Pam mae profiad cwsmeriaid yn bwysig?

Yngystadleuol heddiw tirwedd, profiad cwsmeriaid yn bwysicach nag erioed. Mae cwsmeriaid bodlon yn fwy tebygol o ddychwelyd yn y dyfodol ac argymell eich busnes i eraill.

Ac, mae prawf cymdeithasol yn gwerthu. Mae pobl yn fwy tebygol o ymddiried yn argymhellion eu ffrindiau a’u teulu dros hysbysebu wedi’i frandio. Un ffurf boblogaidd ar y prawf cymdeithasol hwn yw cynnwys a gynhyrchir gan ddefnyddwyr (UGC).

Postiad a rennir gan VIEW-PUBLICATIONS

Mae profiad y cwsmer, neu CX, yn un o'r ymadroddion hynny sydd wedi cael ei daflu o gwmpas llawer yn ystod y blynyddoedd diwethaf.

Nid gair arall gan y diwydiant yn unig mohono. Wedi'i wneud yn iawn, bydd profiad cwsmeriaid yn eich helpu i gynyddu gwerthiant a gwella teyrngarwch brand.

Byddwn yn ei ddadansoddi i chi yn y post hwn. Byddwch yn dysgu beth yw profiad cwsmeriaid a pham ei fod yn bwysig. Hefyd, saith awgrym i'ch rhoi ar ben ffordd, pedwar teclyn i wneud eich bywyd yn haws, a sut i'w fesur.

Ac ydy, mae'r un olaf hwnnw'n cynnwys rhywfaint o fathemateg ond peidiwch â bod ofn. Rydym yn addo nad oes angen i chi wybod beth yw triongl Isosgeles. Mae croeso i chi ddileu'r wybodaeth honno o'ch ymennydd.

Bonws: Mynnwch ein Templed Strategaeth Profiad Cwsmer rhad ac am ddim, cwbl addasadwy a fydd yn eich helpu i ddeall eich cwsmeriaid a chyrraedd eich nodau busnes.

Beth yw profiad cwsmeriaid?

Profiad cwsmeriaid (CX) yw canfyddiad eich cwsmeriaid o'u rhyngweithio â'ch cwmni. Dyma grynhoad eu teimladau ar ôl pob pwynt cyffwrdd sydd ganddynt â'ch brand. Yn y bôn, bydd dwy biler yn siapio profiad cwsmer:

1. Eich brand
2. Eich cynnyrch neu wasanaeth

Yn gyntaf, bydd sut maen nhw'n gweld ac yn rhyngweithio â'ch brand siapio eu canfyddiad. Mae ymdrechion brandio - yn enwedig sut rydych chi'n edrych ac yn swnio - yn hanfodol ar gyfer profiad cwsmeriaid. Nid ydych chi eisiau ymddangos yn flêr nac yn amhroffesiynol. Os gwnewch, aamser ymateb.

Mae offeryn dadansoddol SMExpert yn arbennig o ddefnyddiol i ddeall beth yw teimladau cwsmeriaid. Gall ddangos i chi ar unwaith pa fathau o bostiadau cyfryngau cymdeithasol sy'n gweithio fel eich bod yn gwybod ble mae eich cwsmeriaid am i chi ganolbwyntio'ch ymdrechion yn y dyfodol.

Ar nodyn tebyg, gallwch ddefnyddio SMMExpert Insights ar gyfer gwrando cymdeithasol a dadansoddeg . Gall yr offeryn hwn olrhain eich cyfeiriadau cymdeithasol a enillwyd. Yna, gallwch fesur teimlad cymdeithasol eich brand. O'r fan honno, gwella profiad cwsmeriaid yn unol â hynny.

Ffynhonnell: SMMExpert

Yn bwysicaf oll, gallwch ddefnyddio Offer monitro brand SMMExpert i wybod yn syth pan fydd cwsmeriaid blin yn fentro amdanoch chi ar gyfryngau cymdeithasol — ac ymateb iddynt yn syth cyn iddo fynd ar ei draed.

