoiler uyarısı: En kötü senaryoya gerçekleşmeden önce hazırlanmak, en trollü trollerden bile kurtulmanızı sağlayabilir. Kilit paydaşların ve sorumlulukların bir listesini ve net bir emir komuta zincirini içeren sağlam bir planınız olsun. Bu şekilde, en kötüsü olduğunda, markanızın itibarını geri döndürmek için iyi bir konumda olacaksınız.

Elbette, bir krizi başlamadan önce önleyebilirseniz daha da iyi olur - bu nedenle, potansiyel sorunları ortaya çıktıklarında tespit etme yöntemlerine de bir göz atacağız ve bir sorunu erken aşamalarda tam olarak nasıl kapatacağınızı paylaşacağız. (Not: Bu konuda yardıma ihtiyacınız varsa, kriz ve acil durum yönetimi için sosyal medyayı kullanma kılavuzumuz da var).

Sosyal medya kriz yönetiminde hızlandırılmış kursunuz başlıyor... şimdi!

Bonus: Sosyal medyadaki varlığınızı nasıl büyüteceğinize dair profesyonel ipuçları içeren adım adım sosyal medya stratejisi kılavuzunu okuyun.

Sosyal medya krizi nedir?

Sosyal medya krizi, sosyal platformlarda markanızın itibarını olumsuz yönde etkileyebilecek herhangi bir faaliyettir.

Açık olmak gerekirse, bu sadece bir müşteriden gelen kaba bir yorum veya şikayetten daha fazlasıdır. Kriz, sosyal medya faaliyetlerinizin olumsuz tepkilere veya daha da kötüsü boykot çağrılarına yol açmasıdır.

Başka bir deyişle, sosyal medya krizi, markanızla ilgili çevrimiçi sohbette büyük bir değişiklik olduğunda ortaya çıkar: geniş ölçekte öfke, hayal kırıklığı veya güvensizlik uyandıran bir eylem. Ele alınmazsa, markanız için uzun vadeli büyük sonuçlar doğurabilir.

Ne tür davranışlar bir sosyal medya krizine yol açabilir?

Duyarsız ya da dokunulmazlığı olmayan yorumlar Burger King'in Dünya Kadınlar Günü'nde yaptığı bu kötü paylaşım gibi.

Amaç, bu cinsiyetçi ifadeye arsız bir yaklaşım sunmak ve kadın restoran şeflerini kutlamaktı, ancak üslup Twitter'da kayboldu ve tepkiler hızla yayıldı.

İkiyüzlü paylaşımlar American Airlines'ın yeni filo dekorasyonlarıyla ilgili gökkuşağı desenli Tweet'i, şirketin LGBTQ karşıtı örgütlere yaptığı bağışları dile getiren bazı kişilerin öfkeli tepkilerine neden oldu.

Kötü çalışan davranışı Belki de birisi gerçek bir ortamda kötü muameleyi belgelemiş ve bunu internette paylaşmıştır. Ya da belki de garip bir müşteri hizmetleri etkileşimi ekran görüntüsü alınmış ve viral olmuştur.

Kriz için başka bir fırsat mı? Ürün arızaları veya müşteri memnuniyetsizliği. Walmart'ın duyarsız Juneteeth dondurması hakkında kamuoyundan gelen tepkiler markanın mention'larını doldurdu. Bu kesinlikle bir kriz.

Elbette, alışılmadık miktarda bir ilgiyle karşılaştığınızı fark etmek için 'normal'in neye benzediğini bilmeniz gerekir - işte bu yüzden sürekli sosyal dinleme çok önemlidir. Genel sohbeti gözden geçirmek ve marka algısı hakkında kamuoyunun nabzını tutmak, markanız için 'normal bir günün' neye benzediği konusunda size sağlam bir fikir verebilir.

Tüm bunların anlamı şudur: Bir kuruluş olarak, olayı potansiyel bir "sosyal medya krizi" olarak düşünmeye başlamadan önce duyarlılıkta ne kadarlık bir değişiklik görmeniz gerektiğini belirlemelisiniz. Rakamlar bu eşiğe ulaştığında, kriz iletişim planınızı uygulamanız veya sadece müşteri hizmetleri aracılığıyla ulaşmanız gerekip gerekmediğine karar vermek için durumu uygun kişilerle gözden geçirinyorum bırakan kişilere bireysel olarak kanallar.

İşletmeler ve markalar için 9 sosyal medya kriz yönetimi ipucu

İşler tersine döndüğünde ve kendinizi kitlesel eleştiri veya öfkenin hedefinde bulduğunuzda, işte nasıl başa çıkacağınız.

