Tại sao trải nghiệm của khách hàng lại quan trọng?

Trong môi trường cạnh tranh ngày nay cảnh quan, trải nghiệm của khách hàng là quan trọng hơn bao giờ hết. Những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng sẽ quay lại trong tương lai và giới thiệu doanh nghiệp của bạn với những người khác.

Và bán hàng bằng chứng xã hội. Mọi người có nhiều khả năng tin tưởng vào lời giới thiệu của bạn bè và gia đình họ hơn là quảng cáo có thương hiệu. Một dạng phổ biến của bằng chứng xã hội này là nội dung do người dùng tạo (UGC).

Một bài đăng được chia sẻ bởi VIEW-PUBLICATIONS

Trải nghiệm khách hàng, hay CX, là một trong những cụm từ được nhắc đến rất nhiều trong những năm gần đây.

Đó không chỉ là một từ thông dụng khác trong ngành. Thực hiện đúng, trải nghiệm khách hàng sẽ giúp bạn tăng doanh số bán hàng và cải thiện lòng trung thành với thương hiệu.

Chúng tôi sẽ chia nhỏ cho bạn trong bài đăng này. Bạn sẽ tìm hiểu trải nghiệm của khách hàng là gì và tại sao nó lại quan trọng. Ngoài ra, bảy mẹo giúp bạn bắt đầu, bốn công cụ giúp cuộc sống của bạn dễ dàng hơn và cách đo lường.

Và vâng, mẹo cuối cùng liên quan đến một số phép toán nhưng đừng sợ. Chúng tôi hứa rằng bạn không cần biết tam giác cân là gì. Vui lòng xóa thông tin đó khỏi bộ não của bạn.

Phần thưởng: Nhận Mẫu chiến lược trải nghiệm khách hàng miễn phí, có thể tùy chỉnh hoàn toàn của chúng tôi sẽ giúp bạn hiểu khách hàng của mình và tiếp cận mục tiêu kinh doanh.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (CX) là cảm nhận của khách hàng về sự tương tác của họ với công ty của bạn. Đó là sự tích lũy cảm xúc của họ sau mỗi điểm tiếp xúc mà họ có với thương hiệu của bạn. Hai trụ cột về cơ bản sẽ định hình trải nghiệm của khách hàng:

1. Thương hiệu của bạn
2. Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn

Thứ nhất, cách họ xem và tương tác với thương hiệu của bạn sẽ định hình nhận thức của họ. Những nỗ lực xây dựng thương hiệu — đặc biệt là cách bạn nhìn và nghe — là điều cần thiết cho trải nghiệm của khách hàng. Bạn không muốn có vẻ lộn xộn hoặc không chuyên nghiệp. Nếu bạn làm, mộtthời gian phản hồi.

Công cụ phân tích SMMExpert đặc biệt hữu ích trong việc tìm hiểu cảm xúc của khách hàng nằm ở đâu. Nó có thể cho bạn thấy ngay loại bài đăng trên mạng xã hội nào đang hoạt động để bạn biết khách hàng muốn bạn tập trung nỗ lực vào đâu trong tương lai.

Tương tự, bạn có thể sử dụng SMMExpert Insights để lắng nghe và phân tích trên mạng xã hội . Công cụ này có thể theo dõi các đề cập xã hội kiếm được của bạn. Sau đó, bạn có thể đo lường tình cảm xã hội đối với thương hiệu của mình. Từ đó, cải thiện trải nghiệm của khách hàng cho phù hợp.

Nguồn: SMMExpert

Quan trọng nhất là bạn có thể sử dụng Các công cụ giám sát thương hiệu của SMMExpert để biết ngay khi khách hàng tức giận trút giận về bạn trên mạng xã hội — và phản hồi họ ngay lập tức trước khi điều đó vượt quá tầm kiểm soát.

