Зошто е важно искуството на клиентите?

Во денешниот конкурентен пејзаж, искуството на клиентите е поважно од кога било. Поголема е веројатноста задоволните клиенти да се вратат во иднина и да го препорачаат вашиот бизнис на други.

И, социјалните докази се продаваат. Луѓето имаат поголема веројатност да им веруваат на препораките на нивните пријатели и семејството во однос на брендираното рекламирање. Една популарна форма на овој социјален доказ е содржината генерирана од корисниците (UGC).

Објава споделена од VIEW-PUBLICATIONS

Искуството на клиентите, или CX, е една од оние фрази што многу се фрлаат во последниве години.

Тоа не е само уште една индустриска популарност. Правилно, искуството на клиентите ќе ви помогне да ја зголемите продажбата и да ја подобрите лојалноста на брендот.

Ќе ви го разделиме во оваа објава. Ќе дознаете што е искуство со клиентите и зошто е важно. Плус, седум совети како да започнете, четири алатки кои ќе ви го олеснат животот и како да го измерите.

И да, последниот вклучува малку математика, но не плашете се. Ветуваме дека не треба да знаете што е рамнокрак триаголник. Слободно избришете ги тие информации од вашиот мозок.

Бонус: Добијте го нашиот бесплатен, целосно приспособлив Шаблон за стратегија за искуство со клиенти кој ќе ви помогне да ги разберете вашите клиенти и да стигнете до вашите деловни цели.

Што е искуство на клиентите?

Искуство со клиенти (CX) е перцепцијата на вашите клиенти за нивната интеракција со вашата компанија. Тоа е акумулација на нивните чувства по секој допир што го имаат со вашиот бренд. Два столба во суштина ќе го обликуваат искуството на клиентот:

1. Вашиот бренд
2. Вашиот производ или услуга

Прво, како тие гледаат и комуницираат со вашиот бренд ќе ја обликуваат нивната перцепција. Напорите за брендирање - особено како изгледате и звучите - се од суштинско значење за искуството на клиентите. Не сакате да изгледате неуредно или непрофесионално. Ако го правите тоа, авреме на одговор.

Алатката за аналитика SMMExpert е особено корисна за разбирање каде лежат чувствата на клиентите. Може веднаш да ви покаже какви типови објави на социјалните мрежи функционираат за да знаете каде вашите клиенти сакаат да ги фокусирате вашите напори во иднина.

На слична белешка, можете да го користите SMMExpert Insights за социјално слушање и аналитика . Оваа алатка може да ги следи вашите заработени социјални спомнувања. Потоа, можете да го измерите социјалното чувство на вашиот бренд. Оттука, соодветно подобрете го искуството на клиентите.

Извор: SMMExpert

Што е најважно, можете да го користите Алатките за следење на брендот на SMMExpert за веднаш да знаете кога лутите клиенти се изјаснуваат за вас на социјалните медиуми - и да одговорите на нив веднаш пред да излезе од контрола.

Google Analytics

Google Analytics е одлична алатка за да разберете каде се случува превртувањето на вашите клиенти. Користете го за следење на барањата за пребарување на корисниците - ова ќе ви покаже доследни прашања од вашата публика.

Внимавајте на стапките на конверзија. Ако тие се под просекот во индустријата, може да имате болна точка на која треба да се обрне внимание. На слична белешка, обрнете внимание на вашите стапки на отскокнување. Тие исто така ќе покажат потенцијални точки за болка.

AskNicely

AskNicely е софтверска програма за истражување. Се интегрира во работните апликации како Zapier и Slack. Можете да ја користите оваа програма за подобро да разберете што е вашетоискуството на клиентите изгледа како. Обидете се да ги приспособите анкетите за вашите NPS, CES и CSAT. Плус, ви овозможува да вклучите последователни прашања, доколку е потребно.

