Isi kandungan
Masa bergerak pada rentak yang berbeza di media sosial. Satu minit, jenama anda ialah meme internet yang digemari. Seterusnya, anda menjadi sasaran kemarahan dalam talian yang memuncak. Kerana tidak kira betapa berhati-hati dan berhati-hati anda dengan kandungan anda, krisis media sosial sentiasa berpotensi untuk menyerang.
Nasib baik, krisis media sosial tidak semestinya bererti berakhirnya reputasi jenama anda. Dalam siaran ini, kami akan menyelami cara menangani masalah apabila wakil anda yang baik menjadi salah.
Amaran spoiler: bersiap sedia untuk senario terburuk sebelum ia berlaku boleh menyediakan anda untuk bertahan walaupun troll paling banyak. Mempunyai pelan yang kukuh di tangan, dengan senarai pemegang kepentingan dan tanggungjawab utama, dan rantaian arahan yang jelas. Dengan cara itu, apabila lebih teruk menjadi lebih teruk, anda akan berada pada kedudukan yang baik untuk memulihkan reputasi jenama anda.
Sudah tentu, adalah lebih baik jika anda boleh mencegah krisis sebelum ia bermula — jadi kami juga akan melihat kaedah untuk mengesan isu yang berpotensi apabila ia muncul dan berkongsi dengan tepat cara untuk menutup masalah pada peringkat awal. (Nota: kami juga mempunyai panduan untuk menggunakan media sosial untuk pengurusan krisis dan kecemasan, jika anda memerlukan bantuan di bahagian itu).
Kursus ranap anda dalam pengurusan krisis media sosial bermula… sekarang!
Bonus: Baca panduan strategi media sosial langkah demi langkah dengan petua profesional tentang cara mengembangkan kehadiran media sosial anda.
Apakah itu aperanan yang tidak lagi memerlukan mereka membuat siaran di sosial. Letakkan siaran berjadual pada jeda
Walaupun anda mempunyai siaran hebat yang dijadualkan untuk Hari Donut Sedunia, itu tidak akan melanda dengan tepat jika anda berada di tengah-tengah krisis sosial. Masa untuk meletakkan kandungan hebat itu pada penunu belakang semasa anda berurusan.
Paling baik, siaran berjadual yang tidak tepat masa akan membuatkan anda kelihatan bodoh. Paling teruk, ia boleh menjejaskan sepenuhnya pelan pengurusan krisis anda. Lagipun, adalah penting untuk semua komunikasi dirancang, konsisten dan sesuai dalam nada. Siaran berjadual bukanlah satu daripada perkara itu.
Dengan penjadual media sosial seperti SMMExpert, menjeda kandungan media sosial terjadual anda semudah mengklik simbol jeda pada profil organisasi anda dan kemudian memasukkan sebab penggantungan .
Belajar daripada pengalaman
Walaupun krisis media sosial boleh menyebabkan tekanan, pengalaman itu boleh menawarkan organisasi anda beberapa pengajaran yang berkesan. Sebaik sahaja anda berjaya mengharungi badai itu, pastikan anda segera membuat perbincangan dan periksa apa yang berlaku.
Ini adalah peluang untuk memikirkan cara jenama anda mengalami masalah dan perkara yang berjaya (atau tidak !) semasa anda menangani kejatuhan itu.
Renungan ini tidak sepatutnya berlaku secara bersendirian. Malah, lebih banyak perspektif, lebih baik. Ini adalah masa yang baik untuk mengumpulkan seluruh syarikat untuk bercakap tentang pengalaman yang telah anda lalui dan kongsipengetahuan dan pengalaman daripada pasukan yang berbeza. Mungkin bahagian perkhidmatan pelanggan mempunyai beberapa pandangan penting. Atau mungkin perhubungan awam mempunyai beberapa garis panduan baharu yang perlu dimasukkan ke dalam pelan media sosial anda.
Bedah siasat ini ialah masa yang sesuai untuk pemasar media sosial dalam pasukan anda untuk menyemak pelan komunikasi krisis juga, dan kemas kininya mengikut keperluan dengan pengajaran yang dipelajari.
Gunakan SMMExpert untuk mengurus dan memantau semua profil sosial anda di satu tempat. Daripada satu papan pemuka, anda boleh melihat apa yang orang katakan tentang jenama anda dan bertindak balas dengan sewajarnya. Ciri kebenaran, pematuhan dan keselamatan juga akan berguna apabila mengendalikan atau mengurangkan sebarang krisis PR. Cuba percuma hari ini!
Bermula
Lakukan dengan lebih baik dengan SMMExpert , alat media sosial semua-dalam-satu. Kekalkan perkembangan, berkembang dan kalahkan persaingan.
