Az ügyfélélmény vagy CX az egyik olyan kifejezés, amelyet az utóbbi években sokat emlegetnek.

Ez nem csak egy újabb iparági divatszó. Jól csinálják, az ügyfélélmény segít növelni az eladásokat és javítani a márkahűséget.

Ebben a posztban lefejtjük neked, mi az ügyfélélmény, és miért fontos. Plusz hét tipp, amivel elindulhatsz, négy eszköz, ami megkönnyíti az életed, és hogyan mérd.

És igen, ez utóbbi némi matematikával jár, de ne ijedj meg. Ígérjük, nem kell tudnod, mi az az egyenlő szárú háromszög. Nyugodtan töröld ki ezt az információt az agyadból.

Bónusz: Szerezd meg a ingyenes, teljesen testreszabható ügyfélélmény-stratégia sablon amelyek segítenek megérteni az ügyfeleit és elérni üzleti céljait.

Mi az ügyfélélmény?

Az ügyfélélmény (CX) az ügyfelei által a vállalatával való interakcióról alkotott kép. Ez az érzéseik halmozódása minden egyes érintkezési pont után, amelyet a márkával kapcsolatban átéltek. Alapvetően két pillér alakítja az ügyfélélményt:

1. Az Ön márkája
2. Az Ön terméke vagy szolgáltatása

Először is, az, ahogyan a márkádat látják, és ahogyan kapcsolatba lépnek vele, meghatározza a megítélésüket. A márkaépítési erőfeszítések - különösen az, ahogyan kinézel és hangzol - alapvető fontosságúak az ügyfélélmény szempontjából. Nem akarsz rendetlennek vagy szakszerűtlennek tűnni. Ha így teszel, az ügyfél azt fogja feltételezni, hogy rendetlen és szakszerűtlen vagy. Ez nem igazságos, de a külsőségek mindent meghatároznak.

Vegyük például a Nike-t. A Nike swoosh és a Just Do It szlogen ikonikussá vált mind a sportban, mind a divatban. Ez az évtizedeken át tartó gondos, következetes márkaépítés eredménye.

A post shared by Nike (@nike)

Másodszor, lehet a világ legcsiszoltabb márkája, de ha az ügyfelei a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos tapasztalata szemét, akkor nem fogják jól értékelni.

Az Ön ügyfélszolgálata is szerepet játszik abban, hogy az emberek hogyan vélekednek az Ön termékeiről vagy szolgáltatásairól. Gyakran megmenthet egy kapcsolatot, ha valami rosszul megy. Ismerje el az illető panaszát. Ezután tegyen lépéseket a helyzet orvoslására.

Minden egyes érintkezési pont esélyt ad a pozitív, semleges vagy negatív kimenetelre. Ha azon dolgozunk, hogy ezek az érintkezési pontok pozitívak legyenek, az javítani fogja az ügyfélélményt.

Mindkét pillér a bizalom kiépítésén és a pozitív ügyfélélmény megteremtésén dolgozik.

Mi az ügyfélélmény-menedzsment?

Az ügyfélélmény-menedzsment (CXM) biztosítja, hogy ügyfelei minden egyes érintkezési ponton pozitív élményt szerezzenek vállalkozásával kapcsolatban. Ez egy kicsit ködös kifejezés, ezért merüljünk el benne részletesebben.

Az ügyfélélmény-menedzsment magában foglalja a márkáddal való ügyfélinterakciók felmérését, elemzését és javítását. A CXM átfogó. A spektrum kiterjed arra, hogy a csapatod hogyan bánik az ügyfelekkel, arra, hogy milyen gyorsan nyugtázzák őket, egészen a weboldalad kialakításáig.

Miért fontos az ügyfélélmény?

A mai versenyhelyzetben az ügyfélélmény fontosabb, mint valaha. Az elégedett ügyfelek nagyobb valószínűséggel térnek vissza a jövőben, és ajánlják vállalkozását másoknak.

Az emberek nagyobb valószínűséggel bíznak meg barátaik és családtagjaik ajánlásaiban, mint a márkás reklámokban. A társadalmi bizonyíték egyik népszerű formája a felhasználók által generált tartalom (UGC).

A VIEW-PUBLICATIONS által megosztott bejegyzés

A boldog ügyfelek idővel több pénzt is hajlamosak költeni az Ön vállalkozásánál. Ha élethosszig tartó vásárlókká válnak, az értékük az Ön vállalkozása számára az egekbe szökik. Tehát minél több ügyfelet szeretne élethosszig tartó vásárlókká alakítani.

Kiszámíthatod, hogy mi a az ügyfél élettartam-értéke (CLV) Ez megmutatja, hogy mekkora költségvetést kell elkülönítenie arra, hogy eljuttassa őket oda, és természetesen ennek része az ügyfélélmény javítása is.

