Tíminn líður á öðrum hraða á samfélagsmiðlum. Eina mínútu er vörumerkið þitt ástsælt netmeme. Næst ertu skotmark einhverrar logandi reiði á netinu. Vegna þess að sama hversu varkár og varkár þú ert með efni þitt, þá hefur kreppa á samfélagsmiðlum alltaf möguleika á að skella á.

Sem betur fer þarf kreppa á samfélagsmiðlum ekki að þýða endalok orðspors vörumerkisins þíns. Í þessari færslu munum við kafa ofan í það hvernig á að takast á við útfallið þegar góði fulltrúinn þinn fer úrskeiðis.

Spoiler viðvörun: að undirbúa sig fyrir versta tilfelli áður en það gerist getur sett þig upp til að lifa af jafnvel trollið af tröllum. Hafa trausta áætlun í höndunum, með lista yfir helstu hagsmunaaðila og ábyrgð, og skýra stjórnkerfi. Þannig, þegar verra kemur til, muntu vera vel í stakk búinn til að snúa orðspori vörumerkisins aftur við.

Auðvitað er enn betra ef þú getur komið í veg fyrir kreppu áður en hún hefst — svo við erum ætla líka að skoða aðferðir til að koma auga á hugsanleg vandamál þegar þau koma upp og deila nákvæmlega hvernig á að loka vandamáli á fyrstu stigum. (Athugið: við erum líka með leiðbeiningar um notkun samfélagsmiðla fyrir kreppu- og neyðarstjórnun, ef þig vantar aðstoð á því sviði).

Hraðnámskeiðið þitt í kreppustjórnun á samfélagsmiðlum hefst... núna!

Bónus: Lestu skref-fyrir-skref stefnuleiðbeiningar á samfélagsmiðlum með faglegum ráðum um hvernig á að auka viðveru þína á samfélagsmiðlum.

Hvað er ahlutverk sem krefst þess ekki lengur að þeir skrifi á samfélagsmiðla.

Settu tímasettar færslur í hlé

Jafnvel þótt þú ættir ótrúlega færslu á alþjóðlega kleinuhringidaginn, þá er það ekki mun slá alveg rétt ef þú ert í þykku félagslegu kreppu. Tími til kominn að setja þetta frábæra efni á hausinn á meðan þú gerir.

Í besta falli mun illa tímasett færsla láta þig líta út fyrir að vera asnalegur. Í versta falli gæti það komið í veg fyrir kreppustjórnunaráætlun þína. Þegar öllu er á botninn hvolft er mikilvægt að öll samskipti séu skipulögð, samkvæm og viðeigandi í tóni. Áætluð færsla verður ekkert af þessum hlutum.

Með tímaáætlunarbúnaði fyrir samfélagsmiðla eins og SMMExpert er það eins einfalt að gera hlé á áætlunarefni á samfélagsmiðlum eins og að smella á hlé táknið á prófíl fyrirtækisins þíns og slá síðan inn ástæðu fyrir stöðvuninni .

Lærðu af reynslunni

Þó að kreppur á samfélagsmiðlum geti verið streituvaldandi getur reynslan boðið fyrirtækinu þínu upp á kraftmikla lexíu. Þegar þú hefur komist í gegnum storminn skaltu ganga úr skugga um að taka smá takt til að rifja upp og skoða nákvæmlega hvað gerðist.

Þetta er tækifæri til að velta fyrir þér hvernig vörumerkið þitt lenti í vandræðum og hvað tókst (eða ekki) !) eins og þú tókst á við niðurfallið.

Þessi hugleiðing ætti ekki að gerast ein. Í raun, því fleiri sjónarmið, því betra. Þetta er góður tími til að fá allt fyrirtækið saman til að tala um reynsluna sem þið hafið öll gengið í gegnum og deilaþekkingu og reynslu frá mismunandi teymum. Kannski hafði þjónustudeildin mikilvæga innsýn. Eða kannski hafa almannatengsl einhverjar nýjar leiðbeiningar sem þarf að fella inn í samfélagsmiðlaáætlunina þína.

