Zašto je korisničko iskustvo važno?

U današnjoj konkurenciji krajolika, korisničko iskustvo važnije je nego ikad. Vjerojatnije je da će se zadovoljni klijenti vratiti u budućnosti i preporučiti vašu tvrtku drugima.

A društveni dokaz prodaje. Vjerojatnije je da će ljudi vjerovati preporukama svojih prijatelja i obitelji nego oglašavanju robne marke. Jedan popularan oblik ovog društvenog dokaza je sadržaj koji generiraju korisnici (UGC).

Post je podijelio VIEW-PUBLICATIONS

Korisničko iskustvo, ili CX, jedna je od onih fraza koje se često koriste posljednjih godina.

To nije samo još jedna modna riječ u industriji. Učinjeno ispravno, iskustvo kupca pomoći će vam povećati prodaju i poboljšati lojalnost marki.

Razložit ćemo to za vas u ovom postu. Naučit ćete što je korisničko iskustvo i zašto je važno. Plus, sedam savjeta za početak, četiri alata koji će vam olakšati život i kako to izmjeriti.

I da, ovaj posljednji uključuje malo matematike, ali nemojte se bojati. Obećavamo da ne morate znati što je jednakokračni trokut. Slobodno izbrišite tu informaciju iz svog mozga.

Bonus: Nabavite naš besplatan, potpuno prilagodljiv predložak strategije korisničkog iskustva koji će vam pomoći da razumijete svoje kupce i dosegnete svoje poslovne ciljeve.

Što je korisničko iskustvo?

Korisničko iskustvo (CX) je percepcija vaših kupaca o njihovoj interakciji s vašom tvrtkom. To je akumulacija njihovih osjećaja nakon svake dodirne točke koju imaju s vašim brendom. Dva će stupa u biti oblikovati iskustvo korisnika:

1. Vaš brend
2. Vaš proizvod ili usluga

Prvo, način na koji gledaju i stupaju u interakciju s Vašim brendom oblikovati njihovu percepciju. Napori u brendiranju - posebno kako izgledate i zvučite - ključni su za korisničko iskustvo. Ne želite djelovati neuredno ili neprofesionalno. Ako to učinite, avrijeme odziva.

Alat za analizu SMMExpert posebno je koristan u razumijevanju osjećaja kupaca. Može vam odmah pokazati koje su vrste objava na društvenim mrežama uspješne kako biste znali na što vaši klijenti žele da usmjerite svoje napore u budućnosti.

Na sličan način, možete koristiti SMMExpert Insights za društveno slušanje i analitiku . Ovaj alat može pratiti vaša zarađena spominjanja na društvenim mrežama. Zatim možete izmjeriti društveni sentiment vašeg brenda. Odatle poboljšajte korisničko iskustvo u skladu s tim.

Izvor: SMMExpert

Što je najvažnije, možete koristiti SMMExpertovi alati za praćenje robne marke da biste odmah znali kada se ljutiti kupci izlažu o vama na društvenim mrežama — i odgovorili im odmah prije nego što izmakne kontroli.

Google Analytics

Google Analytics izvrstan je alat za razumijevanje gdje dolazi do odljeva kupaca. Koristite ga za praćenje korisničkih upita za pretraživanje — to će vam pokazati dosljedne upite vaše publike.

Pazite na svoje stope konverzije. Ako su ispod prosjeka industrije, možda imate bolnu točku na koju treba obratiti pozornost. Slično tome, obratite pozornost na svoje stope napuštanja početne stranice. Oni će također pokazati potencijalne bolne točke.

AskNicely

AskNicely je softverski program za istraživanje. Integrira se u radne aplikacije kao što su Zapier i Slack. Pomoću ovog programa možete bolje razumjeti što je vašekorisničko iskustvo izgleda. Pokušajte prilagoditi ankete za svoj NPS, CES i CSAT. Osim toga, omogućuje vam da uključite dodatna pitanja, ako je potrebno.

