Waktu bergerak dengan kecepatan yang berbeda di media sosial. Satu menit, merek Anda adalah meme internet yang dicintai. Menit berikutnya, Anda menjadi sasaran kemarahan online yang berkobar-kobar. Karena tidak peduli seberapa hati-hati dan waspada Anda dengan konten Anda, krisis media sosial selalu memiliki potensi untuk menyerang.

Untungnya, krisis media sosial tidak harus berarti akhir dari reputasi merek Anda. Dalam posting ini, kita akan menyelami cara menangani dampaknya ketika reputasi baik Anda salah.

Peringatan spoiler: mempersiapkan skenario terburuk sebelum terjadi dapat membuat Anda siap untuk bertahan bahkan dari troll yang paling troll sekalipun. Miliki rencana yang solid, dengan daftar pemangku kepentingan utama dan tanggung jawab, dan rantai komando yang jelas. Dengan begitu, ketika yang terburuk datang ke yang terburuk, Anda akan berada pada posisi yang baik untuk mengubah reputasi merek Anda kembali.

Tentu saja, akan lebih baik lagi jika anda dapat mencegah krisis sebelum krisis itu dimulai - jadi kami juga akan melihat metode-metode untuk menemukan potensi masalah saat muncul dan berbagi cara yang tepat untuk menghentikan masalah pada tahap awal. (Catatan: kami juga memiliki panduan untuk menggunakan media sosial untuk manajemen krisis dan darurat, jika anda membutuhkan bantuan untuk hal itu).

Kursus kilat Anda dalam manajemen krisis media sosial dimulai... sekarang!

Bonus: Baca panduan strategi media sosial langkah demi langkah dengan kiat-kiat pro tentang cara mengembangkan kehadiran media sosial Anda.

Apa yang dimaksud dengan krisis media sosial?

Krisis media sosial adalah aktivitas apa pun di platform sosial yang dapat memengaruhi reputasi merek Anda secara negatif.

Untuk lebih jelasnya, ini lebih dari sekadar komentar kasar atau keluhan dari pelanggan. Krisis adalah ketika aktivitas media sosial Anda memacu munculnya tanggapan negatif atau, lebih buruk lagi, seruan untuk boikot.

Dengan kata lain, krisis media sosial adalah ketika ada perubahan besar dalam percakapan online tentang merek Anda: suatu tindakan yang telah memicu kemarahan, kekecewaan, atau ketidakpercayaan dalam skala luas. Jika tidak ditangani, hal itu dapat memiliki konsekuensi jangka panjang yang besar untuk merek Anda.

Jenis perilaku apa yang dapat memicu krisis media sosial?

Komentar yang tidak sensitif atau tidak tersentuh seperti postingan yang diterima dengan buruk dari Burger King pada hari Perempuan Internasional ini.

Niatnya adalah untuk menawarkan tanggapan yang nakal terhadap frasa seksis ini dan merayakan koki restoran wanita, tetapi nadanya tersesat di Twitter dan dampaknya sangat cepat.

Postingan yang munafik Tweet American Airlines tentang dekorasi armada baru mereka yang berhiaskan pelangi juga mengundang reaksi marah dari orang-orang yang menyebut sumbangan perusahaan kepada organisasi anti-LGBTQ.

Perilaku karyawan yang buruk Mungkin seseorang mendokumentasikan perlakuan buruk di dunia nyata dan membagikannya secara online. Atau mungkin interaksi layanan pelanggan yang canggung telah di-screenshot dan menjadi viral.

Kesempatan lain untuk krisis? Kegagalan produk atau ketidakpuasan pelanggan. Reaksi publik tentang es krim Juneteeth yang tidak sensitif dari Walmart membanjiri mention merek tersebut. Ini adalah sebuah krisis, pastinya.

Tentu saja, untuk mengetahui bahwa Anda mendapatkan jumlah panas yang tidak biasa yang menghampiri Anda, Anda perlu tahu seperti apa 'normal' itu - itulah sebabnya mengapa mendengarkan sosial yang sedang berlangsung sangat penting. Menjelajahi percakapan umum dan mengambil denyut nadi publik tentang persepsi merek dapat memberi Anda gambaran yang kuat tentang seperti apa 'hari biasa' untuk merek Anda.

Semua itu berarti: sebagai sebuah organisasi, anda harus menentukan seberapa besar perubahan dalam sentimen yang perlu anda lihat sebelum anda dapat mulai berpikir tentang peristiwa tersebut sebagai potensi "krisis media sosial." Setelah angka-angka mencapai ambang batas itu, tinjau situasi dengan orang-orang yang tepat untuk memutuskan apakah anda harus mengimplementasikan rencana komunikasi krisis anda, atau hanya menjangkau melalui layanan pelanggan.saluran secara individual kepada orang-orang yang meninggalkan komentar.

