ในการทำงานบริการลูกค้า คุณอาจต้องการให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ แทนที่จะคิดว่าคุณทำทุกอย่างถูกต้อง ให้หันมาสนใจข้อมูล ซึ่งหมายถึงการทราบคะแนน CSAT ของคุณ

ในบทความนี้ เราจะกล่าวถึง:

• คะแนน CSAT ใด หมายถึง
• สิ่งที่ถือว่าเป็นคะแนน CSAT ที่ดี
• วิธีวัดคะแนน CSAT ของคุณและสูตรคะแนน CSAT
• ความแตกต่างระหว่างคะแนน NPS และ CSAT
• วิธีปรับปรุงคะแนน CSAT ของธุรกิจของคุณ

มาเจาะลึกกันเลย

โบนัส: รับรายงานการบริการลูกค้าฟรีที่ใช้งานง่าย เทมเพลต ที่ช่วยคุณติดตามและคำนวณความพยายามในการให้บริการลูกค้ารายเดือนของคุณทั้งหมดในที่เดียว

คะแนน CSAT คืออะไร

ดังนั้น สิ่งแรกก่อนอื่น: คะแนน CSAT หมายถึงอะไร

CSAT หมายถึง “ความพึงพอใจของลูกค้า” ดังนั้นคะแนน CSAT จึงเป็นเมตริกการบริการลูกค้าที่สะท้อนความรู้สึกของลูกค้า ประสบการณ์ และความพอใจกับแบรนด์ของคุณ เป็นวิธีการแสดงเชิงคุณภาพว่าลูกค้ารับรู้ประสบการณ์ที่มีต่อแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร และเนื่องจากเป็นคะแนนเชิงคุณภาพ จึงเป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่มีประโยชน์ซึ่งธุรกิจของคุณสามารถติดตามได้

คะแนน CSAT ของคุณมีความสำคัญต่อการวัดด้วยเหตุผลบางประการ:

• คุณจะ มีข้อมูลที่สะท้อนว่าลูกค้าของคุณรู้สึกพึงพอใจ (หรือไม่พอใจ) กับแบรนด์ของคุณหรือไม่
• หากคะแนน CSATอาจสูงกว่านี้ คุณจะรู้ว่าคุณสามารถปรับปรุงตรงไหนได้บ้าง
• หากคะแนน CSAT ดี คุณสามารถใช้คะแนนนั้นในสื่อการตลาดเพื่อโปรโมตธุรกิจและแสดงให้เห็นว่าธุรกิจนั้นแตกต่างจากคู่แข่งอย่างไร
• หากคุณทราบว่าลูกค้ากำลังมีปัญหากับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของบริษัทที่ใด คุณสามารถแก้ไขข้อบกพร่องก่อนที่จะสูญเสียความภักดีของลูกค้าไป

คะแนน CSAT ที่ดีคืออะไร

โดยพื้นฐานแล้ว ขึ้นอยู่กับ! คะแนน CSAT ที่ดีจะแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม

ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าชาวอเมริกัน (ACSI) วัดคะแนน CSAT เฉลี่ยใน 10 อุตสาหกรรมที่แตกต่างกัน จากข้อมูลปี 2020 หากคุณทำคะแนนได้มากกว่า 80% ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด แสดงว่าคุณทำได้ดีมาก

ในทางกลับกัน ไม่ว่าคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด หาก CSAT ของคุณ คะแนนต่ำกว่า 60% มีโอกาสพัฒนาได้อีกมาก

ที่มา: ACSI

แต่จริงๆ แล้ว สิ่งที่นับเป็นคะแนน CSAT ที่ดีนั้นขึ้นอยู่กับว่าธุรกิจของคุณเริ่มต้นจากที่ใด กล่าวอีกนัยหนึ่งให้มุ่งเน้นไปที่ธุรกิจของคุณเองก่อน รวบรวมความคิดเห็นผ่านแบบสำรวจและโซเชียลมีเดีย คอยติดตามเมตริกและพยายามระบุจุดที่ควรปรับปรุง