Google Analytics

Google Analytics là một công cụ tuyệt vời để hiểu nơi khách hàng của bạn rời đi. Sử dụng nó để theo dõi các truy vấn tìm kiếm của người dùng — điều này sẽ cho bạn thấy các yêu cầu nhất quán từ khán giả của mình.

Hãy theo dõi tỷ lệ chuyển đổi của bạn. Nếu chúng ở dưới mức trung bình của ngành, bạn có thể có một điểm yếu cần được chú ý. Trên một lưu ý tương tự, hãy chú ý đến tỷ lệ thoát của bạn. Những điều này cũng sẽ hiển thị các vấn đề tiềm ẩn.

AskNicely

AskNicely là một chương trình phần mềm khảo sát. Nó tích hợp trên các ứng dụng công việc như Zapier và Slack. Bạn có thể sử dụng chương trình này để hiểu rõ hơn những gì bạntrải nghiệm của khách hàng trông như thế nào. Hãy thử tùy chỉnh các cuộc khảo sát cho NPS, CES và CSAT của bạn. Ngoài ra, nó cho phép bạn đưa vào các câu hỏi tiếp theo, nếu cần.

Điều chúng tôi đặc biệt yêu thích ở AskNicely là khả năng huấn luyện bổ sung dành cho nhân viên. Huấn luyện viên của AskNicely có thể cung cấp huấn luyện cá nhân về trải nghiệm khách hàng cho nhóm của bạn.

Nguồn: AskNicely

Tăng doanh số bán hàng trực tuyến và tại cửa hàng của bạn với chatbot bán lẻ AI đàm thoại của Heyday của SMMExpert. Các bot bán lẻ cải thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng, đồng thời cho phép nhóm dịch vụ của bạn tập trung vào các tương tác có giá trị cao hơn.

Nhận bản trình diễn miễn phí của Heyday

Biến các cuộc trò chuyện về dịch vụ khách hàng thành bán hàng với Heyday . Cải thiện thời gian phản hồi và bán nhiều sản phẩm hơn. Xem nó hoạt động.

Lấy Nike làm ví dụ. Dấu swoosh của Nike và khẩu hiệu Just Do It là biểu tượng trong cả thể thao và thời trang. Đây là kết quả của việc xây dựng thương hiệu cẩn thận, nhất quán trong nhiều thập kỷ.

Bài đăng được chia sẻ bởi Nike (@nike)

Thứ hai, bạn có thể có thương hiệu bóng bẩy nhất thế giới . Nhưng nếu trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là rác rưởi, thì họ sẽ không đánh giá bạn tốt.

Dịch vụ khách hàng của bạn cũng đóng một vai trò trong cách mọi người cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bạn thường có thể cứu vãn một mối quan hệ nếu có điều gì đó không ổn. Thừa nhận khiếu nại của người đó. Sau đó, thực hiện các biện pháp để khắc phục tình hình.

Mọi điểm tiếp xúc đều là cơ hội dẫn đến kết quả tích cực, trung lập hoặc tiêu cực. Nỗ lực làm cho những điểm tiếp xúc đó trở nên tích cực sẽ cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn.

Cả hai trụ cột đều hướng tới việc xây dựng lòng tin và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?

Quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) đảm bảo rằng khách hàng của bạn có trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp của bạn ở mọi điểm tiếp xúc. Đây có thể là một thuật ngữ hơi mơ hồ, vì vậy, hãy cùng tìm hiểu sâu hơn về nó.

Quản lý trải nghiệm khách hàng liên quan đến việc khảo sát, phân tích và cải thiện tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn. CXM đang bao trùm. Cáctrải nghiệm

Một phần trong chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn nên là đo lường trải nghiệm của khách hàng. Nhưng làm thế nào bạn có thể đo lường cảm xúc của ai đó, bạn hỏi? Với những con số lạnh lùng, khắc nghiệt.

