Naha pangalaman palanggan penting?

Dina kompetisi ayeuna bentang, pangalaman customer leuwih penting batan kantos. Palanggan anu sugema langkung dipikaresep pikeun uih deui ka hareup sareng nyarankeun bisnis anjeun ka batur.

Jeung, buktina sosial ngajual. Jalma-jalma langkung dipikaresep percanten ka réréncangan sareng saran kulawarga pikeun iklan bermerek. Salah sahiji bentuk anu populer pikeun bukti sosial ieu nyaéta kontén anu didamel ku pangguna (UGC).

Pos anu dibagikeun ku VIEW-PUBLICATIONS

Pangalaman palanggan, atanapi CX, mangrupikeun salah sahiji frasa anu sering diusir dina taun-taun ayeuna.

Éta sanés ngan ukur kecap-kecap industri anu sanés. Réngsé leres, pangalaman palanggan bakal ngabantosan anjeun ningkatkeun penjualan sareng ningkatkeun kasatiaan merek.

Kami bakal ngécéskeunana pikeun anjeun dina tulisan ieu. Anjeun bakal diajar naon pangalaman palanggan sareng naha éta penting. Tambih Deui, tujuh tip pikeun ngamimitian anjeun, opat alat pikeun ngagampangkeun kahirupan anjeun, sareng kumaha ngukurna.

Enya, anu terakhir ieu ngalibatkeun sababaraha matematika tapi ulah sieun. Kami janji anjeun teu kedah terang naon segitiga Isosceles. Pupus inpormasi éta tina uteuk anjeun.

Bonus: Kéngingkeun Cipta Strategi Pangalaman Palanggan anu gratis sareng tiasa dikustomisasi anu bakal ngabantosan anjeun ngartos konsumén anjeun sareng ngahontal tujuan anjeun. tujuan bisnis.

Naon pangalaman palanggan?

Pangalaman Palanggan (CX) nyaéta persépsi palanggan anjeun ngeunaan interaksina sareng perusahaan anjeun. Ieu akumulasi parasaan maranéhanana sanggeus unggal touchpoint aranjeunna gaduh sareng brand Anjeun. Dua pilar dasarna bakal ngawangun pangalaman palanggan:

1. Merek anjeun
2. Produk atanapi jasa anjeun

Kahiji, kumaha aranjeunna ningali sareng berinteraksi sareng merek anjeun bakal ngabentuk persepsi maranéhanana. Usaha branding - utamana kumaha anjeun kasampak jeung sora - penting pisan pikeun pangalaman customer. Anjeun teu hoyong sigana pabalatak atanapi unprofessional. Upami Sadérék, awaktos réspon.

Alat analitik SMMExpert hususna kapaké pikeun ngartos dimana bohong para nasabah. Éta tiasa langsung nunjukkeun ka anjeun naon jinis tulisan média sosial anu tiasa dianggo supados anjeun terang dimana palanggan anjeun hoyong anjeun museurkeun usaha anjeun ka hareup.

Dina catetan anu sami, anjeun tiasa nganggo SMMExpert Insights pikeun ngupingkeun sosial sareng analytics . Alat ieu tiasa ngalacak sebutan sosial anu anjeun hasilkeun. Teras, anjeun tiasa ngukur sentimen sosial merek anjeun. Ti dinya, ningkatkeun pangalaman palanggan sasuai.

Sumber: SMMExpert

Paling penting, anjeun tiasa nganggo Alat ngawas merek SMMExpert pikeun langsung terang nalika para nasabah anu ambek ngumbar ngeunaan anjeun dina média sosial — sareng ngabales aranjeunna langsung sateuacan kaluar.

Google Analytics

Google Analytics mangrupikeun alat anu saé. pikeun pamahaman dimana churn customer Anjeun lumangsung. Anggo pikeun ngalacak patarosan pamilarian pangguna — ieu bakal nunjukkeun anjeun naroskeun anu konsisten ti pamiarsa anjeun.

Pantau tingkat konversi anjeun. Upami aranjeunna langkung handap rata-rata industri, anjeun tiasa gaduh titik nyeri anu peryogi perhatian. Dina catetan anu sami, perhatikeun tingkat mumbul anjeun. Ieu ogé bakal nunjukkeun titik nyeri poténsial.

AskNicely

AskNicely mangrupikeun program parangkat lunak survey. Éta ngahijikeun kana aplikasi padamelan sapertos Zapier sareng Slack. Anjeun tiasa nganggo program ieu pikeun langkung ngartos naon anu anjeunpangalaman customer Sigana mah. Coba kustomisasi survey pikeun NPS, CES, sareng CSAT anjeun. Tambih Deui, éta ngidinan Anjeun ngalebetkeun patarosan nurutan-up, lamun perlu.