Þessi skurðaðgerð er góður tími fyrir markaðsfólk samfélagsmiðla í teyminu þínu til að endurskoða kreppusamskiptaáætlunina líka, og uppfærðu þá eftir þörfum með lærdómi.

Notaðu SMMExpert til að stjórna og fylgjast með öllum félagslegum prófílum þínum á einum stað. Frá einu mælaborði geturðu séð hvað fólk er að segja um vörumerkið þitt og bregðast við í samræmi við það. Leyfi, samræmi og öryggiseiginleikar munu einnig koma sér vel þegar meðhöndlað er eða mildað hvers kyns PR kreppu. Prófaðu það ókeypis í dag!

Byrstu

Gerðu það betur með SMMEpert , allt-í-einn samfélagsmiðlunartæki. Fylgstu með hlutunum, vaxa og sigra samkeppnina.

Ókeypis 30 daga prufuáskriftkreppa á samfélagsmiðlum?

Kreppa á samfélagsmiðlum er hvers kyns virkni á samfélagsmiðlum sem getur haft neikvæð áhrif á orðspor vörumerkisins þíns.

Til að hafa það á hreinu er þetta meira en bara skrýtin dónaleg ummæli eða kvörtun frá viðskiptavini. Kreppa er þegar virkni þín á samfélagsmiðlum ýtir undir fjölda neikvæðra viðbragða eða, það sem verra er, kallar á sniðgang.

Með öðrum orðum, kreppa á samfélagsmiðlum er þegar mikil breyting verður á netsamræðum um vörumerkið þitt. : aðgerð sem hefur vakið reiði, vonbrigði eða vantraust á breiðum mælikvarða. Ef ekki er tekið á því gæti það haft miklar langtímaafleiðingar fyrir vörumerkið þitt.

Hvers konar hegðun getur valdið kreppu á samfélagsmiðlum?

Óviðkvæm eða óviðeigandi athugasemdir , eins og þessa illa mótteknu færslu frá Burger King á alþjóðlegum baráttudegi kvenna.

Ætlunin var að bjóða upp á ósvífna sýn á þessa kynhneigða setningu. og fagna kvenkyns matreiðslukokkum sínum, en tónninn týndist á Twitter og útkoman var snögg.

Hræsnislegar færslur vekja líka upp hnakka. Regnbogaþvegið tíst American Airlines um nýjar flotaskreytingar þeirra vakti reiði viðbrögð fólks sem kallaði fram framlög félagsins til and-LGBTQ félaga.

Slæm hegðun starfsmanna gæti líka hvatt til kreppu. Kannski hefur einhver skjalfest lélega meðferð í raunverulegu umhverfi og deildi henni á netinu. Eðakannski hafa óþægileg samskipti við þjónustuverið verið tekin af skjámyndum og farið í veiru.

Annað tækifæri fyrir kreppu? Vörubilanir eða óánægja viðskiptavina. Opinber viðbrögð um óviðkvæman Juneteeth ís Walmart flæddu yfir ummæli vörumerkisins. Þetta er vissulega kreppa.

Auðvitað, til að taka eftir því að þú ert með óvenju mikinn hita á vegi þínum þarftu að vita hvernig „venjulegt“ lítur út — þess vegna er áframhaldandi félagsleg hlustun er svo mikilvægt. Með því að skoða almenna samtalið og taka púlsinn á almenningi um vörumerkjaskynjun geturðu gefið þér góða hugmynd um hvernig „venjulegur dagur“ lítur út fyrir vörumerkið þitt.