Hemen yanıt verin

İster inanın ister inanmayın, sorunu görmezden gelmek onu ortadan kaldırmayacaktır. Ve ne kadar hızlı tepki verirseniz o kadar iyidir. Sonuçta, en iyi zamanlarda bile, tüketicilerin dörtte üçünden fazlası markaların olumsuz yorumlara veya endişelere 24 saatten kısa bir süre içinde yanıt vermesini beklemektedir. Bir krizin ortasında, duyarlı olmak daha da önemlidir.

Belki bu, rahatsız edici gönderiyi derhal silmek anlamına gelir, belki de samimi bir özür dilemek veya geri çekmek anlamına gelir. Yanıt ne olursa olsun, erken davranmak her zaman daha iyidir - bir şeyin sürüncemede kalmasına izin vermek, sorunun daha da büyümesine neden olur.

Örneğin Burger King UK, yanlışlıkla attığı cinsiyetçi Tweet'i sildi ve saatler içinde bir özür ve niyetlerine dair bir açıklama paylaşarak tepkileri oldukça hızlı bir şekilde yatıştırdı.

Açıkçası, ne kadar iyi hazırlanırsanız hazırlanın, krizin doğası gereği her şeyi bir ya da iki sosyal medya paylaşımıyla çözemezsiniz. Bu bir halkla ilişkiler mucizesi olurdu. Ancak takipçileriniz ve kamuoyu sizden haber almayı bekleyecektir ve sorunu hemen kabul etmeniz önemlidir. Tatillerde bile, acil bir durumda hızlı bir şekilde yanıt verebilmeniz gerekir.

Birkaç mütevazı ve bilgilendirici paylaşım, sosyal medya kriz iletişim planınızın geri kalanını uygulamaya koymanız için size zaman kazandırır. Basitçe bir sorun olduğunu kabul edin ve insanlara daha fazla bilginin yakında geleceğini bildirin.

Bu tür şeyleri hızlı bir şekilde engellemenin anahtarı, elbette, bildirimleri ve @mention'ları takip etmektir. SMMExpert'in kontrol paneli bu tür şeylerin izlenmesini kolaylaştırabilir.

Aşağıdaki video, SMMExpert'te sosyal dinlemeyi kullanarak böyle bir sosyal medya krizini nasıl önleyebileceğinizi gösteriyor.

Ücretsiz Deneyin

Sosyal medya politikanızı kontrol edin

Neyse ki, en kötü sosyal medya krizlerinden bazıları bir çalışanın uygunsuz bir şey paylaşmasıyla başlarken, bu tür aksaklıklar aynı zamanda kaçınılması en kolay olanlardan bazılarıdır.

Önlem, şirketiniz için net bir sosyal medya politikası ile başlar. İyi bir politika, uygun kullanım için yönergeler içermeli, markalı hesaplar için beklentileri özetlemeli ve çalışanların kişisel kanallarında iş hakkında nasıl konuşabileceklerini açıklamalıdır.

Dollar General, yöneticilerinden birinin şirketin perde arkasına pek de hoş olmayan bir bakış paylaşmasının ardından eleştirilere maruz kaldı. İdeal olan, işletmenizin çalışanlarınıza sizi herkesin önünde eleştirmeleri için ilham vermemesidir, ancak bir sosyal medya politikası, markanızla ilgili iyi niyetli paylaşımları bile azaltmaya yardımcı olabilir.

Elbette sosyal medya politikanızın ayrıntıları, sektörünüz ve şirketinizin büyüklüğü gibi faktörlere bağlı olarak değişecektir. İşte tüm sosyal medya politikalarının içermesi gereken bazı konular:

• Telif hakkı yönergeleri. Çalışanların telif haklarının çevrimiçi ortamda nasıl uygulandığını anladığını varsaymayın. Üçüncü taraf içeriğinin nasıl kullanılacağı ve kaynak gösterileceği konusunda açık talimatlar verin.
• Gizlilik yönergeleri. Müşterilerle çevrimiçi olarak nasıl etkileşim kuracağınızı ve bir görüşmenin ne zaman özel bir kanala taşınması gerektiğini belirleyin.
• Gizlilik yönergeleri. Çalışanların hangi iş bilgilerini paylaşmalarına izin verildiğini (hatta teşvik edildiğini) ve nelerin gizli tutulması gerektiğini açıklayın.
• Marka sesi yönergeleri. Resmi bir üslubunuz var mı? Sosyal ekibiniz biraz şapşal olabilir mi?

Bir kriz iletişim planınız olsun

Halihazırda bir sosyal medya kriz iletişim planınız yoksa, bir tane hazırlayın! Bu, iyi zamanlarda hazırlamanız gereken bir şeydir, böylece bir sosyal medya acil durumunda nasıl tepki vereceğinize dair net bir kafanız ve pratik bir anlayışınız olur.