Percubaan 30 Hari Percumakrisis media sosial?
Krisis media sosial ialah sebarang aktiviti di platform sosial yang boleh menjejaskan reputasi jenama anda dengan cara yang negatif.
Untuk jelasnya, ini lebih daripada sekadar komen biadab yang ganjil atau aduan daripada pelanggan. Krisis ialah apabila aktiviti media sosial anda mendorong tindak balas negatif atau, lebih teruk lagi, menyeru boikot.
Dalam erti kata lain, krisis media sosial ialah apabila terdapat perubahan besar dalam perbualan dalam talian tentang jenama anda : tindakan yang telah mencetuskan kemarahan, kekecewaan atau ketidakpercayaan secara meluas. Jika tidak ditangani, ia boleh membawa kesan jangka panjang yang besar untuk jenama anda.
Apakah jenis tingkah laku yang boleh mencetuskan krisis media sosial?
Tidak sensitif atau komen di luar sentuhan , seperti siaran yang kurang diterima ini daripada Burger King pada Hari Wanita Antarabangsa.
Niatnya adalah untuk menawarkan pandangan yang kurang ajar terhadap frasa seksis ini dan meraikan chef restoran wanitanya, tetapi nadanya hilang di Twitter dan kesannya pantas.
Siaran hipokrit juga menimbulkan gangguan. Tweet pelangi American Airlines tentang hiasan armada baharu mereka mengilhamkan beberapa reaksi marah daripada orang yang menyeru derma syarikat kepada organisasi anti-LGBTQ.
Tingkah laku pekerja yang buruk mungkin mencetuskan krisis juga. Mungkin seseorang mendokumentasikan layanan buruk dalam persekitaran dunia sebenar dan berkongsinya dalam talian. Ataupunmungkin interaksi perkhidmatan pelanggan yang janggal telah di tangkap skrin dan menjadi viral.
Satu lagi peluang untuk krisis? Kegagalan produk atau ketidakpuasan hati pelanggan. Balasan orang ramai tentang aiskrim Juneteeth yang tidak sensitif Walmart membanjiri sebutan jenama itu. Ini adalah krisis, sudah pasti.
Sudah tentu, untuk menyedari bahawa anda mengalami jumlah haba yang luar biasa yang datang kepada anda, anda perlu tahu rupa 'biasa' — itulah sebabnya pendengaran sosial berterusan sangat penting. Merangkum perbualan umum dan mengambil nadi orang ramai tentang persepsi jenama boleh memberi anda gambaran yang kukuh tentang rupa 'hari biasa' untuk jenama anda.
Semuanya ialah: sebagai sebuah organisasi , anda harus menentukan berapa banyak perubahan dalam sentimen yang perlu anda lihat sebelum anda boleh mula memikirkan acara itu sebagai "krisis media sosial" yang berpotensi. Setelah nombor mencapai ambang itu, semak situasi dengan orang yang sesuai untuk memutuskan sama ada anda perlu melaksanakan pelan komunikasi krisis anda atau hanya menghubungi melalui saluran perkhidmatan pelanggan secara individu kepada orang yang meninggalkan ulasan.
9 petua pengurusan krisis media sosial untuk perniagaan dan jenama
Apabila keadaan berubah dan anda mendapati diri anda menerima kritikan atau kemarahan besar-besaran, berikut ialah cara untuk menanganinya.
Balas dengan segera
Percaya atau tidak, mengabaikan masalah tidak akan menyebabkan masalah itu hilang. Dan jugalebih cepat anda bertindak balas, lebih baik. Lagipun, walaupun dalam masa yang terbaik, lebih daripada tiga perempat pengguna mengharapkan jenama untuk bertindak balas terhadap komen atau kebimbangan negatif dalam masa kurang dari 24 jam. Dalam krisis yang teruk, lebih penting lagi untuk bertindak balas.
Mungkin ini bermakna memadamkan siaran yang menyinggung dengan segera, atau mungkin itu bermakna mengeluarkan permohonan maaf atau penarikan balik yang ikhlas. Walau apa pun balasannya, lebih cepat adalah lebih baik — membiarkan sesuatu berlarutan hanya memberi masalah lebih banyak masa untuk memuncak.
Burger King UK, misalnya, memadamkan Tweet asal secara tidak sengaja seksis dan berkongsi permohonan maaf serta penjelasan tentang niat mereka dalam jam, meredakan kekecohan dengan cepat.
Terus terang, tidak kira seberapa baik anda membuat persediaan, sifat krisis bermakna anda tidak akan dapat menyelesaikan segala-galanya dengan hanya satu atau dua siaran media sosial. Itu akan menjadi keajaiban PR. Tetapi pengikut anda dan orang ramai akan mengharapkan untuk mendengar daripada anda, dan penting bagi anda untuk mengakui masalah itu dengan segera. Walaupun semasa cuti, anda perlu dapat bertindak balas dengan cepat sekiranya berlaku kecemasan.