Allt þetta er að segja: sem stofnun , þú ættir að skilgreina hversu mikla breytingu á tilfinningum þú þarft að sjá áður en þú getur byrjað að hugsa um viðburðinn sem hugsanlega „samfélagsmiðlakreppu“. Þegar tölurnar hafa náð þeim þröskuldi skaltu fara yfir stöðuna með viðeigandi aðilum til að ákveða hvort þú ættir að hrinda í framkvæmd kreppusamskiptaáætlun þinni, eða bara ná til fólks sem skilur eftir athugasemdir í gegnum þjónustuleiðir fyrir sig.

9 Ábendingar um kreppustjórnun á samfélagsmiðlum fyrir fyrirtæki og vörumerki

Þegar straumur snýst og þú ert á leiðinni í fjöldagagnrýni eða reiði, þá er þetta hvernig á að bregðast við.

Svaraðu strax

Trúðu það eða ekki, að hunsa vandamálið mun ekki hverfa. Oghraðar sem þú bregst við, því betra. Þegar öllu er á botninn hvolft, jafnvel á besta tíma, búast meira en þrír fjórðu neytenda við að vörumerki bregðist við neikvæðum athugasemdum eða áhyggjum á innan við 24 klukkustundum. Í kreppunni er enn mikilvægara að vera móttækilegur.

Kannski þýðir það einfaldlega að eyða móðgandi færslunni tafarlaust, eða kannski þýðir það að gefa út einlæga afsökunarbeiðni eða afturkalla. Hver sem viðbrögðin eru, þá er fyrr alltaf betra – að láta eitthvað sitja eftir gefur vandamálinu bara meiri tíma til að glæðast.

Burger King UK, til dæmis, eyddi upprunalegu kynferðislegu tístinu fyrir slysni og deildi afsökunarbeiðni og skýringum á fyrirætlunum sínum. klukkustundir, sem lægir uppnámið nokkuð fljótt.

Satt að segja, sama hversu vel þú undirbýr þig, þá þýðir eðli kreppu að þú munt ekki geta leyst allt með aðeins einum eða tveimur færslum á samfélagsmiðlum. Það væri PR kraftaverk. En fylgjendur þínir og almenningur munu búast við að heyra frá þér og það er mikilvægt fyrir þig að viðurkenna vandamálið strax. Jafnvel á frídögum þarftu að geta brugðist skjótt við ef upp koma neyðartilvik.

Nokkur auðmjúk og upplýsandi færslur gefa þér tíma til að koma restinni af kreppusamskiptaáætlun á samfélagsmiðlum í framkvæmd. Viðurkenndu einfaldlega að það er vandamál og láttu fólk vita að frekari upplýsingar koma fljótlega.

Lykillinn að því að koma hlutunum fljótt í koll er auðvitaðfylgjast með tilkynningum og @minnst. Mælaborð SMMExpert getur hjálpað til við að gera eftirlit með slíku skynsamlegt.

Myndbandið hér að neðan sýnir þér hvernig á að nota félagslega hlustun í SMMExpert til að koma í veg fyrir slíka samfélagsmiðlakreppu.

Prófaðu það ókeypis

Athugaðu samfélagsmiðlastefnuna þína

Sem betur fer, á meðan sumar af verstu kreppum á samfélagsmiðlum byrja með því að starfsmaður birtir eitthvað óviðeigandi, eru þessar tegundir af snafus líka sumir af þeim sem auðveldast er að forðast.

Forvarnir byrja með skýrri samfélagsmiðlastefnu fyrir fyrirtæki þitt. Góður einn ætti að innihalda leiðbeiningar um viðeigandi notkun, gera grein fyrir væntingum til vörumerkjareikninga og útskýra hvernig starfsmenn geta talað um fyrirtækið á sínum persónulegu rásum.

Dollar General varð fyrir gagnrýni eftir að einn af stjórnendum þess sagði ekki-svo -glæsilegt horf á bak við tjöldin hjá fyrirtækinu. Helst hvetur fyrirtækið þitt ekki starfsmenn til að gagnrýna þig opinberlega, en samfélagsmiðlastefna getur hjálpað til við að draga úr jafnvel vel meintum færslum um vörumerkið þitt.

