Jeśli nie używasz Facebook Messenger do angażowania klientów i potencjalnych klientów, tracisz szansę. Dwie trzecie konsumentów woli używać aplikacji do przesyłania wiadomości, aby połączyć się z markami.

Biorąc pod uwagę, że Facebook miał prawie 2,5 miliarda aktywnych miesięcznych użytkowników w IV kwartale 2019 roku, Facebook Messenger jest miejscem, w którym należy być, jeśli chcesz wyróżnić i rozwijać swój biznes.

Weź pod uwagę te liczby:

• W 2017 roku było 70 milionów firm, które były obecne na Facebooku.
• Według ostatniego badania, 83% małych i średnich firm należących do kobiet używa Facebook Messengera do angażowania klientów.
• Ale w sumie tylko 31% firm korzysta z Facebook Messenger .

Niektóre marki wykorzystują Facebook Messenger do zwiększania lojalności i sprzedaży, ale miliony innych nie. Jeśli chcesz wyróżnić swoją markę, to jest to doskonała okazja.

W tym poście wyjaśnimy, jak Facebook Messenger może przynieść korzyści Twojej firmie - i jakie są zasady etykiety dla tego ważnego kanału.

Bonus: Pobierz darmowy poradnik, który uczy jak w czterech prostych krokach zamienić ruch na Facebooku w sprzedaż za pomocą SMMExpert.

Dlaczego warto używać Facebook Messengera w biznesie?

Użytkownicy postrzegają Facebook Messenger jako bezpośrednią, prywatną linię do serca firmy. To także świetny sposób na uzyskanie szybkiej, osobistej odpowiedzi. W takim otoczeniu Twoja firma może dobrze obsługiwać ludzi, budować relacje, finalizować transakcje i ustawiać scenę dla przyszłej sprzedaży.

Z Facebook Messenger, można nie tylko angażować konsumentów poprzez osobiste wiadomości, ale także kupić reklamy, aby przyciągnąć konsumentów w lub reengage ludzi, którzy już skontaktował się z tobą. Obecnie istnieją dwa rodzaje reklam Facebook Messenger :

• Reklamy typu "click-to-messenger -Na stronie marki na Facebooku pojawia się call to action, a kiedy użytkownicy klikają na Messengerze, pojawia się starter konwersacji. Zazwyczaj zawiera on ofertę, która zachęca użytkownika do wykonania kolejnego kroku.
• Wiadomość sponsorowana -Wiadomość sponsorowana pojawia się w skrzynce odbiorczej Messengera użytkownika, który wszedł w interakcję ze stroną marki na Facebooku Reklamy te mogą przybierać różne formy (zobacz nasz kompletny przewodnik po reklamie na Facebooku ).

Wykorzystując w pełni możliwości Facebook Messengera poprzez świetne reklamy i obsługę klienta, zbudujesz lojalną społeczność marki, która będzie otwarta na Twoje oferty i bardziej skłonna do wydatków.

10 błędów etykiety, których należy unikać na Facebook Messengerze

Na Facebook Messengerze nigdy nie dostaniesz drugiej szansy na zrobienie pierwszego wrażenia. Aby zdobyć zaufanie konsumenta, musisz wykazać się szczerością, troską i szacunkiem. Na początek będziesz chciał uniknąć tych 10 błędów etykiety.

1. brak automatycznego powitania lub odpowiedzi

Jeśli ktoś wyśle Ci wiadomość, nie witaj go ciszą. Przyjazny tekst powinien pojawić się zaraz po otwarciu wątku wiadomości. Użyj błyskawicznych odpowiedzi, aby potwierdzić otrzymanie wiadomości, powiedzieć "dziękuję" i określić oczekiwania co do tego, jak szybko może odpowiedzieć żywa osoba.

Możesz spersonalizować swoje powitanie poprzez dodanie imienia użytkownika. Możesz również podać informacje kontaktowe, aby użytkownik mógł się z Tobą skontaktować na innym kanale.

Aby uzyskać przewodnik krok po kroku do tworzenia natychmiastowych odpowiedzi, przeczytaj nasz Facebook Messenger kompletny przewodnik dla biznesu .

Źródło: Facebook dla deweloperów

2. zbyt długo odpowiada (lub w ogóle nie odpowiada)

Brak odpowiedzi na pytanie lub prośbę ze strony firmy jest rozczarowujący, a dla wielu konsumentów jest to powód do zerwania umowy.

Będziesz musiał działać szybko, gdy użytkownik wyśle wiadomość i otrzyma natychmiastową odpowiedź.