Quebec sağlık otoritesi Covid-19 sağlık bilgileri yerine yanlışlıkla pornografik bir web sitesine bağlantı yayınladığında, durumu nasıl ele alacakları konusunda iki kez düşünmelerine gerek kalmadı.

Bu belgeyi hazır bulundurduğunuzda, işleri nasıl ele alacağınızı tartışmak veya üst düzey yöneticilerin görüş bildirmesini beklemek yerine, olası sorunlara hızlı bir şekilde yanıt verebilirsiniz.

Sonuçta, mümkün olan en kısa sürede harekete geçmek kritik önem taşıyor (bu nedenle bu krizle başa çıkmak için 1 numaralı tavsiyemiz "derhal yanıt verin" oldu!). Krizlerin dörtte birinden fazlası sadece bir saat içinde uluslararası çapta yayılıyor.

Planınız, bir kriz sırasında üst düzey yöneticilerden en alt kademedeki çalışanlara kadar herkesin sosyal medyada atacağı adımları tam olarak tanımlamalıdır. Olası bir sosyal medya krizinin her aşamasında kimlerin uyarılması gerektiğinin bir listesini ekleyin.

Sosyal medya kriz yönetimi planınız şunları içermelidir:

• Bir krizin türünü ve büyüklüğünü belirlemeye yönelik kılavuz ilkeler.
• Her departman için roller ve sorumluluklar.
• Kurum içi güncellemeler için bir iletişim planı.
• Kritik çalışanlar için güncel iletişim bilgileri.
• Sosyal medyada yayınlanan mesajlar için onay süreçleri.
• Önceden onaylanmış harici mesajlar, görüntüler veya bilgiler.
• Sosyal medya politikanıza bir bağlantı.

Potansiyel sorunları belirlemek için sosyal dinleme pratiği yapın

En iyi saldırı iyi bir savunmadır derler. İyi bir sosyal dinleme programı, sosyal medyada ortaya çıkan bir sorunu krize dönüşmeden çok önce tespit etmenize yardımcı olabilir.

Marka mention'larının izlenmesi, sosyal aktivitelerdeki artış konusunda size önceden uyarı verebilir. Ancak potansiyel bir sosyal medya krizine karşı gerçekten dikkatli olmak istiyorsanız, sosyal duyarlılığı izlemelisiniz.

Sosyal duyarlılık, insanların markanız hakkında ne düşündüğünü gösteren bir metriktir. Ani bir değişiklik görürseniz bu, insanların hakkınızda ne söylediğini görmek için dinleme akışlarınızı incelemeye başlamanız için hemen bir ipucudur.

Snickers, İspanya pazarında yayınladığı bağnaz bir reklam filmi hakkında sosyal medyada tepki alınca, bu durumu dikkate aldı ve reklamı İspanyol televizyonlarından hızla kaldırdı. Ancak şirket sosyal duyarlılığı takip etmeseydi, reklamın ne kadar saldırgan olduğunu asla fark edemeyebilirdi.

Bonus: Sosyal medyadaki varlığınızı nasıl büyüteceğinize dair profesyonel ipuçları içeren adım adım sosyal medya stratejisi kılavuzunu okuyun.

SMMExpert, etkinlik arttığında uyarılar gönderecek bazı yararlı entegrasyonlara bile sahiptir, böylece hiçbir şeyi kaçırmazsınız.

Yorumcularla etkileşime geçin (empati kurarak!)

İlk yanıtı yayınladınız. CEO'dan resmi bir açıklama veya video ile daha derinlemesine mesajlar üzerinde çalışıyorsunuz. Ancak bu krizin ön saflarında da çalışmanız gerekiyor... ve bu da yorum bölümüne girmek veya çevrimiçi başka yerlerde bahsedilenleri gözden geçirmek anlamına geliyor.

Halkın tepkisini önemsediğinizi ve endişelerini duyduğunuzu göstermenin anahtarı etkileşim kurmaktır. Ancak kısa tutun ve ne yaparsanız yapın tartışmayın.

Kendinizi savunmak veya uzun bir yüzleşmeye girmek yerine, yüksek yolu seçin ve endişeleri ve hayal kırıklıklarını kabul edin. Birisi dikkatinizi daha fazla talep ediyorsa, konuşmayı özel mesajlaşmaya, e-postaya veya bir telefon görüşmesine taşımaya çalışın. Ancak hangi ortamda konuşursanız konuşun... yüksek yolu seçin.