จากนั้น เปรียบเทียบคะแนน CSAT ในอดีตกับคะแนนปัจจุบันเพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังปรับปรุงคะแนน CSAT หรืออยู่ต่อ สูงอย่างต่อเนื่อง ด้วยวิธีนี้ คุณจะมีข้อมูลในการตัดสินใจทางธุรกิจใหม่ๆ

มาตราส่วนคะแนน CSAT

เปลี่ยนความคิดเห็นเป็นตัวเลขที่เกี่ยวข้องกับการสร้างแบบง่ายๆ — และไม่เสียเวลา! — แบบสำรวจที่ประกอบด้วยคำถามเพียงหนึ่งหรือสองข้อ

แบบสำรวจนั้นจะมีมาตราส่วนคะแนน CSAT ซึ่งขอให้ลูกค้าจัดอันดับประสบการณ์การซื้อสินค้ากับแบรนด์ของคุณหรือการรับรู้ที่มีต่อผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ คุณให้สเกลคะแนน 1 ถึง 5 แก่ลูกค้า โดยที่ 1 หมายถึงประสบการณ์ที่เลวร้ายที่สุด และ 5 หมายถึงประสบการณ์ที่ดีที่สุด

สเกลคะแนน CSAT อาจเป็นเพียงตัวเลขที่แสดงเป็น 1 ถึง 5 แต่สเกลดังกล่าวยังสามารถเป็น แสดงอย่างสร้างสรรค์ ตัวอย่างเช่น Amazon สนับสนุนให้ผู้ซื้อรีวิวสินค้าโดยใช้สเกลดาว:

หรือคุณยังสามารถแสดงสเกลโดยใช้อิโมจิแสดงอารมณ์ 5 แบบตั้งแต่ไม่พอใจมากไปจนถึง พอใจมาก

เพื่อให้ลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขา — และเพื่อให้ได้ข้อมูลที่เชื่อถือได้เพื่อช่วยแจ้งคะแนน CSAT ของคุณ — ทำตามเคล็ดลับที่มีประโยชน์เหล่านี้:

• เจาะจง กับคำถามของคุณ ตรวจสอบว่าเป็นคำถามปลายเปิด ไม่ใช่คำถามใช่/ไม่ใช่ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขากล่าวถึงประสบการณ์ที่คุณต้องการรวบรวมข้อมูลโดยเฉพาะ ตัวอย่างเช่น ถามว่า “คุณพอใจกับประสบการณ์ที่ ABC Cafe มากน้อยเพียงใด” หรือ “ผลิตภัณฑ์ตอบสนองความคาดหวังของคุณหรือไม่”
• พูดสั้นๆ คุณต้องการให้ลูกค้าตอบกลับเพื่อให้คุณได้รับคะแนน CSAT แบบไตร่ตรอง ดังนั้นให้มุ่งเน้นที่จุดสัมผัสประสบการณ์ของลูกค้าเพียงหนึ่งหรือสองจุด
• รักษาคะแนน CSAT ให้เป็นสเกล 1 ถึง 5 การดำเนินการนี้ช่วยให้ลูกค้าของคุณสะดวกและไม่ทำให้ตัวเลือกมากเกินไป แต่ในขณะเดียวกัน ก็มีช่วง เพียงพอ เพื่อให้ข้อมูลที่มีคุณภาพแก่คุณ
• เว้นที่ว่างสำหรับความคิดเห็นปลายเปิด แม้ว่าสิ่งนี้จะไม่ส่งผลต่อคะแนน CSAT แต่ก็มีประโยชน์หากลูกค้าต้องการให้ตัวอย่างที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้ประสบการณ์ของพวกเขาเป็นบวกหรือลบ เป็นวิธีที่จะได้รับคำติชมโดยตรงและวางแผนเฉพาะในอนาคต

วิธีวัดคะแนน CSAT ของคุณ

หากคุณสนใจที่จะทราบวิธีการ วัดคะแนน CSAT ของคุณ คุณจำเป็นต้องรู้สูตรคะแนน CSAT

ง่ายๆ การคำนวณคะแนน CSAT ของคุณหมายถึงการคำนวณเปอร์เซ็นต์ตามความคิดเห็นที่คุณรวบรวมในแบบสำรวจของลูกค้า เนื่องจากเป็นเปอร์เซ็นต์ คะแนนจึงอยู่ระหว่าง 0 ถึง 100

