Kundupplevelse, CX, är en av de fraser som har använts flitigt under de senaste åren.

Det är inte bara ännu ett modeord i branschen. Rätt gjort, kundupplevelsen hjälper dig att öka försäljningen och förbättra varumärkeslojaliteten.

I det här inlägget förklarar vi vad kundupplevelse är och varför det är viktigt. Dessutom får du sju tips för att komma igång, fyra verktyg för att underlätta ditt liv och hur du kan mäta det.

Och ja, det sista innebär en del matematik, men var inte rädd. Vi lovar att du inte behöver veta vad en liksidig triangel är. Du får gärna radera den informationen från din hjärna.

Bonus: Få vår gratis, helt anpassningsbar mall för strategi för kundupplevelse som hjälper dig att förstå dina kunder och nå dina affärsmål.

Vad är kundupplevelse?

Kundupplevelsen (CX) är kundernas uppfattning om interaktionen med ditt företag. Det är en sammanfattning av deras känslor efter varje kontaktpunkt de har med ditt varumärke. Två pelare kommer i huvudsak att forma kundens upplevelse:

1. Ditt varumärke
2. Din produkt eller tjänst

För det första kommer deras uppfattning att påverkas av hur de ser på och interagerar med ditt varumärke. Varumärkesarbetet - särskilt hur du ser ut och låter - är avgörande för kundens upplevelse. Du vill inte verka rörig eller oprofessionell. Om du gör det kommer kunden att anta att du ÄR rörig och oprofessionell. Det är inte rättvist, men utseendet är allt.

Ta Nike till exempel: Nike swoosh och Just Do It-ordspråket är ikoniska inom både sport och mode, vilket är resultatet av ett noggrant och konsekvent varumärkesbyggande under flera decennier.

Ett inlägg delat av Nike (@nike)

För det andra kan du ha världens mest välpolerade varumärke, men om kundernas upplevelse av din produkt eller tjänst är skräpig, kommer de inte att ge dig ett bra betyg.

Din kundservice spelar också en roll för hur folk känner för dina produkter eller tjänster. Du kan ofta rädda en relation om något går fel. Bekräfta personens klagomål och gör sedan något för att rätta till situationen.

Varje beröringspunkt innebär en chans för ett positivt, neutralt eller negativt resultat. Om du arbetar för att göra dessa beröringspunkter positiva kommer din kundupplevelse att förbättras.

Båda pelarna bidrar till att bygga upp förtroende och skapa en positiv kundupplevelse.

Vad är hantering av kundupplevelser?

Customer Experience Management (CXM) säkerställer att dina kunder får en positiv upplevelse av ditt företag vid varje kontaktpunkt. Det kan vara en lite oklar term, så låt oss dyka in i den närmare.

Hantering av kundupplevelsen innebär att undersöka, analysera och förbättra kundernas interaktion med ditt varumärke. CXM är omfattande. Spektrumet omfattar hur ditt team behandlar kunderna, hur snabbt de får bekräftelse och hur utformningen av din webbplats ser ut.

Varför är kundupplevelsen viktig?

I dagens konkurrenssituation är kundupplevelsen viktigare än någonsin. Nöjda kunder är mer benägna att återkomma i framtiden och att rekommendera ditt företag till andra.

Och sociala bevis säljer. Människor litar mer på sina vänners och familjers rekommendationer än på varumärkesreklam. En populär form av dessa sociala bevis är användargenererat innehåll (UGC).

Ett inlägg delat av VIEW-PUBLICATIONS

Nöjda kunder tenderar också att spendera mer pengar i ditt företag med tiden. Om de blir livstidskunder ökar deras värde för ditt företag enormt. Så du vill göra så många kunder som möjligt till livstidskunder.

Du kan beräkna vad din kundens livstidsvärde (CLV) Detta visar hur mycket budget du bör avsätta för att få dem att nå dit. Och en del av detta är naturligtvis att förbättra deras kundupplevelse.

Formeln för att beräkna ditt CLV är följande: CLV = (årlig intäkt per kund * kundrelation i år) - kundanskaffningskostnad (CAC) .

Hantering av kundupplevelser kan vara ett kraftfullt verktyg för att driva tillväxt och långsiktig framgång.

Hur man mäter kundupplevelsen

En del av din strategi för kundupplevelse bör vara att mäta kundupplevelsen. Men hur kan du mäta någons känslor, undrar du? Med kalla, hårda siffror.

Vi går in på detaljer om kundtjänstmätningar här, men för att spara tid har vi lyft fram de viktigaste nedan.

Vanliga mätvärden för kundupplevelser är bland annat:

• Net Promoter Score,
• Poäng för kundarbete,
• Kundnöjdhetsresultat och,
• Genomsnittlig svarstid.

NPS (Net Promoter Score)

NPS = Procentuell andel av förespråkare - Procentuell andel av avnämare

Net Promoter Score är en skala från 0 till 10 som visar hur mycket kunderna tycker om och litar på dig. Den bygger på en enkel fråga: "På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera den här produkten/det här företaget till en vän eller kollega?" Om de hamnar under 6 är de negativa, 7-8 passiva och 9-10 positiva.

