Klientu pieredze jeb CX ir viena no tām frāzēm, kas pēdējos gados tiek bieži lietota.

Tas nav tikai vēl viens nozares modes vārds. Pareizi izpildīts, klientu pieredze palīdzēs jums palielināt pārdošanas apjomu un uzlabot zīmola lojalitāti.

Šajā rakstā mēs jums to izskaidrosim. Uzzināsiet, kas ir klientu pieredze un kāpēc tā ir svarīga. Turklāt septiņi padomi, kas palīdzēs jums sākt, četri rīki, kas atvieglos jūsu dzīvi, un kā to novērtēt.

Un jā, pēdējais ir saistīts ar matemātiku, bet nebaidieties. Mēs apsolām, ka jums nav jāzina, kas ir vienādmalu trijstūris. Šo informāciju varat brīvi izdzēst no savām smadzenēm.

Bonuss: Iegūstiet mūsu bezmaksas, pilnībā pielāgojama klientu pieredzes stratēģijas veidne kas palīdzēs jums izprast klientus un sasniegt jūsu biznesa mērķus.

Kas ir klientu pieredze?

Klientu pieredze (CX) ir klientu uztvere par viņu mijiedarbību ar jūsu uzņēmumu. Tā ir viņu sajūtu apkopojums pēc katra saskarsmes punkta ar jūsu zīmolu. Klienta pieredzi pamatā veido divi pīlāri:

1. Jūsu zīmols
2. Jūsu produkts vai pakalpojums

Pirmkārt, tas, kā viņi uztver un mijiedarbojas ar jūsu zīmolu, veidos viņu uztveri. Zīmola veidošana - jo īpaši tas, kā jūs izskatāties un izklausāties - ir būtiski klientu pieredzei. Jūs nevēlaties izskatīties nekārtīgi vai neprofesionāli. Ja tā, klients uzskatīs, ka esat nekārtīgs un neprofesionāls. Tas nav godīgi, bet izskats ir viss.

Piemēram, Nike. Nike svoušs un sauklis Just Do It ir ikoniski gan sportā, gan modē. Tas ir rezultāts rūpīgam un konsekventam zīmola veidošanai vairāku gadu desmitu garumā.

A post shared by Nike (@nike)

Otrkārt, jums var būt visizsmalcinātākais zīmols pasaulē, bet, ja jūsu klientu pieredze ar jūsu produktu vai pakalpojumu ir atkritumi, viņi jūs nevērtēs labi.

Jūsu klientu apkalpošana ietekmē arī to, kā cilvēki jūtas par jūsu produktiem vai pakalpojumiem. Bieži vien jūs varat glābt attiecības, ja kaut kas nav kārtībā. Atzīstiet personas sūdzību. Pēc tam veiciet pasākumus, lai situāciju labotu.

Katrs saskarsmes punkts ir pozitīva, neitrāla vai negatīva iznākuma iespēja. Strādājot pie tā, lai šie saskarsmes punkti būtu pozitīvi, uzlabosiet savu klientu pieredzi.

Abi pīlāri veicina uzticības veidošanu un pozitīvas klientu pieredzes radīšanu.

Kas ir klientu pieredzes pārvaldība?

Klientu pieredzes pārvaldība (CXM) nodrošina, ka jūsu klienti gūst pozitīvu pieredzi ar jūsu uzņēmumu visos saskarsmes punktos. Tas var būt mazliet miglains termins, tāpēc pievērsīsimies tam sīkāk.

Klientu pieredzes pārvaldība ietver klientu mijiedarbības ar jūsu zīmolu apsekošanu, analīzi un uzlabošanu. CXM ir visaptveroša. Spektrs aptver gan to, kā jūsu komanda izturas pret klientiem, gan to, cik ātri viņi tiek atzīti, gan jūsu vietnes dizainu.

Kāpēc klientu pieredze ir svarīga?

Mūsdienu konkurences apstākļos klientu pieredze ir svarīgāka nekā jebkad agrāk. Apmierināti klienti, visticamāk, atgriezīsies nākotnē un ieteiks jūsu uzņēmumu citiem.

