Εργαζόμενοι στην εξυπηρέτηση πελατών, πιθανότατα θέλετε να βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας έχουν θετικές εμπειρίες με την επωνυμία σας και τα προϊόντα της. Αντί να υποθέτετε ότι τα κάνετε όλα σωστά, στραφείτε στα δεδομένα - αυτό σημαίνει ότι πρέπει να γνωρίζετε το σκορ CSAT.

Σε αυτό το άρθρο, θα καλύψουμε:

• Τι σημαίνει το σκορ CSAT.
• Τι μπορεί να θεωρηθεί καλό σκορ CSAT.
• Πώς να μετρήσετε τη βαθμολογία CSAT και ο τύπος της βαθμολογίας CSAT.
• Η διαφορά μεταξύ των βαθμολογιών NPS και CSAT.
• Πώς να βελτιώσετε τη βαθμολογία CSAT της επιχείρησής σας.

Ας μπούμε κατευθείαν στο θέμα.

Μπόνους: Αποκτήστε ένα δωρεάν, εύχρηστο πρότυπο αναφοράς εξυπηρέτησης πελατών που σας βοηθά να παρακολουθείτε και να υπολογίζετε τις μηνιαίες προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών σας σε ένα μέρος.

Τι είναι το σκορ CSAT;

Λοιπόν, πρώτα απ' όλα: τι σημαίνει η βαθμολογία CSAT;

Το CSAT σημαίνει "ικανοποίηση πελατών". Έτσι, η βαθμολογία CSAT είναι μια μετρική εξυπηρέτησης πελατών που αντικατοπτρίζει το συναίσθημα, την εμπειρία και την ικανοποίηση των πελατών με την επωνυμία σας. Είναι ένας τρόπος να δείξετε ποιοτικά πώς οι πελάτες αντιλήφθηκαν την εμπειρία τους με την επωνυμία σας ή τα προϊόντα της. Και επειδή είναι ποιοτική, είναι ένας χρήσιμος Βασικός Δείκτης Απόδοσης (KPI) που μπορεί να παρακολουθεί η επιχείρησή σας.

Το σκορ CSAT είναι σημαντικό να μετρηθεί για μερικούς λόγους:

• Θα έχετε δεδομένα που θα αντικατοπτρίζουν κατά πόσο οι πελάτες σας αισθάνονται ικανοποιημένοι (ή δυσαρεστημένοι) με το εμπορικό σήμα σας.
• Εάν το σκορ CSAT θα μπορούσε να είναι υψηλότερο, θα ξέρετε πού μπορείτε να κάνετε βελτιώσεις.
• Εάν το σκορ CSAT είναι καλό, μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε στο υλικό μάρκετινγκ για να προωθήσετε την επιχείρησή σας και να δείξετε πώς ξεχωρίζει από τους ανταγωνιστές σας.
• Εάν γνωρίζετε πού οι πελάτες έχουν προβλήματα με την επωνυμία σας ή τα προϊόντα της, μπορείτε να επιλύσετε τα σημεία πόνου πριν χάσετε την αφοσίωση των πελατών σας.

Ποιο είναι ένα καλό σκορ CSAT;

Βασικά, εξαρτάται! Ένα καλό σκορ CSAT ποικίλλει ανάλογα με τον κλάδο.

Ο Αμερικανικός Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών (ACSI) μετρά τη μέση βαθμολογία CSAT σε 10 διαφορετικούς κλάδους. Σύμφωνα με τα δεδομένα του 2020, αν η βαθμολογία σας ξεπερνά το 80%, τότε ανεξάρτητα από τον κλάδο στον οποίο δραστηριοποιείται η επιχείρησή σας, τα πάτε πολύ καλά.

Από την άλλη πλευρά, ανεξάρτητα από τον κλάδο σας, αν το CSAT score σας είναι κάτω από 60%, υπάρχουν πολλά περιθώρια βελτίωσης.

Πηγή: ACSI

Αλλά πραγματικά, το τι μετράει ως καλό σκορ CSAT εξαρτάται από το πού ξεκινάει η επιχείρησή σας. Με άλλα λόγια, επικεντρωθείτε πρώτα στη δική σας επιχείρηση. Συλλέξτε ανατροφοδότηση μέσω ερευνών και κοινωνικών μέσων, παρακολουθήστε τις μετρήσεις και προσπαθήστε να εντοπίσετε περιθώρια βελτίωσης.