Poäng för kundarbete (CES)

CES = (antal kunder som väljer 4-5 / antal enkätsvar) * 100

CES mäter hur mycket en kund anstränger sig för att utföra en uppgift hos din organisation. Dessa undersökningar belyser områden som är smärtsamma i kundresan.

I CES-undersökningar ber du kunderna att bedöma deras ansträngningar på en skala från 1-5. Du kan fråga dina kunder något i stil med: "Det var lätt för mig att returnera min produkt. Skala: "instämmer helt" till "instämmer inte alls".

Resultat för kundnöjdhet (CSAT)

CSAT = (antal nöjda kunder / antal enkätsvar) * 100

CSAT liknar NPS, men ställer några fler frågor som kan anpassas till din organisation. Alla frågor ska ha att göra med kundernas upplevelse.

Du kan till exempel be dina kunder att betygsätta en viss del av ditt varumärke från 1-3 eller 1-5. Du kan till exempel fråga: "Hur nöjd var du med den support du fick?".

Du kan också inkludera öppna frågor i din CSAT-enkät, till exempel "Hur kan vi förbättra din upplevelse?".

Genomsnittlig svarstid

Genomsnittlig svarstid = Total tidsåtgång för första svar på kundförfrågningar / Antal förfrågningar.

Din genomsnittliga svarstid är viktig att känna till eftersom människor gillar att bli bekräftade. Det får dem att känna sig hörda och respekterade, även om det är en bot. Och företag använder botar för att öka svarstiden och förbättra kundnöjdheten.

7 tips för att förbättra kundupplevelsen

Du kanske känner dig pressad att ge en enastående kundupplevelse. Här är sju tips som gör ditt liv lite enklare.

Investera i ditt varumärke

Det första intrycket är viktigt. Dina kunder kommer att märka om du investerar i ditt varumärke. Se till att du har ett sammanhängande visuellt uttryck, en varumärkesidentitet och en kommunikationsstrategi.

Det är lite som att ha kostym och slips på en anställningsintervju jämfört med ett par gamla träningsbyxor. Genom att se ut och låta på ett visst sätt påverkar du omedvetet folk att tro dig. är hur du ser ut.

Zappo's, till exempel, har en bra röst för sitt varumärke, vilket gör att de framstår som fräcka och roliga - som någon du skulle vilja stå bredvid på en fest.

Måndagsmotivationen vi alla behöver ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

- Zappos.com (@Zappos) 16 maj 2022

Investera i kundservice

Om någon har en dålig erfarenhet av din kundtjänst är det osannolikt att de kommer att vara lojala mot ditt varumärke.

Om någon däremot har en dålig erfarenhet av dina produkter eller tjänster men möts av en exceptionell kundservice finns det en chans att du kan göra dem till återkommande kunder.

Värdet av din kundtjänstupplevelse sträcker sig längre än till försäljning. En bra kundtjänstupplevelse kan:

• täcka kostnader för kundanskaffning,
• vårda lojala varumärkesentusiaster som hänvisar sina vänner och
• odla vittnesmål och recensioner.

Glöm inte att bygga upp en strategi för kundtjänst i sociala medier också.

Gör en karta över kundens resa

En karta över kundernas resa gör det lättare för dig att sätta dig in i deras situation. Genom att förstå deras resa kan du få en bild av potentiella problemområden. Om du gör det enkelt för dina kunder att utföra nödvändiga uppgifter, som att söka, checka ut eller återvända, kommer de att fortsätta att komma tillbaka. Om du gör dessa enkla uppgifter roliga, kommer de att älska dig för det.

Bonus: Få vår gratis, helt anpassningsbar mall för strategi för kundupplevelse som hjälper dig att förstå dina kunder och nå dina affärsmål.

Skapa personas för köpare

Precis som kundresor hjälper köpare personas dig att förstå vilka dina kunder är och vad de vill ha. Med kundresor kan du se varje kontaktpunkt som din kund har. Med kundpersonas kan du bättre förstå hur du kan göra dessa kontaktpunkter mer behagliga.

IYKYK - //t.co/sdFq5MaO1F

- Zappos.com (@Zappos) 2 juni 2022

Om din kundgrupp till exempel är äldre kan du fokusera på att göra varje kontaktpunkt mer tillgänglig. Tänk på personer som kan ha svårt att hantera små typsnitt eller CTA-knappar.

Förstå din kundförlust

Det är normalt med en viss kundförlust. Att förstå orsaken till kundförlusten kan hjälpa dig att förbättra din kundupplevelse. Leta efter de punkter där kunderna ständigt hoppar av och analysera varför det kan vara så.

Att be om och agera på feedback är ett enkelt sätt att förstå kundbortfallet. Du kan prova en CES-enkät för att samla in resultat. Alternativt kan du analysera trenderna för kundsupportärenden. Om du är verksam inom programvarubranschen är detta särskilt användbart för att förstå var din produkt inte räcker till.