Anu urang resep utamana ngeunaan AskNicely nyaéta kamampuhan asah tambahan pikeun staf. Palatih AskNicely tiasa masihan pelatihan pribadi dina pangalaman palanggan pikeun tim anjeun.

Sumber: AskNicely

Tumbuhkeun penjualan online sareng toko anjeun nganggo chatbot ritel AI percakapan ku Heyday ku SMMExpert. Bot ritel ningkatkeun pangalaman balanja palanggan anjeun, bari ngamungkinkeun tim layanan anjeun fokus kana interaksi anu langkung luhur.

Kéngingkeun demo Heyday gratis

Gobah paguneman layanan palanggan janten penjualan kalawan Heyday . Ningkatkeun waktos réspon sareng ngajual langkung seueur produk. Tingali dina aksi.

Contona Nike. Swoosh Nike sareng tagline Just Do It mangrupikeun ikon dina olahraga sareng fashion. Ieu mangrupikeun hasil tina merek anu ati-ati sareng konsisten salami sababaraha dekade.

Tulisan anu dibagikeun ku Nike (@nike)

Kadua, anjeun tiasa gaduh merek anu paling digosok di dunya . Tapi upami pangalaman palanggan anjeun sareng produk atanapi jasa anjeun janten sampah, aranjeunna moal ngémutan anjeun saé.

Layanan palanggan anjeun ogé maénkeun peran dina kumaha perasaan jalma ngeunaan produk atanapi jasa anjeun. Anjeun mindeng bisa nyimpen hiji hubungan lamun hal mana anu salah. Ngaku keluhan jalma. Lajeng, jieun gerakan pikeun ngabenerkeun kaayaan.

Unggal touchpoint mangrupakeun kasempetan pikeun hasil positif, nétral, atawa négatif. Ngagarap nyieun touchpoints positip bakal ningkatkeun pangalaman palanggan anjeun.

Kadua pilar dianggo pikeun ngawangun kapercayaan sareng nyiptakeun pangalaman palanggan anu positif.

Naon éta manajemén pangalaman palanggan?

Manajemén pangalaman palanggan (CXM) mastikeun yén palanggan anjeun gaduh pangalaman anu positif sareng bisnis anjeun dina unggal touchpoint. Éta tiasa janten istilah anu sakedik, janten hayu urang teuleum deui.

Manajemén pangalaman palanggan ngalibatkeun survey, analisa, sareng ningkatkeun interaksi palanggan sareng merek anjeun. CXM ngawengku. Thepangalaman

Bagian tina strategi pangalaman palanggan anjeun kedah ngukur pangalaman palanggan. Tapi kumaha anjeun tiasa ngukur parasaan batur, anjeun naros? Kalayan angka anu tiis, hese.

Kami ngajelaskeun sacara rinci ngeunaan métrik layanan palanggan di dieu. Tapi pikeun ngahémat waktos anjeun, kami parantos nyorot anu kasohor di handap.

Metrik anu biasa dianggo pikeun pangalaman palanggan kalebet:

• Skor Promoter Net,
• Usaha Pelanggan Skor,
• Skor Kapuasan Pelanggan jeung,
• Waktu respon rata.

Skor Promoter Net (NPS)

NPS = Persentase tina promotor — Persentase detractors

Skor Promoter Net Anjeun ngalibatkeun skala 0-10 dina sabaraha konsumén resep jeung percanten ka anjeun. Ieu asalna tina hiji patarosan basajan, "dina skala ti 0 nepi ka 10, kumaha kamungkinan anjeun nyarankeun produk ieu / parusahaan ka babaturan atawa batur sapagawean?". Mun aranjeunna digolongkeun dina 6, aranjeunna detractors. 7-8 ngajantenkeun aranjeunna pasif, sareng 9-10 ngajantenkeun aranjeunna promotor.

Skor Usaha Pelanggan (CES)

CES = (Jumlah palanggan anu milih 4-5 / jumlah réspon survéy) * 100

CES ngukur sabaraha usaha anu dilakukeun ku nasabah kana tugas sareng organisasi anjeun. Survei ieu nyorot titik nyeri wewengkon dina perjalanan palanggan.

Survey CES naroskeun ka konsumén pikeun meunteun tingkat usahana dina skala 1-5. Anjeun tiasa naroskeun ka konsumén anjeun sapertos, "Gampang pikeun kuring ngabalikeun produk kuring. Skala: "satuju pisan" pikeun"sangat teu satuju."

Skor Kapuasan Pelanggan (CSAT)

CSAT = (Jumlah konsumén wareg / jumlah réspon survéy) * 100

CSAT sami sareng NPS. Éta naroskeun sababaraha patarosan deui anu tiasa disaluyukeun pikeun organisasi anjeun. Sadaya patarosan kedah aya hubunganana sareng pangalaman para nasabah.