Auðvitað eru upplýsingarnar um samfélagsmiðlastefnu þína mismunandi. byggt á þáttum eins og atvinnugrein þinni og stærð fyrirtækis þíns. Hér eru nokkur efni sem allar reglur á samfélagsmiðlum ættu að innihalda:

• Höfundaréttarleiðbeiningar. Ekki gera ráð fyrir að starfsmenn skilji hvernig höfundarréttur gildir á netinu. Gefðu skýrar leiðbeiningar um hvernig á að nota og lána þriðja-efni aðila.
• Leiðbeiningar um persónuvernd. Tilgreindu hvernig á að eiga samskipti við viðskiptavini á netinu og hvenær samtal þarf að fara yfir á einkarás.
• Leiðbeiningar um trúnað. Lýsið hvaða viðskiptaupplýsingum starfsmönnum er leyft (jafnvel hvatt) til að deila og hverju ætti að halda í skefjum.
• Leiðbeiningar um vörumerki. Haldið þið formlegum tóni? Getur samfélagsteymið þitt orðið svolítið vitlaust?

Vertu með samskiptaáætlun fyrir kreppu

Ef þú ert ekki nú þegar með kreppusamskiptaáætlun á samfélagsmiðlum: búðu til einn! Þetta er eitthvað sem þú ættir að búa til þegar góðir tímar eru, svo þú hafir skýrt höfuð og hagnýtan skilning á því hvernig á að bregðast við í neyðartilvikum á samfélagsmiðlum.

Þegar heilbrigðisyfirvöld í Quebec birti óvart tengil á klámfengið vefsvæði. í stað Covid-19 heilsufarsupplýsinga þurftu þeir ekki að hugsa sig tvisvar um hvernig ætti að bregðast við ástandinu.

Með þetta skjal tilbúið til notkunar muntu geta brugðist skjótt við öllum hugsanlegum vandamálum, í staðinn að deila um hvernig eigi að höndla hlutina eða bíða eftir því að æðstu stjórnendur taki að sér.

Þegar allt kemur til alls er mikilvægt að grípa til aðgerða eins fljótt og auðið er (þess vegna var „svöruðu strax“ var ráðlegging okkar #1 til að takast á við þessa kreppu! ). Meira en fjórðungur kreppunnar dreifðist á alþjóðavettvangi á aðeins einni klukkustund.

Áætlunin þín ætti að lýsa nákvæmlega skrefunum sem allir munu taka á samfélagsmiðlumí kreppu — allt frá æðstu stjórnendum til yngri starfsmanna. Láttu lista yfir hverja þarf að láta vita á hverju stigi hugsanlegrar kreppu á samfélagsmiðlum.

Áætlun þín um að stjórna kreppu á samfélagsmiðlum ætti að innihalda:

• Leiðbeiningar til að bera kennsl á tegund og umfang af kreppu.
• Hlutverk og ábyrgð fyrir hverja deild.
• Samskiptaáætlun fyrir innri uppfærslur.
• Uppfærðar tengiliðaupplýsingar fyrir mikilvæga starfsmenn.
• Samþykkisferli fyrir skilaboð sem birt eru á samfélagsmiðlum.
• Allar fyrirfram samþykktar ytri skilaboð, myndir eða upplýsingar.
• Tengill á stefnu þína á samfélagsmiðlum.

Æfðu félagslega hlustun til að greina hugsanleg vandamál

Besta sóknin er góð vörn, eins og sagt er. Gott samfélagshlustunarforrit getur hjálpað þér að koma auga á vandamál sem er að koma upp á samfélagsmiðlum vel áður en það breytist í kreppu.

Að fylgjast með vörumerkjum getur gefið þér ítarlega viðvörun um aukna félagslega virkni. En ef þú vilt virkilega fylgjast með hugsanlegri kreppu á samfélagsmiðlum ættirðu að fylgjast með félagslegum viðhorfum.