Fråga kunderna vad de vill ha

Ett vanligt misstag som företagare gör är att tro att de vet vad kunderna vill ha. Be din publik om önskemål om produkter eller funktioner - svaren kan överraska dig. Om det finns ett sätt att vinna hjärtan är det att först lyssna och sedan skapa något som folk efterfrågar.

Du kan göra detta genom undersökningar eller genom att ha ett öppet kommentarsfält på din kontaktsida där du frågar "Vad skulle du vilja se mer av?". Kolla forum som Reddit och uppmärksamma recensioner på andra ställen. Dessa är en gratis inblick i dina kunders perspektiv.

Använd chatbots och AI för att förbättra svarstiderna

Att använda chatbots eller AI-driven teknik är ett snabbt, kostnadseffektivt och relativt smärtfritt sätt att skapa en positiv kundupplevelse. Använd bots för att:

• hjälpa dina kunder att guida dem genom försäljningsresan,
• för svar på vanliga frågor och svar, och
• allmänna kundsupportförfrågningar.

Du kan också använda robotar i dina Facebook- och Instagram-kanaler. På så sätt stöder du kundupplevelsen på sociala medier.

När du väljer rätt program kan du hjälpa dina kunder att ta sig dit de vill - snabbare.

Chatbots kan göra det:

• förbättra din genomsnittliga svarstid,
• Omfördela dina anställda till mer komplexa uppgifter, och
• erbjuda dina kunder support dygnet runt.

Ett inlägg delat av Heyday by SMMExpert (@heydaydayai)

Vill du veta mer om det här ämnet kan du läsa om hur du skapar din egen strategi för kundupplevelsen från grunden.

Fyra verktyg för kundupplevelser som du bör prova under 2022

Om du vill ha en strategi för kundupplevelsen kan du överväga att integrera verktyg i din repertoar. Programvara för kundundersökningar, chattrobotar och analysverktyg kan hjälpa dig att automatisera, analysera och ta itu med uppgifter som aktivt arbetar mot dina mål.

Heyday

Den lilla chatbot som kunde, Heyday, är en enkel vinst för din strategi för kundupplevelse. Den arbetar för att anpassa kundupplevelsen på din webbplats genom att:

• ansluta till din produktkatalog för att leverera skräddarsydda sökresultat och rekommendationer i chatten
• att du bara skickar in dina medarbetare när kunderna är redo att köpa
• Använd AI för att få dina kunder att känna sig bekväma.
• förbättra din genomsnittliga svarstid

Få en kostnadsfri Heyday-demo

SMMExpertens inkorg och analys

Vi är förstås lite partiska, men vi skulle inte rekommendera något som inte är värt din tid. SMMExperts inkorg är utformad så att du kan visa, svara på eller filtrera meddelanden från olika sociala nätverk (och till och med SMS-meddelanden). Och allt i en enda vy. Det gör ditt liv enklare och kan bidra till att förbättra din svarstid.

SMMExperts analysverktyg är särskilt användbart när det gäller att förstå var kundernas känslor finns. Det kan visa dig omedelbart vilka typer av inlägg i sociala medier som fungerar så att du vet var dina kunder vill att du ska fokusera dina ansträngningar i framtiden.

På samma sätt kan du använda SMMExpert Insights för social lyssning och analys. Det här verktyget kan spåra dina förtjänade sociala omnämnanden. Därefter kan du mäta den sociala känslan för ditt varumärke. Därifrån kan du förbättra kundupplevelsen i enlighet med detta.

Källa: SMMExpert

Viktigast av allt är att du kan använda SMMExperts verktyg för varumärkesövervakning för att omedelbart få reda på när arga kunder uttrycker sig om dig på sociala medier - och reagera på dem omedelbart innan det går överstyr.

Google Analytics

Google Analytics är ett utmärkt verktyg för att förstå var din kundförlust sker. Använd det för att spåra användarnas sökfrågor - det visar dig vilka frågor din målgrupp ständigt ställer.

Håll ett öga på dina konverteringsfrekvenser. Om de ligger under branschgenomsnittet kan du ha en smärta som behöver uppmärksammas. På samma sätt bör du vara uppmärksam på dina avvisningsfrekvenser. Dessa visar också på potentiella smärtor.

AskNicely

AskNicely är ett program för enkätundersökningar som kan integreras i arbetsprogram som Zapier och Slack. Du kan använda det här programmet för att bättre förstå hur din kundupplevelse ser ut. Prova att skräddarsy enkäter för NPS, CES och CSAT. Dessutom kan du inkludera uppföljningsfrågor om det behövs.

Det vi gillar särskilt med AskNicely är den extra coachningsfunktionen för personalen. AskNicelys coach kan ge personlig coachning i kundupplevelse för ditt team.

Källa: AskNicely

Öka din försäljning online och i butik med en AI-chatbot för detaljhandel av Heyday by SMMExpert.Retail bots förbättrar kundernas shoppingupplevelse, samtidigt som ditt serviceteam kan fokusera på interaktioner med högre värde.

Få en kostnadsfri Heyday-demo

Förvandla kundtjänstsamtal till försäljning med Heyday Förbättra svarstiderna och sälj fler produkter. Se det i praktiken.