Contona, anjeun tiasa naroskeun ka palanggan anjeun pikeun meunteun bagian khusus merek anjeun tina 1-3 atanapi 1-5. Anjeun tiasa nyarios, "Sabaraha puas anjeun kana dukungan anu anjeun tampi?"

Anjeun ogé tiasa ngalebetkeun patarosan anu kabuka dina survey CSAT anjeun, sapertos "Kumaha urang tiasa ningkatkeun pangalaman anjeun?"

Waktos réspon rata-rata

Waktu réspon rata-rata = Total waktos anu dicandak pikeun ngaréspon heula patarosan palanggan / Jumlah patarosan

Waktu réspon rata-rata anjeun penting pisan pikeun terang salaku jalma kawas nu diaku. Éta ngajantenkeun aranjeunna kadéngé sareng dihormat, sanaos éta bot. Sareng perusahaan nganggo bot pikeun ningkatkeun waktos ngaréspon sareng ningkatkeun kapuasan pelanggan.

7 tip pikeun ningkatkeun pangalaman palanggan

Janten, anjeun tiasa ngaraos tekenan pikeun masihan pangalaman palanggan anu luar biasa. . Ieu tujuh tip pikeun ngagampangkeun hirup anjeun.

Investasi dina merek anjeun

Tayangan munggaran penting. Konsumén anjeun bakal perhatikeun upami anjeun investasi dina merek anjeun. Pastikeun anjeun gaduh éksprési visual anu kohesif, identitas merek, sareng strategi komunikasi.

Éta sakedikkawas maké jas jeung dasi ka wawancara pakasaban vs sapasang sweatpants heubeul. Ku nempo jeung disada cara nu tangtu, anjeun subconsciously pangaruh folks kana percanten anjeun éta cara anjeun kasampak.

Zappo urang, contona, nyaeta on titik jeung sora brand maranéhanana. Hasilna, aranjeunna janten kurang ajar sareng pikaresepeun — sapertos batur anu anjeun hoyong nangtung di gigireun pésta.

motivasi Senén anu urang peryogikeun ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

— Zappos.com (@Zappos) 16 Mei 2022

Investasi dina layanan palanggan

Upami aya anu gaduh pangalaman goréng sareng tim layanan palanggan anjeun, sigana moal satia ka merek anjeun.

Sabalikna, upami aya jalma anu gaduh pangalaman goréng kalayan produk atanapi jasa anjeun tapi kapendak sareng pangalaman layanan palanggan anu luar biasa, aya kasempetan anjeun tiasa ngajantenkeun aranjeunna janten palanggan ulang.

Nilai pangalaman layanan palanggan anjeun manjang saluareun penjualan. Pangalaman layanan palanggan anu saé tiasa:

• cageur biaya akuisisi palanggan,
• ngasuh para peminat merek anu satia anu ngarujuk ka babaturanana sareng
• ngokolakeun testimoni sareng ulasan.

Tong poho ngawangun strategi layanan palanggan média sosial Anjeun ogé.

Jieun peta perjalanan palanggan

Peta perjalanan palanggan bakal nyieun leuwih gampang pikeun anjeun nempatkeun diri dina sapatu maranéhanana. Ngartos lalampahan maranéhanana shines lampu on titik nyeri poténsial. Jieun eta gampang pikeun konsumén Anjeunngalengkepan tugas-tugas anu diperyogikeun, sapertos milarian, mariksa, atanapi uih deui, sareng aranjeunna bakal uih deui. Jieun eta tugas kasar senang, sarta aranjeunna bakal bogoh ka anjeun pikeun eta.

Bonus: Kéngingkeun témplat Stratégi Pangalaman Palanggan gratis anu tiasa dikustomisasi lengkep anu bakal ngabantosan anjeun ngartos palanggan anjeun sareng ngahontal tujuan bisnis anjeun.

Jieun personas pembeli

Sapertos perjalanan palanggan, personas pembeli ngabantosan anjeun ngartos saha konsumén anjeun sareng naon anu dipikahoyong. Kalayan perjalanan palanggan, anjeun tiasa ningali unggal touchpoint anu gaduh palanggan anjeun. Kalayan personas palanggan, anjeun tiasa langkung ngartos kumaha carana ngajantenkeun titik kontak éta langkung pikaresepeun.

IYKYK – //t.co/sdFq5MaO1F

— Zappos.com (@Zappos) 2 Juni 2022

Contona, upami persona palanggan anjeun mangrupikeun demografi anu langkung lami, anjeun tiasa difokuskeun ngajantenkeun unggal touchpoint langkung gampang diaksés. Pertimbangkeun jalma-jalma anu sesah nganggo font leutik atanapi tombol CTA.