Chúng tôi đi vào chi tiết về các chỉ số dịch vụ khách hàng tại đây. Tuy nhiên, để giúp bạn tiết kiệm thời gian, chúng tôi đã nêu bật những chỉ số đáng chú ý bên dưới.

Các chỉ số thường được sử dụng cho trải nghiệm khách hàng bao gồm:

• Điểm quảng cáo ròng,
• Nỗ lực của khách hàng Điểm,
• Điểm hài lòng của khách hàng và,
• Thời gian phản hồi trung bình.

Điểm quảng cáo ròng (NPS)

NPS = Tỷ lệ phần trăm số người quảng bá — Tỷ lệ phần trăm người gièm pha

Điểm số người quảng cáo ròng của bạn bao gồm thang điểm 0-10 về mức độ khách hàng thích và tin tưởng bạn. Nó xuất phát từ một câu hỏi đơn giản, “trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn giới thiệu sản phẩm/công ty này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?”. Nếu họ dưới 6 tuổi, họ là những kẻ gièm pha. 7-8 khiến họ bị động và 9-10 khiến họ trở thành người quảng bá.

Điểm nỗ lực của khách hàng (CES)

CES = (Số lượng khách hàng chọn 4-5 / số lượng phản hồi khảo sát) * 100

CES đo lường mức độ nỗ lực của khách hàng khi thực hiện một nhiệm vụ với tổ chức của bạn. Các cuộc khảo sát này làm nổi bật các điểm khó khăn trong hành trình của khách hàng.

Các cuộc khảo sát của CES yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ nỗ lực của họ trên thang điểm từ 1-5. Bạn có thể hỏi khách hàng của mình những câu như: “Thật dễ dàng để tôi trả lại sản phẩm của mình. Thang điểm: “rất đồng ý” với“hoàn toàn không đồng ý.”

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)

CSAT = (Số khách hàng hài lòng / số phản hồi khảo sát) * 100

CSAT tương tự như NPS. Nó hỏi thêm một số câu hỏi có thể tùy chỉnh cho tổ chức của bạn. Tất cả các câu hỏi phải liên quan đến trải nghiệm của khách hàng.

Ví dụ: bạn có thể yêu cầu khách hàng xếp hạng một phần cụ thể của thương hiệu của bạn từ 1-3 hoặc 1-5. Bạn có thể nói: “Bạn hài lòng như thế nào với sự hỗ trợ mà bạn nhận được?”

Bạn cũng có thể đưa các câu hỏi mở vào khảo sát CSAT của mình, chẳng hạn như “Làm cách nào để chúng tôi có thể cải thiện trải nghiệm của bạn tốt hơn?”

Thời gian phản hồi trung bình

Thời gian phản hồi trung bình = Tổng thời gian dành cho phản hồi đầu tiên cho truy vấn của khách hàng / Số lượng truy vấn

Thời gian phản hồi trung bình của bạn là điều quan trọng cần biết với tư cách là người như được thừa nhận. Nó khiến họ cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng, ngay cả khi đó là bot. Và các công ty đang sử dụng bot để tăng thời gian phản hồi và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.

7 mẹo để cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Vì vậy, bạn có thể cảm thấy áp lực phải cung cấp trải nghiệm vượt trội cho khách hàng . Dưới đây là bảy mẹo giúp cuộc sống của bạn dễ dàng hơn một chút.

Đầu tư vào thương hiệu của bạn

Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng. Khách hàng của bạn sẽ chú ý nếu bạn đầu tư vào thương hiệu của mình. Đảm bảo bạn có cách thể hiện trực quan, bản sắc thương hiệu và chiến lược truyền thông nhất quán.

Có một chútnhư mặc một bộ vest và thắt cà vạt khi đi phỏng vấn xin việc với một chiếc quần thể thao cũ. Bằng cách nhìn và phát ra âm thanh theo một cách nhất định, trong tiềm thức, bạn sẽ khiến mọi người tin rằng bạn là như vẻ ngoài của bạn.