9 kiat manajemen krisis media sosial untuk bisnis dan merek

Ketika gelombang pasang berbalik dan Anda mendapati diri Anda menerima kritik atau kemarahan massal, berikut ini cara menghadapinya.

Tanggapi dengan segera

Percaya atau tidak, mengabaikan masalah tidak akan membuatnya pergi. Dan semakin cepat Anda bereaksi, semakin baik. Lagi pula, bahkan di saat-saat terbaik, lebih dari tiga perempat konsumen mengharapkan merek untuk menanggapi komentar atau kekhawatiran negatif dalam waktu kurang dari 24 jam. Di tengah krisis, bahkan lebih penting untuk bersikap responsif.

Mungkin itu berarti menghapus postingan yang menyinggung dengan segera, atau mungkin itu berarti mengeluarkan permintaan maaf yang tulus atau pencabutan. Apa pun tanggapannya, lebih cepat selalu lebih baik - membiarkan sesuatu berlama-lama hanya memberi masalah lebih banyak waktu untuk bernanah.

Burger King UK, misalnya, menghapus Tweet asli yang secara tidak sengaja seksis dan membagikan permintaan maaf dan klarifikasi tentang niat mereka dalam beberapa jam, meredakan kegemparan dengan cukup cepat.

Sejujurnya, tidak peduli seberapa baik Anda mempersiapkan diri, sifat krisis berarti Anda tidak akan dapat menyelesaikan semuanya hanya dengan satu atau dua postingan media sosial. Itu akan menjadi keajaiban PR. Tetapi pengikut Anda dan publik akan berharap mendengar kabar dari Anda, dan penting bagi Anda untuk segera mengetahui masalahnya. Bahkan selama liburan, Anda harus dapat merespons dengan cepat jika terjadi keadaan darurat.

Beberapa postingan yang sederhana dan informatif memberi Anda waktu untuk menerapkan sisa rencana komunikasi krisis media sosial Anda. Cukup akui bahwa ada masalah dan beri tahu orang-orang bahwa informasi lebih lanjut akan segera hadir.

Kunci untuk menghentikan hal-hal yang tidak diinginkan dengan cepat, tentu saja, adalah mengawasi pemberitahuan dan @mention. Dasbor SMMExpert dapat membantu memantau hal semacam ini dengan mudah.

Video di bawah ini menunjukkan kepada Anda cara menggunakan social listening di SMMExpert untuk mengatasi krisis media sosial sejak awal.

Cobalah Gratis

Periksa kebijakan media sosial Anda

Untungnya, meskipun beberapa krisis media sosial terburuk berawal dari seorang karyawan yang memposting sesuatu yang tidak pantas, jenis kesalahan ini juga termasuk yang paling mudah dihindari.

Pencegahan dimulai dengan kebijakan media sosial yang jelas untuk perusahaan Anda. Kebijakan yang baik harus menampilkan panduan untuk penggunaan yang tepat, menguraikan ekspektasi untuk akun bermerek, dan menjelaskan bagaimana karyawan dapat berbicara tentang bisnis di saluran pribadi mereka.

Dollar General menghadapi kritik setelah salah satu manajernya membagikan tampilan yang tidak begitu menarik di balik layar di perusahaan. Idealnya, bisnis Anda tidak menginspirasi karyawan untuk mengkritik Anda di depan umum, tetapi kebijakan media sosial dapat membantu mengurangi bahkan postingan yang bermaksud baik tentang merek Anda.

Tentu saja, rincian kebijakan media sosial Anda akan bervariasi berdasarkan faktor-faktor seperti industri dan ukuran perusahaan Anda. Berikut ini beberapa subjek yang harus dimasukkan dalam kebijakan media sosial:

• Pedoman hak cipta. Jangan berasumsi bahwa karyawan memahami bagaimana hak cipta berlaku secara online. Berikan instruksi yang jelas tentang cara menggunakan dan mengkredit konten pihak ketiga.
• Pedoman privasi. Tentukan cara berinteraksi dengan pelanggan secara online, dan kapan percakapan perlu dipindahkan ke saluran pribadi.
• Pedoman kerahasiaan. Jelaskan informasi bisnis apa saja yang boleh (bahkan dianjurkan) dibagikan oleh karyawan, dan apa yang harus dirahasiakan.
• Pedoman suara merek. Apakah Anda mempertahankan nada formal? Dapatkah tim sosial Anda menjadi sedikit konyol?

