Zergatik da garrantzitsua bezeroen esperientzia?

Gaur egungo lehiakortasunean panorama, bezeroaren esperientzia inoiz baino garrantzitsuagoa da. Pozik dauden bezeroek litekeena da etorkizunean itzultzea eta zure negozioa besteei gomendatzea.

Eta, froga sozialak saltzen ditu. Jendeak bere lagunen eta familiaren gomendioetan konfiantza handiagoa du markako publizitatean baino. Froga sozial honen forma ezagun bat erabiltzaileek sortutako edukia (UGC) da.

VIEW-PUBLICATIONS-ek partekatutako argitalpena.

Bezeroaren esperientzia edo CX, azken urteotan asko bota den esaldi horietako bat da.

Ez da industriako beste hitz-joka bat. Ongi eginda, bezeroaren esperientziak salmentak areagotzen eta markaren leialtasuna hobetzen lagunduko dizu.

Argitalpen honetan azalduko dizugu. Bezeroaren esperientzia zer den eta zergatik den garrantzitsua ikasiko duzu. Gainera, hasteko zazpi aholku, zure bizitza errazteko lau tresna eta nola neurtu.

Eta bai, azken horrek matematika pixka bat suposatzen du baina ez izan beldurrik. Triangelu isoszele bat zer den ez duzula jakin behar agintzen dizugu. Anima zaitez informazio hori zure garunetik ezabatzen.

Hobaria: Lortu gure doako eta guztiz pertsonalizagarria den Bezeroaren esperientziaren estrategia txantiloia , zure bezeroak ulertzen eta zuregana iristen lagunduko dizuna. negozio-helburuak.

Zer da bezeroaren esperientzia?

Bezeroaren esperientzia (CX) zure bezeroek zure enpresarekin duten elkarrekintzari buruz duten pertzepzioa da. Zure markarekin duten ukipen puntu bakoitzaren ondoren haien sentimenduen pilaketa da. Funtsean, bi zutabek eratuko dute bezeroaren esperientzia:

1. Zure marka
2. Zure produktua edo zerbitzua

Lehenik eta behin, zure markarekin nola ikusten duten eta nola interaktuatzen duten. haien pertzepzioa moldatu. Marka-esfortzuak (batez ere itxura eta soinua) ezinbestekoak dira bezeroaren esperientziarako. Ez duzu nahasia edo ez-profesionala iruditu nahi. Egiten baduzu, aerantzun denbora.

SMMExpert analisi-tresna bereziki erabilgarria da bezeroen sentimenduak non dauden ulertzeko. Berehala erakuts diezazuke zein sare sozialetako argitalpen motak funtzionatzen duten jakin dezazun, zure bezeroek etorkizunean zure ahaleginak nora bideratu nahi dituzun jakin dezazun.

Antzeko oharrean, SMMExpert Insights erabil dezakezu gizarte-entzuteko eta analisietarako. . Tresna honek irabazitako aipamen sozialen jarraipena egin dezake. Ondoren, zure markaren sentimendu soziala neurtu dezakezu. Hortik aurrera, hobetu bezeroaren esperientzia horren arabera.

Iturria: SMMExpert

Garrantzitsuena, erabil dezakezu SMMExpert-en markak kontrolatzeko tresnak berehala jakiteko bezero haserreak zutaz hitz egiten ari diren sare sozialetan, eta horiei berehala erantzuteko eskuetatik kendu baino lehen.

Google Analytics

Google Analytics tresna bikaina da. zure bezeroen txanda non gertatzen den ulertzeko. Erabili erabiltzailearen bilaketa-kontsulten jarraipena egiteko. Honek zure entzuleen galdera koherenteak erakutsiko dizkizu.

Kontuan izan zure bihurketa-tasak. Industriaren batez bestekoaren azpitik badaude, baliteke arreta behar duen mina puntu bat izatea. Antzeko oharrean, arreta jarri zure errebote tasei. Hauek ere balizko minak erakutsiko dituzte.

AskNicely

AskNicely inkesta software programa bat da. Zapier eta Slack bezalako laneko aplikazioetan integratzen da. Programa hau erabil dezakezu zer duzun hobeto ulertzekobezeroaren esperientzia itxura du. Saiatu inkestak pertsonalizatzen zure NPS, CES eta CSAT-erako. Gainera, jarraipen-galderak sartzeko aukera ematen dizu, behar izanez gero.

