Wrth weithio ym maes gwasanaeth cwsmeriaid, mae'n debyg eich bod am sicrhau bod eich cleientiaid yn cael profiadau cadarnhaol gyda'ch brand a'i gynhyrchion. Yn lle cymryd yn ganiataol eich bod yn gwneud popeth yn iawn, trowch at y data — mae hynny'n golygu gwybod eich sgôr CSAT.

Yn yr erthygl hon, byddwn yn ymdrin â:

• Pa sgôr CSAT golygu.
• Yr hyn y gellir ei ystyried yn sgôr CSAT da.
• Sut i fesur eich sgôr CSAT a'r fformiwla sgôr CSAT.
• Y gwahaniaeth rhwng sgorau NPS a CSAT. 4>
• Sut i wella sgôr CSAT eich busnes.

Dewch i ni blymio reit i mewn.

Bonws: Cael Adroddiad Gwasanaeth Cwsmer rhad ac am ddim, hawdd ei ddefnyddio Templed sy'n eich helpu i olrhain a chyfrifo eich ymdrechion gwasanaeth cwsmeriaid misol i gyd mewn un lle.

Beth yw sgôr CSAT?

Felly, pethau cyntaf yn gyntaf: beth mae sgôr CSAT yn ei olygu?

Mae CSAT yn golygu “boddhad cwsmeriaid.” Felly mae sgôr CSAT yn fetrig gwasanaeth cwsmeriaid sy'n adlewyrchu teimlad, profiad a boddhad cwsmeriaid â'ch brand. Mae'n ffordd o ddangos yn ansoddol sut roedd cwsmeriaid yn gweld eu profiad gyda'ch brand neu ei gynhyrchion. Ac oherwydd ei fod yn ansoddol, mae'n Ddangosydd Perfformiad Allweddol (KPI) defnyddiol y gall eich busnes ei olrhain.

Mae eich sgôr CSAT yn bwysig i'w fesur am ychydig o resymau:

• Byddwch â data sy'n adlewyrchu a yw eich cwsmeriaid yn teimlo'n fodlon (neu'n anfodlon) â'ch brand.
• Os yw'r sgôr CSATGallai fod yn uwch, byddwch yn gwybod lle gallwch wneud gwelliannau.
• Os yw'r sgôr CSAT yn dda, gallwch ddefnyddio hynny yn eich deunyddiau marchnata i hyrwyddo eich busnes a dangos sut mae'n sefyll allan i'ch cystadleuwyr.
• Os ydych chi'n gwybod ble mae cwsmeriaid yn cael problemau gyda'ch brand neu ei gynhyrchion, gallwch ddatrys pwyntiau poen cyn i chi golli teyrngarwch cwsmeriaid.

Beth yw sgôr CSAT da?

Yn y bôn, mae'n dibynnu! Mae sgôr CSAT da yn amrywio yn ôl diwydiant.

Mae Mynegai Boddhad Cwsmeriaid America (ACSI) yn mesur sgorau CSAT cyfartalog ar draws 10 diwydiant gwahanol. Yn ôl ei ddata 2020, os ydych chi'n sgorio dros 80% yna ni waeth ym mha ddiwydiant y mae eich busnes, rydych chi'n gwneud yn dda iawn.

Ar yr ochr fflip, waeth beth fo'ch diwydiant, os yw'ch CSAT sgôr yn is na 60%, mae llawer o le i wella.

Ond mewn gwirionedd, bydd yr hyn sy'n cyfrif fel sgôr CSAT dda yn dibynnu ar ble mae'ch busnes yn cychwyn. Mewn geiriau eraill, canolbwyntiwch ar eich busnes eich hun yn gyntaf. Casglwch adborth trwy arolygon a chyfryngau cymdeithasol, arhoswch ar ben y metrigau a cheisiwch nodi lle i wella.

Yna, cymharwch sgorau CSAT y gorffennol â rhai cyfredol i wneud yn siŵr eich bod naill ai'n gwella'r sgôr CSAT neu'n aros gyson uchel. Y ffordd honno, bydd gennych ddata sy'n llywio penderfyniadau busnes newydd.

Graddfa sgôr CSAT

Troi teimladi mewn i rif yn golygu creu syml — a heb fod yn cymryd llawer o amser! — arolwg yn cynnwys un neu ddau gwestiwn yn unig.

Bydd yr arolwg hwnnw'n cynnwys graddfa sgôr CSAT, sy'n gofyn i gwsmeriaid restru eu profiad o siopa gyda'ch brand neu eu canfyddiad o gynnyrch a brynwyd ganddynt. Rydych chi'n rhoi graddfa 1 i 5 i gwsmeriaid, lle mae 1 yn cynrychioli'r profiad gwaethaf posibl a 5 yn cynrychioli'r gorau.