Στη συνέχεια, συγκρίνετε τις προηγούμενες βαθμολογίες CSAT με τις τρέχουσες για να βεβαιωθείτε ότι είτε βελτιώνετε τη βαθμολογία CSAT είτε παραμένετε σταθερά υψηλή. Με αυτόν τον τρόπο, θα έχετε δεδομένα που θα οδηγούν σε νέες επιχειρηματικές αποφάσεις.

Η κλίμακα βαθμολογίας CSAT

Η μετατροπή ενός συναισθήματος σε αριθμό περιλαμβάνει τη δημιουργία μιας απλής - και μη χρονοβόρας! - έρευνας που αποτελείται από μία ή δύο μόνο ερωτήσεις.

Αυτή η έρευνα θα περιλαμβάνει μια κλίμακα βαθμολογίας CSAT, η οποία ζητά από τους πελάτες να βαθμολογήσουν την εμπειρία τους από τις αγορές με το εμπορικό σήμα σας ή την αντίληψή τους για ένα προϊόν που αγόρασαν. Δίνετε στους πελάτες μια κλίμακα από το 1 έως το 5, όπου το 1 αντιπροσωπεύει τη χειρότερη δυνατή εμπειρία και το 5 την καλύτερη.

Ίσως η κλίμακα βαθμολογίας CSAT να είναι απλώς οι αριθμοί, που εμφανίζονται ως 1 έως 5. Αλλά η κλίμακα μπορεί επίσης να εμφανίζεται δημιουργικά. Για παράδειγμα, το Amazon ενθαρρύνει τους αγοραστές να αξιολογούν τα προϊόντα χρησιμοποιώντας την κλίμακα των αστεριών:

Εναλλακτικά, μπορείτε επίσης να εμφανίσετε την κλίμακα με τη χρήση emojis που παρουσιάζουν 5 συναισθήματα από πολύ δυσαρεστημένα έως πολύ ικανοποιημένα.

Για να πείσετε τους πελάτες να μοιραστούν την εμπειρία τους - και, επομένως, για να λάβετε αξιόπιστα δεδομένα που θα σας βοηθήσουν να ενημερώσετε το σκορ CSAT - ακολουθήστε αυτές τις χρήσιμες συμβουλές:

• Να είστε συγκεκριμένοι με τις ερωτήσεις σας. Βεβαιωθείτε ότι είναι ερωτήσεις ανοικτού τύπου και όχι ερωτήσεις ναι/όχι. Και βεβαιωθείτε ότι αφορούν συγκεκριμένα την εμπειρία για την οποία θέλετε να συλλέξετε δεδομένα. Για παράδειγμα, ρωτήστε "Πόσο ικανοποιημένος ήσασταν από την εμπειρία σας στο ABC Cafe;" ή "Ανταποκρίνεται το προϊόν στις προσδοκίες σας;".
• Κρατήστε το σύντομο. Θέλετε οι πελάτες να ανταποκριθούν, ώστε να μπορέσετε να επιτύχετε μια αντανακλαστική βαθμολογία CSAT, γι' αυτό επικεντρωθείτε σε ένα ή δύο μόνο σημεία επαφής με την εμπειρία του πελάτη.
• Διατηρήστε τη βαθμολογία CSAT σε κλίμακα 1 έως 5. Έτσι, οι πελάτες σας είναι εύκολο να το κάνουν και δεν τους κατακλύζουν με επιλογές. Ταυτόχρονα, όμως, τους παρέχει αρκετά για να σας δώσει ποιοτικά δεδομένα.
• Αφήστε χώρο για ανοιχτά σχόλια. Αν και αυτό δεν θα συμβάλει στη βαθμολογία CSAT, μπορεί να είναι χρήσιμο αν οι πελάτες επιθυμούν να δώσουν σαφή παραδείγματα σχετικά με το τι έκανε την εμπειρία τους θετική ή αρνητική. Είναι ένας τρόπος να λάβετε άμεση ανατροφοδότηση και να κάνετε συγκεκριμένα σχέδια για το μέλλον.

Πώς να μετρήσετε το CSAT score σας

Εάν ενδιαφέρεστε να μάθετε πώς να μετρήσετε το σκορ CSAT, πρέπει να γνωρίζετε τον τύπο του σκορ CSAT.

