Pse është e rëndësishme përvoja e klientit?

Në konkurrencën e sotme peizazhi, përvoja e klientit është më e rëndësishme se kurrë. Klientët e kënaqur kanë më shumë gjasa të kthehen në të ardhmen dhe t'ua rekomandojnë biznesin të tjerëve.

Dhe, provat sociale shesin. Njerëzit kanë më shumë gjasa t'u besojnë rekomandimeve të miqve dhe familjes së tyre mbi reklamat e markës. Një formë e njohur e kësaj prove sociale është përmbajtja e krijuar nga përdoruesit (UGC).

Një postim i ndarë nga VIEW-PUBLICATIONS

Përvoja e klientit, ose CX, është një nga ato fraza që është përhapur shumë në vitet e fundit.

Nuk është thjesht një tjetër fjalë kryesore e industrisë. E bërë siç duhet, përvoja e klientit do t'ju ndihmojë të rrisni shitjet dhe të përmirësoni besnikërinë e markës.

Ne do ta zbërthejmë për ju në këtë postim. Do të mësoni se çfarë është përvoja e klientit dhe pse është e rëndësishme. Plus, shtatë këshilla për të filluar, katër mjete për ta bërë jetën tuaj më të lehtë dhe si ta matni atë.

Dhe po, kjo e fundit përfshin disa matematikë, por mos kini frikë. Ne ju premtojmë se nuk keni nevojë të dini se çfarë është një trekëndësh izosceles. Mos ngurroni ta fshini atë informacion nga truri juaj.

Bonus: Merrni modelin tonë falas, plotësisht të personalizueshëm të Strategjisë së Përvojës së Klientit që do t'ju ndihmojë të kuptoni klientët tuaj dhe të arrini qëllimet e biznesit.

Çfarë është përvoja e klientit?

Përvoja e klientit (CX) është perceptimi i klientëve tuaj për ndërveprimin e tyre me kompaninë tuaj. Është akumulimi i ndjenjave të tyre pas çdo pikë kontakti që kanë me markën tuaj. Dy shtylla do të formojnë në thelb përvojën e një klienti:

1. Marku juaj
2. Produkti ose shërbimi juaj

Së pari, mënyra se si ata e shohin dhe ndërveprojnë me markën tuaj do të formojnë perceptimin e tyre. Përpjekjet e markës – veçanërisht se si dukeni dhe tingëlloni – janë thelbësore për përvojën e klientit. Ju nuk dëshironi të dukeni të çrregullt ose joprofesionistë. Nëse e bëni, akoha e përgjigjes.

Mjeti i analitikës SMMExpert është veçanërisht i dobishëm për të kuptuar se ku qëndrojnë ndjenjat e klientëve. Mund t'ju tregojë menjëherë se çfarë lloj postimesh në media sociale po funksionojnë, në mënyrë që të dini se ku duan klientët tuaj që t'i përqendroni përpjekjet tuaja në të ardhmen.

Në një shënim të ngjashëm, mund të përdorni SMMExpert Insights për dëgjimin dhe analitikën sociale . Ky mjet mund të gjurmojë përmendjet tuaja sociale të fituara. Pastaj, mund të matni ndjenjën sociale të markës suaj. Nga atje, përmirësoni përvojën e klientit në përputhje me rrethanat.

Burimi: SMMExpert

Më e rëndësishmja, mund të përdorni Mjetet e monitorimit të markës së SMMExpert për të ditur menjëherë kur klientët e zemëruar shprehen për ju në mediat sociale — dhe për t'iu përgjigjur atyre menjëherë përpara se të dalë jashtë kontrollit.

Google Analytics

Google Analytics është një mjet i shkëlqyer për të kuptuar se ku ndodh shpërfaqja e klientit tuaj. Përdoreni atë për të gjurmuar pyetjet e kërkimit të përdoruesve — kjo do t'ju tregojë kërkesat e vazhdueshme nga audienca juaj.

Mbani një sy në normat tuaja të konvertimit. Nëse ato janë nën mesataren e industrisë, mund të keni një pikë dhimbjeje që kërkon vëmendje. Në një shënim të ngjashëm, kushtojini vëmendje normave tuaja të fryrjes. Këto do të tregojnë gjithashtu pikat e mundshme të dhimbjes.

AskNicely

AskNicely është një program softuerësh anketash. Ai integrohet në aplikacionet e punës si Zapier dhe Slack. Ju mund ta përdorni këtë program për të kuptuar më mirë se çfarë kenipërvoja e klientit duket si. Provoni të personalizoni sondazhet për NPS, CES dhe CSAT tuaj. Plus, ju lejon të përfshini pyetje pasuese, nëse është e nevojshme.