Félagsleg viðhorf er mælikvarði sem fangar hvernig fólki finnst um vörumerkið þitt. Ef þú sérð skyndilega breytingu er það strax vísbending um að byrja að grafa ofan í hlustunarstraumana þína til að sjá hvað fólk er að segja um þig.

Þegar Snickers fékk bakslag á samfélagsmiðlum um stórhuga auglýsinguþeir hlupu á Spánarmarkaði sínum, tóku þeir eftir. Auglýsingin var fljótlega tekin úr spænska sjónvarpinu. En ef fyrirtækið hefði ekki fylgst með félagslegum viðhorfum hefði það kannski aldrei áttað sig á hversu móðgandi auglýsingin var.

Bónus: Lestu skref-fyrir-skref stefnuleiðbeiningar á samfélagsmiðlum með faglegum ráðum um hvernig á að auka viðveru þína á samfélagsmiðlum.

SMMExpert hefur meira að segja nokkrar gagnlegar samþættingar sem senda viðvaranir þegar virkni eykst, svo þú missir ekki af neinu.

Taktu (samúðar!) þátt í athugasemdum

Þú hefur sent inn fyrsta svar. Þú ert að vinna að ítarlegri skilaboðum, með opinberri yfirlýsingu eða myndbandi frá forstjóranum. En þú verður líka að vinna í fremstu víglínu þessarar kreppu... og það þýðir að vaða inn í athugasemdareitinn eða skoða ummæli annars staðar á netinu.

Ekki hunsa vitríolið. Að taka þátt er lykillinn að því að sýna að þér þykir vænt um viðbrögð almennings og að þú heyrir áhyggjur þeirra. En hafðu það stutt, og hvað sem þú gerir, ekki rífast.

Í stað þess að verja þig eða lenda í löngum átökum skaltu taka þjóðveginn og viðurkenna áhyggjur og gremju. Ef einhver krefst meiri athygli þinnar skaltu reyna að færa samtalið yfir í einkaskilaboð, tölvupóst eða símtal. En hvaða miðli sem þú ert að tala í... farðu á þann veg.

Halda innri samskiptumflytja

Röngar upplýsingar og sögusagnir geta dreift sér jafn auðveldlega innan fyrirtækis þíns og utan. Og þegar það er þögn frá toppnum á krepputímum hafa hvíslið tilhneigingu til að koma enn hraðar og reiðari.

Með öðrum orðum: kreppusamskipti þín ættu líka að innihalda innri samskipti. Þetta heldur öllum á sömu blaðsíðunni og dregur úr spennu og óvissu.

Vertu skýr með fyrirhugaðar aðgerðir og vertu viss um að allir innan stofnunarinnar viti nákvæmlega hvað þeir ættu (eða ættu ekki) að segja um kreppuna á samfélagsmiðlum . SMMExpert Amplify býður upp á auðvelda leið til að dreifa fyrirfram samþykktum fyrirtækjaskilaboðum til allra starfsmanna sem þeir geta deilt á eigin samfélagsreikningum.

Tryggðu reikningana þína

Veik lykilorð og önnur öryggisáhætta á samfélagsmiðlum getur fljótt útsett vörumerkið þitt fyrir kreppu á samfélagsmiðlum. Reyndar eru starfsmenn líklegri til að valda netöryggiskreppu en tölvuþrjótar.

Því fleiri sem þekkja lykilorð samfélagsmiðlareikningsins þíns, því meiri líkur eru á öryggisbrestum. Ekki deila lykilorðum á milli hinna ýmsu meðlima teymisins þíns sem þurfa aðgang að félagslegum reikningum þínum.

Ábending: Þú getur notað miðstýrt kerfi eins og SMMExpert til að stjórna notendaheimildum og veita viðeigandi aðgangsstig. Miðstýring aðgangs gerir þér einnig kleift að afturkalla aðgang starfsmanna sem yfirgefa fyrirtækið eða flytja til