Με απλά λόγια, ο υπολογισμός της βαθμολογίας CSAT σημαίνει τον υπολογισμό ενός ποσοστού με βάση τα σχόλια που συλλέξατε στις έρευνες πελατών. Επειδή πρόκειται για ποσοστό, η βαθμολογία θα κυμαίνεται από 0 έως 100.

Βήμα 1: Προσθέστε τον αριθμό των ικανοποιημένων απαντήσεων.

Θεωρήστε ότι οι πελάτες σας είναι ικανοποιημένοι με την επωνυμία σας εάν βαθμολογήσουν με 4 ή 5. Έτσι, εάν 30 πελάτες βαθμολογήσουν με 4 στην κλίμακα βαθμολογίας CSAT και 50 με 5, τότε το σύνολό σας ανέρχεται σε 80.

Βήμα 2: Διαιρέστε αυτόν τον αριθμό με όλες τις απαντήσεις που λάβατε.

Ίσως η έρευνά σας να έλαβε συνολικά 112 απαντήσεις. Διαιρέστε λοιπόν το 80 με το 112 για μια τιμή 0,71.

Βήμα 3: Πολλαπλασιάστε επί 100.

Έτσι, με βάση αυτό το παράδειγμα, η βαθμολογία CSAT θα είναι 71.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ ενός σκορ CSAT και ενός σκορ NPS;

Οι βαθμολογίες NPS και CSAT δεν είναι το ίδιο.

Όπως και η βαθμολογία CSAT, η βαθμολογία NPS βασίζεται σε μια έρευνα πελατών και χαρακτηρίζει τις απαντήσεις αυτές. Αλλά σε αντίθεση με τη βαθμολογία CSAT, πρόκειται για μια μέτρηση του πόσο πιθανό είναι οι πελάτες να συστήσουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της επιχείρησής σας σε άλλους, και όχι για μια άμεση αντανάκλαση της δικής τους εμπειρίας.

Επίσης, όπως το σκορ CSAT, το σκορ NPS χρησιμοποιεί μια κλίμακα βαθμολογίας για τον προσδιορισμό αυτών των μετρήσεων. Οι περισσότερες έρευνες NPS ζητούν από τους πελάτες να αξιολογήσουν πόσο πιθανό είναι να συστήσουν τη μάρκα σας σε μια κλίμακα από το 1 έως το 10. Το 10 σημαίνει ότι είναι σίγουροι ότι θα σας συστήσουν, ενώ το 1 σημαίνει ότι δεν υπάρχει καμία πιθανότητα να το κάνουν.

Είναι επίσης ένας διαφορετικός τύπος για τον υπολογισμό της βαθμολογίας NPS. Για τον υπολογισμό της βαθμολογίας NPS, αφαιρέστε το ποσοστό των αρνητών (άτομα που βαθμολογούν από 0 έως 6) από το ποσοστό των υποστηρικτών (άτομα που βαθμολογούν από 9 έως 10):

Ενδιαφέρεστε για άλλες μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών που είναι χρήσιμο να παρακολουθείτε; Ακολουθούν 14 μετρήσεις που πρέπει να παρακολουθείτε, καθώς και ένα δωρεάν πρότυπο αναφοράς.

5 συμβουλές για να βελτιώσετε το CSAT score σας

Αν το σκορ CSAT της μάρκας σας δεν είναι ακριβώς εκεί που θα θέλατε να είναι, αυτές οι 5 συμβουλές θα σας βοηθήσουν.

Ανταποκριθείτε σε θέματα γρήγορα και επαγγελματικά

Ως υπεύθυνος εξυπηρέτησης πελατών, θα ακούσετε αν κάποιος είναι δυσαρεστημένος με την εμπειρία του ή αναστατωμένος με το προϊόν σας. Ίσως ο πελάτης μοιραστεί αυτό το συναίσθημα μέσω μιας ανάρτησης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, μιας κριτικής στο Google My Business ή ενός DM.

Ένας τρόπος για να διασφαλίζετε πάντα τον επαγγελματισμό είναι να βεβαιωθείτε ότι έχετε ορίσει κατευθυντήριες γραμμές για τα κανάλια κοινωνικών μέσων σας, οι οποίες αφορούν θέματα όπως ο χρόνος απόκρισης, ο τόνος και το πρωτόκολλο για την κλιμάκωση των ζητημάτων.

