Vrijeme se kreće drugačijim tempom na društvenim mrežama. Samo trenutak, vaš brend je omiljeni internet mem. Sljedeće, vi ste meta nekog žarkog internetskog gnjeva. Jer bez obzira na to koliko ste pažljivi i oprezni sa svojim sadržajem, kriza društvenih medija uvijek ima potencijal da pogodi.

Srećom, kriza društvenih medija ne mora značiti kraj reputacije vašeg brenda. U ovom postu ćemo uroniti u to kako se nositi s posljedicama kada vam dobra reputacija pođe po zlu.

Upozorenje o spojleru: priprema za najgori scenario prije nego što se dogodi može vas pripremiti da preživite čak i trolliest of trolls. Imajte čvrst plan u ruci, sa listom ključnih aktera i odgovornosti, i jasnim lancem komandovanja. Na taj način, kada dođe do najgoreg, bit ćete u dobroj poziciji da vratite reputaciju svog brenda.

Naravno, još je bolje ako možete spriječiti krizu prije nego što ona počne — tako da smo mi takođe ćemo pogledati metode za uočavanje potencijalnih problema kako se pojavljuju i reći kako tačno zatvoriti problem u ranim fazama. (Napomena: imamo i vodič za korištenje društvenih medija za upravljanje krizama i hitnim situacijama, ako vam je potrebna pomoć na tom planu).

Vaš ubrzani kurs upravljanja krizama na društvenim mrežama počinje… sada!

Bonus: Pročitajte korak po korak vodič za strategiju društvenih medija sa profesionalnim savjetima o tome kako povećati svoje prisustvo na društvenim mrežama.

Šta je auloga koja više ne zahtijeva od njih da objavljuju na društvenim mrežama.

Stavite zakazane objave

Čak i ako imate zakazanu nevjerovatnu objavu za Svjetski dan krofni, to nije pogodit će sasvim dobro ako ste u gušći društvene krize. Vrijeme je da taj sjajni sadržaj stavite u zadnji plan dok se bavite.

U najboljem slučaju, zakazani post koji nije u pravo vrijeme učinit će da izgledate glupo. U najgorem slučaju, to bi moglo potpuno poremetiti vaš plan upravljanja krizom. Na kraju krajeva, ključno je da sva komunikacija bude planirana, dosljedna i odgovarajućeg tona. Zakazana objava neće biti ništa od toga.

Sa planerom društvenih medija kao što je SMMExpert, pauziranje zakazanog sadržaja na društvenim mrežama je jednostavno kao da kliknete na simbol pauze na profilu vaše organizacije, a zatim unesete razlog za suspenziju .

Učite iz iskustva

Iako krize društvenih medija mogu biti stresne, iskustvo može ponuditi vašoj organizaciji neke moćne lekcije. Nakon što prođete kroz oluju, pobrinite se da uzmete ritam kako biste izvijestili i ispitali šta se dogodilo.

To je prilika da razmislite o tome kako je vaš brend upao u nevolje i šta je bilo uspješno (ili ne !) dok ste se nosili s posljedicama.

Ovo odraz ne bi trebalo da se dogodi sam. Zapravo, što više perspektiva, to bolje. Ovo je dobar trenutak da okupite cijelu kompaniju da razgovarate o iskustvu kroz koje ste svi prošli i podijelite gaznanja i iskustva različitih timova. Možda je služba za korisničku podršku imala neki važan uvid. Ili možda odnosi s javnošću imaju neke nove smjernice koje je potrebno ugraditi u vaš plan društvenih medija.

Ovaj post mortem je dobar trenutak za marketinške stručnjake na društvenim mrežama u vašem timu da pregledaju i plan krizne komunikacije, i ažurirajte ih po potrebi s naučenim lekcijama.

Koristite SMMExpert za upravljanje i praćenje svih vaših društvenih profila na jednom mjestu. Sa jedne kontrolne table možete vidjeti što ljudi govore o vašem brendu i reagirati u skladu s tim. Dozvole, usklađenost i sigurnosne funkcije također će vam biti od koristi prilikom rješavanja ili ublažavanja bilo koje PR krize. Isprobajte besplatno danas!