AskNicely-ri buruz bereziki maite duguna langileentzako prestakuntza-gaitasun gehigarriak dira. AskNicely-ren entrenatzaileak zure taldeari bezeroen esperientziari buruzko coaching pertsonalizatua eman diezaioke.

Iturria: AskNicely

Hazi zure lineako eta dendako salmentak SMMExpert-en Heyday-ren AI txikizkako txat-bot batekin. Txikizkako bot-ek zure bezeroaren erosketa-esperientzia hobetzen dute, eta, aldi berean, zure zerbitzu-taldeari balio handiagoko interakzioetan zentratzea ahalbidetzen diote.

Lortu Heyday doako demo bat

Bihurtu bezeroarentzako arretarako elkarrizketak salmenta bihurtu. Heyday -rekin. Hobetu erantzun denborak eta saldu produktu gehiago. Ikus ezazu ekintzan.

Hartu Nike adibidez. Nike swoosh-a eta Just Do It leloa ikonikoak dira bai kiroletan bai modan. Hamarkadetan zehar marka zaindu eta koherentearen emaitza da.

Nike (@nike)-k partekatutako argitalpena

Bigarrenik, munduko marka leunduena izan dezakezu . Baina zure bezeroek zure produktuarekin edo zerbitzuarekin duten esperientzia zakarrontzira bada, ez zaituzte ondo baloratuko.

Zure bezeroarentzako arreta-zerbitzuak ere zeresana du jendeak zure produktu edo zerbitzuei buruz sentitzen duen moduan. Sarritan harreman bat gorde dezakezu zerbait gaizki ateratzen bada. Onartu pertsonaren kexa. Ondoren, egin mugimenduak egoera zuzentzeko.

Ukipen-puntu bakoitza emaitza positiboa, neutroa edo negatiboa lortzeko aukera da. Ukipen-puntu horiek positiboak izan daitezen lan egiteak zure bezeroaren esperientzia hobetuko du.

Bi zutabeek konfiantza sortzeko eta bezeroaren esperientzia positiboa sortzeko lan egiten dute.

Zer da bezeroen esperientziaren kudeaketa?

Bezeroaren esperientziaren kudeaketak (CXM) zure bezeroek zure negozioarekin esperientzia positiboa izango dutela ziurtatzen du ukipen puntu guztietan. Termino apur bat lausoa izan daiteke, beraz, sakon dezagun gehiago.

Bezeroaren esperientziaren kudeaketak zure markarekin bezeroen interakzioak aztertzea, aztertzea eta hobetzea dakar. CXM biltzen ari da. Theesperientzia

Zure bezeroen esperientziaren estrategiaren zati bat bezeroaren esperientzia neurtzea izan beharko litzateke. Baina nola neur ditzakezu norbaiten sentimenduak, galdetzen duzu? Zenbaki hotz eta gogorrekin.

Bezeroarentzako arreta-zerbitzuaren neurketak xehetasunez sartzen ditugu hemen. Baina denbora pixka bat aurrezteko, azpian aipagarriak nabarmendu ditugu.

Bezeroaren esperientziarako erabili ohi diren neurketak hauek dira:

• Sustatzaileen puntuazioa,
• Bezeroaren ahalegina. Puntuazioa,
• Bezeroaren asebetetze puntuazioa eta,
• Erantzun denboraren batez bestekoa.

Sustatzaileen puntuazio garbia (NPS)

NPS = ehunekoa sustatzaileen — Detracters portzentajea

Zure Net Sustatzaileen Puntuazioa 0-10eko eskala dakar bezeroek zure gustuko eta zenbat konfiantza duten. Galdera sinple batetik dator, "0tik 10era bitarteko eskalan, zenbateko probabilitatea duzu produktu/enpresa hau lagun edo lankide bati gomendatzea?". 6 urtetik beherakoak badira, kontrakoak dira. 7-8ak pasibo bihurtzen ditu, eta 9-10ak sustatzaileak.

Bezeroaren esfortzuaren puntuazioa (CES)

CES = (4-5 hautatzen duten bezero kopurua / kopurua inkesten erantzunak) * 100

CESek neurtzen du zenbat ahalegin egiten duen bezero batek zure erakundearekin zeregin batean. Inkesta hauek bezeroaren ibilbidean zailtasunak dituzten eremuak nabarmentzen dituzte.

CES inkesten arabera, bezeroei euren esfortzu maila 1-5 eskalan baloratzeko eskatzen zaie. Zure bezeroei honelako zerbait galdetu diezaiekezu: “Erraza izan zait nire produktua itzultzea. Eskala: "oso ados"."Ez nago ados".