Ajo që ne duam veçanërisht te AskNicely janë aftësitë e shtuara të stërvitjes për stafin. Trajneri i AskNicely mund të ofrojë stërvitje të personalizuar në përvojën e klientit për ekipin tuaj.

Burimi: AskNicely

Rritni shitjet tuaja në internet dhe në dyqan me një chatbot me pakicë me AI nga Heyday nga SMMExpert. Robotët e shitjes me pakicë përmirësojnë përvojën e blerjeve të klientit tuaj, ndërkohë që lejojnë ekipin tuaj të shërbimit të fokusohet në ndërveprime me vlerë më të lartë.

Merrni një demonstrim falas të Heyday

Shndërrojini bisedat e shërbimit ndaj klientit në shitje me Heyday . Përmirësoni kohën e përgjigjes dhe shisni më shumë produkte. Shikojeni atë në veprim.

Merrni për shembull Nike. Nike swoosh dhe etiketa Just Do It janë ikonë si në sport ashtu edhe në modë. Ky është rezultat i markimit të kujdesshëm dhe të qëndrueshëm gjatë dekadave.

Një postim i shpërndarë nga Nike (@nike)

Së dyti, ju mund të keni markën më të lëmuar në botë . Por nëse përvoja e klientëve tuaj me produktin ose shërbimin tuaj është plehra, ata nuk do t'ju vlerësojnë mirë.

Shërbimi juaj ndaj klientit luan gjithashtu një rol në mënyrën se si ndihen njerëzit për produktet ose shërbimet tuaja. Shpesh mund të ruani një lidhje nëse diçka nuk shkon. Pranoni ankesën e personit. Më pas, bëni lëvizje për të korrigjuar situatën.

Çdo pikë kontakti është mundësia për një rezultat pozitiv, neutral ose negativ. Puna për t'i bërë ato pika kontakti pozitive do të përmirësojë përvojën tuaj të klientit.

Të dyja shtyllat punojnë drejt ndërtimit të besimit dhe krijimit të një eksperience pozitive ndaj klientit.

Çfarë është menaxhimi i përvojës së klientit?

Menaxhimi i përvojës së klientit (CXM) siguron që klientët tuaj të kenë një përvojë pozitive me biznesin tuaj në çdo pikë kontakti. Mund të jetë paksa një term i mjegullt, kështu që le të zhytemi në të më tej.

Menaxhimi i përvojës së klientit përfshin anketimin, analizimin dhe përmirësimin e ndërveprimeve të klientëve me markën tuaj. CXM është gjithëpërfshirës. Tëpërvoja

Një pjesë e strategjisë suaj të përvojës së klientit duhet të jetë matja e përvojës së klientit. Por si mund t'i matni ndjenjat e dikujt, ju pyesni? Me shifra të ftohta dhe të vështira.

Ne hyjmë në detaje mbi matjet e shërbimit ndaj klientit këtu. Por për t'ju kursyer pak kohë, ne kemi theksuar ato më poshtë.

Metrikat e përdorura zakonisht për përvojën e klientit përfshijnë:

• Rezultati neto i promovuesit,
• Përpjekja e klientit Rezultati,
• Rezultati i kënaqësisë së klientit dhe,
• Koha mesatare e përgjigjes.

Rezultati neto i promovuesit (NPS)

NPS = përqindje i promovuesve — Përqindja e kritikuesve

Rezultati juaj neto i promovuesit përfshin një shkallë 0-10 se sa shumë ju pëlqejnë dhe besojnë klientët. Ajo vjen nga një pyetje e thjeshtë, "në një shkallë nga 0 në 10, sa gjasa keni që t'ia rekomandoni këtë produkt/kompani një miku apo kolegu?". Nëse bien nën 6, ata janë kritikues. 7-8 i bën ata pasivë, dhe 9-10 i bën ata promovues.

Rezultati i përpjekjeve të klientëve (CES)

CES = (Numri i klientëve që zgjedhin 4-5 / numri i përgjigjet e anketës) * 100

CES mat se sa përpjekje bën një klient në një detyrë me organizatën tuaj. Këto sondazhe nxjerrin në pah pikat e dhimbjes së zonave në udhëtimin e klientit.

Anketat CES kërkojnë që klientët të vlerësojnë nivelin e tyre të përpjekjes në një shkallë nga 1-5. Ju mund t'i pyesni klientët tuaj diçka si: "Ishte e lehtë për mua të ktheja produktin tim. Shkalla: "plotësisht dakord" me"Nuk jam plotësisht dakord."

Rezultati i kënaqësisë së klientit (CSAT)

CSAT = (Numri i klientëve të kënaqur / numri i përgjigjeve të anketës) * 100

CSAT është i ngjashëm me NPS. Ai shtron disa pyetje të tjera që janë të personalizueshme për organizatën tuaj. Të gjitha pyetjet duhet të kenë të bëjnë me përvojën e klientëve.