Memiliki rencana komunikasi krisis

Jika Anda belum memiliki rencana komunikasi krisis media sosial: buatlah! Ini adalah sesuatu yang harus Anda buat ketika masa-masa baik, sehingga Anda memiliki pikiran yang jernih dan pemahaman praktis tentang bagaimana bereaksi dalam keadaan darurat media sosial.

Ketika otoritas kesehatan Quebec secara tidak sengaja memposting tautan ke situs web pornografi alih-alih informasi kesehatan Covid-19, mereka tidak perlu berpikir dua kali tentang cara mengatasi situasi tersebut.

Dengan dokumen ini yang siap digunakan, Anda akan dapat menanggapi dengan cepat setiap potensi masalah, alih-alih memperdebatkan cara menangani berbagai hal atau menunggu manajer senior untuk mempertimbangkannya.

Bagaimanapun juga, mengambil tindakan sesegera mungkin sangatlah penting (itulah sebabnya "tanggapi dengan segera" adalah rekomendasi #1 kami untuk menangani krisis ini! Lebih dari seperempat krisis menyebar secara internasional hanya dalam waktu satu jam.

Rencana Anda harus menjelaskan langkah-langkah yang tepat yang akan diambil setiap orang di media sosial selama krisis - mulai dari eksekutif puncak hingga karyawan yang paling junior. Sertakan daftar siapa yang perlu diberi tahu pada setiap tahap potensi krisis media sosial.

Rencana manajemen krisis media sosial Anda harus mencakup:

• Pedoman untuk mengidentifikasi jenis dan besarnya krisis.
• Peran dan tanggung jawab untuk setiap departemen.
• Rencana komunikasi untuk pembaruan internal.
• Informasi kontak terkini untuk karyawan penting.
• Proses persetujuan untuk pesan yang diposting di media sosial.
• Pesan, gambar, atau informasi eksternal yang sudah disetujui sebelumnya.
• Tautan ke kebijakan media sosial Anda.

Berlatih mendengarkan sosial untuk mengidentifikasi potensi masalah

Program mendengarkan sosial yang baik dapat membantu Anda menemukan masalah yang muncul di media sosial jauh sebelum berubah menjadi krisis.

Memantau penyebutan merek dapat memberi Anda beberapa peringatan dini tentang lonjakan aktivitas sosial. Tetapi jika Anda benar-benar ingin mengawasi potensi krisis media sosial, Anda harus memantau sentimen sosial.

Sentimen sosial adalah metrik yang menangkap bagaimana perasaan orang tentang merek Anda. Jika Anda melihat perubahan mendadak, itu adalah petunjuk langsung untuk mulai menggali aliran pendengaran Anda untuk melihat apa yang dikatakan orang tentang Anda.

Ketika Snickers menerima reaksi keras di media sosial tentang iklan fanatik yang mereka tayangkan di pasar Spanyol, mereka pun mencatatnya. Iklan tersebut dengan cepat ditarik dari TV Spanyol. Tetapi jika perusahaan tidak mengawasi sentimen sosial, mungkin tidak akan pernah menyadari betapa ofensifnya iklan tersebut.

Bonus: Baca panduan strategi media sosial langkah demi langkah dengan kiat-kiat pro tentang cara mengembangkan kehadiran media sosial Anda.

SMMExpert bahkan memiliki beberapa integrasi bermanfaat yang akan mengirimkan peringatan ketika aktivitas melonjak, sehingga Anda tidak melewatkan apa pun.

Terlibat (secara empati!) dengan para pemberi komentar

Anda telah memposting tanggapan awal. Anda sedang mengerjakan pesan yang lebih mendalam, dengan pernyataan resmi atau video dari CEO. Tetapi Anda juga harus bekerja di garis depan krisis ini... dan itu berarti mengarungi bagian komentar atau meninjau sebutan di tempat lain secara online.

Jangan abaikan caci maki. Melibatkan diri adalah kunci untuk menunjukkan bahwa Anda peduli dengan tanggapan publik dan mendengar kekhawatiran mereka. Tapi tetaplah singkat, dan apa pun yang Anda lakukan, jangan berdebat.

Alih-alih membela diri atau terlibat dalam konfrontasi yang panjang, ambillah jalan tengah dan akui kekhawatiran dan frustrasi Anda. Jika seseorang menuntut lebih banyak perhatian Anda, cobalah untuk memindahkan percakapan ke dalam pesan pribadi, email, atau panggilan telepon. Tapi apa pun media yang Anda gunakan untuk berbicara ... ambillah jalan tengah itu.

