Czas płynie w innym tempie w mediach społecznościowych. W jednej chwili Twoja marka jest ukochanym memem internetowym, a w następnej jesteś celem jakiegoś płonącego gniewu w sieci. Ponieważ bez względu na to, jak ostrożnie i z rozwagą podchodzisz do swoich treści, kryzys w mediach społecznościowych zawsze ma potencjał, aby uderzyć.

Na szczęście, kryzys w mediach społecznościowych nie musi oznaczać końca reputacji Twojej marki. W tym poście, będziemy nurkować, jak radzić sobie z upadkiem, gdy dobra reputacja idzie źle.

Uwaga spoiler: przygotowanie się na najgorszy scenariusz, zanim się wydarzy, może sprawić, że przetrwasz nawet największego trolla. Miej w ręku solidny plan, z listą kluczowych interesariuszy i obowiązków oraz jasnym łańcuchem dowodzenia. W ten sposób, gdy najgorsze stanie się najgorsze, będziesz w dobrej pozycji, aby przywrócić reputację swojej marki.

Oczywiście jeszcze lepiej jest zapobiegać kryzysowi, zanim się rozpocznie - dlatego przyjrzymy się również metodom wykrywania potencjalnych problemów w miarę ich pojawiania się i podzielimy się dokładnie tym, jak zamknąć problem we wczesnych fazach. (Uwaga: mamy również przewodnik po wykorzystaniu mediów społecznościowych do zarządzania kryzysem i sytuacjami kryzysowymi, jeśli potrzebujesz pomocy w tym zakresie).

Twój crash course z zarządzania kryzysem w mediach społecznościowych zaczyna się... teraz!

Bonus: Przeczytaj przewodnik po strategii social media krok po kroku z pro wskazówkami, jak rozwijać swoją obecność w mediach społecznościowych.

Czym jest kryzys w mediach społecznościowych?

Kryzys w mediach społecznościowych to każda aktywność na platformach społecznościowych, która może w negatywny sposób wpłynąć na reputację Twojej marki.

Kryzys jest wtedy, gdy Twoja aktywność w mediach społecznościowych wywołuje lawinę negatywnych reakcji lub, co gorsza, wezwań do bojkotu.

Innymi słowy, kryzys w mediach społecznościowych to sytuacja, w której dochodzi do poważnej zmiany w rozmowie online na temat Twojej marki: działanie, które wywołało gniew, rozczarowanie lub brak zaufania na szeroką skalę. Jeśli nie zostanie to zaadresowane, może mieć poważne długoterminowe konsekwencje dla Twojej marki.

Jakie zachowania mogą wywołać kryzys w mediach społecznościowych?

Niewrażliwe lub nie na miejscu komentarze , jak ten słabo odebrany post od Burger Kinga z okazji Międzynarodowego Dnia Kobiet.

Zamiarem było zaoferować bezczelny wziąć na tej seksistowskiej frazy i świętować swoje kobiety szefów restauracji, ale ton zgubił się na Twitterze i fallout był szybki.

Obłudne posty Tweet American Airlines o tęczowych dekoracjach floty wzbudził gniewne reakcje ludzi, którzy zwrócili uwagę na datki firmy na organizacje anty-LGBTQ.

Złe zachowanie pracowników Może ktoś udokumentował złe traktowanie w prawdziwym świecie i podzielił się tym w sieci, a może niezręczna interakcja z obsługą klienta została zrzutem ekranu i stała się viralem.

Kolejna okazja do kryzysu? Niepowodzenia produktu lub niezadowolenie klienta. Publiczny backlash na temat nieczułych lodów Walmartu Juneteeth zalał wzmianki o marce. To jest kryzys, na pewno.

Oczywiście, aby zauważyć, że masz niezwykłą ilość ciepła na swojej drodze, musisz wiedzieć, jak wygląda "normalny" dzień - dlatego tak ważne jest ciągłe słuchanie społecznościowe. Obserwowanie ogólnej konwersacji i branie pulsu opinii publicznej na temat postrzegania marki może dać ci solidny pomysł na to, jak wygląda "zwykły dzień" dla twojej marki.

Wszystko to oznacza, że jako organizacja powinieneś określić, jak duża zmiana nastrojów musi być widoczna, zanim zaczniesz myśleć o wydarzeniu jako o potencjalnym "kryzysie w mediach społecznościowych". Kiedy liczby osiągną ten próg, przeanalizuj sytuację z odpowiednimi osobami, aby zdecydować, czy powinieneś wdrożyć plan komunikacji kryzysowej, czy też po prostu dotrzeć do obsługi klienta.kanały indywidualnie do osób zostawiających komentarze.