ขั้นตอนที่ 1: เพิ่มจำนวนคำตอบที่พึงพอใจ

พิจารณาว่าลูกค้าของคุณพอใจกับแบรนด์ของคุณหรือไม่ หากพวกเขาอยู่ในอันดับที่ 4 หรือ 5 ดังนั้น หากลูกค้า 30 รายอยู่ในอันดับที่ 4 ในระดับคะแนน CSAT และ 50 รายอยู่ในอันดับที่ 5 จะทำให้คะแนนรวมของคุณเป็น 80

ขั้นตอนที่ 2: หารจำนวนนั้นด้วยคำตอบทั้งหมดที่คุณได้รับ

บางทีแบบสำรวจของคุณอาจได้รับการตอบกลับทั้งหมด 112 รายการ ดังนั้น หาร 80 ด้วย 112 จะได้ค่า 0.71

ขั้นตอนที่ 3: คูณด้วย 100

ค่านี้จะให้เปอร์เซ็นต์ จากตัวอย่างนี้ คะแนน CSAT จะเท่ากับ 71

ความแตกต่างระหว่างคะแนน CSAT และคะแนน NPS?

คะแนน NPS และ CSAT ไม่เหมือนกัน

NPS ย่อมาจาก "คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ" เช่นเดียวกับคะแนน CSAT คะแนน NPS จะขึ้นอยู่กับแบบสำรวจของลูกค้าและผ่านเกณฑ์ของคำตอบเหล่านั้น แต่ไม่เหมือนกับคะแนน CSAT นี่คือการวัดว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของธุรกิจของคุณแก่ผู้อื่นมากเพียงใด ไม่ใช่การสะท้อนโดยตรงจากประสบการณ์ของพวกเขาเอง

เช่นเดียวกับคะแนน CSAT คะแนน NPS ใช้มาตราส่วนคะแนน เพื่อกำหนดเมตริกเหล่านี้ แบบสำรวจของ NPS ส่วนใหญ่ขอให้ลูกค้าให้คะแนนแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ของคุณในระดับ 1 ถึง 10 โดย 10 หมายความว่าพวกเขาแน่ใจว่าจะแนะนำคุณ ขณะที่ 1 หมายความว่าไม่มีโอกาสที่พวกเขาจะแนะนำ

นอกจากนี้ยังเป็น สูตรต่าง ๆ ในการคำนวณคะแนน NPS ในการคำนวณคะแนน NPS ให้ลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่า (คนที่ให้คะแนน 0 ถึง 6) จากเปอร์เซ็นต์ของผู้ส่งเสริม (คนที่ให้คะแนน 9 และ 10):

สนใจ เมตริกการบริการลูกค้าอื่น ๆ ที่เป็นประโยชน์ในการติดตาม? ต่อไปนี้คือเมตริก 14 รายการที่ต้องติดตาม พร้อมเทมเพลตการรายงานฟรี

5 เคล็ดลับในการปรับปรุงคะแนน CSAT ของคุณ

หากคะแนน CSAT ของแบรนด์คุณยังไม่ค่อยดีนัก อยากให้เป็นเช่นนั้น เคล็ดลับ 5 ข้อเหล่านี้จะช่วยได้

ตอบสนองต่อปัญหาอย่างรวดเร็วและเป็นมืออาชีพ

ในฐานะผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า คุณจะได้ยินว่ามีคนไม่พอใจกับประสบการณ์ของพวกเขาหรืออารมณ์เสียกับ ผลิตภัณฑ์ของคุณ บางทีลูกค้าอาจแชร์ความรู้สึกนั้นผ่านโพสต์บนโซเชียลมีเดียหรือ Googleรีวิวธุรกิจของฉันหรือ DM

ไม่ว่าอย่างไรก็ตาม อย่าสร้างปัญหา จัดการสิ่งต่างๆ อย่างรวดเร็วและเป็นมืออาชีพ วิธีหนึ่งที่จะรับประกันความเป็นมืออาชีพได้เสมอคือต้องแน่ใจว่าคุณได้กำหนดหลักเกณฑ์ของแบรนด์สำหรับช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณ โดยระบุถึงสิ่งต่างๆ เช่น เวลาตอบสนอง โทนเสียง และโปรโตคอลสำหรับการยกระดับปัญหา

