La experiencia del cliente, o CX, es una de esas frases que se han utilizado mucho en los últimos años.

No es sólo otra palabra de moda en la industria. Hecha correctamente, La experiencia del cliente le ayudará a aumentar las ventas y a mejorar la fidelidad a la marca.

En este post te explicamos qué es la experiencia del cliente y por qué es importante. Además, siete consejos para empezar, cuatro herramientas para facilitarte la vida y cómo medirla.

Y sí, esto último implica algo de matemáticas, pero no te asustes. Te prometemos que no necesitas saber qué es un triángulo isósceles. Siéntete libre de borrar esa información de tu cerebro.

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¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente (CX) es la percepción que tienen sus clientes de la interacción con su empresa. Es la acumulación de sus sentimientos después de cada punto de contacto que tienen con su marca. Dos pilares conforman esencialmente la experiencia de un cliente:

1. Su marca
2. Su producto o servicio

En primer lugar, la forma en que vean e interactúen con su marca conformará su percepción. Los esfuerzos de marca -especialmente el aspecto y el sonido- son esenciales para la experiencia del cliente. No quiere parecer desordenado o poco profesional. Si lo hace, el cliente asumirá que usted ES desordenado y poco profesional. No es justo, pero la apariencia lo es todo.

El swoosh de Nike y el eslogan Just Do It son icónicos tanto en el deporte como en la moda, y son el resultado de una marca cuidadosa y consistente durante décadas.

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En segundo lugar, puedes tener la marca más pulida del mundo, pero si la experiencia de tus clientes con tu producto o servicio es una basura, no te calificarán bien.

Su servicio de atención al cliente también influye en la opinión de la gente sobre sus productos o servicios. A menudo puede salvar una relación si algo va mal. Reconozca la queja de la persona y, a continuación, tome medidas para rectificar la situación.

Cada punto de contacto es una oportunidad para un resultado positivo, neutro o negativo. Trabajar para que esos puntos de contacto sean positivos mejorará la experiencia del cliente.

Ambos pilares contribuyen a generar confianza y a crear una experiencia positiva para el cliente.

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?

La gestión de la experiencia del cliente (CXM) garantiza que sus clientes tengan una experiencia positiva con su empresa en todos los puntos de contacto. Puede ser un término un poco nebuloso, así que vamos a profundizar en él.

La gestión de la experiencia del cliente consiste en estudiar, analizar y mejorar las interacciones de los clientes con su marca. La CXM es exhaustiva. El espectro abarca desde el trato que su equipo da a los clientes hasta la rapidez con la que se les reconoce, pasando por el diseño de su sitio web.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

En el actual panorama competitivo, la experiencia del cliente es más importante que nunca. Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de volver en el futuro y de recomendar su negocio a otras personas.

Además, la prueba social vende. Es más probable que la gente confíe en las recomendaciones de sus amigos y familiares que en la publicidad de marca. Una forma popular de esta prueba social es el contenido generado por el usuario (CGU).

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Los clientes satisfechos también tienden a gastar más dinero en su negocio con el tiempo. Si se convierten en clientes de por vida, su valor para su negocio se dispara. Por lo tanto, quiere convertir a tantos clientes como pueda en clientes de por vida.

Puede calcular lo que su valor de vida del cliente (CLV) Esto le mostrará el presupuesto que debe asignar para conseguirlo y, por supuesto, parte de ello es mejorar la experiencia del cliente.

La fórmula para calcular su CLV es la siguiente: CLV = (Ingresos anuales por cliente * Relación con el cliente en años) - coste de adquisición del cliente (CAC) .

La gestión de la experiencia del cliente puede ser una poderosa herramienta para impulsar el crecimiento y el éxito a largo plazo.

Cómo medir la experiencia del cliente

Parte de su estrategia de experiencia del cliente debe ser la medición de la experiencia del cliente. Pero, ¿cómo puede medir los sentimientos de alguien, se preguntará? Con números fríos y duros.

En este artículo se detallan las métricas de atención al cliente, pero para ahorrarle tiempo, a continuación destacamos las más importantes.

Las métricas más utilizadas para la experiencia del cliente incluyen:

• Net Promoter Score,
• Puntuación del esfuerzo del cliente,
• Puntuación de la satisfacción del cliente y,
• Tiempo medio de respuesta.

Puntuación del promotor neto (NPS)

NPS = Porcentaje de promotores - Porcentaje de detractores

Su Net Promoter Score implica una escala de 0 a 10 sobre el grado de agrado y confianza de los clientes. Surge de una simple pregunta: "en una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende este producto/empresa a un amigo o colega?" Si caen por debajo de 6, son detractores. De 7 a 8 son pasivos, y de 9 a 10 son promotores.

Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

CES = (Número de clientes que seleccionan 4-5 / número de respuestas a la encuesta) * 100

El CES mide el esfuerzo que un cliente dedica a una tarea con su organización. Estas encuestas ponen de manifiesto los puntos de dolor en el recorrido del cliente.