Beberapa siaran yang sederhana dan bermaklumat memberi anda masa untuk melaksanakan baki pelan komunikasi krisis media sosial anda. Hanya akui bahawa terdapat masalah dan maklumkan kepada orang ramai bahawa lebih banyak maklumat akan datang tidak lama lagi.
Kunci untuk menyelesaikan masalah dengan cepat, sudah tentu, adalahmemerhatikan pemberitahuan dan @sebutan. Papan pemuka SMMExpert boleh membantu menjadikan pemantauan perkara seperti ini pantas.
Video di bawah menunjukkan kepada anda cara menggunakan pendengaran sosial dalam SMMExpert untuk mengatasi krisis media sosial sebegitu.
Cuba ia Percuma
Semak dasar media sosial anda
Nasib baik, walaupun beberapa krisis media sosial yang paling teruk bermula dengan pekerja menyiarkan sesuatu yang tidak sesuai, jenis snafus ini juga yang paling mudah untuk dielakkan.
Pencegahan bermula dengan dasar media sosial yang jelas untuk syarikat anda. Yang bagus harus menampilkan garis panduan untuk penggunaan yang sesuai, menggariskan jangkaan untuk akaun berjenama dan menerangkan cara pekerja boleh bercakap tentang perniagaan di saluran peribadi mereka.
Dollar General menghadapi kritikan selepas salah seorang pengurusnya berkongsi pendapat yang tidak benar -memuji pandangan di sebalik tabir di syarikat itu. Sebaik-baiknya, perniagaan anda tidak memberi inspirasi kepada pekerja untuk mengkritik anda secara terbuka, tetapi dasar media sosial boleh membantu mengurangkan siaran yang berniat baik tentang jenama anda.
Sudah tentu, butiran dasar media sosial anda akan berbeza-beza berdasarkan faktor seperti industri anda dan saiz syarikat anda. Berikut ialah beberapa subjek yang harus disertakan oleh semua dasar media sosial:
- Garis panduan Hak Cipta. Jangan menganggap pekerja memahami cara hak cipta terpakai dalam talian. Berikan arahan yang jelas tentang cara menggunakan dan mengkreditkan ketiga-kandungan parti.
- Garis panduan privasi. Nyatakan cara berinteraksi dengan pelanggan dalam talian dan apabila perbualan perlu dialihkan ke saluran peribadi.
- Garis panduan kerahsiaan. Terangkan maklumat perniagaan yang dibenarkan (malah digalakkan) untuk dikongsi oleh pekerja dan perkara yang harus disimpan secara rahsia.
- Garis panduan suara jenama. Adakah anda mengekalkan nada formal? Bolehkah pasukan sosial anda menjadi sedikit bodoh?
Ada pelan komunikasi krisis
Jika anda belum mempunyai pelan komunikasi krisis media sosial: buat satu! Ini adalah sesuatu yang anda harus cipta apabila masa yang baik, jadi anda mempunyai pemikiran yang jelas dan pemahaman praktikal tentang cara bertindak dalam kecemasan media sosial.
Apabila pihak berkuasa kesihatan Quebec secara tidak sengaja menyiarkan pautan ke tapak web lucah bukannya maklumat kesihatan Covid-19, mereka tidak perlu berfikir dua kali tentang cara menangani situasi tersebut.
Dengan dokumen ini sedia untuk digunakan, anda akan dapat bertindak balas dengan cepat kepada sebarang isu yang berpotensi, sebaliknya berdebat tentang cara mengendalikan sesuatu atau menunggu pengurus kanan membuat pertimbangan.
Lagipun, mengambil tindakan secepat mungkin adalah kritikal (itu sebabnya “tindak balas dengan segera” ialah cadangan #1 kami untuk menangani krisis ini! ). Lebih seperempat krisis merebak ke peringkat antarabangsa dalam masa satu jam sahaja.
Pelan anda harus menerangkan langkah tepat yang akan diambil oleh semua orang di media sosialsemasa krisis—daripada eksekutif tertinggi kepada pekerja yang paling muda. Sertakan senarai orang yang perlu dimaklumkan pada setiap peringkat potensi krisis media sosial.
Pelan pengurusan krisis media sosial anda hendaklah termasuk:
- Garis panduan untuk mengenal pasti jenis dan magnitud daripada krisis.
- Peranan dan tanggungjawab untuk setiap jabatan.
- Pelan komunikasi untuk kemas kini dalaman.
- Maklumat hubungan terkini untuk pekerja kritikal.
- Proses kelulusan untuk pemesejan yang disiarkan pada media sosial.