A CLV kiszámításának képlete a következő: CLV = (Egy ügyfélre jutó éves bevétel * ügyfélkapcsolat években kifejezve) - ügyfélszerzési költség (CAC) .

Az ügyfélélmény-menedzsment hatékony eszköz lehet a növekedés és a hosszú távú siker előmozdításához.

Hogyan mérjük az ügyfélélményt

Az ügyfélélmény-stratégiájának része kell, hogy legyen az ügyfélélmény mérése. De hogyan lehet mérni valakinek az érzéseit, kérdezi? Hideg, kemény számokkal.

Az ügyfélszolgálati mérőszámokat itt részletezzük, de hogy időt spóroljunk Önnek, az alábbiakban kiemeljük a legfontosabbakat.

Az ügyfélélményre vonatkozó, általánosan használt mérőszámok a következők:

• Net Promoter Score,
• Vevői erőfeszítés pontszám,
• Ügyfélelégedettségi pontszám és,
• Átlagos válaszidő.

Net Promoter Score (NPS)

NPS = a támogatók százalékos aránya - a nem támogatók százalékos aránya

A Net Promoter Score egy 0-10-es skála alapján határozza meg, hogy az ügyfelek mennyire kedvelik Önt és mennyire bíznak Önben. Ez egyetlen egyszerű kérdésből adódik: "egy 0-tól 10-ig terjedő skálán milyen valószínűséggel ajánlaná ezt a terméket/céget egy barátjának vagy kollégájának?" Ha 6 alá esnek, akkor elutasítók. 7-8 passzívvá teszi őket, 9-10 pedig támogatóvá.

Ügyfél erőfeszítései pontszám (CES)

CES = (A 4-5-öt választó ügyfelek száma / a felmérésre adott válaszok száma) * 100

A CES azt méri, hogy az ügyfél mennyi erőfeszítést tesz egy feladat elvégzésére az Ön szervezetével. Ezek a felmérések rávilágítanak az ügyfélút fájdalmas pontjaira.

A CES-felmérésekben arra kérik az ügyfeleket, hogy értékeljék az erőfeszítések mértékét egy 1-5-ig terjedő skálán. Megkérdezhetné az ügyfeleit valami olyasmire, mint például: "Könnyű volt visszaküldeni a terméket. Skála: "teljes mértékben egyetért" és "teljes mértékben nem ért egyet" között.

Ügyfél-elégedettségi mutató (CSAT)

CSAT = (elégedett ügyfelek száma / a felmérésre adott válaszok száma) * 100

A CSAT hasonló az NPS-hez. Néhány további kérdést tesz fel, amelyek az Ön szervezetére szabhatók. Minden kérdésnek az ügyfélélményhez kell kapcsolódnia.

Például megkérheti az ügyfeleit, hogy értékeljék a márkája egy adott részét 1-3 vagy 1-5. Mondhatná például, hogy "Mennyire volt elégedett a kapott támogatással?".

A CSAT-felmérésébe nyílt végű kérdéseket is beilleszthet, például "Hogyan javíthatnánk még jobban az élményét?".

Átlagos válaszidő

Átlagos válaszidő = Az ügyfélkérdések első megválaszolásának teljes időtartama / Kérdések száma

Az átlagos válaszidőt nagyon fontos tudni, mivel az emberek szeretik, ha elismerik őket. Ettől úgy érzik, hogy meghallgatják és tisztelik őket, még akkor is, ha egy botról van szó. A vállalatok pedig botokat használnak a válaszidő növelésére és az ügyfélelégedettség javítására.

7 tipp az ügyfélélmény javításához

Ezért úgy érezheti, hogy nyomás nehezedik Önre, hogy kiemelkedő ügyfélélményt nyújtson. Íme hét tipp, amelyekkel megkönnyítheti az életét.

Fektessen be a márkájába

Az első benyomás fontos. Ügyfelei észreveszik, ha befektet a márkájába. Biztosítsa, hogy egységes vizuális kifejezéssel, márkaidentitással és kommunikációs stratégiával rendelkezzen.

Ez egy kicsit olyan, mintha öltönyt és nyakkendőt viselnél egy állásinterjún, szemben egy régi melegítőnadrággal. Azzal, hogy egy bizonyos módon nézel ki és hangzol el, tudat alatt befolyásolod az embereket, hogy azt higgyék. a ahogyan kinézel.

A Zappo's például nagyon eltalálta a márka hangját, így pimasznak és szórakoztatónak tűnik - mint aki mellett szívesen állnál egy buliban.

a hétfői motiváció, amire mindannyiunknak szüksége van ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrvv

- Zappos.com (@Zappos) május 16, 2022

Befektessen az ügyfélszolgálatba

Ha valakinek rossz tapasztalata van az ügyfélszolgálati csapatával, nem valószínű, hogy hűséges lesz a márkájához.