Jedna rzecz do zapamiętania: jak tylko otworzysz wiadomość w Facebook Messenger, nadawca może zobaczyć, że został przeglądany. Nie otwieraj wiadomości, dopóki nie jesteś gotowy do odpowiedzi, ale upewnij się, że robisz to w ciągu kilku godzin.

Firmy, które mają wskaźnik odpowiedzi powyżej 90% i czas odpowiedzi poniżej 15 minut mogą zdobyć odznakę "bardzo responsywny". To świetny sposób, aby pokazać, że Twoja marka jest troskliwa i zorientowana na klienta.

Aby zdobyć odznakę, zacznij od przestrzegania tych zalecanych przez Facebooka praktyk .

Jeśli nikt nie jest dostępny, aby odpowiedzieć od razu, zaplanuj automatyczną wiadomość away na okres, w którym twój Facebook Messenger będzie zamknięty dla biznesu.

(Możesz też użyć SMMExpert Inbox, aby przypisać wiadomości do kolegi z zespołu, który jest dostępny. Film poniżej pokazuje jak to zrobić).

3. brak kontekstu

Ważne jest, aby wysyłać odpowiedzi na czas, ale ważne jest również, aby Twoje wiadomości odzwierciedlały:

• Co skłoniło użytkownika do kontaktu z Tobą
• Czy wcześniej wchodzili w interakcje ze stroną marki lub dokonywali zakupów
• Czy wiadomość użytkownika jest związana z wcześniejszą wymianą informacji

Każdy komunikat, któremu brakuje kontekstu, może wydawać się głuchy, a także stwarzać niepotrzebne tarcia dla kogoś, kto próbuje uzyskać pomoc lub dokonać zakupu.

Dzięki SMMExpert Inbox, każda nowa wiadomość pojawia się w wątku specyficznym dla danego użytkownika. Tam możesz zobaczyć przeszłą aktywność i odnieść się do niej w przyszłych wiadomościach.

4. stosowanie sarkazmu lub ironii

Używanie sarkazmu i ironii w mediach społecznościowych może być niebezpieczne. Ile razy widziałeś, jak ludzie błędnie interpretują i obrażają się na żartobliwą uwagę?

Jeśli nie komunikujesz się w prosty sposób, możesz nigdy nie wiedzieć, że straciłeś czyjś biznes (lub jakąkolwiek nadzieję na jego zdobycie).

Jeśli ktoś zwraca się do Ciebie z pytaniem lub sugestią, to chrapliwy komentarz sugeruje, że nie traktujesz tej osoby lub jej obaw poważnie.

5. zbyt częste wysyłanie wiadomości

4 marca Facebook zmienił swoją 24-godzinną politykę odpowiedzi . Firmy mają teraz 24 godziny na wysłanie wiadomości (przez człowieka lub bota) w odpowiedzi na pewne działania użytkownika, bez dodatkowych odpowiedzi dozwolonych po tym czasie.

Działania użytkownika, które rozpoczynają 24-godzinne odliczanie, obejmują:

• Wysyłanie wiadomości na stronę marki
• Kliknięcie przycisku wezwania do działania w rozmowie w Messengerze
• Kliknięcie reklamy Click-to-Messenger i rozpoczęcie rozmowy
• Rozpoczęcie rozmowy ze stroną marki poprzez wtyczkę
• Reakcja na wiadomość

Niezależnie jednak od tego, jak i dlaczego użytkownik się do Ciebie zwraca, nie jest to zaproszenie do zalania jego skrzynki odbiorczej. Ogranicz swoją odpowiedź (odpowiedzi) i upewnij się, że są one związane z początkową wiadomością.

Po upływie początkowego okresu 24 godzin można wysyłać przypomnienia o wydarzeniach oraz aktualizacje zamówień i kont za pomocą uproszczonych znaczników wiadomości. Można również wysyłać wiadomości sponsorowane, aby ponownie zaangażować klientów i prospektów.

Aktualizacje stanu zamówień są zawsze doceniane, podobnie jak okazjonalne wyprzedaże, ale nie zalewaj ludzi ofertami. Zbyt wiele powiadomień z Facebook Messengera szybko zje kapitał marki.

6. wysyłanie niechlujnych, pełnych błędów wiadomości

Znajomi mogą wybaczyć błędy gramatyczne, interpunkcyjne i ortograficzne, ale klienci i potencjalni klienci nie dadzą Ci spokoju.

Zanim klikniesz "wyślij", poświęć minutę na sprawdzenie, czy nie ma literówek, brakujących słów, niewłaściwej interpunkcji itp. Spróbuj zaostrzyć język. Upewnij się, że uwzględniłeś wszystkie podstawy w swojej odpowiedzi. Osoba, która ją otrzyma, doceni ten wysiłek.