Započnite

Učinite to bolje uz SMMExpert , sve u jednom alatu za društvene medije. Ostanite u toku sa stvarima, razvijajte se i pobijedite konkurenciju.

Besplatna probna verzija od 30 danakriza društvenih medija?

Kriza društvenih medija je svaka aktivnost na društvenim platformama koja može negativno utjecati na reputaciju vašeg brenda.

Da bude jasno, ovo je više od običnog nepristojnog komentara ili pritužba kupca. Kriza je kada vaša aktivnost na društvenim mrežama izazove nalet negativnih odgovora ili, još gore, poziva na bojkot.

Drugim riječima, kriza društvenih medija je kada dođe do velike promjene u online razgovoru o vašem brendu : radnja koja je izazvala bijes, razočarenje ili nepovjerenje u širokim razmjerima. Ako se ne riješi, moglo bi imati velike dugoročne posljedice za vaš brend.

Koji tip ponašanja može izazvati krizu društvenih medija?

Neosjetljiv ili neprihvatljivi komentari , poput ove loše primljene objave Burger Kinga na Međunarodni dan žena.

Namjera je bila ponuditi bezobrazan pogled na ovu seksističku frazu i slavi svoje ženske kuvare u restoranima, ali ton se izgubio na Twitteru i posledice su bile brze.

Licemerni postovi takođe izazivaju hakeve. Dugino isprani tvit American Airlinesa o njihovoj novoj floti nadahnuo je neke ljutite reakcije ljudi koji su pozivali na donacije kompanije anti-LGBTQ organizacijama.

Loše ponašanje zaposlenika može također izazvati krizu. Možda je neko dokumentovao loš tretman u stvarnom okruženju i to podijelio na internetu. Ormožda je neugodna interakcija sa korisničkom službom snimljena i postala viralna.

Još jedna prilika za krizu? Neuspjesi proizvoda ili nezadovoljstvo kupaca. Javna reakcija na Walmartov neosjetljivi sladoled Juneteeth preplavila je spominjanje brenda. Ovo je svakako kriza.

Naravno, da biste primijetili da vam se sprema neuobičajena količina vrućine, morate znati kako izgleda 'normalno' — zbog čega stalno slušanje na društvenim mrežama je tako važno. Pregledanje općeg razgovora i uzimanje pulsa javnosti o percepciji brenda može vam dati solidnu ideju o tome kako izgleda 'običan dan' za vaš brend.

Sve to znači: kao organizacija , trebali biste definirati koliku promjenu u osjećaju trebate vidjeti prije nego što počnete razmišljati o događaju kao o potencijalnoj „krizi društvenih medija“. Kada brojevi dosegnu taj prag, pregledajte situaciju s odgovarajućim ljudima kako biste odlučili da li biste trebali implementirati svoj plan komunikacije u kriznim situacijama ili se jednostavno obratite putem kanala korisničke službe pojedinačno do ljudi koji ostavljaju komentare.

9 Savjeti za upravljanje krizama na društvenim mrežama za poslovanje i brendove

Kada se plima okrene i nađete se na udaru masovne kritike ili ljutnje, evo kako se nositi.

Reagirajte odmah

Vjerovali ili ne, ignoriranjem problema on neće nestati. I thešto brže reagujete, to bolje. Uostalom, čak i u najboljim vremenima, više od tri četvrtine potrošača očekuje da brendovi odgovore na negativne komentare ili zabrinutosti za manje od 24 sata. U jeku krize, još je važnije reagirati.

Možda to znači jednostavno brisanje uvredljivog posta odmah, ili možda to znači iskreno izvinjenje ili povlačenje. Kakav god da je odgovor, prije je uvijek bolje — pustiti nešto da odugovlači samo daje problemu više vremena da se zagnoji.

Burger King UK je, na primjer, izbrisao originalni slučajno seksistički Tweet i podijelio izvinjenje i pojašnjenje o svojim namjerama unutar sati, prilično brzo smirujući galamu.

Da budem iskren, bez obzira na to koliko se dobro pripremite, priroda krize znači da nećete moći sve riješiti sa samo jednom ili dvije objave na društvenim mrežama. To bi bilo pravo PR čudo. Ali vaši pratioci i javnost će očekivati ​​da čuju od vas i važno je da odmah priznate problem. Čak i tokom praznika, morate biti u mogućnosti da brzo reagujete u hitnim slučajevima.