Bezeroaren asebetetze puntuazioa (CSAT)

CSAT = (Konforme bezero kopurua / inkestaren erantzun kopurua) * 100

CSAT NPSren antzekoa da. Zure erakundearentzat pertsonaliza daitezkeen galdera gehiago egiten ditu. Galdera guztiek bezeroen esperientziarekin zerikusia izan behar dute.

Adibidez, zure bezeroei eska diezaiekezu zure markaren zati zehatz bat 1-3 edo 1-5 baloratzeko. Esan dezakezu: "Zenbat pozik zaude jaso duzun laguntzarekin?"

Zure CSAT inkestan galdera irekiak ere sar ditzakezu, adibidez, "Nola hobetu dezakegu zure esperientzia?"

Batez besteko erantzun-denbora

Batez besteko erantzun-denbora = Bezeroen kontsultei lehen erantzuteko denbora osoa / Kontsulta kopurua

Erantzun-denbora batez bestekoa ezinbestekoa da pertsona gisa ezagutzea. aitortua izatea bezala. Entzunak eta errespetatuak sentiarazten ditu, nahiz eta bot bat izan. Eta enpresek bot-ak erabiltzen ari dira erantzun-denbora handitzeko eta bezeroen gogobetetasuna hobetzeko.

7 aholku bezeroen esperientzia hobetzeko

Beraz, baliteke presioa sentitzea bezeroaren esperientzia bikaina eskaintzeko. . Hona hemen zazpi aholku zure bizitza apur bat errazteko.

Inbertitu zure markan

Lehen inpresioak garrantzitsuak dira. Zure bezeroek nabarituko dute zure markan inbertitzen baduzu. Ziurtatu adierazpen bisuala, marka-identitatea eta komunikazio-estrategia kohesionatua dituzula.

Pixka bat da.Lan-elkarrizketa baterako trajea eta gorbata janztea bezala vs izerdi praka zaharren pare bat. Modu jakin batean begiratuz eta soinua eginez, inkontzienteki eragiten diezu jendeari zu zula itxura zarela.

Zappo's, adibidez, bere markako ahotsarekin oso egokia da. Ondorioz, lotsagabeak eta dibertigarriak dira, festa batean ondoan egon nahiko zenukeen norbait bezala.

denok behar dugun asteleheneko motibazioa ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

— Zappos.com (@Zappos) 2022ko maiatzaren 16a

Inbertitu bezeroarentzako zerbitzuan

Norbaitek zure bezeroarentzako arreta-taldearekin esperientzia txarra badu, nekez leial izango da. zure marka.

Bestalde, norbaitek zure produktu edo zerbitzuekin esperientzia txarra badu baina bezeroarentzako arreta-zerbitzu bikainarekin topo egiten badu, aukera dago bezero errepikatzaile bihurtzeko aukera.

Zure bezeroarentzako arreta-zerbitzuaren balioa salmentez haratago doa. Bezeroarentzako arretarako esperientzia bikainak:

• bezeroak eskuratzeko kostuak berreskuratu,
• lagunak aipatzen dituzten marka zale leialak elikatu eta
• testigantza eta iritziak landu.

Ez ahaztu sare sozialetako bezeroarentzako arretarako estrategia ere eraikitzea.

Egin bezeroaren bidaia-mapa bat

Bezero-bidaien mapa batek egingo du. errazagoa zaizu haien larruan jartzea. Haien bidaia ulertzeak balizko min-puntuak argitzen ditu. Erraza ezazu zure bezeroeibete beharrezko zereginak, hala nola bilatu, egiaztatu edo itzultzea, eta itzuli egingo dira. Egin dibertigarri eginkizun txiki horiek, eta maite zaituzte.

Hobaria: Lortu gure doako eta guztiz pertsonalizagarria den Bezeroaren esperientziaren estrategia txantiloia , zure bezeroak ulertzen eta zure negozio-helburuak lortzen lagunduko dizuna.

Sortu erosleen pertsonaiak

Bezeroen bidaiak bezala, erosleek zure bezeroak nor diren eta zer nahi duten ulertzen laguntzen dizu. Bezeroen bidaiekin, zure bezeroak duen ukipen-puntu bakoitza ikus dezakezu. Bezeroen pertsonekin, hobeto uler dezakezu ukipen-puntu horiek atseginagoak nola egin.