Másrészt, ha valakinek rossz tapasztalata van az Ön termékeivel vagy szolgáltatásaival, de kivételes ügyfélszolgálati tapasztalattal találkozik, akkor van rá esély, hogy visszatérő vásárlóvá teheti.

Az ügyfélszolgálati tapasztalat értéke túlmutat az értékesítésen. A nagyszerű ügyfélszolgálati tapasztalat:

• az ügyfélszerzési költségek megtérülése,
• a márka hűséges rajongóinak ápolása, akik ajánlják a barátaikat és
• ajánlólevelek és vélemények gyűjtése.

Ne feledkezzen meg a közösségi média ügyfélszolgálati stratégiájának kialakításáról sem.

Készítsen ügyfélútvonal-térképet

A vásárlói útvonal térkép megkönnyíti, hogy beleélje magát az ő helyzetükbe. Az útvonaluk megértése rávilágít a potenciális fájdalmas pontokra. Könnyítse meg vásárlói számára a szükséges feladatok elvégzését, mint például a keresés, a kijelentkezés vagy a visszatérés, és akkor visszatérnek majd. Tegye szórakoztatóvá ezeket az alantas feladatokat, és ezért szeretni fogják Önt.

Bónusz: Szerezd meg a ingyenes, teljesen testreszabható ügyfélélmény-stratégia sablon amelyek segítenek megérteni az ügyfeleit és elérni üzleti céljait.

Vevői személyiségek létrehozása

Az ügyfélutakhoz hasonlóan a vásárlói személyiségek is segítenek megérteni, hogy kik az ügyfelei, és mit akarnak. Az ügyfélutak segítségével láthatja az ügyfél minden egyes érintkezési pontját. A vásárlói személyiségek segítségével jobban megértheti, hogyan teheti ezeket az érintkezési pontokat élvezetesebbé.

IYKYK - //t.co/sdFq5MaO1F

- Zappos.com (@Zappos) június 2, 2022

Ha például az ügyfél személye idősebb demográfiai csoportba tartozik, akkor összpontosíthat arra, hogy minden egyes érintkezési pontot elérhetőbbé tegyen. Gondoljon azokra, akiknek nehézséget okozhat a kis betűtípus vagy a CTA gombok használata.

Értse meg ügyfelei elvándorlását

Egy kis ügyfélelvándorlás normális dolog. Az elvándorlás okainak megértése segíthet az ügyfélélmény javításában. Keresse meg azokat a pontokat, ahol az ügyfelek következetesen elpattannak, és elemezze, hogy ez miért lehet.

A visszajelzések bekérése és a visszajelzések alapján történő cselekvés egyszerű módja az ügyfelek elvándorlásának megértésének. Az eredmények összegyűjtéséhez kipróbálhat egy CES felmérést. Alternatívaként elemezze az ügyfélszolgálati jegyek trendjeit. Ha a szoftveriparban dolgozik, ez különösen hasznos lehet annak megértéséhez, hogy hol van a termékének hiányossága.

Kérdezze meg az ügyfeleket, hogy mit szeretnének

Gyakori hiba, hogy a cégtulajdonosok azt feltételezik, hogy tudják, mit akarnak a vásárlóik. Kérdezze meg a közönségét termék- vagy funkcióigényeiről; a válaszok meglephetik Önt. Ha van egy módja annak, hogy megnyerje a szíveket, akkor az az, hogy először meghallgatja, majd létrehozza azt, amit az emberek kérnek.

Ezt megteheti felméréseken keresztül, vagy úgy, hogy a kapcsolatfelvételi oldalon van egy nyitott megjegyzés rovat, amely azt kérdezi, hogy "Mit szeretne többet látni?". Nézze meg az olyan fórumokat, mint a Reddit, és fordítson nagy figyelmet a máshol megjelenő véleményekre. Ezek ingyenes betekintést nyújtanak az ügyfelei nézőpontjába.

Használjon chatbotokat és mesterséges intelligenciát a válaszidők javítására

A chatbotok vagy AI-alapú technológiák használata gyors, költséghatékony és viszonylag fájdalommentes módja a pozitív ügyfélélmény megteremtésének. Használja a botokat:

• segít végigvezetni az ügyfeleket az értékesítési útvonalon,
• a GYIK válaszokért, és
• általános ügyfélszolgálati kérések.

A Facebook- és Instagram-csatornáinál is használhat botokat. Így támogatja az ügyfélélményt a közösségi médiában.

Ha a megfelelő programot választja, segíthet ügyfeleinek abban, hogy gyorsabban eljussanak oda, ahová kell.