Google Analytics

Mae Google Analytics yn arf ardderchog er mwyn deall lle mae eich trosiant cwsmer yn digwydd. Defnyddiwch ef i olrhain ymholiadau chwilio defnyddwyr - bydd hyn yn dangos cwestiynau cyson gan eich cynulleidfa.

Cadwch lygad ar eich cyfraddau trosi. Os ydynt yn is na chyfartaledd y diwydiant, efallai y bydd gennych bwynt poen sydd angen sylw. Ar nodyn tebyg, rhowch sylw i'ch cyfraddau bownsio. Bydd y rhain hefyd yn dangos pwyntiau poen posibl.

AskNicely

Rhaglen feddalwedd arolwg yw AskNicely. Mae'n integreiddio ar draws apps gwaith fel Zapier a Slack. Gallwch ddefnyddio'r rhaglen hon i ddeall yn well beth yw eichprofiad cwsmer yn edrych fel. Ceisiwch addasu arolygon ar gyfer eich NPS, CES, a CSAT. Hefyd, mae'n gadael i chi gynnwys cwestiynau dilynol, os oes angen.

Yr hyn rydyn ni'n ei garu'n arbennig am AskNicely yw'r galluoedd hyfforddi ychwanegol ar gyfer staff. Gall hyfforddwr AskNicely ddarparu hyfforddiant personol ym mhrofiad cwsmeriaid i'ch tîm.

Ffynhonnell: AskNicely

Tyfwch eich gwerthiannau ar-lein ac yn y siop gyda chatbot manwerthu AI sgyrsiol erbyn Heyday gan SMMExpert. Mae botiau manwerthu yn gwella profiad siopa eich cwsmer, tra'n caniatáu i'ch tîm gwasanaeth ganolbwyntio ar ryngweithiadau gwerth uwch.

Cael demo Heyday am ddim

Trowch sgyrsiau gwasanaeth cwsmeriaid yn werthiannau gyda Heyday . Gwella amseroedd ymateb a gwerthu mwy o gynhyrchion. Ei weld ar waith.

Cymerwch Nike er enghraifft. Mae'r Nike swoosh a'r tagline Just Do It yn eiconig o ran chwaraeon a ffasiwn. Mae hyn yn ganlyniad brandio gofalus, cyson dros ddegawdau.

Postiad a rennir gan Nike (@nike)

Yn ail, gallwch gael y brand mwyaf caboledig yn y byd . Ond os yw profiad eich cwsmeriaid gyda'ch cynnyrch neu wasanaeth yn sbwriel, ni fyddant yn eich graddio'n dda.

Mae eich gwasanaeth cwsmeriaid yn chwarae rhan yn y ffordd y mae pobl yn teimlo am eich cynhyrchion neu wasanaethau hefyd. Yn aml, gallwch arbed perthynas os aiff rhywbeth o'i le. Cydnabod cwyn y person. Yna, gwnewch symudiadau i unioni'r sefyllfa.

Mae pob pwynt cyffwrdd yn gyfle am ganlyniad cadarnhaol, niwtral neu negyddol. Bydd gweithio ar wneud y pwyntiau cyffwrdd hynny yn rhai cadarnhaol yn gwella profiad eich cwsmer.

Mae'r ddau biler yn gweithio tuag at feithrin ymddiriedaeth a chreu profiad cwsmer cadarnhaol.

Beth yw rheoli profiad cwsmeriaid?

Mae rheoli profiad cwsmeriaid (CXM) yn sicrhau bod eich cwsmeriaid yn cael profiad cadarnhaol gyda'ch busnes ar bob pwynt cyffwrdd. Gall fod yn dipyn o derm niwlog, felly gadewch i ni blymio i mewn iddo ymhellach.

Mae rheoli profiad y cwsmer yn cynnwys arolygu, dadansoddi a gwella rhyngweithio cwsmeriaid â'ch brand. Mae CXM yn cwmpasu. Mae'rprofiad

Dylai mesur profiad cwsmeriaid fod yn rhan o'ch strategaeth profiad cwsmer. Ond sut gelli di fesur teimladau rhywun, ti’n gofyn? Gyda niferoedd oer, caled.