Ví dụ, Zappo’s đang đi đúng hướng với tiếng nói thương hiệu của họ. Kết quả là, họ trở nên táo bạo và vui vẻ — giống như một người mà bạn muốn đứng cạnh trong một bữa tiệc.

động lực cho ngày thứ Hai mà tất cả chúng ta đều cần ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

— Zappos.com (@Zappos) Ngày 16 tháng 5 năm 2022

Đầu tư vào dịch vụ khách hàng

Nếu ai đó có trải nghiệm không tốt với nhóm dịch vụ khách hàng của bạn, có khả năng họ sẽ không trung thành với thương hiệu của bạn.

Mặt khác, nếu ai đó có trải nghiệm không tốt với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nhưng được đáp ứng với trải nghiệm dịch vụ khách hàng đặc biệt, bạn có cơ hội biến họ thành khách hàng thường xuyên.

Giá trị của trải nghiệm dịch vụ khách hàng của bạn vượt xa doanh số bán hàng. Trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời có thể:

• phục hồi chi phí thu hút khách hàng,
• nuôi dưỡng những người đam mê thương hiệu trung thành giới thiệu bạn bè của họ và
• thu thập lời chứng thực và đánh giá.

Cũng đừng quên xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội của bạn.

Tạo bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng sẽ tạo bạn sẽ dễ dàng đặt mình vào vị trí của họ hơn. Hiểu được hành trình của họ sẽ làm sáng tỏ những điểm đau tiềm tàng. Giúp khách hàng của bạn dễ dànghoàn thành các tác vụ cần thiết, chẳng hạn như tìm kiếm, thanh toán hoặc quay lại và họ sẽ tiếp tục quay lại. Làm cho những nhiệm vụ tầm thường đó trở nên thú vị và họ sẽ yêu bạn vì điều đó.

Phần thưởng: Nhận Mẫu chiến lược trải nghiệm khách hàng miễn phí, có thể tùy chỉnh hoàn toàn của chúng tôi. Mẫu này sẽ giúp bạn hiểu khách hàng và đạt được các mục tiêu kinh doanh của mình.

Tạo chân dung người mua

Giống như hành trình của khách hàng, chân dung người mua giúp bạn hiểu khách hàng của mình là ai và họ muốn gì. Với hành trình của khách hàng, bạn có thể thấy từng điểm tiếp xúc mà khách hàng của mình có. Với chân dung khách hàng, bạn có thể hiểu rõ hơn về cách làm cho những điểm tiếp xúc đó trở nên thú vị hơn.

IYKYK – //t.co/sdFq5MaO1F

— Zappos.com (@Zappos) Ngày 2 tháng 6 năm 2022

Ví dụ: nếu tính cách khách hàng của bạn là nhân khẩu học lớn tuổi hơn, bạn có thể tập trung vào việc làm cho từng điểm tiếp xúc dễ tiếp cận hơn. Hãy xem xét những người có thể gặp khó khăn với phông chữ nhỏ hoặc nút CTA.

Hiểu được khả năng khách hàng rời bỏ của bạn

Việc khách hàng rời bỏ một chút là điều bình thường. Hiểu được lý do khiến bạn rời đi có thể giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn. Tìm kiếm những điểm khiến khách hàng liên tục rời bỏ và phân tích lý do tại sao lại như vậy.

Yêu cầu và hành động dựa trên phản hồi là một cách dễ dàng để hiểu được tình trạng rời bỏ của khách hàng. Bạn có thể thử khảo sát CES để thu thập kết quả. Ngoài ra, hãy phân tích xu hướng yêu cầu hỗ trợ khách hàng. Nếu bạn đang ở trong phần mềmngành, điều này đặc biệt hữu ích để hiểu sản phẩm của bạn thiếu sót ở điểm nào.