Par skromnih i informativnih postova daje vam vrijeme da provedete ostatak svog plana krizne komunikacije na društvenim mrežama u djelo. Jednostavno priznajte da postoji problem i obavijestite ljude da će uskoro stići više informacija.

Ključ za brzo otklanjanje stvari u korijenu je, naravno,pazite na obavještenja i @pominjanja. SMMExpert-ova kontrolna ploča može pomoći da nadgledanje ovakvih stvari bude brzo.

Video ispod pokazuje vam kako koristiti slušanje na društvenim mrežama u SMMExpert-u da biste spriječili upravo takvu krizu društvenih medija u začetku.

Pokušajte besplatno

Provjerite svoju politiku društvenih medija

Srećom, dok neke od najgorih kriza društvenih medija počinju tako što zaposlenik objavi nešto neprikladno, ove vrste zavaravanja su također neke od onih koje je najlakše izbjeći.

Prevencija počinje jasnom politikom društvenih medija za vašu kompaniju. Dobar bi trebao sadržavati smjernice za odgovarajuću upotrebu, ocrtati očekivanja od brendiranih računa i objasniti kako zaposleni mogu pričati o poslovanju na svojim ličnim kanalima.

Dollar General se suočio s kritikama nakon što je jedan od njegovih menadžera podijelio ne-tako -laskavi pogled iza kulisa kompanije. U idealnom slučaju, vaše poslovanje ne inspiriše zaposlene da vas kritikuju u javnosti, ali politika društvenih medija može pomoći u ublažavanju čak i dobronamjernih postova o vašem brendu.

Naravno, detalji vaše politike društvenih medija će se razlikovati na osnovu faktora kao što su vaša industrija i veličina vaše kompanije. Evo nekih tema koje bi sve politike društvenih medija trebale uključivati:

• Smjernice o autorskim pravima. Nemojte pretpostavljati da zaposleni razumiju kako se autorska prava primjenjuju na mreži. Dajte jasne upute o tome kako koristiti i kreditirati treće-sadržaj zabave.
• Smjernice o privatnosti. Odredite kako komunicirati s klijentima na mreži i kada se razgovor treba prebaciti na privatni kanal.
• Smjernice za povjerljivost. Opišite koje poslovne informacije zaposlenima je dozvoljeno (čak i ohrabrivati) da dijele, a šta treba čuvati u tajnosti.
• Smjernice za glas brenda. Da li održavate formalni ton? Može li vaš društveni tim postati malo glup?

Imajte plan krizne komunikacije

Ako već nemate plan krizne komunikacije na društvenim mrežama: napravite jedan! Ovo je nešto što biste trebali izraditi kada su vremena dobra, tako da imate čistu glavu i praktično razumijevanje kako reagovati u hitnim slučajevima na društvenim medijima.

Kada je zdravstvena uprava Kvebeka slučajno objavila link na pornografsku web stranicu umjesto zdravstvenih informacija o Covid-19, nisu morali dvaput razmišljati o tome kako riješiti situaciju.

Sa ovim dokumentom spremnim za rad, moći ćete brzo odgovoriti na bilo koji potencijalni problem, umjesto toga debate o tome kako se nositi sa stvarima ili čekanja da se viši menadžeri izjasne.

Na kraju krajeva, kritično je poduzeti akciju što je prije moguće (zato je „odgovori odmah“ bila naša preporuka broj 1 za suočavanje s ovom krizom! ). Više od četvrtine kriza proširilo se međunarodno u roku od samo jednog sata.

Vaš plan bi trebao opisati tačne korake koje će svi poduzeti na društvenim mrežamatokom krize – od najviših rukovodilaca do najnižih zaposlenih. Uključite spisak onih koje treba upozoriti u svakoj fazi potencijalne krize društvenih medija.

Vaš plan upravljanja krizom na društvenim mrežama trebao bi uključivati:

• Smjernice za identifikaciju vrste i veličine krize.
• Uloge i odgovornosti za svaki odjel.
• Plan komunikacije za interna ažuriranja.
• Ažurne kontakt informacije za kritične zaposlenike.
• Procesi odobravanja poruka objavljenih na društvenim mrežama.
• Sve unaprijed odobrene eksterne poruke, slike ili informacije.
• Veza na vašu politiku društvenih medija.