Она што особено го сакаме кај AskNicely се додадените тренерски способности за персоналот. Тренерот на AskNicely може да обезбеди персонализирано тренирање во искуството на клиентите за вашиот тим.

Извор: AskNicely

Растете ја вашата онлајн продажба и продажбата во продавницата со разговорен чет-бот за малопродажба на вештачка интелигенција од Heyday од SMMExpert. Ботовите за малопродажба го подобруваат искуството за купување на вашите клиенти, истовремено дозволувајќи му на вашиот тим за услуги да се фокусира на интеракции со поголема вредност.

Добијте бесплатна демо „Heyday“

Претворете ги разговорите за услуги на клиентите во продажба со Хејдеј . Подобрете го времето на одговор и продавајте повеќе производи. Погледнете го на дело.

Земете го Nike на пример. Nike swoosh и ознаката Just Do It се иконски и во спортот и во модата. Ова е резултат на внимателно, постојано брендирање во текот на децении.

Објава споделена од Nike (@nike)

Второ, можете да го имате најисполираниот бренд во светот . Но, ако искуството на вашите клиенти со вашиот производ или услуга е ѓубре, тие нема да ве оценат добро.

Вашата услуга за клиенти игра улога и во тоа како луѓето се чувствуваат за вашите производи или услуги. Често може да спасите врска ако нешто тргне наопаку. Потврдете ја жалбата на лицето. Потоа, направете потези за да ја поправите ситуацијата.

Секоја допирна точка е шанса за позитивен, неутрален или негативен исход. Работењето на позитивните точки на допир ќе го подобри вашето искуство со клиентите.

Двата столба работат на градење доверба и создавање позитивно искуство на клиентите.

Што е управување со искуството на клиентите?

Управувањето со искуството на клиентите (CXM) гарантира дека вашите клиенти имаат позитивно искуство со вашиот бизнис на секоја допирна точка. Тоа може да биде малку небулозен термин, па ајде да се нурнеме понатаму.

Управувањето со искуството на клиентите вклучува анкета, анализа и подобрување на интеракциите на клиентите со вашиот бренд. CXM е опфатен. Наискуство

Дел од вашата стратегија за искуство со клиентите треба да биде мерење на искуството на клиентите. Но, како можеш да измериш нечии чувства, прашуваш? Со ладни, тешки бројки.

Овде навлегуваме во детали за метриката за услуги на клиентите. Но, за да ви заштедиме малку време, ги истакнавме значајните подолу.

Најчесто користените метрики за искуството на клиентите вклучуваат:

• Нето резултат на промоторот,
• Напор на клиентите Резултат,
• Оценка за задоволство на клиентите и
• Просечно време на одговор.

Нето резултат на промотер (NPS)

NPS = процент на промотори — Процент на клеветници

Вашиот нето-промотор резултат вклучува скала од 0-10 за тоа колку клиентите ви се допаѓаат и ви веруваат. Тоа доаѓа од едно едноставно прашање, „на скала од 0 до 10, колку е веројатно да го препорачате овој производ/компанија на пријател или колега?“. Ако паднат под 6 години, тие се клеветници. 7-8 ги прави пасивни, а 9-10 ги прави промотери.

Оценка за напор на клиентите (CES)

CES = (Број на клиенти кои избираат 4-5 / број на одговори на анкетата) * 100

CES мери колку напор вложува клиентот во задача со вашата организација. Овие анкети ги нагласуваат областите со болни точки во патувањето со клиентите.

Анкетите на CES бараат од клиентите да го оценат нивното ниво на напор на скала од 1-5. Може да ги прашате вашите клиенти нешто како: „Ми беше лесно да го вратам мојот производ. Скала: „силно се согласувам“ со„Силно не се согласувам“.

Оценка за задоволство на клиентите (CSAT)

CSAT = (Број на задоволни клиенти / број на одговори на анкетата) * 100

CSAT е сличен на NPS. Поставува уште неколку прашања кои се приспособливи за вашата организација. Сите прашања треба да се однесуваат на искуството на клиентите.