9 wskazówek dotyczących zarządzania kryzysem w mediach społecznościowych dla biznesu i marek

Kiedy fala się odwróci i znajdziesz się na końcu masowej krytyki lub gniewu, oto jak sobie poradzić.

Odpowiadaj bezzwłocznie

Wierzcie lub nie, ale ignorowanie problemu nie sprawi, że zniknie. A im szybciej zareagujecie, tym lepiej. W końcu nawet w najlepszych czasach ponad trzy czwarte konsumentów oczekuje od marek reakcji na negatywne komentarze lub wątpliwości w czasie krótszym niż 24 godziny. W czasie kryzysu jeszcze ważniejsza jest reakcja.

Może oznacza to po prostu natychmiastowe usunięcie obraźliwego postu, a może wydanie szczerych przeprosin lub sprostowania. Niezależnie od reakcji, wcześniej jest zawsze lepiej - pozostawienie czegoś na później daje problemowi więcej czasu na zgniliznę.

Burger King UK, na przykład, usunął oryginalnego, przypadkowo seksistowskiego Tweeta i w ciągu kilku godzin udostępnił przeprosiny i wyjaśnienia dotyczące ich intencji, uspokajając wrzawę dość szybko.

Szczerze mówiąc, bez względu na to, jak dobrze się przygotujesz, natura kryzysu oznacza, że nie będziesz w stanie rozwiązać wszystkiego za pomocą jednego lub dwóch postów w mediach społecznościowych. To byłby PR-owy cud. Ale twoi zwolennicy i opinia publiczna będą oczekiwać od ciebie wiadomości, a ważne jest, abyś od razu przyznał się do problemu. Nawet podczas wakacji musisz być w stanie szybko zareagować w razie nagłego wypadku.

Kilka skromnych i informacyjnych postów daje Ci czas na wprowadzenie reszty Twojego planu komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych. Po prostu przyznaj, że jest problem i daj ludziom znać, że więcej informacji pojawi się wkrótce.

Kluczem do szybkiego zduszenia spraw w zarodku jest oczywiście śledzenie powiadomień i @mentions. SMMExpert's dashboard może pomóc w monitorowaniu tego typu spraw.

Poniższy film pokazuje, jak wykorzystać social listening w SMMExpert, aby zdusić w zarodku właśnie taki kryzys w mediach społecznościowych.

Wypróbuj za darmo

Sprawdź swoją politykę dotyczącą mediów społecznościowych

Na szczęście, podczas gdy niektóre z najgorszych kryzysów mediów społecznościowych zaczynają się od pracownika publikującego coś nieodpowiedniego, te rodzaje snafus są również jednymi z najłatwiejszych do uniknięcia.

Zapobieganie zaczyna się od jasnej polityki mediów społecznościowych dla Twojej firmy. Dobra powinna zawierać wytyczne dotyczące właściwego użytkowania, nakreślać oczekiwania dotyczące kont markowych i wyjaśniać, jak pracownicy mogą mówić o firmie na swoich osobistych kanałach.

Dollar General spotkał się z krytyką po tym, jak jeden z jego menedżerów podzielił się niezbyt pochlebnym spojrzeniem na kulisy firmy. Najlepiej, jeśli Twoja firma nie inspiruje pracowników do publicznego krytykowania Ciebie, ale polityka mediów społecznościowych może pomóc złagodzić nawet dobrze zamierzone posty na temat Twojej marki.

Oczywiście, szczegóły polityki mediów społecznościowych będą się różnić w zależności od czynników, takich jak branża i wielkość firmy. Oto kilka tematów, które powinny zawierać wszystkie polityki mediów społecznościowych:

• Wskazówki dotyczące praw autorskich. Nie zakładaj, że pracownicy rozumieją, jak prawa autorskie mają zastosowanie w Internecie. Dostarczaj jasnych instrukcji na temat tego, jak korzystać z treści osób trzecich i jak je opisywać.
• Wytyczne dotyczące prywatności. Określ, w jaki sposób należy wchodzić w interakcje z klientami online, a kiedy rozmowa musi zostać przeniesiona na kanał prywatny.
• Wytyczne dotyczące poufności. Opisz, jakimi informacjami biznesowymi pracownicy mogą się dzielić (a nawet są do tego zachęcani), a co powinno być trzymane w tajemnicy.
• Wytyczne dotyczące głosu marki. Czy utrzymujesz formalny ton? Czy Twój zespół społeczny może się trochę powygłupiać?