Efallai mai'r niferoedd yn unig yw graddfa sgôr CSAT, a ddangosir fel 1 i 5. Ond gall y raddfa fod hefyd cael ei arddangos yn greadigol. Er enghraifft, mae Amazon yn annog prynwyr i adolygu cynhyrchion gan ddefnyddio'r raddfa seren:

Neu, gallwch hefyd arddangos y raddfa trwy ddefnyddio emojis sy'n arddangos 5 emosiwn yn amrywio o anhapus iawn i bodlon iawn.

I gael cwsmeriaid i rannu eu profiad — ac felly, i gael data dibynadwy i helpu i lywio eich sgôr CSAT — dilynwch yr awgrymiadau defnyddiol hyn:

• Byddwch yn benodol gyda'ch cwestiynau. Sicrhewch mai cwestiynau penagored ydyn nhw ac nid cwestiynau ie/na. A gwnewch yn siŵr eu bod yn mynd i'r afael yn benodol â'r profiad rydych chi'n bwriadu casglu data arno. Er enghraifft, gofynnwch “Pa mor fodlon oeddech chi gyda'ch profiad yng Nghaffi ABC?” neu “Ydy'r cynnyrch yn cwrdd â'ch disgwyliadau?”
• Cadwch hi'n fyr. Rydych chi eisiau i gwsmeriaid ymateb fel y gallwch gael sgôr CSAT adlewyrchol, felly canolbwyntiwch ar un neu ddau o bwyntiau cyffwrdd profiad y cwsmer yn unig.
• Cadwch sgôr CSAT felGraddfa 1 i 5. Mae hyn yn ei gadw'n hawdd i'ch cwsmeriaid ac nid yw'n eu llethu ag opsiynau. Ond ar yr un pryd, mae'n darparu ystod digon i roi data o safon i chi.
• Gadewch le ar gyfer sylwadau penagored. Er na fydd hyn yn cyfrannu at y sgôr CSAT, gall fod yn ddefnyddiol os yw cwsmeriaid yn dymuno darparu enghreifftiau penodol o’r hyn a wnaeth eu profiad yn un cadarnhaol neu negyddol. Mae'n ffordd o gael adborth uniongyrchol a gwneud cynlluniau penodol at y dyfodol.

Sut i fesur eich sgôr CSAT

Os oes gennych ddiddordeb mewn gwybod sut i mesur eich sgôr CSAT, mae angen i chi wybod y fformiwla sgôr CSAT.

Yn syml, mae cyfrifo eich sgôr CSAT yn golygu cyfrifo canran yn seiliedig ar yr adborth a gasglwyd gennych yn yr arolygon cwsmeriaid. Gan ei fod yn ganran, bydd y sgôr yn amrywio o 0 i 100.

Cam 1: Adiwch nifer yr ymatebion bodlon.

Ystyriwch eich cwsmeriaid yn fodlon â'ch brand os ydynt yn safle 4 neu 5 Felly, os yw 30 o gwsmeriaid yn gosod 4 yn y raddfa sgôr CSAT a 50 yn safle 5, mae hynny'n dod â'ch cyfanswm i 80.

Cam 2: Rhannwch y rhif hwnnw â'r holl ymatebion a gawsoch.

Efallai y derbyniodd eich arolwg gyfanswm o 112 o ymatebion. Felly rhannwch 80 â 112 am werth o 0.71.

Cam 3: Lluoswch â 100.

Mae hyn yn rhoi'r ganran i chi. Felly yn seiliedig ar yr enghraifft hon, y sgôr CSAT fyddai 71.

Beth yw'r gwahaniaeth rhwng sgôr CSAT a sgôr CSATSgôr NPS?

Nid yw sgorau’r NPS a CSAT yr un peth.

Mae NPS yn golygu “sgôr hyrwyddwr net.” Yn yr un modd â sgôr CSAT, mae sgôr yr NPS yn seiliedig ar arolwg cwsmeriaid ac mae'n cymhwyso'r ymatebion hynny. Ond yn wahanol i sgôr CSAT, mae hwn yn fesuriad o ba mor debygol yw cwsmeriaid o argymell cynhyrchion neu wasanaethau eich busnes i eraill, nid yn adlewyrchiad uniongyrchol o'u profiad eu hunain.

Hefyd, fel sgôr CSAT, mae sgôr NPS yn defnyddio graddfa sgôr i benderfynu ar y metrigau hyn. Mae'r rhan fwyaf o arolygon yr NPS yn gofyn i gwsmeriaid raddio pa mor debygol ydynt o argymell eich brand ar raddfa o 1 i 10. Mae 10 yn golygu eu bod yn sicr o'ch argymell, tra bod 1 yn golygu nad oes unrhyw siawns y byddent.

Mae hefyd yn fformiwla wahanol i gyfrifo sgôr NPS. I gyfrifo sgôr yr NPS, tynnwch ganran y gwrthdynwyr (pobl sy'n sgorio 0 i 6) o ganran yr hyrwyddwyr (pobl sy'n sgorio 9 a 10):

Diddordeb mewn metrigau gwasanaeth cwsmeriaid eraill sy'n ddefnyddiol i'w holrhain? Dyma 14 metrig i'w holrhain, ynghyd â thempled adrodd am ddim.