Për shembull, mund t'u kërkoni klientëve tuaj të vlerësojnë një pjesë specifike të markës tuaj nga 1-3 ose 1-5. Ju mund të thoni, "Sa të kënaqur ishit me mbështetjen që morët?"

Mund të përfshini gjithashtu pyetje të hapura në anketën tuaj CSAT, si "Si mund ta përmirësojmë më mirë përvojën tuaj?"

Koha mesatare e përgjigjes = Koha totale e marrë për përgjigjen e parë ndaj pyetjeve të klientit / Numri i pyetjeve

Koha juaj mesatare e përgjigjes është jetike për t'u njohur si njerëz si të pranohen. Kjo i bën ata të ndihen të dëgjuar dhe të respektuar, edhe kur është një bot. Dhe kompanitë po përdorin robotë për të rritur kohën e përgjigjes dhe për të përmirësuar kënaqësinë e klientit.

7 këshilla për të përmirësuar përvojën e klientit

Pra, mund të ndjeni presion për të ofruar një përvojë të jashtëzakonshme klienti . Këtu janë shtatë këshilla për ta bërë jetën tuaj pak më të lehtë.

Investoni në markën tuaj

Përshtypjet e para janë të rëndësishme. Klientët tuaj do ta vërejnë nëse investoni në markën tuaj. Sigurohuni që të keni një shprehje vizuale kohezive, identitet të markës dhe strategji komunikimi.

Është paksi të veshësh një kostum dhe kravatë në një intervistë pune kundrejt një palë pantallonash të vjetra sportive. Duke parë dhe duke u tingëlluar në një mënyrë të caktuar, në mënyrë të pandërgjegjshme ndikoni tek njerëzit që të besojnë se je ashtu si dukeni.

Zappo's, për shembull, është në pikën e zërit të markës së tyre. Si rezultat, ato shfaqen si të pafytyrë dhe argëtuese - si dikush me të cilin do të dëshironit të qëndronit pranë në një festë.

motivimi i së hënës që na duhet të gjithëve ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

0>— Zappos.com (@Zappos) 16 maj 2022

Investoni në shërbimin ndaj klientit

Nëse dikush ka një përvojë të keqe me ekipin tuaj të shërbimit ndaj klientit, nuk ka gjasa që ai të jetë besnik ndaj markën tuaj.

Nga ana tjetër, nëse dikush ka një përvojë të keqe me produktet ose shërbimet tuaja, por përballet me një përvojë të jashtëzakonshme shërbimi ndaj klientit, ka një shans që ta ktheni në një klient të përsëritur.

Vlera e përvojës suaj të shërbimit ndaj klientit shtrihet përtej shitjeve. Një përvojë e shkëlqyer e shërbimit ndaj klientit mund:

• të rikuperojë kostot e blerjes së klientit,
• të ushqejë entuziastë besnikë të markës që referojnë miqtë e tyre dhe
• të kultivojnë dëshmi dhe komente.

Mos harroni të ndërtoni edhe strategjinë tuaj të shërbimit ndaj klientit të mediave sociale.

Bëni një hartë të udhëtimit të klientit

Një hartë e udhëtimit të klientit do të bëjë është më e lehtë për ju të vini veten në vendin e tyre. Të kuptuarit e udhëtimit të tyre ndriçon pikat e mundshme të dhimbjes. Bëjeni më të lehtë për klientët tuajplotësoni detyrat e nevojshme, si kërkimi, kontrollimi ose kthimi, dhe ato do të vazhdojnë të kthehen. Bëjini ato detyra të ulëta argëtuese dhe ata do t'ju duan për këtë.

Bonusi: Merrni modelin tonë të Strategjisë së Përvojës së Klientit falas, plotësisht të personalizueshëm që do t'ju ndihmojë të kuptoni klientët tuaj dhe të arrini qëllimet tuaja të biznesit.

Krijoni persona blerësish

Ashtu si udhëtimet e klientëve, personat e blerësve ju ndihmojnë të kuptoni se cilët janë klientët tuaj dhe çfarë duan ata. Me udhëtimet e klientëve, ju mund të shihni çdo pikë kontakti që ka klienti juaj. Me personalitetet e klientëve, mund të kuptoni më mirë se si t'i bëni ato pika kontakti më të këndshme.

IYKYK – //t.co/sdFq5MaO1F

— Zappos.com (@Zappos) 2 qershor 2022

Për shembull, nëse personi juaj i klientit është një demografik më i vjetër, mund të përqendroheni në bërjen e secilës pikë kontakti më të aksesueshme. Konsideroni njerëzit që mund ta kenë të vështirë me butonat e vegjël të shkronjave ose CTA.