Ono što posebno volimo kod AskNicelyja su dodatne sposobnosti podučavanja za osoblje. AskNicelyjev trener može vašem timu pružiti personalizirano podučavanje u korisničkom iskustvu.

Izvor: AskNicely

Povećajte svoju prodaju na mreži i u trgovini s konverzacijskim AI maloprodajnim chatbotom tvrtke Heyday by SMMExpert. Maloprodajni botovi poboljšavaju iskustvo kupnje vaših kupaca, a istovremeno omogućuju vašem servisnom timu da se usredotoči na interakcije veće vrijednosti.

Nabavite besplatnu demonstraciju Heyday

Pretvorite razgovore s korisničkom službom u prodaju uz Heyday . Poboljšajte vrijeme odgovora i prodajte više proizvoda. Pogledajte ga na djelu.

Uzmimo Nike za primjer. Nike swoosh i slogan Just Do It kultni su iu sportu iu modi. Ovo je rezultat pažljivog, dosljednog brendiranja tijekom desetljeća.

Post koju je podijelio Nike (@nike)

Drugo, možete imati najuglađeniju marku na svijetu . Ali ako je iskustvo vaših kupaca s vašim proizvodom ili uslugom loše, neće vas ocijeniti dobro.

Vaša služba za korisnike također igra ulogu u tome što ljudi misle o vašim proizvodima ili uslugama. Često možete spasiti vezu ako nešto pođe po zlu. Prihvatite pritužbu osobe. Zatim poduzmite korake da popravite situaciju.

Svaka dodirna točka je prilika za pozitivan, neutralan ili negativan ishod. Rad na tome da te dodirne točke budu pozitivne poboljšat će vaše korisničko iskustvo.

Oba stupa rade na izgradnji povjerenja i stvaranju pozitivnog korisničkog iskustva.

Što je upravljanje korisničkim iskustvom?

Upravljanje korisničkim iskustvom (CXM) osigurava da vaši klijenti imaju pozitivno iskustvo s vašom tvrtkom na svakoj dodirnoj točki. To može biti pomalo nejasan pojam, pa zaronimo u njega dalje.

Upravljanje korisničkim iskustvom uključuje anketiranje, analiziranje i poboljšanje interakcije korisnika s vašom robnom markom. CXM je sveobuhvatan. Theiskustvo

Dio vaše strategije korisničkog iskustva trebalo bi biti mjerenje korisničkog iskustva. Ali kako možete mjeriti nečije osjećaje, pitate se? S hladnim, čvrstim brojevima.

Ovdje ulazimo u detalje metrike korisničke službe. Ali kako bismo vam uštedjeli vrijeme, u nastavku smo istaknuli one značajne.

Učestalo korišteni pokazatelji za korisničko iskustvo uključuju:

• Ocjena neto promotora,
• Korisnički trud Ocjena,
• Ocjena zadovoljstva korisnika i,
• Prosječno vrijeme odgovora.

Neto ocjena promotora (NPS)

NPS = postotak promotora — Postotak klevetnika

Vaš neto rezultat promotora uključuje ljestvicu od 0-10 o tome koliko vam se kupci sviđaju i koliko vam vjeruju. Dolazi iz jednog jednostavnog pitanja, "na ljestvici od 0 do 10, koliko je vjerojatno da ćete preporučiti ovaj proizvod/tvrtku prijatelju ili kolegi?". Ako padnu ispod 6, klevetnici su. 7-8 ih čini pasivnima, a 9-10 promotorima.

Ocjena uloženog truda korisnika (CES)

CES = (Broj kupaca koji odaberu 4-5 / broj odgovori na anketu) * 100

CES mjeri koliko truda klijent ulaže u zadatak u vašoj organizaciji. Ove ankete naglašavaju bolna područja na putu kupca.

CES ankete traže od kupaca da ocijene razinu svog truda na ljestvici od 1 do 5. Možete pitati svoje kupce nešto poput: “Bilo mi je lako vratiti svoj proizvod. Ljestvica: “u potpunosti se slažem”.“uopšte se ne slažem.”