Jaga agar komunikasi internal tetap berjalan

Informasi dan rumor yang salah bisa menyebar dengan mudah di dalam perusahaan Anda seperti halnya di luar. Dan ketika ada keheningan dari atas selama masa krisis, bisikan-bisikan cenderung datang lebih cepat dan lebih ganas.

Dengan kata lain: komunikasi krisis anda harus mencakup komunikasi internal juga. Hal ini membuat semua orang berada di halaman yang sama dan mengurangi ketegangan dan ketidakpastian.

Perjelas tindakan yang Anda maksudkan, dan pastikan semua orang dalam organisasi tahu persis apa yang harus (atau tidak boleh) mereka katakan tentang krisis di media sosial. SMMExpert Amplify menawarkan cara mudah untuk mendistribusikan pesan perusahaan yang telah disetujui sebelumnya kepada semua karyawan yang dapat mereka bagikan di akun sosial mereka sendiri.

Amankan akun Anda

Kata sandi yang lemah dan risiko keamanan media sosial lainnya dapat dengan cepat mengekspos merek Anda ke krisis media sosial. Faktanya, karyawan lebih mungkin menyebabkan krisis keamanan dunia maya daripada peretas.

Semakin banyak orang yang mengetahui kata sandi akun media sosial Anda, semakin besar peluang terjadinya pelanggaran keamanan. Jangan berbagi kata sandi di antara berbagai anggota tim Anda yang membutuhkan akses ke akun sosial Anda.

Tips: Anda dapat menggunakan sistem terpusat seperti SMMExpert untuk mengontrol izin pengguna dan memberikan tingkat akses yang sesuai. Memusatkan akses juga memungkinkan Anda untuk mencabut akses bagi karyawan yang meninggalkan perusahaan atau pindah ke peran yang tidak lagi mengharuskan mereka untuk memposting di media sosial.

Jeda posting terjadwal

Bahkan jika Anda memiliki postingan yang luar biasa yang dijadwalkan untuk Hari Donat Sedunia, itu tidak akan tepat jika Anda berada di tengah-tengah krisis sosial. Saatnya untuk meletakkan konten hebat itu di belakang kompor saat Anda berurusan.

Paling-paling, postingan terjadwal yang tidak tepat waktu akan membuat anda terlihat konyol. Paling buruk, hal ini bisa benar-benar menggagalkan rencana manajemen krisis anda. Bagaimanapun juga, sangat penting bagi semua komunikasi untuk direncanakan, konsisten dan sesuai dengan nadanya. Postingan yang terjadwal tidak akan ada satupun dari hal-hal tersebut.

Dengan penjadwal media sosial seperti SMMExpert, menjeda konten media sosial terjadwal Anda semudah mengklik simbol jeda di profil organisasi Anda dan kemudian memasukkan alasan penangguhan.

Belajar dari pengalaman

Meskipun krisis media sosial bisa membuat stres, pengalaman tersebut dapat memberikan organisasi Anda beberapa pelajaran yang kuat. Setelah Anda berhasil melewati badai, pastikan untuk mengambil waktu untuk tanya jawab dan memeriksa apa yang terjadi.

Ini adalah kesempatan untuk merefleksikan bagaimana merek Anda mendapat masalah, dan apa yang berhasil (atau tidak!) saat Anda menangani dampaknya.

Refleksi ini tidak boleh terjadi sendirian. Bahkan, semakin banyak perspektif, semakin baik. Ini adalah saat yang tepat untuk mengumpulkan seluruh perusahaan bersama-sama untuk membicarakan pengalaman yang telah Anda lalui dan berbagi pengetahuan dan pengalaman dari tim yang berbeda. Mungkin departemen layanan pelanggan memiliki beberapa wawasan penting. Atau mungkin hubungan masyarakat memiliki beberapa panduan baru yang perlu dimasukkan ke dalamrencana media sosial Anda.

Post-mortem ini adalah saat yang tepat bagi para pemasar media sosial di tim Anda untuk meninjau kembali rencana komunikasi krisis, juga, dan memperbaruinya sesuai kebutuhan dengan pelajaran yang didapat.

Gunakan SMMExpert untuk mengelola dan memantau semua profil sosial Anda di satu tempat. Dari satu dasbor, Anda dapat melihat apa yang dikatakan orang tentang merek Anda dan meresponsnya dengan tepat. Fitur izin, kepatuhan, dan keamanan juga akan berguna saat menangani atau memitigasi krisis PR apa pun. Cobalah gratis hari ini!

Memulai

Lakukan lebih baik dengan SMMExpert , yang alat media sosial all-in-one. Tetap di atas segalanya, tumbuh, dan kalahkan persaingan.