Rydym yn manylu ar fetrigau gwasanaeth cwsmeriaid yma. Ond i arbed peth amser i chi, rydym wedi amlygu rhai nodedig isod.

Mae metrigau a ddefnyddir yn gyffredin ar gyfer profiad cwsmeriaid yn cynnwys:

• Sgôr Hyrwyddwr Net,
• Ymdrech Cwsmer Sgôr,
• Sgôr Boddhad Cwsmer a,
• Amser ymateb cyfartalog.

Sgôr Hyrwyddwr Net (NPS)

NPS = Canran o hyrwyddwyr — Canran y gwrthdynwyr

Mae eich Sgôr Hyrwyddwr Net yn cynnwys graddfa 0-10 ar faint mae cwsmeriaid yn ei hoffi ac yn ymddiried ynoch chi. Mae’n dod o un cwestiwn syml, “ar raddfa o 0 i 10, pa mor debygol ydych chi o argymell y cynnyrch/cwmni hwn i ffrind neu gydweithiwr?”. Os ydyn nhw'n dod o dan 6 oed, maen nhw'n amharu. Mae 7-8 yn eu gwneud yn oddefol, a 9-10 yn eu gwneud yn hyrwyddwyr.

Sgôr Ymdrech Cwsmer (CES)

CES = (Nifer y cwsmeriaid sy'n dewis 4-5 / nifer o ymatebion arolwg) * 100

CES yn mesur faint o ymdrech y mae cwsmer yn ei roi i mewn i dasg gyda'ch sefydliad. Mae'r arolygon hyn yn amlygu meysydd poenus yn nhaith y cwsmer.

Mae arolygon CES yn gofyn i gwsmeriaid raddio lefel eu hymdrech ar raddfa o 1-5. Efallai y byddwch chi'n gofyn rhywbeth tebyg i'ch cwsmeriaid, “Roedd yn hawdd i mi ddychwelyd fy nghynnyrch. Graddfa: “cytuno'n gryf” i“anghytuno’n gryf.”

Sgôr Boddhad Cwsmer (CSAT)

CSAT = (Nifer y cwsmeriaid bodlon / nifer yr ymatebion i’r arolwg) * 100

Mae'r CSAT yn debyg i'r NPS. Mae'n gofyn ychydig mwy o gwestiynau y gellir eu haddasu i'ch sefydliad. Dylai pob cwestiwn ymwneud â phrofiad y cwsmeriaid.

Er enghraifft, fe allech chi ofyn i'ch cwsmeriaid raddio rhan benodol o'ch brand o 1-3 neu 1-5. Gallech ddweud, “Pa mor fodlon oeddech chi ar y cymorth a gawsoch?”

Gallwch hefyd gynnwys cwestiynau penagored yn eich arolwg CSAT, fel “Sut gallwn ni wella eich profiad yn well?”

Amser ymateb cyfartalog

Amser ymateb cyfartalog = Cyfanswm yr amser a gymerwyd ar gyfer ymateb cyntaf i ymholiadau cwsmeriaid / Nifer yr ymholiadau

Mae eich amser ymateb cyfartalog yn hanfodol i'ch adnabod fel pobl fel cael ei gydnabod. Mae'n gwneud iddyn nhw deimlo eu bod yn cael eu clywed a'u parchu, hyd yn oed pan mae'n bot. Ac mae cwmnïau'n defnyddio bots i gynyddu amser ymateb a gwella boddhad cwsmeriaid.

7 awgrym i wella profiad cwsmeriaid

Felly, efallai y byddwch chi'n teimlo pwysau i ddarparu profiad cwsmer rhagorol . Dyma saith awgrym i wneud eich bywyd ychydig yn haws.

Buddsoddwch yn eich brand

Mae argraffiadau cyntaf yn bwysig. Bydd eich cwsmeriaid yn sylwi os ydych chi'n buddsoddi yn eich brand. Sicrhewch fod gennych fynegiant gweledol cydlynol, hunaniaeth brand, a strategaeth gyfathrebu.