โบนัส: รับเทมเพลตรายงานการบริการลูกค้าฟรีที่ใช้งานง่าย ซึ่งช่วยให้คุณติดตามและคำนวณความพยายามในการให้บริการลูกค้ารายเดือนได้ในที่เดียว

ในทำนองเดียวกัน หากแบรนด์ของคุณได้รับคำถามเดิมๆ อยู่เสมอ ให้ใช้เวลาในการแสดงคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยต่อสาธารณะ ตัวอย่างเช่น ไฮไลต์ของ Instagram เหมาะสำหรับการโพสต์คำถามที่พบบ่อย:

แหล่งที่มา: Hello Bello

มี ช่องทางการสนับสนุนลูกค้าโดยเฉพาะบนโซเชียลมีเดีย

ทำให้ลูกค้าของคุณสามารถร้องเรียนหรือถามคำถามได้ง่าย เช่นเดียวกับการมีที่อยู่อีเมลเฉพาะสำหรับการสนับสนุนลูกค้า การมีช่องทางบนโซเชียลมีเดียสำหรับการสนับสนุนลูกค้าโดยเฉพาะก็มีประโยชน์เช่นกัน วิธีนี้ทำให้คุณสามารถแยกแยะการเรียกร้องการสนับสนุนจากคำขอทั่วไป ทำให้แบรนด์ของคุณตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำได้ง่ายขึ้น

แบรนด์ที่ทำเช่นนี้ ได้แก่ Microsoft:

Snapchat:

และ Twitter:

ระบุการสนทนาของลูกค้า

หาก แบรนด์ของคุณมีความเคลื่อนไหวบนโซเชียล พิจารณาใช้การรับฟังโซเชียลของ SMMExpertลำธาร สิ่งนี้ช่วยให้คุณตรวจสอบเครือข่ายโซเชียลต่างๆ และ "ได้ยิน" การสนทนาที่เกิดขึ้นกับแบรนด์ของคุณ ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถระบุคำขอการสนับสนุนได้อย่างรวดเร็ว แม้ว่าคุณจะไม่ได้ถูกแท็กก็ตาม

เรียนรู้เพิ่มเติมที่นี่:

จัดการข้อความของลูกค้าในที่เดียว

ฝ่ายบริการลูกค้า เครื่องมือเช่น Sparkcentral โดย SMMExpert ทำให้การจัดการข้อความของลูกค้าง่ายขึ้น คุณลักษณะของมันรวมถึงแชทบ็อตที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อปรับปรุงเวลาตอบสนองและการกระจายข้อความอัตโนมัติเพื่อช่วยจัดการคำขอรับการสนับสนุนที่เข้ามาจำนวนมากผ่านช่องทางต่างๆ รวมถึง:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• และอีกมากมาย!

พิจารณาการใช้การตลาดผ่าน SMS

สุดท้าย พิจารณารวมการตลาดผ่าน SMS เข้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของธุรกิจของคุณ สิ่งนี้ทำให้แบรนด์โต้ตอบโดยตรงกับลูกค้าผ่านทางข้อความ ในแง่ของการยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า สิ่งนี้ช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงตัวแทนบริการลูกค้าของคุณได้โดยตรง ช่วยให้พวกเขารู้สึกว่าได้รับการดูแลอย่างรวดเร็ว

ประหยัดเวลาในการสร้างระบบสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพด้วย Sparkcentral โดย SMMExpert ตอบคำถามและข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็วผ่านช่องทางต่างๆ สร้างตั๋ว และทำงานร่วมกับแชทบอทได้จากแดชบอร์ดเดียว ทดลองใช้ฟรีวันนี้

ขอตัวอย่าง

จัดการทุกคำถามของลูกค้าบนแพลตฟอร์มเดียวด้วย Sparkcentral ไม่พลาดข้อความปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและประหยัดเวลา ดูการใช้งานจริง