Posiadanie planu komunikacji kryzysowej

Jeśli nie masz jeszcze planu komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych: zrób go! Jest to coś, co powinieneś zrobić, gdy czasy są dobre, więc masz jasną głowę i praktyczne zrozumienie, jak reagować w nagłych wypadkach w mediach społecznościowych.

Kiedy urząd zdrowia w Quebecu przypadkowo zamieścił link do strony pornograficznej zamiast informacji o zdrowiu Covid-19, nie musiał się długo zastanawiać, jak zaradzić tej sytuacji.

Mając ten dokument gotowy do pracy, będziesz mógł szybko reagować na wszelkie potencjalne problemy, zamiast debatować nad tym, jak załatwić sprawę lub czekać, aż starsi menedżerowie się wypowiedzą.

W końcu podjęcie działań tak szybko, jak to możliwe, jest krytyczne (dlatego "reaguj natychmiast" było naszym zaleceniem nr 1 w radzeniu sobie z tym kryzysem!). Ponad jedna czwarta kryzysów rozprzestrzenia się na skalę międzynarodową w ciągu zaledwie jednej godziny.

Twój plan powinien opisywać dokładne kroki, które każdy będzie podejmował w mediach społecznościowych podczas kryzysu - od najwyższego kierownictwa po najbardziej doświadczonych pracowników. Zawrzyj listę osób, które należy powiadomić na każdym etapie potencjalnego kryzysu w mediach społecznościowych.

Twój plan zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych powinien zawierać:

• Wskazówki dotyczące identyfikacji rodzaju i skali kryzysu.
• Role i obowiązki dla każdego działu.
• Plan komunikacji dla wewnętrznych aktualizacji.
• Aktualne informacje kontaktowe dla krytycznych pracowników.
• Procesy zatwierdzania komunikatów zamieszczanych w mediach społecznościowych.
• Wszelkie wcześniej zatwierdzone zewnętrzne wiadomości, obrazy lub informacje.
• Link do Twojej polityki dotyczącej mediów społecznościowych.

Praktykuj social listening, aby zidentyfikować potencjalne problemy

Jak to się mówi, najlepszy atak to dobra obrona. Dobry program social listening może pomóc Ci dostrzec pojawiający się problem w mediach społecznościowych na długo zanim przerodzi się on w kryzys.

Monitorowanie wzmianek o marce może dać ci pewne zaawansowane ostrzeżenie o gwałtownym wzroście aktywności społecznej. Ale jeśli naprawdę chcesz mieć oko na potencjalny kryzys w mediach społecznościowych, powinieneś monitorować nastroje społeczne.

Jeśli zauważysz nagłą zmianę, to jest to natychmiastowa wskazówka, aby zacząć kopać w swoich strumieniach słuchania, aby zobaczyć, co ludzie mówią o tobie.

Kiedy Snickers otrzymał ostrzeżenie w mediach społecznościowych o bigoteryjnej reklamie, która pojawiła się na rynku hiszpańskim, zwrócono na nią uwagę. Reklama została szybko wycofana z hiszpańskiej telewizji. Ale gdyby firma nie śledziła nastrojów społecznych, mogłaby nigdy nie zdać sobie sprawy z tego, jak bardzo obraźliwa była ta reklama.

Bonus: Przeczytaj przewodnik po strategii social media krok po kroku z pro wskazówkami, jak rozwijać swoją obecność w mediach społecznościowych.

SMMExpert ma nawet kilka pomocnych integracji, które będą wysyłać alerty, gdy aktywność wzrośnie, więc nie przegapisz żadnej rzeczy.

Zaangażuj się (empatycznie!) w relacje z komentującymi

Zamieściłeś wstępną odpowiedź, pracujesz nad bardziej szczegółowym przekazem, z oficjalnym oświadczeniem lub wideo od CEO. Ale musisz też pracować na pierwszej linii tego kryzysu... a to oznacza zagłębianie się w sekcję komentarzy lub przeglądanie wzmianek w innych miejscach w sieci.

Nie ignoruj wściekłości. Zaangażowanie jest kluczem do pokazania, że zależy Ci na reakcji społeczeństwa i słuchasz jego obaw. Ale trzymaj się krótko i cokolwiek zrobisz, nie kłóć się.

Zamiast bronić się lub dać się wciągnąć w długą konfrontację, obierz wysoką drogę i przyznaj się do obaw i frustracji. Jeśli ktoś domaga się więcej twojej uwagi, spróbuj przenieść rozmowę na prywatne wiadomości, e-mail lub rozmowę telefoniczną. Ale niezależnie od medium, w którym rozmawiasz... obierz wysoką drogę.