На пример, можете да побарате од вашите клиенти да оценат одреден дел од вашиот бренд од 1-3 или 1-5. Може да кажете: „Колку бевте задоволни од поддршката што ја добивте?“

Можете да вклучите и отворени прашања во вашето истражување на CSAT, како „Како подобро да го подобриме вашето искуство?“

Просечно време на одговор = Вкупно време потребно за првиот одговор на барањата на клиентите / Број на прашања

Вашето просечно време на одговор е од витално значење за да го знаете како луѓе како да си признаен. Тоа ги прави да се чувствуваат слушнато и почитувано, дури и кога се работи за бот. И компаниите користат ботови за да го зголемат времето на одговор и да го подобрат задоволството на клиентите.

7 совети за подобрување на искуството на клиентите

Значи, може да почувствувате притисок да обезбедите извонредно искуство на клиентите . Еве седум совети како да ви го олеснат животот.

Инвестирајте во вашиот бренд

Првите впечатоци се важни. Вашите клиенти ќе забележат ако инвестирате во вашиот бренд. Погрижете се да имате кохезивен визуелен израз, идентитет на бренд и комуникациска стратегија.

Тоа е малкукако носење костим и вратоврска на интервју за работа наспроти пар стари спортски панталони. Со тоа што гледате и звучите на одреден начин, потсвесно влијаете на луѓето да веруваат дека сте како што изгледате.

Запо, на пример, е на место со гласот на нивниот бренд. Како резултат на тоа, тие изгледаат како дрски и забавни - како некој покрај кој би сакале да застанете на забава.

понеделничката мотивација што ни треба на сите ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

0>— Zappos.com (@Zappos) 16 мај 2022

Инвестирајте во услуги за клиенти

Ако некој има лошо искуство со вашиот тим за услуги на клиентите, малку е веројатно дека ќе биде лојален на вашиот бренд.

Од друга страна, ако некој има лошо искуство со вашите производи или услуги, но се сретне со исклучително искуство со услуги на клиентите, постои можност да го претворите во повторен клиент.

Вредноста на вашето искуство со услуги на клиентите се протега надвор од продажбата. Одличното искуство за услуги на клиентите може:

• да ги врати трошоците за стекнување клиенти,
• да негува лојални ентузијасти на брендот кои ги упатуваат своите пријатели и
• култивираат препораки и критики.

Не заборавајте да ја изградите и вашата стратегија за услуги на клиентите на социјалните медиуми.

Направете мапа за патување на клиентите

Мапата за патување на клиентите ќе направи полесно ти е да се ставиш во нивна кожа. Разбирањето на нивното патување ги осветлува потенцијалните точки на болка. Олеснете им на вашите клиентизавршете ги потребните задачи, како пребарување, одјавување или враќање, и тие ќе продолжат да се враќаат. Направете ги тие ниски задачи забавни и тие ќе ве сакаат поради тоа.

Бонус: Добијте го нашиот бесплатен, целосно приспособлив шаблон за стратегија за искуство со клиенти кој ќе ви помогне да ги разберете вашите клиенти и да ги постигнете вашите деловни цели.

Креирајте персони за купувачи

Како патувањата на клиентите, личностите на купувачите ви помагаат да разберете кои се вашите клиенти и што сакаат. Со патувањата на клиентите, можете да ја видите секоја допирна точка што ја има вашиот клиент. Со личностите на клиентите, можете подобро да разберете како да ги направите тие точки на допир попријатни.

IYKYK – //t.co/sdFq5MaO1F

— Zappos.com (@Zappos) 2 јуни 2022 година

На пример, ако вашата личност на клиентот е постара демографска личност, можете да се фокусирате на тоа да ја направите секоја допирна точка подостапна. Размислете за луѓе на кои можеби им е тешко со малите фонтови или копчињата CTA.