En las encuestas CES se pide a los clientes que califiquen su nivel de esfuerzo en una escala de 1 a 5. Podrías preguntar a tus clientes algo como: "Me resultó fácil devolver mi producto. Escala: "muy de acuerdo" a "muy en desacuerdo".

Puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT)

CSAT = (Número de clientes satisfechos / número de respuestas a la encuesta) * 100

El CSAT es similar al NPS. Hace algunas preguntas más que se pueden adaptar a su organización. Todas las preguntas deben tener que ver con la experiencia de los clientes.

Por ejemplo, puede pedir a sus clientes que califiquen una parte específica de su marca del 1 al 3 o del 1 al 5. Podría decir: "¿Qué tan satisfecho estuvo con el apoyo que recibió?"

También puede incluir preguntas abiertas en su encuesta CSAT, como "¿Cómo podemos mejorar su experiencia?"

Tiempo medio de respuesta

Tiempo medio de respuesta = Tiempo total de primera respuesta a las consultas de los clientes / Número de consultas

Es vital conocer el tiempo medio de respuesta, ya que a la gente le gusta que la escuchen y la respeten, incluso cuando se trata de un bot. Y las empresas están utilizando bots para aumentar el tiempo de respuesta y mejorar la satisfacción del cliente.

7 consejos para mejorar la experiencia del cliente

Por ello, es posible que se sienta presionado para ofrecer una experiencia de cliente excepcional. Aquí tiene siete consejos para hacerle la vida un poco más fácil.

Invierta en su marca

La primera impresión es importante. Sus clientes se darán cuenta si invierte en su marca. Asegúrese de tener una expresión visual, una identidad de marca y una estrategia de comunicación coherentes.

Es un poco como llevar un traje y una corbata a una entrevista de trabajo frente a un pantalón de chándal viejo. Al parecer y sonar de una manera determinada, influyes inconscientemente en la gente para que crea que son la forma en que te ves.

Zappo's, por ejemplo, está en el punto con su voz de marca. Como resultado, parecen descarados y divertidos, como alguien con quien querrías estar en una fiesta.

la motivación del lunes que todos necesitamos ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

- Zappos.com (@Zappos) 16 de mayo de 2022

Invertir en el servicio al cliente

Si alguien tiene una mala experiencia con su equipo de atención al cliente, es poco probable que sea fiel a su marca.

Por otro lado, si alguien tiene una mala experiencia con sus productos o servicios pero se encuentra con una experiencia de servicio al cliente excepcional, existe la posibilidad de convertirlo en un cliente recurrente.

El valor de su experiencia de servicio al cliente va más allá de las ventas. Una gran experiencia de servicio al cliente puede:

• recuperar los costes de adquisición de clientes,
• alimentar a los entusiastas de la marca que recomiendan a sus amigos y
• cultivar los testimonios y las reseñas.

No te olvides de elaborar también tu estrategia de atención al cliente en las redes sociales.

Hacer un mapa de viaje del cliente

Un mapa del recorrido del cliente le facilitará ponerse en su lugar. Entender su recorrido arroja luz sobre los posibles puntos de dolor. Facilite a sus clientes la realización de tareas necesarias, como la búsqueda, el pago o la devolución, y seguirán volviendo. Haga que esas tareas insignificantes sean divertidas, y le adorarán por ello.

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Crear personas de compra

Al igual que los recorridos de los clientes, los buyer personas le ayudan a entender quiénes son sus clientes y qué quieren. Con los recorridos de los clientes, puede ver cada punto de contacto que tiene su cliente. Con los buyer personas, puede entender mejor cómo hacer que esos puntos de contacto sean más agradables.

IYKYK - //t.co/sdFq5MaO1F

- Zappos.com (@Zappos) 2 de junio de 2022

Por ejemplo, si su cliente es un grupo demográfico de edad avanzada, puede centrarse en hacer que cada punto de contacto sea más accesible. Tenga en cuenta a las personas que pueden tener dificultades con las fuentes pequeñas o los botones CTA.

Comprenda la rotación de sus clientes

Es normal que se produzca una cierta pérdida de clientes. Entender el motivo de la pérdida puede ayudar a mejorar la experiencia de los clientes. Busque los puntos en los que los clientes abandonan constantemente y analice el motivo.

Pedir opiniones y actuar en consecuencia es una forma sencilla de entender la rotación de los clientes. Puedes probar con una encuesta CES para recoger los resultados. También puedes analizar las tendencias de los tickets de atención al cliente. Si estás en el sector del software, esto es especialmente útil para entender en qué se queda tu producto.

Pregunte a los clientes lo que quieren

Un error común que cometen los propietarios de empresas es dar por sentado que saben lo que quieren sus clientes. Pregunte a su público por las peticiones de productos o características; las respuestas pueden sorprenderle. Si hay una forma de ganarse los corazones, es primero escuchar y luego crear algo que la gente pida.