5 awgrym ar gyfer gwella'ch sgôr CSAT

Os nad yw sgôr CSAT eich brand yn union lle rydych chi' ch yn hoffi iddo fod, bydd y 5 awgrym hyn yn helpu.

Ymateb i faterion yn gyflym ac yn broffesiynol

Fel rheolwr gwasanaeth cwsmeriaid, byddwch yn clywed os yw rhywun yn anfodlon â'u profiad neu wedi cynhyrfu â eich cynnyrch. Efallai bod y cwsmer yn rhannu'r teimlad hwnnw trwy bost cyfryngau cymdeithasol, GoogleAdolygiad Fy Musnes neu DM.

Sun bynnag, peidiwch ag eistedd ar y mater. Mynd i'r afael â phethau yn gyflym ac yn broffesiynol. Un ffordd o sicrhau proffesiynoldeb bob amser yw gwneud yn siŵr eich bod wedi sefydlu canllawiau brand ar gyfer eich sianeli cyfryngau cymdeithasol, gan fynd i'r afael â phethau fel amser ymateb, tôn a phrotocol ar gyfer materion sy'n cynyddu.

Bonws: Mynnwch Dempled Adroddiad Gwasanaeth Cwsmeriaid rhad ac am ddim sy'n hawdd ei ddefnyddio sy'n eich helpu i olrhain a chyfrifo eich ymdrechion gwasanaeth cwsmeriaid misol i gyd mewn un lle.

Yn yr un modd, os yw'ch brand yn cael yr un cwestiynau yn gyson, cymerwch amser i arddangos atebion i Gwestiynau Cyffredin yn gyhoeddus. Er enghraifft, mae Uchafbwyntiau Instagram yn wych ar gyfer postio Cwestiynau Cyffredin:

Ffynhonnell: Helo Bello

Have sianeli cymorth cwsmeriaid pwrpasol ar gyfryngau cymdeithasol

Gwnewch hi'n hawdd i'ch cwsmeriaid leisio cwynion neu ofyn cwestiynau. Yn ogystal â chael cyfeiriad e-bost pwrpasol ar gyfer cymorth cwsmeriaid, gall cael sianeli ar gyfryngau cymdeithasol sy'n benodol i gymorth cwsmeriaid fod yn ddefnyddiol hefyd. Fel hyn gallwch wahaniaethu rhwng y galwadau am gefnogaeth a'r ceisiadau mwy cyffredinol, gan ei gwneud yn haws i'ch brand ymateb yn gyflym ac yn gywir.

Mae'r brandiau sy'n gwneud hyn yn cynnwys Microsoft:

Snapchat:

Nodi sgyrsiau cwsmeriaid

Os mae eich brand yn weithredol ar gymdeithasol, ystyriwch ddefnyddio gwrando cymdeithasol SMExpertffrydiau. Mae hyn yn eich helpu i fonitro rhwydweithiau cymdeithasol lluosog a “chlywed” y sgyrsiau sy'n digwydd o amgylch eich brand. A thrwy hyn, gallwch fynd i'r afael â cheisiadau cymorth yn gyflym, hyd yn oed os nad ydych wedi'ch tagio.

Dysgu rhagor yma:

Rheoli negeseuon cwsmeriaid mewn un lle

Gwasanaeth cwsmeriaid Mae offeryn fel Sparkcentral gan SMExpert yn ei gwneud hi'n haws rheoli negeseuon cwsmeriaid. Mae ei nodweddion yn cynnwys chatbots wedi'u pweru gan AI i wella amseroedd ymateb a dosbarthiad negeseuon awtomataidd i helpu i reoli nifer uchel o geisiadau cymorth sy'n dod i mewn ar draws llawer o wahanol sianeli, gan gynnwys:

• Instagram
• SMS
• Trydar
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• A mwy!

Ystyried gweithredu marchnata SMS

Yn olaf, ystyriwch ymgorffori marchnata SMS yn strategaeth farchnata eich busnes. Mae hyn yn caniatáu i frandiau ryngweithio'n uniongyrchol â chwsmeriaid trwy destun. O ran cynyddu boddhad cwsmeriaid, mae hyn yn galluogi cwsmeriaid i gael mynediad uniongyrchol at eich cynrychiolwyr gwasanaeth cwsmeriaid, gan eu helpu i deimlo eu bod yn cael eu gofalu amdanynt yn gyflym.

Arbed amser yn adeiladu system cymorth cwsmeriaid effeithlon gyda Sparkcentral gan SMMExpert. Ymateb yn gyflym i gwestiynau a chwynion ar draws amrywiaeth o sianeli, creu tocynnau, a gweithio gyda chatbots i gyd o un dangosfwrdd. Rhowch gynnig arni heddiw am ddim.

Gofynnwch am Demo

Rheolwch bob ymholiad cwsmer ar un platfform gyda Sparkcentral . Peidiwch byth â cholli neges,gwella boddhad cwsmeriaid, ac arbed amser. Ei weld ar waith.