Vježbajte društveno slušanje kako biste identificirali potencijalne probleme

Najbolji napad je dobra odbrana, kako kažu. Dobar program za slušanje na društvenim mrežama može vam pomoći da uočite novi problem na društvenim mrežama prije nego što se pretvori u krizu.

Praćenje spominjanja brenda može vam dati neko napredno upozorenje o porastu društvene aktivnosti. Ali ako zaista želite paziti na potencijalnu krizu društvenih medija, trebali biste pratiti društveni sentiment.

Društveni sentiment je metrika koja bilježi kako se ljudi osjećaju o vašem brendu. Ako primijetite iznenadnu promjenu, to je trenutni trag da počnete kopati po svojim streamovima slušanja kako biste vidjeli što ljudi govore o vama.

Kada je Snickers dobio reakciju na društvenim mrežama o fanatičnoj reklamitrčali su na svom španskom tržištu, primetili su. Oglas je brzo povučen sa španske televizije. Ali da kompanija nije držala na oku društveno raspoloženje, možda nikada ne bi shvatila koliko je reklama uvredljiva.

Bonus: Pročitajte korak po korak vodič za strategiju društvenih medija sa profesionalnim savjetima o tome kako povećati svoje prisustvo na društvenim mrežama.

SMMExpert čak ima i neke korisne integracije koje će slati upozorenja kada aktivnost poraste, tako da ništa ne propustite.

Uključite se (empatično!) s komentatorima

Objavili ste prvi odgovor. Radite na detaljnijim porukama, sa službenom izjavom ili video snimkom generalnog direktora. Ali također morate raditi na prvim linijama ove krize... a to znači da ulazite u odjeljak za komentare ili pregledavate spominjanja na drugim mjestima na mreži.

Nemojte zanemariti ljutnju. Angažman je ključan da pokažete da vam je stalo do reakcije javnosti i da čujete njihovu zabrinutost. Ali budite kratki, i šta god da radite, nemojte se svađati.

Umjesto da se branite ili budete uvučeni u dugu konfrontaciju, idite glavnim putem i priznajte zabrinutosti i frustracije. Ako neko traži više vaše pažnje, pokušajte premjestiti razgovor u privatne poruke, e-poštu ili telefonski poziv. Ali u kojem god mediju razgovarate... idite tim glavnim putem.

Održavajte internu komunikacijumove

Dezinformacije i glasine mogu se jednako lako proširiti unutar vaše kompanije kao i van nje. A kada je tišina s vrha u vrijeme krize, šaputanja obično dolaze još brže i bjesnije.

Drugim riječima: vaša krizna komunikacija treba uključivati ​​i internu komunikaciju. Ovo drži sve na istoj stranici i ublažava napetost i neizvjesnost.

Budite jasni u vezi svojih namjeravanih radnji i pobrinite se da svi u organizaciji znaju tačno šta bi trebali (ili ne bi trebali) reći o krizi na društvenim mrežama . SMMExpert Amplify nudi jednostavan način za distribuciju unaprijed odobrenih poruka kompanije svim zaposlenicima koje mogu dijeliti na svojim društvenim nalozima.

Osigurajte svoje račune

Slabe lozinke i drugi sigurnosni rizici na društvenim mrežama mogu brzo izložiti vaš brend krizi društvenih medija. Zapravo, vjerojatnije je da će zaposleni izazvati krizu cyber sigurnosti nego hakeri.

Što više ljudi zna lozinke vašeg naloga na društvenim mrežama, veće su šanse za kršenje sigurnosti. Nemojte dijeliti lozinke među različitim članovima vašeg tima kojima je potreban pristup vašim društvenim nalozima.

Vruća preporuka: možete koristiti centralizirani sistem kao što je SMMExpert za kontrolu korisničkih dozvola i odobravanje odgovarajućeg nivoa pristupa. Centraliziranje pristupa također vam omogućava da opozovete pristup zaposlenima koji napuste kompaniju ili se presele u nju