Wêrom is klantûnderfining wichtich?

Yn de konkurrinsje fan hjoed lânskip, klant ûnderfining is wichtiger as ea. Tefreden klanten komme earder yn 'e takomst werom en riede jo bedriuw oan oaren oan.

En, sosjale bewiis ferkeapet. Minsken fertrouwe earder de oanbefellings fan har freon en famylje oer merkreklame. Ien populêre foarm fan dit sosjale bewiis is troch brûkers generearre ynhâld (UGC).

In berjocht dield troch VIEW-PUBLICATIONS

Klantûnderfining, of CX, is ien fan dy útdrukkingen dy't yn 'e ôfrûne jierren in protte rûnom gien binne.

It is net gewoan in oar buzzword fan 'e yndustry. Goed dien, klantûnderfining sil jo helpe om ferkeap te ferheegjen en merkloyaliteit te ferbetterjen.

Wy sille it foar jo brekke yn dizze post. Jo sille leare wat klantûnderfining is en wêrom it wichtich is. Plus, sân tips om jo te begjinnen, fjouwer ark om jo libben makliker te meitsjen en hoe't jo it mjitte kinne.

En ja, dat lêste giet om wat wiskunde, mar wês net bang. Wy tasizze dat jo net hoege te witten wat in isosceles trijehoek is. Fiel jo frij om dizze ynformaasje út jo harsens te wiskjen.

Bonus: Krij ús fergese, folslein oanpasbere strategyske sjabloan foar klantûnderfining dat jo helpt om jo klanten te begripen en jo te berikken saaklike doelen.

Wat is klantûnderfining?

Klantûnderfining (CX) is de belibbing fan jo klanten fan har ynteraksje mei jo bedriuw. It is de accumulation fan har gefoelens nei elk kontaktpunt dat se hawwe mei jo merk. Twa pylders sille yn essinsje de ûnderfining fan in klant foarmje:

1. Jo merk
2. Jo produkt of tsjinst

Earst, hoe't se sjogge en ynteraksje mei jo merk sil foarmje harren persepsje. Branding-ynspanningen - foaral hoe't jo derút sjogge en klinke - binne essensjeel foar klantûnderfining. Jo wolle net rommelich of ûnprofesjoneel lykje. As jo ​​dogge, areaksjetiid.

It SMMExpert-analytyske ark is benammen nuttich om te begripen wêr't de gefoelens fan klanten lizze. It kin jo daliks sjen litte hokker soarten sosjale media-berjochten wurkje, sadat jo witte wêr't jo klanten wolle dat jo jo ynspanningen yn 'e takomst rjochtsje.

Op in fergelykbere notysje kinne jo SMMExpert Insights brûke foar sosjale harkjen en analytyk . Dit ark kin jo fertsjinne sosjale fermeldings folgje. Dan kinne jo it sosjale sentimint fan jo merk mjitte. Fan dêrút, ferbetterje de klantûnderfining neffens.

Boarne: SMMExpert

It wichtichste, jo kinne brûke SMMExpert's merkmonitoring-ark om fuortendaliks te witten wannear't lilke klanten oer jo op sosjale media lûke - en reagearje op har fuortendaliks foardat it út 'e hân rint.

Google Analytics

Google Analytics is in poerbêst ark foar in begripe wêr't jo klant churn bart. Brûk it om brûkerssykfragen te folgjen - dit sil jo konsekwinte fragen sjen litte fan jo publyk.

Hâld jo konverzjesifers yn 'e gaten. As se ûnder it yndustrygemiddelde binne, kinne jo in pinepunt hawwe dat oandacht nedich is. Op in fergelykbere noat, betelje omtinken oan jo bounce tariven. Dizze sille ek potinsjele pinepunten sjen litte.

AskNicely

AskNicely is in enkêtesoftwareprogramma. It yntegreart oer wurkapps lykas Zapier en Slack. Jo kinne dit programma brûke om better te begripen wat joklant ûnderfining liket. Besykje enkêtes oan te passen foar jo NPS, CES en CSAT. Plus, it lit jo ferfolchfragen opnimme, as it nedich is.