- Sebarang mesej, imej atau maklumat luaran yang telah dipraluluskan.
- Pautan ke dasar media sosial anda.
Amalkan pendengaran sosial untuk mengenal pasti isu yang berpotensi
Kesalahan terbaik ialah pertahanan yang baik, seperti yang mereka katakan. Program pendengaran sosial yang baik boleh membantu anda melihat isu yang muncul di media sosial dengan baik sebelum ia bertukar menjadi krisis.
Memantau sebutan jenama boleh memberi anda beberapa amaran lanjut tentang lonjakan aktiviti sosial. Tetapi jika anda benar-benar ingin memerhatikan kemungkinan krisis media sosial, anda harus memantau sentimen sosial.
Sentimen sosial ialah metrik yang menangkap perasaan orang tentang jenama anda. Jika anda melihat perubahan mendadak, itu adalah petunjuk segera untuk mula menyelidiki strim pendengaran anda untuk melihat apa yang orang perkatakan tentang anda.
Apabila Snickers menerima tindak balas di media sosial tentang iklan yang tidak pentingmereka berlari di pasaran Sepanyol mereka, mereka mengambil perhatian. Iklan itu dengan cepat ditarik dari TV Sepanyol. Tetapi jika syarikat itu tidak memerhatikan sentimen sosial, ia mungkin tidak pernah menyedari betapa menyinggung perasaan iklan itu.
Bonus: Baca panduan strategi media sosial langkah demi langkah dengan petua profesional tentang cara mengembangkan kehadiran media sosial anda.
Dapatkan panduan percuma sekarang!SMMExpert malah mempunyai beberapa penyepaduan berguna yang akan menghantar makluman apabila aktiviti meningkat, jadi anda tidak terlepas apa-apa.
Berinteraksi (secara empati!) dengan pengulas
Anda telah menyiarkan respons awal. Anda sedang mengusahakan pemesejan yang lebih mendalam, dengan kenyataan rasmi atau video daripada CEO. Tetapi anda juga perlu bekerja di barisan hadapan krisis ini… dan ini bermakna masuk ke bahagian ulasan atau menyemak sebutan di tempat lain dalam talian.
Jangan abaikan perkara yang tidak menyenangkan itu. Penglibatan adalah kunci untuk menunjukkan bahawa anda mengambil berat tentang respons orang ramai dan sedang mendengar kebimbangan mereka. Tetapi pendekkannya, dan apa sahaja yang anda lakukan, jangan berhujah.
Daripada mempertahankan diri anda atau terlibat dalam konfrontasi yang panjang, ambil jalan yang betul dan akui kebimbangan dan kekecewaan. Jika seseorang menuntut lebih perhatian anda, cuba alihkan perbualan ke dalam pemesejan peribadi, e-mel atau panggilan telefon. Tetapi dalam apa jua medium yang anda gunakan untuk berbual... ambil jalan yang tinggi itu.
Kekalkan komunikasi dalamanbergerak
Maklumat salah dan khabar angin boleh merebak dengan mudah di dalam syarikat anda seperti di luar. Dan apabila terdapat kesunyian dari atas semasa masa krisis, bisikan itu cenderung datang dengan lebih pantas dan lebih berang.
Dalam erti kata lain: komunikasi krisis anda harus merangkumi komunikasi dalaman juga. Ini memastikan semua orang berada di halaman yang sama dan mengurangkan ketegangan dan ketidakpastian.
Ketahui dengan jelas tentang tindakan yang anda inginkan dan pastikan semua orang dalam organisasi mengetahui dengan tepat apa yang mereka patut (atau tidak patut) katakan tentang krisis di media sosial . SMMExpert Amplify menawarkan cara mudah untuk mengedarkan pemesejan syarikat yang dipraluluskan kepada semua pekerja yang boleh mereka kongsi pada akaun sosial mereka sendiri.
Lindungi akaun anda
Kata laluan dan kata laluan yang lemah risiko keselamatan media sosial yang lain boleh mendedahkan jenama anda kepada krisis media sosial dengan cepat. Malah, pekerja lebih berkemungkinan menyebabkan krisis keselamatan siber berbanding penggodam.
Semakin ramai orang yang mengetahui kata laluan akaun media sosial anda, semakin besar kemungkinan berlakunya pelanggaran keselamatan. Jangan kongsi kata laluan antara pelbagai ahli pasukan anda yang memerlukan akses kepada akaun sosial anda.
Petua hangat: Anda boleh menggunakan sistem terpusat seperti SMMExpert untuk mengawal kebenaran pengguna dan memberikan tahap akses yang sesuai. Memusatkan akses juga membolehkan anda membatalkan akses untuk pekerja yang meninggalkan syarikat atau berpindah ke