Bonus: Pobierz darmowy poradnik, który uczy jak w czterech prostych krokach zamienić ruch na Facebooku w sprzedaż za pomocą SMMExpert.

7) Pisanie długich akapitów

Pomyśl, kiedy ostatnio szukałeś prostej odpowiedzi, ale zamiast tego napotkałeś ogromną ścianę tekstu. Musiałeś przeczesać ją, aby znaleźć to, czego potrzebowałeś. Frustrujące, prawda?

Ostatnią rzeczą, którą chcesz zrobić, to dać swoim klientom i potencjalnym klientom takie samo doświadczenie.

Źródło: Facebook dla biznesu

Ograniczaj swoje komunikaty do dwóch lub trzech krótkich zdań. Jeśli pytanie lub problem użytkownika jest bardziej złożony, możesz kontynuować rozmowę innym kanałem (telefon, e-mail lub czat na żywo).

8) Pozwalanie botom na wykonywanie całej pracy

Bot na Facebook Messengerze może być świetnym narzędziem biznesowym. Ale większość z 6 milionów reklamodawców Facebooka nie wykorzystuje tej szansy. Dziś aktywnych botów na Messengerze jest zaledwie 300 tysięcy.

Boty mogą potwierdzać wiadomości od użytkowników, zbierać dane i odpowiadać na podstawowe pytania, a także wykonywać proste zadania - od sprawdzania statusu lotu po polecanie produktów.

Możesz użyć szybkich odpowiedzi , na przykład, aby poprosić użytkownika o preferencje dotyczące produktu lub informacje kontaktowe. Gdy użytkownik dostarczy żądane informacje, ta akcja powoduje wysłanie nowej wiadomości, a żądanie szybkiej odpowiedzi znika.

Źródło: Facebook dla deweloperów

Oto szybkie odpowiedzi Original Coast Clothing w akcji:

Źródło: Facebook dla deweloperów

Nie polegaj zbyt mocno na botach, bo zirytujesz konsumentów, którzy wolą mieć do czynienia z prawdziwymi ludźmi. Jeśli pytanie lub problem jest zbyt skomplikowany, aby boty mogły sobie z nim poradzić, powinny "wiedzieć", że należy się wycofać. Jeśli żywa osoba nie jest dostępna do połączenia, skieruj użytkowników do innego kanału, aby mogli uzyskać pomoc, której potrzebują.

Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak tworzyć boty na Facebooku i jak wiodące marki ich używają, sprawdź nasz kompletny przewodnik po używaniu botów na Facebooku Messenger dla biznesu .

9) Przekazanie wiadomości stronie trzeciej

Ludzie korzystają z Facebook Messengera, zamiast pisać na stronie marki na Facebooku, ponieważ platforma jest prywatna. Przekazywanie wiadomości użytkownika osobom trzecim byłoby postrzegane jako naruszenie zaufania.

Jeśli musisz zaangażować osobę trzecią, aby na przykład eskalować sprawę obsługi klienta, powinieneś poprosić o wyraźną zgodę na przekazanie wątku wiadomości. W przeciwnym razie podaj numer telefonu i/lub adres e-mail, którego klient może użyć, aby połączyć się bezpośrednio z osobą trzecią.

10. brak pożegnania

Jeśli zakładasz, że rozmowa na Facebook Messengerze została zakończona i milkniesz bez pożegnania, możesz zostawić konsumenta z poczuciem, że jest zaniedbany lub sponiewierany. To nie byłby dobry wygląd dla Twojej marki ani mądry ruch dla Twojej firmy.

Ważne jest, aby zakończyć każdą wymianę zdań. Zawsze zaczynaj od jakiejś wersji "Czy jest coś jeszcze, w czym mogę Ci dzisiaj pomóc?" Nigdy nie wiesz, jakie inne możliwości budowania lojalności lub napędzania sprzedaży czekają na Ciebie.

Użyj SMMExpert Inbox, aby angażować się w relacje z klientami i odpowiadać na wiadomości ze wszystkich Twoich kanałów społecznościowych w jednym miejscu. Otrzymasz pełny kontekst wokół każdej wiadomości, dzięki czemu będziesz mógł sprawnie reagować i skupić się na wzmacnianiu relacji z klientami.

Rozpocznij

Zarządzaj każdym zapytaniem klienta na jednej platformie dzięki Sparkcentral Nigdy nie przegapisz wiadomości, poprawisz zadowolenie klienta i zaoszczędzisz czas. Zobacz to w działaniu.