Wat wy benammen leafhawwe oan AskNicely is de tafoege coachingfeardigens foar personiel. De coach fan AskNicely kin personaliseare coaching leverje yn klantûnderfining foar jo team.

Boarne: AskNicely

Groei jo online en yn 'e winkel ferkeap mei in konversaasje AI retail chatbot troch Heyday troch SMMExpert. Retail-bots ferbetterje de winkelûnderfining fan jo klant, wylst jo tsjinstteam har konsintrearje op ynteraksjes mei hegere wearde.

Krij in fergese Heyday-demo

Troegje petearen fan klanttsjinst yn ferkeap mei Heyday . Ferbetterje reaksjetiden en ferkeapje mear produkten. Sjoch it yn aksje.

Nim Nike bygelyks. De Nike swoosh en de Just Do It tagline binne byldbepalend yn sawol sport as moade. Dit is it resultaat fan soarchfâldige, konsekwinte branding oer desennia.

In post dield troch Nike (@nike)

Twadens kinne jo it meast gepolijste merk yn 'e wrâld hawwe . Mar as de ûnderfining fan jo klanten mei jo produkt of tsjinst jiskefet is, sille se jo net goed beoardielje.

Jo klanttsjinst spilet ek in rol yn hoe't minsken fiele oer jo produkten of tsjinsten. Jo kinne faaks in relaasje bewarje as der wat mis giet. Befêstigje de klacht fan 'e persoan. Meitsje dan bewegingen om de situaasje te ferbetterjen.

Eltse touchpoint is de kâns op in posityf, neutraal of negatyf resultaat. Wurkje oan it posityf meitsje fan dy kontaktpunten sil jo klantûnderfining ferbetterje.

Beide pylders wurkje oan it bouwen fan fertrouwen en it meitsjen fan in positive klantûnderfining.

Wat is behear fan klantûnderfining?

Behear fan klantûnderfining (CXM) soarget derfoar dat jo klanten in positive ûnderfining hawwe mei jo bedriuw op elk kontaktpunt. It kin in bytsje in nebulous term wêze, dus litte wy der fierder yn dûke.

Behear fan klantûnderfining omfettet ûndersiken, analysearjen en ferbetterjen fan klantinteraksjes mei jo merk. CXM is omfiemjend. Deûnderfining

In diel fan jo strategy foar klantûnderfining moat wêze om klantûnderfining te mjitten. Mar hoe kinne jo de gefoelens fan immen mjitte, freegje jo? Mei kâlde, hurde sifers.

Wy geane hjir yn detail yn op klanttsjinstmetriken. Mar om jo wat tiid te besparjen, hawwe wy de opmerklike hjirûnder markearre.

Gewoonlik brûkte metriken foar klantûnderfining omfetsje:

• Net Promoter Score,
• Customer Effort Skoare,
• Klanttefredenheidsscore en,
• Gemiddelde reaksjetiid.

Net Promoter Score (NPS)

NPS = Persintaazje fan promotors - Persintaazje fan detractors

Jo Net Promoter Score omfettet in skaal fan 0-10 oer hoefolle klanten jo leuk fine en fertrouwe. It komt fan ien ienfâldige fraach, "op in skaal fan 0 oant 10, hoe wierskynlik binne jo dit produkt / bedriuw oan te rieden oan in freon of kollega?". As se ûnder 6 falle, binne se detractors. 7-8 makket se passyf, en 9-10 makket har promotors.

Klantynspanningsscore (CES)

CES = (Aantal klanten dy't 4-5 selektearje / oantal enkêteantwurden) * 100

CES mjit hoefolle muoite in klant docht yn in taak mei jo organisaasje. Dizze ûndersiken markearje gebieten pinepunten yn 'e klantreis.

CES-ûndersiken freegje klanten om har ynspanningsnivo te beoardieljen op in skaal fan 1-5. Jo kinne jo klanten wat freegje as: "It wie maklik foar my om myn produkt werom te jaan. Skaal: "sterk iens" mei"sterk net iens."