Utrzymuj komunikację wewnętrzną w ruchu

Błędne informacje i plotki mogą rozprzestrzeniać się równie łatwo wewnątrz firmy, jak i na zewnątrz. A kiedy w czasie kryzysu na górze panuje cisza, szepty pojawiają się jeszcze szybciej i bardziej gwałtownie.

Innymi słowy: komunikacja kryzysowa powinna obejmować również komunikację wewnętrzną. Dzięki temu wszyscy będą na tej samej stronie, a napięcie i niepewność zostaną złagodzone.

Jasno określ swoje zamierzone działania i upewnij się, że każdy w organizacji wie dokładnie, co powinien (lub nie powinien) powiedzieć o kryzysie w mediach społecznościowych. SMMExpert Amplify oferuje łatwy sposób dystrybucji wstępnie zatwierdzonych komunikatów firmowych do wszystkich pracowników, które mogą oni udostępniać na własnych kontach społecznościowych.

Zabezpiecz swoje konta

Słabe hasła i inne zagrożenia bezpieczeństwa w mediach społecznościowych mogą szybko narazić Twoją markę na kryzys w mediach społecznościowych. W rzeczywistości pracownicy są bardziej skłonni do spowodowania kryzysu cyberbezpieczeństwa niż hakerzy.

Im więcej osób zna hasła do Twoich kont w mediach społecznościowych, tym większe szanse na naruszenie bezpieczeństwa. Nie udostępniaj haseł różnym członkom swojego zespołu, którzy potrzebują dostępu do Twoich kont społecznościowych.

Gorąca rada: Możesz użyć scentralizowanego systemu, takiego jak SMMExpert, aby kontrolować uprawnienia użytkowników i przyznać im odpowiedni poziom dostępu. Centralizacja dostępu pozwala również na odebranie dostępu pracownikom, którzy odchodzą z firmy lub przechodzą do roli, która nie wymaga już od nich publikowania na portalach społecznościowych.

Zatrzymaj zaplanowane posty

Nawet jeśli miałeś niesamowity post zaplanowany na Światowy Dzień Pączka, to nie trafi on do końca, jeśli jesteś w grubym kryzysie społecznym. Czas odłożyć tę świetną treść na tylny palnik, podczas gdy ty się z tym uporasz.

W najlepszym wypadku źle zaplanowany post sprawi, że będziesz wyglądał głupio, a w najgorszym może całkowicie zniweczyć Twój plan zarządzania kryzysem. W końcu najważniejsze jest, aby cała komunikacja była zaplanowana, spójna i utrzymana w odpowiednim tonie. Zaplanowany post nie spełni żadnej z tych funkcji.

Z social media scheduler jak SMMExpert, pauzowanie zaplanowanych treści social media jest tak proste jak kliknięcie symbolu pauzy na profilu organizacji, a następnie wprowadzenie powodu zawieszenia.

Wyciągnij wnioski z doświadczeń

Chociaż kryzysy w mediach społecznościowych mogą być stresujące, doświadczenie to może dać Twojej organizacji kilka potężnych lekcji. Kiedy już uda Ci się przejść przez burzę, upewnij się, że poświęcisz chwilę na podsumowanie i zbadanie tego, co się stało.

To okazja do refleksji nad tym, jak Twoja marka wpadła w kłopoty i co się udało (lub nie!), gdy radziłeś sobie z ich skutkami.

Ta refleksja nie powinna odbywać się w samotności. W rzeczywistości, im więcej perspektyw, tym lepiej. To dobry moment, aby zebrać całą firmę, aby porozmawiać o doświadczeniach, które wszyscy przeszliście i podzielić się wiedzą i doświadczeniami z różnych zespołów. Może dział obsługi klienta miał jakieś ważne spostrzeżenia. A może public relations ma jakieś nowe wytyczne, które należy włączyć doswój plan mediów społecznościowych.

Ten post-mortem jest dobry czas dla social media marketerów w zespole do przeglądu planu komunikacji kryzysowej, zbyt, i zaktualizować je w razie potrzeby z lekcji.

Wykorzystaj SMMExpert do zarządzania i monitorowania wszystkich swoich profili społecznościowych w jednym miejscu. Z jednego pulpitu możesz zobaczyć, co ludzie mówią o Twojej marce i odpowiednio na to zareagować. Funkcje zezwoleń, zgodności i bezpieczeństwa przydadzą się również podczas radzenia sobie z kryzysem PR lub jego łagodzenia. Wypróbuj za darmo już dziś!

Rozpocznij

Zrób to lepiej dzięki SMMExpert , wszystko w jednym narzędziu do obsługi mediów społecznościowych. Bądź na bieżąco, rozwijaj się i pokonuj konkurencję.