Разберете го раздвојувањето на вашите клиенти

Малку одвраќање на клиентите е нормално. Разбирањето на причината зад вашето препуштање може да помогне да се подобри вашето искуство со клиентите. Побарајте ги точките каде што клиентите постојано отскокнуваат и анализирајте зошто тоа може да биде.

Барањето и постапувањето по повратни информации е лесен начин да се разбере отфрлањето на клиентите. Може да се обидете со CES анкета за да соберете резултати. Алтернативно, анализирајте ги трендовите на билетите за поддршка на клиентите. Ако сте во софтверотиндустрија, ова е особено корисно за да се разбере каде вашиот производ паѓа.

Прашајте ги клиентите што сакаат

Честа грешка што ја прават сопствениците на бизниси е да претпостават дека знаат што сакаат нивните клиенти. Прашајте ја вашата публика за барања за производи или карактеристики; одговорите може да ве изненадат. Ако постои еден начин да се придобијат срцата, тоа е прво да се слуша, а потоа да се создаде нешто што луѓето го бараат.

Можете да го направите тоа преку анкети или со отворен дел за коментари на вашата страница за контакт со нас што прашува: „Што би сакаш да гледаш повеќе?“. Проверете ги форумите како Reddit и обрнете големо внимание на прегледите на други места. Ова се бесплатен поглед на перспективите на вашите клиенти.

Користете чат-ботови и вештачка интелигенција за да го подобрите времето на одговор

Користењето чет-ботови или технологијата управувана од вештачка интелигенција е брз, рентабилен и релативно безболен начин да се создаде позитивно искуство на клиентите. Користете ботови за:

• помогнете да ги водите вашите клиенти низ продажното патување,
• за одговори на ЧПП и
• општи барања за поддршка на клиентите.

Можете да користите и ботови со вашите канали на Facebook и Instagram. На овој начин, ќе го поддржите вашето искуство со клиентите на социјалните мрежи.

Кога ќе ја изберете вистинската програма, ќе можете да им помогнете на вашите клиенти да стигнат таму каде што треба - побрзо.

0>Chatbots може:

• да го подобрат вашето просечно време на одговор,
• да ги пренасочат вашите вработени на посложени задачи и
• да понудат 24/7поддршка за вашите клиенти.

Објава споделена од Heyday од SMMExpert (@heydayai)

Сакате да дознаете повеќе за оваа тема? Еве како да креирате сопствена стратегија за искуство со клиентите од нула.

Четири алатки за искуство со клиенти што треба да се испробаат во 2022 година

За да ја зацврстите стратегијата за искуство со клиентите, размислете за интегрирање на алатките во вашиот репертоар. Софтверот за истражување на искуството на клиентите, чет-ботови и алатките за аналитика може да ви помогнат да ги автоматизирате, анализирате и решавате задачите кои активно работат кон вашите цели.

Heyday

Овој мал чет-бот што може, Heyday, е лесна победа за вашата стратегија за искуство со клиенти. Работи за да го персонализирате искуството на клиентите на вашата страница со:

• поврзување со вашиот каталог на производи за да испорачате приспособени резултати од пребарувањето и препораки во разговорот
• вклучувајќи ги вашите соработници само кога клиентите се подготвени да купете
• користејќи разговорна вештачка интелигенција за вашите клиенти да се чувствуваат удобно
• подобрување на просечното време на одговор

Добијте бесплатна демо за „Heyday“

Поштенско сандаче и аналитика на SMMExpert

Очигледно, ние сме малку пристрасни. Но, ние не би препорачале нешто што не вреди вашето време. Дојдовното сандаче на SMMExpert е поставено за да можете да гледате, одговарате или филтрирате пораки од различни социјални мрежи (па дури и СМС пораки). И, се во еден поглед. Тоа ви го олеснува животот и може да ви помогне да го подобрите