Kuptoni largimin e klientit tuaj

Një pjesë e largimit të klientit është normale. Kuptimi i arsyes së largimit tuaj mund të ndihmojë në përmirësimin e përvojës suaj të klientit. Kërkoni për pikat ku klientët kërcejnë vazhdimisht dhe analizoni pse mund të jetë kjo.

Kërkimi dhe veprim sipas tyre është një mënyrë e thjeshtë për të kuptuar largimin e klientëve. Mund të provoni një sondazh CES për të mbledhur rezultate. Përndryshe, analizoni tendencat e biletave të mbështetjes së klientit. Nëse jeni në softuerindustrisë, kjo është veçanërisht e dobishme për të kuptuar se ku mungon produkti juaj.

Pyetni klientët se çfarë duan

Një gabim i zakonshëm që bëjnë pronarët e bizneseve është të supozojnë se e dinë se çfarë duan klientët e tyre. Pyesni audiencën tuaj për kërkesa për produkte ose veçori; përgjigjet mund t'ju habisin. Nëse ka një mënyrë për të fituar zemrat, është fillimisht të dëgjosh, pastaj të krijosh diçka që njerëzit kërkojnë.

Ju mund ta bëni këtë nëpërmjet sondazheve ose duke hapur një seksion komentesh në faqen tuaj të kontaktit që pyet: "Çfarë do të ju pëlqen të shihni më shumë?”. Kontrolloni forumet si Reddit dhe kushtojini vëmendje komenteve diku tjetër. Këto janë një vështrim falas në perspektivat e klientëve tuaj.

Përdorni chatbots dhe AI ​​për të përmirësuar kohën e përgjigjes

Përdorimi i chatbots ose teknologjisë së drejtuar nga AI është një mënyrë e shpejtë, me kosto efektive dhe relativisht pa dhimbje për të krijuar një përvojë pozitive ndaj klientit. Përdorni robotët për të:

• ndihmuar në udhëheqjen e klientëve tuaj gjatë rrugëtimit të shitjeve,
• për përgjigjet e FAQ dhe
• kërkesat e përgjithshme për mbështetje të klientit.

Mund të përdorni gjithashtu bots me kanalet tuaja në Facebook dhe Instagram. Në këtë mënyrë, ju do të mbështesni përvojën tuaj të klientit në mediat sociale.

Kur të zgjidhni programin e duhur, do të jeni në gjendje t'i ndihmoni klientët tuaj të arrijnë atje ku duhet të shkojnë — më shpejt.

0>Chatbots mund:

• të përmirësojnë kohën tuaj mesatare të përgjigjes,
• Ridrejtojnë punonjësit tuaj njerëz në detyra më komplekse dhe
• të ofrojnë 24/7mbështetje për klientët tuaj.

Një postim i shpërndarë nga Heyday nga SMMExpert (@heydayai)

Doni të dini më shumë për këtë temë? Ja se si të krijoni strategjinë tuaj të përvojës së klientit nga e para.

Katër mjete të përvojës së klientit për t'i provuar në 2022

Për të vendosur strategjinë tuaj të përvojës së klientit, merrni parasysh integrimin e mjeteve në repertorin tuaj. Softueri i anketimit të përvojës së klientit, chatbots dhe mjetet analitike mund t'ju ndihmojnë të automatizoni, analizoni dhe adresoni detyrat që punojnë në mënyrë aktive drejt qëllimeve tuaja.

Heyday

Ky chatbot i vogël që mundet, Heyday, është një fitore e lehtë për strategjinë tuaj të përvojës së klientit. Ai funksionon për të personalizuar përvojën e klientit të faqes suaj duke:

• lidhur me katalogun e produktit tuaj për të ofruar rezultate të përshtatura kërkimi dhe rekomandime në bisedë
• duke rikthyer në bashkëpunëtorët tuaj vetëm kur klientët janë gati të blej
• duke përdorur AI bisedore për t'i bërë klientët tuaj të ndihen rehat
• duke përmirësuar kohën tuaj mesatare të përgjigjes

Merrni një demonstrim falas të Heyday

Kutia hyrëse dhe analitika e SMMExpert

Natyrisht, ne jemi pak të njëanshëm. Por ne nuk do të rekomandonim diçka që nuk ia vlen koha juaj. Kutia hyrëse e SMMExpert është konfiguruar që të mund të shikoni, t'u përgjigjeni ose të filtroni mesazhe nga rrjete të ndryshme sociale (dhe madje edhe mesazhe SMS). Dhe, të gjitha në një pamje të vetme. Kjo e bën jetën tuaj më të lehtë dhe mund të ndihmojë në përmirësimin tuaj