Cilvēki biežāk uzticas draugu un ģimenes locekļu ieteikumiem, nevis zīmola reklāmai. Viens no populārākajiem sociālā pierādījuma veidiem ir lietotāju radītais saturs (UGC).

A post shared by VIEW-PUBLICATIONS

Laimīgi klienti laika gaitā tērē arī vairāk naudas jūsu uzņēmumā. Ja viņi kļūst par mūža klientiem, viņu vērtība jūsu uzņēmumam pieaug. Tātad jūs vēlaties, lai pēc iespējas vairāk klientu kļūtu par mūža klientiem.

Varat aprēķināt, cik liels ir jūsu klienta mūža vērtība (CLV). Tas jums parādīs, cik lielu budžetu jums vajadzētu piešķirt, lai sasniegtu šo mērķi. Un, protams, daļa no tā ir klientu pieredzes uzlabošana.

CLV aprēķināšanas formula ir šāda: CLV = (Gada ieņēmumi uz klientu * Klientu attiecības gados) - klientu piesaistīšanas izmaksas (CAC). .

Klientu pieredzes pārvaldība var būt spēcīgs instruments, kas veicina izaugsmi un ilgtermiņa panākumus.

Kā novērtēt klientu pieredzi

Jautājat, kā jūs varat novērtēt kāda cilvēka izjūtas? Ar aukstiem, cietiem skaitļiem.

Šeit mēs sīkāk aprakstām klientu apkalpošanas rādītājus, bet, lai ietaupītu jums laiku, turpmāk esam izcēluši nozīmīgākos rādītājus.

Klientu pieredzes rādītāji, ko parasti izmanto, ir šādi:

• Neto reklāmdevēju rādītājs,
• Klientu piepūles rādītājs,
• Klientu apmierinātības rādītājs un,
• Vidējais reakcijas laiks.

Tīrā popularitātes rādītājs (NPS)

NPS = atbalstītāju procentuālais īpatsvars - noraidītāju procentuālais īpatsvars

Jūsu Net Promoter Score ietver skalu no 0 līdz 10 par to, cik ļoti jūs klientiem patīkat un cik ļoti jums uzticas. To iegūst no viena vienkārša jautājuma: "Cik ticams, ka jūs ieteiksiet šo produktu/uzņēmumu draugam vai kolēģim?" Ja jūsu klientu vērtējums ir zemāks par 6, viņi ir nelabvēlīgi. 7-8 ir pasīvi, bet 9-10 - tie ir atbalstītāji.

Klientu piepūles rādītājs (CES)

CES = (to klientu skaits, kuri izvēlas 4-5 / aptaujas atbilžu skaits) * 100

CES mēra, cik daudz pūļu klients iegulda, lai veiktu kādu uzdevumu jūsu organizācijā. Šajās aptaujās tiek izceltas jomas, kurās ir sāpīgie punkti klientu ceļojumā.

CES aptaujās klientiem tiek lūgts novērtēt viņu pūliņu līmeni skalā no 1 līdz 5. Jūs varētu jautāt saviem klientiem kaut ko līdzīgu: "Man bija viegli atgriezt savu produktu. Skala: no "pilnīgi piekrītu" līdz "pilnīgi nepiekrītu".

Klientu apmierinātības rādītājs (CSAT)

CSAT = (apmierināto klientu skaits / aptaujas atbilžu skaits) * 100

CSAT ir līdzīgs NPS. Tajā tiek uzdoti vēl daži jautājumi, kurus var pielāgot jūsu organizācijai. Visiem jautājumiem jābūt saistītiem ar klientu pieredzi.

Piemēram, varat lūgt klientiem novērtēt kādu konkrētu jūsu zīmola daļu no 1-3 vai 1-5. Varētu teikt: "Cik apmierināts jūs bijāt ar saņemto atbalstu?".