Ocjena zadovoljstva kupaca (CSAT)

CSAT = (Broj zadovoljnih kupaca / broj odgovora na anketu) * 100

CSAT je sličan NPS-u. Postavlja još nekoliko pitanja koja se mogu prilagoditi vašoj organizaciji. Sva pitanja trebala bi se odnositi na iskustvo kupaca.

Na primjer, možete zamoliti svoje kupce da ocijene određeni dio vaše marke od 1-3 ili 1-5. Mogli biste reći: "Koliko ste bili zadovoljni podrškom koju ste primili?"

Također možete uključiti otvorena pitanja u svoju CSAT anketu, poput "Kako možemo bolje poboljšati vaše iskustvo?"

Prosječno vrijeme odgovora

Prosječno vrijeme odgovora = Ukupno vrijeme potrebno za prvi odgovor na upite kupaca / Broj upita

Vaše prosječno vrijeme odgovora važno je znati kao ljudi kao biti priznat. Zbog toga se osjećaju da ih se čuje i poštuje, čak i kada je u pitanju bot. I tvrtke koriste botove za povećanje vremena odgovora i poboljšanje zadovoljstva kupaca.

7 savjeta za poboljšanje korisničkog iskustva

Dakle, možda ćete osjećati pritisak da pružite izvanredno korisničko iskustvo . Evo sedam savjeta koji će vam malo olakšati život.

Ulažite u svoju marku

Prvi dojam je važan. Vaši će kupci primijetiti ako ulažete u svoju marku. Osigurajte kohezivni vizualni izraz, identitet robne marke i komunikacijsku strategiju.

Malo jepoput nošenja odijela i kravate na razgovor za posao u odnosu na par starih trenirki. Izgledajući i zvučeći na određeni način, podsvjesno utječete na ljude da povjeruju da ste onako kako izgledate.

Zappo je, na primjer, u pravu s glasom svoje marke. Kao rezultat toga, ispadaju drski i zabavni — poput nekoga uz koga biste htjeli stajati na zabavi.

Motivacija ponedjeljkom koja nam je svima potrebna ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

— Zappos.com (@Zappos) 16. svibnja 2022.

Ulažite u korisničku službu

Ako netko ima loše iskustvo s vašim timom korisničke službe, malo je vjerojatno da će vam biti lojalan vaš brend.

S druge strane, ako netko ima loše iskustvo s vašim proizvodima ili uslugama, ali se susreće s iznimnim iskustvom korisničke službe, postoji šansa da ga možete pretvoriti u ponovljenog kupca.

Vrijednost vašeg iskustva korisničke službe proteže se izvan prodaje. Sjajno iskustvo korisničke službe može:

• povratiti troškove akvizicije kupaca,
• njegovati lojalne entuzijaste marke koji preporučuju svoje prijatelje i
• kultivirati izjave i recenzije.

Ne zaboravite također izgraditi svoju strategiju korisničke službe na društvenim mrežama.

Napravite kartu putovanja korisnika

Karta putovanja korisnika učinit će lakše ćete se staviti u njihovu kožu. Razumijevanje njihovog putovanja baca svjetlo na potencijalne bolne točke. Olakšajte svojim klijentimadovršite potrebne zadatke, poput pretraživanja, odjave ili vraćanja, i oni će se stalno vraćati. Učinite te sitne zadatke zabavnima i voljet će vas zbog toga.

Bonus: Nabavite naš besplatan, potpuno prilagodljiv predložak strategije korisničkog iskustva koji će vam pomoći da razumijete svoje klijente i postignete svoje poslovne ciljeve.

Stvorite persone kupaca

Kao i putovanja kupaca, persone kupaca vam pomažu da shvatite tko su vaši kupci i što žele. Uz korisnička putovanja možete vidjeti svaku dodirnu točku koju ima vaš kupac. Uz persone kupaca možete bolje razumjeti kako te dodirne točke učiniti ugodnijima.

IYKYK – //t.co/sdFq5MaO1F

— Zappos.com (@Zappos) 2. lipnja 2022.