Puede hacerlo a través de encuestas o teniendo una sección de comentarios abierta en su página de contacto que pregunte: "¿Qué le gustaría ver más?". Revise foros como Reddit y preste atención a las reseñas en otros lugares. Estas son una mirada gratuita a las perspectivas de sus clientes.

Utilizar los chatbots y la IA para mejorar los tiempos de respuesta

El uso de chatbots o tecnología basada en la IA es una forma rápida, rentable y relativamente indolora de crear una experiencia positiva para el cliente. Utiliza los bots para:

• ayudar a guiar a sus clientes a través del viaje de ventas,
• para las respuestas a las preguntas más frecuentes, y
• las solicitudes generales de asistencia al cliente.

También puedes utilizar bots con tus canales de Facebook e Instagram. De esta manera, apoyarás la experiencia de tus clientes en las redes sociales.

Si elige el programa adecuado, podrá ayudar a sus clientes a llegar a su destino con mayor rapidez.

Los chatbots pueden:

• mejorar su tiempo medio de respuesta,
• Redirigir a sus empleados humanos a tareas más complejas, y
• ofrecer asistencia a sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Una publicación compartida por Heyday by SMMExpert (@heydayai)

¿Quieres saber más sobre este tema? Aquí tienes cómo crear tu propia estrategia de experiencia del cliente desde cero.

Cuatro herramientas de experiencia del cliente para probar en 2022

Para dar forma a su estrategia de experiencia del cliente, considere la posibilidad de integrar herramientas en su repertorio. El software de encuestas de experiencia del cliente, los chatbots y las herramientas de análisis pueden ayudarle a automatizar, analizar y abordar tareas que trabajen activamente para alcanzar sus objetivos.

Heyday

Este pequeño chatbot que podría, Heyday, es una victoria fácil para su estrategia de experiencia del cliente. Trabaja para personalizar la experiencia del cliente de su sitio por:

• conexión con su catálogo de productos para ofrecer resultados de búsqueda y recomendaciones personalizadas en el chat
• Incorporar a sus asociados sólo cuando los clientes estén listos para comprar
• utilizar la IA conversacional para que sus clientes se sientan cómodos
• mejorar el tiempo medio de respuesta

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La bandeja de entrada y los análisis de SMMExpert

Obviamente, somos un poco parciales, pero no recomendaríamos algo que no merezca la pena. La bandeja de entrada de SMMExpert está configurada para que puedas ver, responder o filtrar los mensajes de las diferentes redes sociales (e incluso los mensajes SMS). Y, todo ello, en una sola vista. Te facilita la vida y puede ayudar a mejorar tu tiempo de respuesta.

La herramienta de análisis de SMMExpert es especialmente útil para entender dónde se encuentran los sentimientos de los clientes. Puede mostrarte inmediatamente qué tipos de publicaciones en las redes sociales están funcionando para que sepas dónde quieren tus clientes que centres tus esfuerzos en el futuro.

En una nota similar, puede utilizar SMMExpert Insights para la escucha social y el análisis. Esta herramienta puede rastrear las menciones sociales ganadas. Entonces, puede medir el sentimiento social de su marca. A partir de ahí, mejore la experiencia del cliente en consecuencia.

Fuente: SMMExpert

Y lo que es más importante, puedes utilizar las herramientas de monitorización de marca de SMMExpert para saber inmediatamente cuándo los clientes enfadados se desahogan sobre ti en las redes sociales, y responderles inmediatamente antes de que se les vaya de las manos.

Google Analytics

Google Analytics es una herramienta excelente para comprender dónde se produce la pérdida de clientes. Utilícela para realizar un seguimiento de las consultas de búsqueda de los usuarios, lo que le mostrará las peticiones constantes de su público.

Vigile sus tasas de conversión. Si están por debajo de la media del sector, es posible que tenga un punto conflictivo que necesite atención. Del mismo modo, preste atención a sus tasas de rebote, que también mostrarán posibles puntos conflictivos.

AskNicely

AskNicely es un programa de software de encuestas. Se integra a través de aplicaciones de trabajo como Zapier y Slack. Puedes usar este programa para entender mejor cómo es tu experiencia de cliente. Prueba a personalizar las encuestas para tu NPS, CES y CSAT. Además, te permite incluir preguntas de seguimiento, si es necesario.

Lo que más nos gusta de AskNicely es la capacidad de coaching añadida para el personal. El coach de AskNicely puede proporcionar coaching personalizado en experiencia de cliente para su equipo.

Fuente: AskNicely

Aumente sus ventas en línea y en la tienda con un chatbot conversacional de IA para minoristas de Heyday by SMMExpert. Los bots para minoristas mejoran la experiencia de compra de sus clientes, al tiempo que permiten a su equipo de servicio centrarse en interacciones de mayor valor.

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