CSAT aptaujā varat iekļaut arī atvērtus jautājumus, piemēram, "Kā mēs varam uzlabot jūsu pieredzi?".

Vidējais reakcijas laiks

Vidējais atbildes laiks = kopējais laiks, kas vajadzīgs, lai sniegtu pirmo atbildi uz klientu pieprasījumiem / pieprasījumu skaits.

Jūsu vidējo atbildes laiku ir ļoti svarīgi zināt, jo cilvēkiem patīk, ja viņiem tiek izteikta atzinība. Tas liek viņiem justies sadzirdētiem un cienītiem, pat ja tas ir robots. Un uzņēmumi izmanto robotus, lai palielinātu atbildes laiku un uzlabotu klientu apmierinātību.

7 padomi, kā uzlabot klientu pieredzi

Tāpēc, iespējams, jūtat spiedienu nodrošināt izcilu klientu pieredzi. Šeit ir septiņi padomi, kas atvieglos jūsu dzīvi.

Ieguldiet savā zīmolā

Pirmais iespaids ir svarīgs. Jūsu klienti pamanīs, ja ieguldīsiet savā zīmolā. Pārliecinieties, ka jums ir saskaņota vizuālā izteiksme, zīmola identitāte un komunikācijas stratēģija.

Tas ir līdzīgi kā uz darba interviju valkāt uzvalku un kaklasaiti, nevis vecas treniņbikses. Izskatoties un izklausoties noteiktā veidā, jūs zemapziņā ietekmējat cilvēkus, lai tie ticētu, ka jūs. ir to, kā tu izskaties.

Piemēram, Zappo's ir precīzi izteikuši savu zīmola balsi. Rezultātā viņi šķiet nekaunīgi un jautri - kā kāds, kam jūs vēlētos stāvēt blakus ballītē.

pirmdienas motivācija, kas mums visiem vajadzīga ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

- Zappos.com (@Zappos) 16. maijs 2022

Ieguldīt klientu apkalpošanā

Ja kādam ir slikta pieredze ar jūsu klientu apkalpošanas komandu, maz ticams, ka viņš būs lojāls jūsu zīmolam.

No otras puses, ja kādam ir bijusi slikta pieredze ar jūsu produktiem vai pakalpojumiem, bet viņš ir saņēmis izcilu klientu apkalpošanas pieredzi, pastāv iespēja, ka jūs varat padarīt viņu par atkārtotu klientu.

Klientu apkalpošanas pieredze ir vērtīga ne tikai no pārdošanas viedokļa. Lieliska klientu apkalpošanas pieredze var:

• atgūt klientu piesaistīšanas izmaksas,
• audzināt lojālus zīmola entuziastus, kuri iesaka savus draugus un
• veicināt atsauksmju un atsauksmju iegūšanu.

Neaizmirstiet izveidot arī savu sociālo mediju klientu apkalpošanas stratēģiju.

Izveidojiet klientu ceļojuma karti

Klientu ceļojuma karte ļaus jums vieglāk iejusties viņu vietā. Izprotot viņu ceļojumu, jūs uzzināsiet par iespējamajiem sāpju punktiem. Atvieglojiet klientiem nepieciešamo uzdevumu veikšanu, piemēram, meklēšanu, reģistrēšanos vai atgriešanos, un viņi atgriezīsies. Padariet šos smagos uzdevumus jautrus, un viņi jūs par to iemīlēs.

Bonuss: Iegūstiet mūsu bezmaksas, pilnībā pielāgojama klientu pieredzes stratēģijas veidne kas palīdzēs jums izprast klientus un sasniegt jūsu biznesa mērķus.

Izveidojiet pircēju personas

Tāpat kā klientu ceļojumi, arī pircēja personības palīdz jums saprast, kas ir jūsu klienti un ko viņi vēlas. Izmantojot klientu ceļojumus, jūs varat redzēt katru klienta saskarsmes punktu. Izmantojot klientu personības, jūs varat labāk saprast, kā šos saskarsmes punktus padarīt patīkamākus.