Mae'n dipynfel gwisgo siwt a thei i gyfweliad swydd yn erbyn pâr o hen sweatpants. Trwy edrych a swnio mewn ffordd arbennig, rydych chi'n dylanwadu'n isymwybodol ar bobl i gredu mai chi yw'r ffordd rydych chi'n edrych.

Mae Zappo, er enghraifft, ar yr un pryd â'u llais brand. O ganlyniad, maen nhw'n dod i ffwrdd yn ddigywilydd ac yn hwyl - fel rhywun y byddech chi eisiau sefyll wrth ymyl mewn parti.

y cymhelliad dydd Llun mae pawb ohonom ei angen ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

— Zappos.com (@Zappos) Mai 16, 2022

Buddsoddi mewn gwasanaeth cwsmeriaid

Os oes gan rywun brofiad gwael gyda'ch tîm gwasanaeth cwsmeriaid, mae'n annhebygol y byddant yn ffyddlon i eich brand.

Ar y llaw arall, os oes gan rywun brofiad gwael gyda'ch cynhyrchion neu wasanaethau ond yn cael profiad gwasanaeth cwsmeriaid eithriadol, mae'n bosibl y gallwch eu troi'n gwsmer sy'n dychwelyd.

Mae gwerth eich profiad gwasanaeth cwsmeriaid yn ymestyn y tu hwnt i werthiant. Gall profiad gwasanaeth cwsmeriaid gwych:

• adennill costau caffael cwsmeriaid,
• feithrin selogion brand ffyddlon sy'n cyfeirio eu ffrindiau a
• meithrin tystebau ac adolygiadau.

Peidiwch ag anghofio adeiladu eich strategaeth gwasanaeth cwsmeriaid cyfryngau cymdeithasol hefyd.

Crewch fap taith cwsmer

Bydd map taith cwsmer yn gwneud mae'n haws i chi roi eich hun yn eu hesgidiau nhw. Mae deall eu taith yn taflu goleuni ar bwyntiau poen posibl. Gwnewch hi'n hawdd i'ch cwsmeriaid wneud hynnycwblhau tasgau angenrheidiol, fel chwilio, gwirio allan, neu ddychwelyd, a byddant yn dod yn ôl o hyd. Gwnewch y tasgau gwryw hynny'n hwyl, a byddan nhw'n eich caru chi amdano.

Bonws: Mynnwch ein Templed Strategaeth Profiad Cwsmer rhad ac am ddim, cwbl addasadwy a fydd yn eich helpu i ddeall eich cwsmeriaid a chyrraedd eich nodau busnes.

Creu personas prynwr

Fel teithiau cwsmeriaid, mae personas prynwr yn eich helpu i ddeall pwy yw eich cwsmeriaid a beth maen nhw ei eisiau. Gyda theithiau cwsmeriaid, gallwch weld pob pwynt cyffwrdd sydd gan eich cwsmer. Gyda phersonau cwsmeriaid, gallwch chi ddeall yn well sut i wneud y pwyntiau cyffwrdd hynny yn fwy pleserus.

IYKYK - //t.co/sdFq5MaO1F

— Zappos.com (@Zappos) Mehefin 2, 2022

Er enghraifft, os yw eich persona cwsmer yn ddemograffeg hŷn, gallwch ganolbwyntio ar wneud pob pwynt cyffwrdd yn fwy hygyrch. Ystyriwch bobl sydd efallai'n cael amser caled gyda ffont bach neu fotymau CTA.

Deall eich corddi cwsmer

Mae ychydig o gorddi cwsmer yn normal. Gall deall y rheswm y tu ôl i'ch corddi helpu i wella profiad eich cwsmer. Chwiliwch am y pwyntiau lle mae cwsmeriaid yn bownsio i ffwrdd yn gyson a dadansoddwch pam y gallai hynny fod.

Mae gofyn am adborth a gweithredu arno yn ffordd hawdd o ddeall corddi cwsmeriaid. Gallech roi cynnig ar arolwg CES i gasglu canlyniadau. Fel arall, dadansoddwch dueddiadau tocynnau cymorth cwsmeriaid. Os ydych chi yn y meddalwedddiwydiant, mae hyn yn arbennig o ddefnyddiol i ddeall ble mae'ch cynnyrch yn brin.