Klanttefredenheidsscore (CSAT)

CSAT = (oantal tefreden klanten / oantal enkêteantwurden) * 100

De CSAT is fergelykber mei de NPS. It stelt in pear mear fragen dy't oanpasber binne foar jo organisaasje. Alle fragen moatte te krijen hawwe mei de ûnderfining fan de klanten.

Jo kinne bygelyks jo klanten freegje om in spesifyk diel fan jo merk te beoardieljen fan 1-3 of 1-5. Jo kinne sizze: "Hoe tefreden wiene jo mei de stipe dy't jo krigen hawwe?"

Jo kinne ek iepen fragen opnimme yn jo CSAT-enkête, lykas "Hoe kinne wy ​​jo ûnderfining better ferbetterje?"

Gemiddelde antwurdtiid

Gemiddelde antwurdtiid = Totale tiid dy't nommen is foar earste antwurd op fragen fan klanten / Oantal fragen

Jo gemiddelde antwurdtiid is wichtich om te witten as minsken lykas erkend wurde. It makket har fiele heard en respektearre, sels as it is in bot. En bedriuwen brûke bots om de reaksjetiid te fergrutsjen en de klanttefredenheid te ferbetterjen.

7 tips om klantûnderfining te ferbetterjen

Sa kinne jo druk fiele om in treflike klantûnderfining te leverjen . Hjir binne sân tips om jo libben in bytsje makliker te meitsjen.

Ynvestearje yn jo merk

Earste yndrukken binne wichtich. Jo klanten sille merke as jo ynvestearje yn jo merk. Soargje derfoar dat jo in gearhingjende fisuele ekspresje, merkidentiteit en kommunikaasjestrategy hawwe.

It is in bytsjelykas it dragen fan in pak en strik nei in baanpetear tsjin in pear âlde sweatpants. Troch op in bepaalde manier te sykjen en te klinken, beynfloedzje jo minsken ûnderbewust om te leauwen dat jo binne sa't jo derút sjogge.

Zappo's, bygelyks, binne op punt mei har merkstim. Dêrtroch komme se as brutaal en leuk - as immen wêr't jo njonken in feestje by stean wolle.

de moandei motivaasje dy't wy allegear nedich binne ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

— Zappos.com (@Zappos) 16 maaie 2022

Ynvestearje yn klanttsjinst

As immen in minne ûnderfining hat mei jo klanteserviceteam, is it net wierskynlik dat se trou binne jo merk.

Oan de oare kant, as immen in minne ûnderfining hat mei jo produkten of tsjinsten, mar in útsûnderlike klanttsjinstûnderfining hat, is d'r in kâns dat jo fan dy in werhelle klant meitsje kinne.

De wearde fan jo klanttsjinstûnderfining giet fierder as ferkeap. In geweldige klanttsjinstûnderfining kin:

• klantoanwinstkosten weromhelje,
• trouwe merkentûsjasters koesterje dy't har freonen ferwize en
• tsjûgenissen en resinsjes kultivearje.

Ferjit net om jo sosjale media-klantentsjinststrategy ek te bouwen.

Meitsje in klantreiskaart

In klantreiskaart sil meitsje it makliker foar jo om josels yn har skuon te setten. It begripen fan har reis skynt in ljocht op potensjele pinepunten. Meitsje it maklik foar jo klantenfoltôgje nedige taken, lykas sykjen, útchecken of weromkomme, en se sille weromkomme. Meitsje dy menial taken leuk, en se sille fan dy hâlde.

Bonus: Krij ús fergese, folslein oanpasbere strategyske sjabloan foar klantûnderfining dat jo helpt om jo klanten te begripen en jo bedriuwsdoelen te berikken.

Meitsje keaperspersoanen

Lykas klantreizen, helpe keaperspersoanen jo te begripen wa't jo klanten binne en wat se wolle. Mei klantreizen kinne jo elk touchpoint sjen dat jo klant hat. Mei klantpersoanen kinne jo better begripe hoe't jo dy kontaktpunten nofliker meitsje.