Parti churn palanggan anjeun

Saeutik churn palanggan nyaéta normal. Ngartos alesan balik churn anjeun tiasa ngabantosan ningkatkeun pangalaman palanggan anjeun. Pilarian titik dimana konsumén konsistén mumbul sareng analisa naha éta tiasa kitu.

Nyuhunkeun sareng ngalaksanakeun tanggapan mangrupikeun cara anu gampang pikeun ngartos churn pelanggan. Anjeun tiasa nyobian survey CES pikeun ngumpulkeun hasil. Alternatipna, analisa tren tikét dukungan palanggan. Upami anjeun dina parangkat lunakindustri, ieu utamana mangpaat pikeun ngarti mana produk Anjeun ragrag pondok.

Tanya ka konsumén naon maranéhna rék

A kasalahan umum boga usaha nyieun nyaeta mun nganggap maranéhna terang naon konsumén maranéhna rék. Tanya panongton anjeun pikeun produk atawa fitur requests; réspon bisa kaget anjeun. Upami aya salah sahiji cara pikeun meunangkeun manah, nya éta ngadangukeun heula, teras ngadamel naon anu dipénta ku jalma.

Anjeun tiasa ngalakukeun ieu ngaliwatan survey atanapi ku gaduh bagian koméntar kabuka dina halaman kontak anjeun anu naroskeun, "Naon anu bakal dilakukeun. anjeun resep ningali langkung seueur?". Pariksa panglawungan sapertos Reddit sareng perhatoskeun ulasan di tempat sanés. Ieu mangrupikeun pandangan gratis kana sudut pandang konsumén anjeun.

Paké chatbots sareng AI pikeun ningkatkeun waktos réspon

Maké chatbots atanapi téknologi anu didorong ku AI mangrupikeun cara anu gancang, murah, sareng henteu aya rasa nyeri. pikeun nyieun pangalaman customer positif. Anggo bot pikeun:

• ngabantosan pituduh palanggan anjeun dina perjalanan penjualan,
• pikeun waleran FAQ, sareng
• pamundut dukungan pelanggan umum.

Anjeun ogé tiasa nganggo bot sareng saluran Facebook sareng Instagram anjeun. Ku cara ieu, anjeun bakal ngadukung pangalaman palanggan anjeun dina média sosial.

Nalika anjeun milih program anu leres, anjeun bakal tiasa ngabantosan palanggan anjeun dugi ka tempat anu kedah dituju — langkung gancang.

Chatbots tiasa:

• ngaronjatkeun rata-rata waktos réspon anjeun,
• Mindahkeun karyawan manusa anjeun ka tugas anu langkung kompleks, sareng
• nawiskeun 24/7rojongan ka konsumén Anjeun.

A pos dibagikeun ku Heyday ku SMMExpert (@heydayai)

Hoyong terang langkung seueur ngeunaan topik ieu? Kieu kumaha cara nyiptakeun strategi pangalaman palanggan anjeun ti mimiti.

Opat alat pangalaman palanggan pikeun dicobian dina taun 2022

Pikeun nangtukeun strategi pangalaman palanggan anjeun, pertimbangkeun ngahijikeun alat kana repertoire anjeun. Parangkat lunak survéy pangalaman customer, chatbots, sareng alat analitik tiasa ngabantosan anjeun ngaotomatisasi, nganalisa, sareng ngarengsekeun tugas anu aktip nuju tujuan anjeun.

Heyday

Chatbot leutik ieu anu tiasa, Heyday, mangrupikeun win gampang pikeun strategi pangalaman customer Anjeun. Gawéna pikeun pribados pangalaman palanggan situs anjeun ku:

• nyambungkeun ka katalog produk anjeun pikeun nganteurkeun hasil pamilarian sareng saran anu cocog dina obrolan
• ngalungkeun di associates anjeun ngan nalika para nasabah siap meuli
• ngagunakeun AI conversational sangkan konsumén Anjeun ngarasa nyaman
• ningkatkeun rata-rata waktu respon anjeun

Kéngingkeun demo Heyday gratis

Koropak sareng analitik SMMExpert

Jelas, urang rada bias. Tapi kami moal nyarankeun hal anu teu patut waktos Anjeun. Koropak SMMExpert disetél supados anjeun tiasa ningali, ngabales, atanapi nyaring pesen tina jaringan sosial anu béda (komo pesen SMS). Sareng, sadayana dina pandangan tunggal. Éta ngajantenkeun hirup anjeun langkung gampang sareng tiasa ngabantosan anjeun ningkatkeun