A chatbotok képesek:

• javítja az átlagos válaszidőt,
• Átirányítja az emberi alkalmazottakat összetettebb feladatokra, és
• 24/7 támogatást nyújt ügyfeleinek.

A post shared by Heyday by SMMExpert (@heydayai)

Szeretne többet megtudni erről a témáról? Íme, hogyan hozza létre saját ügyfélélmény-stratégiáját a semmiből.

Négy ügyfélélmény-fejlesztő eszköz, amelyet 2022-ben ki kell próbálni

Az ügyfélélmény-stratégia megszilárdításához fontolja meg az eszközök integrálását a repertoárjába. Az ügyfélélmény-felmérő szoftverek, chatbotok és elemzőeszközök segíthetnek automatizálni, elemezni és kezelni a célokat aktívan elősegítő feladatokat.

Heyday

Ez a kis chatbot, a Heyday, amely képes volt rá, könnyű győzelem az ügyfélélmény-stratégiád számára. Úgy működik, hogy személyre szabja webhelyed ügyfélélményét azáltal, hogy:

• kapcsolódás az Ön termékkatalógusához, hogy személyre szabott keresési eredményeket és ajánlásokat adjon chat-en belül.
• csak akkor kapcsolja be munkatársait, amikor az ügyfelek készen állnak a vásárlásra.
• a társalgási mesterséges intelligencia használata, hogy ügyfelei jól érezzék magukat
• az átlagos válaszidő javítása

Szerezzen egy ingyenes Heyday demót

Az SMMExpert postaláda és analitika

Nyilvánvalóan egy kicsit elfogultak vagyunk. De nem ajánlanánk olyasmit, ami nem éri meg az idődet. Az SMMExpert postaládája úgy van beállítva, hogy a különböző közösségi hálózatokból (és még SMS-ekből is) érkező üzeneteket megtekintheted, válaszolhatsz rájuk, vagy szűrheted őket. És mindezt egyetlen nézetben. Megkönnyíti az életedet, és segíthet javítani a válaszadási idődet.

Az SMMExpert elemzési eszköze különösen hasznos annak megértésében, hogy hol vannak az ügyfelek érzései. Azonnal megmutatja, hogy milyen típusú közösségi média posztok működnek, így tudja, hogy az ügyfelei mit szeretnének, hogy a jövőben az erőfeszítéseire összpontosítson.

Hasonló módon használhatja az SMMExpert Insights-ot a közösségi figyeléshez és az analitikához. Ez az eszköz képes nyomon követni a szerzett közösségi említéseket. Ezután mérheti a márkája társadalmi hangulatát. Innen kiindulva ennek megfelelően javíthatja az ügyfélélményt.

Forrás: SMMExpert

A legfontosabb, hogy az SMMExpert márkafigyelő eszközeivel azonnal megtudhatja, ha a dühös ügyfelek a közösségi médiában kirohanják magát - és azonnal reagálhat rájuk, mielőtt a helyzet elfajulna.

Google Analytics

A Google Analytics kiváló eszköz annak megértéséhez, hogy hol történik az ügyfelek elvándorlása. Használja a felhasználók keresési lekérdezéseinek nyomon követésére - ez megmutatja, hogy a közönsége következetesen kérdez.

Tartsa szemmel a konverziós arányokat. Ha az iparági átlag alatt vannak, akkor lehet, hogy van egy fájdalmas pont, ami figyelmet igényel. Hasonlóan, figyeljen a visszafordulási arányokra is. Ezek is mutatják a lehetséges fájdalmas pontokat.

AskNicely

Az AskNicely egy felmérő szoftverprogram. Integrálható az olyan munkaalkalmazásokba, mint a Zapier és a Slack. Ezzel a programmal jobban megértheted, hogy milyen az ügyfélélményed. Próbáld ki a felmérések testreszabását az NPS, a CES és a CSAT számára. Ráadásul szükség esetén utókövetési kérdéseket is be tudsz illeszteni.

Amit különösen szeretünk az AskNicelyben, az a munkatársak számára biztosított coaching képességek. Az AskNicely coach személyre szabott coachingot tud nyújtani az ügyfélélmény terén a csapata számára.

Forrás: AskNicely

Növelje online és bolti eladásait a Heyday by SMMExpert beszélgető AI kiskereskedelmi chatbotjával. A kiskereskedelmi botok javítják vásárlói vásárlási élményét, miközben lehetővé teszik, hogy kiszolgáló csapata a nagyobb értékű interakciókra összpontosíthasson.

Szerezzen egy ingyenes Heyday demót

Az ügyfélszolgálati beszélgetések értékesítéssé alakítása a Heyday segítségével Javítsa a válaszidőt és adjon el több terméket. Nézze meg a gyakorlatban.