Hỏi khách hàng xem họ muốn gì

Một sai lầm phổ biến mà các chủ doanh nghiệp mắc phải là cho rằng họ biết khách hàng muốn gì. Hỏi đối tượng của bạn về các yêu cầu sản phẩm hoặc tính năng; các câu trả lời có thể làm bạn ngạc nhiên. Nếu có một cách để chiếm được cảm tình, thì trước tiên, đó là lắng nghe, sau đó tạo ra thứ gì đó mà mọi người yêu cầu.

Bạn có thể thực hiện việc này thông qua các cuộc khảo sát hoặc bằng cách tạo phần nhận xét mở trên trang liên hệ với chúng tôi của bạn để hỏi: “Bạn sẽ làm gì? bạn muốn xem thêm về?”. Kiểm tra các diễn đàn như Reddit và chú ý đến các bài đánh giá ở những nơi khác. Đây là một cái nhìn miễn phí về quan điểm của khách hàng của bạn.

Sử dụng chatbot và AI để cải thiện thời gian phản hồi

Sử dụng chatbot hoặc công nghệ dựa trên AI là một cách nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và tương đối dễ dàng để tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực. Sử dụng bot để:

• giúp hướng dẫn khách hàng của bạn trong suốt hành trình bán hàng,
• để nhận câu trả lời cho Câu hỏi thường gặp và
• yêu cầu hỗ trợ chung của khách hàng.

Bạn cũng có thể sử dụng bot với các kênh Facebook và Instagram của mình. Bằng cách này, bạn sẽ hỗ trợ trải nghiệm của khách hàng trên mạng xã hội.

Khi chọn chương trình phù hợp, bạn sẽ có thể giúp khách hàng của mình đến nơi họ cần — nhanh hơn.

Chatbot có thể:

• cải thiện thời gian phản hồi trung bình của bạn,
• Chuyển hướng nhân viên của bạn sang các nhiệm vụ phức tạp hơn và
• cung cấp dịch vụ 24/7hỗ trợ cho khách hàng của bạn.

Một bài đăng được chia sẻ bởi Heyday bởi SMMExpert (@heydayai)

Bạn muốn biết thêm về chủ đề này? Dưới đây là cách tạo chiến lược trải nghiệm khách hàng của riêng bạn từ đầu.

Bốn công cụ trải nghiệm khách hàng nên thử trong năm 2022

Để xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng, hãy cân nhắc tích hợp các công cụ vào danh mục của bạn. Phần mềm khảo sát trải nghiệm khách hàng, chatbot và công cụ phân tích có thể giúp bạn tự động hóa, phân tích và giải quyết các tác vụ tích cực hướng tới mục tiêu của bạn.

Heyday

Chatbot nhỏ này có thể, Heyday, là một chiến thắng dễ dàng cho chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn. Nó hoạt động để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên trang web của bạn bằng cách:

• kết nối với danh mục sản phẩm của bạn để cung cấp kết quả tìm kiếm phù hợp và đề xuất trong cuộc trò chuyện
• chỉ lặp lại các cộng sự của bạn khi khách hàng đã sẵn sàng mua
• sử dụng AI đàm thoại để làm cho khách hàng của bạn cảm thấy thoải mái
• cải thiện thời gian phản hồi trung bình của bạn

Nhận bản demo miễn phí của Thời kỳ hoàng kim

Hộp thư đến và phân tích của SMMExpert

Rõ ràng là chúng tôi hơi thiên vị. Nhưng chúng tôi sẽ không đề xuất thứ gì đó không xứng đáng với thời gian của bạn. Hộp thư đến của SMMExpert được thiết lập để bạn có thể xem, trả lời hoặc lọc tin nhắn từ các mạng xã hội khác nhau (và thậm chí cả tin nhắn SMS). Và, tất cả trong một cái nhìn duy nhất. Nó làm cho cuộc sống của bạn dễ dàng hơn và có thể giúp cải thiện