Na primjer, ako je vaš klijent starija demografska skupina, možete se usredotočiti na to da svaku dodirnu točku učinite pristupačnijom. Uzmite u obzir ljude koji možda imaju problema s malim fontom ili CTA gumbima.

Razumite svoj odlazak kupaca

Malo odljeva kupaca je normalno. Razumijevanje razloga vašeg odljeva može pomoći u poboljšanju vašeg korisničkog iskustva. Potražite točke u kojima kupci stalno odskaču i analizirajte zašto je to moguće.

Traženje povratnih informacija i djelovanje na temelju njih jednostavan je način za razumijevanje odljeva kupaca. Možete isprobati CES anketu da prikupite rezultate. Alternativno, analizirajte trendove kupovnih prijava za korisničku podršku. Ako ste u softveruindustriji, ovo je posebno korisno za razumijevanje gdje vaš proizvod ne zadovoljava.

Pitajte kupce što žele

Uobičajena pogreška vlasnika tvrtki je pretpostavka da znaju što njihovi kupci žele. Pitajte publiku za zahtjeve za proizvode ili značajke; odgovori bi vas mogli iznenaditi. Ako postoji jedan način da osvojite srca, to je prvo slušanje, a zatim stvaranje nečega što ljudi traže.

To možete učiniti putem anketa ili otvaranjem odjeljka za komentare na stranici za kontakt s pitanjem: “Što bi voliš vidjeti više?”. Provjerite forume poput Reddita i obratite pozornost na recenzije drugdje. Ovo je besplatan uvid u perspektive vaših klijenata.

Koristite chatbotove i AI za poboljšanje vremena odgovora

Korištenje chatbota ili tehnologije vođene umjetnom inteligencijom brz je, isplativ i relativno bezbolan način stvoriti pozitivno korisničko iskustvo. Upotrijebite botove za:

• pomoć pri vođenju vaših kupaca kroz prodajni put,
• za odgovore na često postavljana pitanja i
• općenite zahtjeve za korisničku podršku.

Također možete koristiti botove sa svojim Facebook i Instagram kanalima. Na taj ćete način podržati svoje korisničko iskustvo na društvenim mrežama.

Kada odaberete pravi program, moći ćete pomoći svojim klijentima da brže stignu tamo gdje trebaju.

Chatbotovi mogu:

• poboljšati vaše prosječno vrijeme odgovora,
• preusmjeriti vaše ljudske zaposlenike na složenije zadatke i
• ponuditi 24/7podršku svojim kupcima.

Post koju je podijelio Heyday by SMMExpert (@heydayai)

Želite li znati više o ovoj temi? Evo kako stvoriti vlastitu strategiju korisničkog iskustva od nule.

Četiri alata za korisničko iskustvo koje ćete isprobati 2022.

Da biste razvili svoju strategiju korisničkog iskustva, razmislite o integraciji alata u svoj repertoar. Softver za ispitivanje korisničkog iskustva, chatbotovi i analitički alati mogu vam pomoći automatizirati, analizirati i rješavati zadatke koji aktivno rade prema vašim ciljevima.

Heyday

Ovaj mali chatbot koji bi mogao, Heyday, je laka pobjeda za vašu strategiju korisničkog iskustva. Radi na personaliziranju korisničkog iskustva vaše web-lokacije:

• povezivanjem s vašim katalogom proizvoda za isporuku prilagođenih rezultata pretraživanja i preporuka u chatu
• uključivanjem vaših suradnika samo kada su kupci spremni kupite
• upotrebom AI za razgovor kako bi se vaši klijenti osjećali ugodno
• poboljšanje vašeg prosječnog vremena odgovora

Dobijte besplatnu demonstraciju Heyday

Pristigla pošta SMMExpert i analitika

Očito smo malo pristrani. Ali ne bismo preporučili nešto što nije vrijedno vašeg vremena. Pristigla pošta SMMExperta postavljena je tako da možete pregledavati, odgovarati ili filtrirati poruke s različitih društvenih mreža (pa čak i SMS poruke). I sve to u jednom prikazu. Olakšava vam život i može vam pomoći da ga poboljšate