Kurum içi iletişimi canlı tutun

Yanlış bilgi ve söylentiler şirketinizin içinde de dışarıda olduğu kadar kolay yayılabilir. Ve bir kriz anında tepeden gelen sessizlik olduğunda, fısıltılar daha hızlı ve daha öfkeli gelme eğilimindedir.

Başka bir deyişle, kriz iletişiminiz kurum içi iletişimi de içermelidir. Bu, herkesi aynı sayfada tutar ve gerginliği ve belirsizliği azaltır.

Amaçladığınız eylemler konusunda net olun ve kuruluştaki herkesin sosyal medyada kriz hakkında ne söylemesi (veya söylememesi) gerektiğini tam olarak bildiğinden emin olun. SMMExpert Amplify, tüm çalışanlara kendi sosyal hesaplarında paylaşabilecekleri önceden onaylanmış şirket mesajlarını dağıtmanın kolay bir yolunu sunar.

Hesaplarınızı güvence altına alın

Zayıf şifreler ve diğer sosyal medya güvenlik riskleri markanızı hızla bir sosyal medya krizine maruz bırakabilir. Aslında, çalışanların bir siber güvenlik krizine neden olma olasılığı bilgisayar korsanlarından daha yüksektir.

Sosyal medya hesap şifrelerinizi ne kadar çok kişi bilirse, güvenlik ihlali olasılığı da o kadar artar. Şifreleri, sosyal hesaplarınıza erişmesi gereken ekibinizin çeşitli üyeleri arasında paylaşmayın.

Önemli ipucu: Kullanıcı izinlerini kontrol etmek ve uygun erişim seviyesini vermek için SMMExpert gibi merkezi bir sistem kullanabilirsiniz. Erişimi merkezileştirmek, şirketten ayrılan veya artık sosyal medyada paylaşım yapmalarını gerektirmeyen bir role geçen çalışanların erişimini iptal etmenize de olanak tanır.

Zamanlanmış gönderileri duraklatın

Dünya Donut Günü için harika bir gönderi planlamış olsanız bile, sosyal bir krizin tam ortasındaysanız bu gönderi tam olarak yerine ulaşmayacaktır. Siz ilgilenirken o harika içeriği arka plana atmanın zamanı geldi.

Kötü zamanlanmış bir gönderi en iyi ihtimalle sizi aptal gibi gösterir. En kötü ihtimalle ise kriz yönetimi planınızı tamamen raydan çıkarabilir. Sonuçta, tüm iletişimin planlı, tutarlı ve uygun tonda olması kritik önem taşır. Planlanmış bir gönderi bunların hiçbiri olmayacaktır.

SMMExpert gibi bir sosyal medya planlayıcısı ile, planlanmış sosyal medya içeriğinizi duraklatmak, kuruluşunuzun profilindeki duraklatma sembolüne tıklamak ve ardından askıya alma için bir neden girmek kadar basittir.

Deneyimlerden ders çıkarın

Sosyal medya krizleri stresli olabilse de, bu deneyim kuruluşunuza bazı güçlü dersler sunabilir. Fırtınayı atlattıktan sonra, bilgi almak ve neler olduğunu incelemek için biraz zaman ayırdığınızdan emin olun.

Bu, markanızın başının nasıl belaya girdiğini ve sonuçlarla başa çıkarken nelerin başarılı olduğunu (ya da olmadığını!) düşünmek için bir şanstır.

Aslında, ne kadar çok bakış açısı olursa o kadar iyi. Bu, tüm şirketi bir araya getirip yaşadığınız deneyim hakkında konuşmak ve farklı ekiplerin bilgi ve deneyimlerini paylaşmak için iyi bir zamandır. Belki müşteri hizmetleri departmanının önemli bir içgörüsü vardı. Ya da belki halkla ilişkilerin dahil edilmesi gereken bazı yeni yönergeleri var.sosyal medya planınız.

Bu post-mortem, ekibinizdeki sosyal medya pazarlamacılarının da kriz iletişim planını gözden geçirmeleri ve çıkarılan derslerle gerektiğinde güncellemeleri için iyi bir zamandır.

Tüm sosyal profillerinizi tek bir yerden yönetmek ve izlemek için SMMExpert'i kullanın. Tek bir panodan, insanların markanız hakkında neler söylediğini görebilir ve buna göre yanıt verebilirsiniz. İzin, uyumluluk ve güvenlik özellikleri de herhangi bir PR krizini ele alırken veya hafifletirken kullanışlı olacaktır. Bugün ücretsiz deneyin!

Başlayın

Daha iyisini yap SMMExpert , the hepsi bir arada sosyal medya aracı. İşlerin başında kalın, büyüyün ve rekabeti yenin.