IYKYK – //t.co/sdFq5MaO1F

— Zappos.com (@Zappos) 2022ko ekainaren 2a

Adibidez, zure bezeroaren pertsonaia demografiko zaharragoa bada, ukipen-puntu bakoitza irisgarriagoa izan dadin zentra zaitezke. Kontuan izan letra-tipo txikiekin edo CTA botoiekin zailtasunak izan ditzaketen jendea.

Ulertu zure bezeroen txanda

Normala da bezeroen txandakatzea. Zure kentzearen arrazoia ulertzeak zure bezeroaren esperientzia hobetzen lagun dezake. Begiratu bezeroak etengabe errebotatzen diren puntuak eta aztertu zergatik izan daitekeen hori.

Iritzia eskatzea eta horiei buruz jardutea modu erraz bat da bezeroen txanda ulertzeko. CES inkesta bat probatu dezakezu emaitzak biltzeko. Bestela, aztertu bezeroarentzako laguntza-txartelen joerak. Softwarean bazaudeindustrian, hau bereziki erabilgarria da zure produktua non geratzen den ulertzeko.

Galdetu bezeroei zer nahi duten

Enpresen jabeek egiten duten akats arrunta bezeroek zer nahi duten badakitela pentsatzea da. Galdetu zure ikusleei produktuen edo eginbideen eskaerak; erantzunek harrituko zaituzte. Bihotzak irabazteko modu bat badago, lehenik entzutea da, gero jendeak eskatzen duen zerbait sortzea.

Inkesten bidez edo iruzkinen atala irekita eduki dezakezu gurekin harremanetan jartzeko orrian, hau da, "Zer litzateke". gehiago ikustea gustatzen zaizu?”. Begiratu Reddit bezalako foroak eta arreta handia eman beste nonbaiteko iritziei. Hauek zure bezeroen ikuspuntuei buruzko doako begirada bat dira.

Erabili txat-botak eta AI erantzun-denborak hobetzeko

Tchat-ak edo AI-n oinarritutako teknologia erabiltzea modu azkarra, errentagarria eta nahiko minik gabekoa da. bezeroaren esperientzia positiboa sortzeko. Erabili bot-ak:

• zure bezeroei salmenta-ibilbidean gidatzen laguntzeko,
• Ohiko galderaren erantzunetarako eta
• bezeroentzako laguntza-eskaera orokorrak

Botak ere erabil ditzakezu zure Facebook eta Instagram kanalekin. Horrela, zure bezeroen esperientzia babestuko duzu sare sozialetan.

Programa egokia aukeratzen duzunean, zure bezeroei joan behar duten lekura iristen lagunduko diezu, azkarrago.

Chatbot-ek:

• batez besteko erantzun-denbora hobetu,
• zure giza-langileak zeregin konplexuagoetara birbideratu eta
• 24/7 eskainizure bezeroei laguntza.

Heyday-k SMMExpert (@heydayai)-k partekatutako argitalpena

Gai honi buruz gehiago jakin nahi duzu? Hona hemen zure bezeroaren esperientzia estrategia hutsetik nola sortu.

2022an probatzeko lau bezero-esperientzia-tresna

Bezero-esperientziaren estrategia zehazteko, kontuan hartu tresnak zure errepertorioan integratzea. Bezeroaren esperientzia inkestaren softwareak, txat-bot-ek eta analisi-tresnek zure helburuak lortzeko modu aktiboan lan egiten duten zereginak automatizatzen, aztertzen eta zuzentzen lagun zaitzakete.

Heyday

Heyday izan daitekeen txatbot txiki hau, Heyday, bat da. irabazi erraza zure bezeroaren esperientzia estrategiarentzat. Zure webgunearen bezeroen esperientzia pertsonalizatzeko funtzionatzen du:

• zure produktuen katalogora konektatuz, bilaketa-emaitzak eta gomendioak txatetan eskaintzeko
• zure bazkideei begizta eginez bezeroak prest daudenean soilik. erosi
• elkarrizketa AI erabiliz zure bezeroak eroso senti daitezen
• batez besteko erantzun denbora hobetuz

Lortu Heyday demo doan

SMMExpert sarrera-ontzia eta analisiak

Jakina, apur bat alboratuta gaude. Baina ez genuke zure denbora merezi ez duen zerbait gomendatuko. SMMExpert-en sarrera-ontzia sare sozial ezberdinetako mezuak (eta baita SMS mezuak ere) ikusi, erantzun edo iragazi ditzakezu. Eta, dena ikuspegi bakarrean. Zure bizitza errazten du eta hobetzen lagun dezake