IYKYK – //t.co/sdFq5MaO1F

— Zappos.com (@Zappos) 2 juny 2022

Bygelyks, as jo klant persona is in âldere demografyske, kinne jo rjochtsje op it meitsjen fan elk touchpoint mear tagonklik. Beskôgje minsken dy't it dreech hawwe mei lytse lettertypen of CTA-knoppen.

Begryp jo klant-churn

In bytsje klant-churn is normaal. De reden efter jo churn begripe kin helpe om jo klantûnderfining te ferbetterjen. Sjoch foar de punten dêr't klanten konsekwint weromkeare en analysearje wêrom't dat kin wêze.

Feedback freegje en hannelje op feedback is in maklike manier om klantchurn te begripen. Jo kinne in CES-enkête besykje om resultaten te sammeljen. As alternatyf, analysearje klant stipe ticket trends. As jo ​​yn 'e software binneyndustry, dit is benammen nuttich om te begripen wêr't jo produkt tekoart falt.

Freegje klanten wat se wolle

In mienskiplike flater dy't bedriuwseigners meitsje is om oan te nimmen dat se witte wat har klanten wolle. Freegje jo publyk foar oanfragen foar produkt of funksje; de antwurden kinne jo ferrasse. As d'r ien manier is om herten te winnen, dan is it earst om te harkjen, dan te meitsjen wat minsken freegje.

Jo kinne dit dwaan troch enkêtes of troch in iepen kommentaarseksje te hawwen op jo kontakt mei ús side dy't freget: "Wat soe wolsto mear fan sjen?”. Kontrolearje foarums lykas Reddit en betelje goed omtinken foar beoardielingen op oare plakken. Dit binne in fergese blik yn 'e perspektiven fan jo klanten.

Gebrûk chatbots en AI om reaksjetiden te ferbetterjen

It brûken fan chatbots of AI-oandreaune tech is in flugge, kosten-effektive en relatyf pynlike manier om in positive klantûnderfining te meitsjen. Brûk bots om:

• jo klanten te helpen troch de ferkeapreis te lieden,
• foar FAQ-antwurden, en
• algemiene oanfragen foar klantstipe.

Jo kinne ek bots brûke mei jo Facebook- en Instagram-kanalen. Op dizze manier stypje jo jo klantûnderfining op sosjale media.

As jo ​​it goede programma kieze, kinne jo jo klanten helpe om te kommen wêr't se hinne moatte - rapper.

Chatbots kinne:

• jo gemiddelde reaksjetiid ferbetterje,
• Jo minsklike meiwurkers omliede nei kompleksere taken, en
• 24/7 oanbiedestipe oan jo klanten.

In post dield troch Heyday troch SMMExpert (@heydayai)

Wolle mear witte oer dit ûnderwerp? Hjir is hoe't jo jo eigen strategy foar klantûnderfining kinne meitsje fanôf it begjin.

Fjouwer ark foar klantûnderfining om te besykjen yn 2022

Om jo strategy foar klantûnderfining te nageljen, beskôgje dan it yntegrearjen fan ark yn jo repertoire. Klantûnderfining enkêtesoftware, chatbots en analytyske ark kinne jo helpe om taken te automatisearjen, analysearjen en oan te pakken dy't aktyf wurkje nei jo doelen.

Heyday

Dizze lytse chatbot dy't, Heyday, in maklike winst foar jo strategy foar klantûnderfining. It wurket om de klantûnderfining fan jo side te personalisearjen troch:

• ferbining te meitsjen mei jo produktkatalogus om oanpaste sykresultaten en oanbefellings yn-chat te leverjen
• jo assosjanten allinich troch te lûken as klanten ree binne om keapje
• mei konversaasje-AI om jo klanten noflik te meitsjen
• jo gemiddelde reaksjetiid ferbetterje

Krij in fergese Heyday-demo

De SMMExpert-postfak en analytics

Fansels binne wy ​​in bytsje biased. Mar wy soene net riede eat dat is net wurdich dyn tiid. De postfak fan SMMExpert is ynsteld sadat jo berjochten fan ferskate sosjale netwurken (en sels SMS-berjochten) kinne besjen, reagearje op of filterje. En, alles yn ien werjefte. It makket jo libben makliker en kin helpe om jo te ferbetterjen