Gofyn i gwsmeriaid beth maen nhw ei eisiau

Camgymeriad cyffredin y mae perchnogion busnes yn ei wneud yw tybio eu bod yn gwybod beth mae eu cwsmeriaid ei eisiau. Gofynnwch i'ch cynulleidfa am geisiadau cynnyrch neu nodwedd; efallai y bydd yr ymatebion yn eich synnu. Os oes un ffordd i ennill calonnau, mae'n gyntaf i wrando, yna i greu rhywbeth y mae pobl yn gofyn amdano.

Gallwch wneud hyn trwy arolygon neu drwy gael adran sylwadau agored ar eich tudalen cysylltu â ni sy'n gofyn, “Beth fyddai ydych chi'n hoffi gweld mwy o?". Gwiriwch fforymau fel Reddit a rhowch sylw manwl i adolygiadau mewn mannau eraill. Mae'r rhain yn gipolwg rhad ac am ddim ar safbwyntiau eich cwsmeriaid.

Defnyddiwch chatbots ac AI i wella amseroedd ymateb

Mae defnyddio chatbots neu dechnoleg a yrrir gan AI yn ffordd gyflym, gost-effeithiol a chymharol ddi-boen i greu profiad cwsmer cadarnhaol. Defnyddiwch bots i:

• helpu i dywys eich cwsmeriaid drwy'r daith werthu,
• ar gyfer atebion Cwestiynau Cyffredin, a
• ceisiadau cymorth cwsmeriaid cyffredinol.

Gallwch hefyd ddefnyddio bots gyda'ch sianeli Facebook ac Instagram. Fel hyn, byddwch yn cefnogi eich profiad cwsmer ar gyfryngau cymdeithasol.

Pan ddewiswch y rhaglen gywir, byddwch yn gallu helpu eich cwsmeriaid i gyrraedd lle mae angen iddynt fynd — yn gyflymach.

Gall Chatbots:

• wella eich amser ymateb cyfartalog,
• Ailgyfeirio eich gweithwyr dynol i dasgau mwy cymhleth, a
• cynnig 24/7cefnogaeth i'ch cwsmeriaid.

Postiad a rennir gan Heyday gan SMMExpert (@heydayai)

Am wybod mwy am y pwnc hwn? Dyma sut i greu eich strategaeth profiad cwsmer eich hun o'r dechrau.

Pedwar offeryn profiad cwsmer i roi cynnig arnynt yn 2022

Er mwyn hoelio eich strategaeth profiad cwsmer, ystyriwch integreiddio offer yn eich repertoire. Gall meddalwedd arolwg profiad cwsmer, chatbots, ac offer dadansoddeg eich helpu i awtomeiddio, dadansoddi, a mynd i'r afael â thasgau sy'n gweithio'n weithredol tuag at eich nodau.

Heyday

Mae'r chatbot bach hwn a allai, Heyday, yn buddugoliaeth hawdd i'ch strategaeth profiad cwsmeriaid. Mae'n gweithio i bersonoli profiad cwsmer eich gwefan trwy:

• gysylltu â'ch catalog cynnyrch i ddarparu canlyniadau chwilio wedi'u teilwra ac argymhellion mewn sgwrs
• dolennu yn eich cymdeithion dim ond pan fydd cwsmeriaid yn barod i prynwch
• gan ddefnyddio AI sgyrsiol i wneud i'ch cwsmeriaid deimlo'n gyffyrddus
• gwella eich amser ymateb cyfartalog

Cael demo Heyday am ddim

Blwch derbyn a dadansoddeg SMMExpert

Yn amlwg, rydym ychydig yn rhagfarnllyd. Ond ni fyddem yn argymell rhywbeth nad yw'n werth eich amser. Mae mewnflwch SMMExpert wedi'i sefydlu fel y gallwch weld, ymateb i, neu hidlo negeseuon o wahanol rwydweithiau cymdeithasol (a hyd yn oed negeseuon SMS). Ac, i gyd mewn un olygfa. Mae'n gwneud eich bywyd yn haws a gall helpu i wella eich