Μπόνους: Αποκτήστε ένα δωρεάν, εύχρηστο πρότυπο αναφοράς εξυπηρέτησης πελατών που σας βοηθά να παρακολουθείτε και να υπολογίζετε τις μηνιαίες προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών σας σε ένα μέρος.

Αντίστοιχα, αν η μάρκα σας δέχεται συνεχώς τις ίδιες ερωτήσεις, αφιερώστε χρόνο για να προβάλλετε δημόσια απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις. Για παράδειγμα, τα στιγμιότυπα του Instagram είναι ιδανικά για την ανάρτηση συχνών ερωτήσεων:

Πηγή: Γεια σου Bello

Διαθέτουν ειδικά κανάλια υποστήριξης πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Διευκολύνετε τους πελάτες σας να εκφράζουν παράπονα ή να κάνουν ερωτήσεις. Εκτός από την ύπαρξη ειδικής διεύθυνσης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για την υποστήριξη πελατών, μπορεί επίσης να είναι χρήσιμη η ύπαρξη καναλιών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ειδικά για την υποστήριξη πελατών. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να διακρίνετε τις κλήσεις για υποστήριξη από τα πιο γενικά αιτήματα, διευκολύνοντας την εταιρεία σας να απαντά γρήγορα και με ακρίβεια.

Οι μάρκες που το κάνουν αυτό περιλαμβάνουν τη Microsoft:

Snapchat:

Και το Twitter:

Προσδιορισμός των συνομιλιών πελατών

Εάν η μάρκα σας είναι ενεργή στα κοινωνικά δίκτυα, εξετάστε το ενδεχόμενο να χρησιμοποιήσετε τις ροές κοινωνικής ακρόασης της SMMExpert. Αυτό σας βοηθά να παρακολουθείτε πολλαπλά κοινωνικά δίκτυα και να "ακούτε" τις συζητήσεις που συμβαίνουν γύρω από τη μάρκα σας. Και με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να απαντάτε γρήγορα σε αιτήματα υποστήριξης, ακόμη και αν δεν είστε επισημασμένοι.

Μάθετε περισσότερα εδώ:

Διαχείριση μηνυμάτων πελατών σε ένα μέρος

Ένα εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών, όπως το Sparkcentral της SMMExpert, διευκολύνει τη διαχείριση των μηνυμάτων των πελατών. Τα χαρακτηριστικά του περιλαμβάνουν chatbots με τεχνητή νοημοσύνη για τη βελτίωση των χρόνων απόκρισης και αυτοματοποιημένη διανομή μηνυμάτων για τη διαχείριση μεγάλου όγκου εισερχόμενων αιτημάτων υποστήριξης σε πολλά διαφορετικά κανάλια, όπως:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Τηλεγράφημα
• Και πολλά άλλα!

Εξετάστε το ενδεχόμενο εφαρμογής του μάρκετινγκ SMS

Τέλος, εξετάστε το ενδεχόμενο να ενσωματώσετε το μάρκετινγκ SMS στη στρατηγική μάρκετινγκ της επιχείρησής σας. Αυτό επιτρέπει στις μάρκες να αλληλεπιδρούν απευθείας με τους πελάτες μέσω κειμένου. Όσον αφορά την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών, αυτό επιτρέπει στους πελάτες να έχουν άμεση πρόσβαση στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών σας, βοηθώντας τους να αισθάνονται ότι τους φροντίζουν γρήγορα.

Εξοικονομήστε χρόνο για τη δημιουργία ενός αποτελεσματικού συστήματος υποστήριξης πελατών με το Sparkcentral της SMMExpert. Απαντήστε γρήγορα σε ερωτήσεις και παράπονα σε διάφορα κανάλια, δημιουργήστε εισιτήρια και εργαστείτε με chatbots, όλα από ένα ταμπλό. Δοκιμάστε το δωρεάν σήμερα.

Ζητήστε μια επίδειξη

Διαχειριστείτε κάθε έρευνα πελατών σε μια ενιαία πλατφόρμα με το Sparkcentral Μην χάνετε ποτέ ένα μήνυμα, βελτιώστε την ικανοποίηση των πελατών και εξοικονομήστε χρόνο.