IYKYK - //t.co/sdFq5MaO1F

- Zappos.com (@Zappos) 2. jūnijs 2022

Piemēram, ja jūsu klientu persona ir vecāka gadagājuma cilvēki, varat pievērst uzmanību tam, lai padarītu katru pieskārienu punktu pieejamāku. Apsveriet cilvēkus, kuriem var būt grūti saskarties ar maziem fontiem vai CTA pogām.

Izpratne par klientu skaita samazināšanos

Neliels klientu skaita samazinājums ir normāla parādība. Izpratne par klientu skaita samazināšanās iemesliem var palīdzēt uzlabot jūsu klientu pieredzi. Meklējiet punktus, kuros klienti nepārtraukti atsakās, un analizējiet, kāpēc tas tā notiek.

Lai saprastu klientu skaita samazināšanos, ir viegli lūgt atsauksmes un rīkoties saskaņā ar tām. Lai iegūtu rezultātus, varat izmēģināt CES aptauju. Varat arī analizēt klientu atbalsta biļešu tendences. Ja strādājat programmatūras nozarē, tas ir īpaši noderīgi, lai saprastu, kur jūsu produkts ir nepilnīgs.

Jautājiet klientiem, ko viņi vēlas

Bieži sastopama kļūda, ko pieļauj uzņēmumu īpašnieki, ir pieņemt, ka viņi zina, ko vēlas viņu klienti. Pajautājiet savai auditorijai par produktu vai funkciju pieprasījumiem; atbildes var jūs pārsteigt. Ja ir kāds veids, kā iekarot klientu sirdis, tad vispirms ir uzklausīt un pēc tam radīt to, ko cilvēki pieprasa.

To var izdarīt, izmantojot aptaujas vai izveidojot atvērtu komentāru sadaļu savā kontaktpersonu lapā, kurā tiek jautāts: "Ko jūs vēlētos redzēt vairāk?". Pārbaudiet tādus forumus kā Reddit un pievērsiet uzmanību atsauksmēm citur. Tie ir bezmaksas ieskats jūsu klientu viedoklī.

Tērzēšanas robotu un mākslīgā intelekta izmantošana, lai uzlabotu atbildes sniegšanas laiku

Tērzēšanas robotu vai mākslīgā intelekta vadītu tehnoloģiju izmantošana ir ātrs, rentabls un salīdzinoši nesāpīgs veids, kā radīt pozitīvu klientu pieredzi. Izmantojiet robotus, lai:

• palīdzēt klientiem veikt pārdošanas ceļojumu,
• atbildes uz bieži uzdotiem jautājumiem un
• vispārīgi klientu atbalsta pieprasījumi.

Varat izmantot arī robotus savos Facebook un Instagram kanālos. Šādā veidā jūs atbalstīsiet savu klientu pieredzi sociālajos tīklos.

Izvēloties pareizo programmu, varēsiet palīdzēt saviem klientiem ātrāk nokļūt tur, kur viņiem nepieciešams.

Tērzēšanas roboti var:

• uzlabot vidējo reakcijas laiku,
• pārorientēt savus darbiniekus uz sarežģītākiem uzdevumiem un
• piedāvājiet saviem klientiem 24/7 atbalstu.

A post shared by Heyday by SMMExpert (@heydayai)

Vēlaties uzzināt vairāk par šo tēmu? Lūk, kā no nulles izveidot savu klientu pieredzes stratēģiju.

Četri klientu pieredzes rīki, kas jāizmēģina 2022. gadā

Klientu pieredzes aptauju programmatūra, tērzēšanas roboti un analītiskie rīki var palīdzēt automatizēt, analizēt un risināt uzdevumus, kas aktīvi darbojas, lai sasniegtu jūsu mērķus.

Heyday

Šis mazais tērzēšanas robots, kas varēja, Heyday, ir viegls ieguvums jūsu klientu pieredzes stratēģijai. Tas darbojas, lai personalizētu jūsu vietnes klientu pieredzi, izmantojot:

• savienojumu ar produktu katalogu, lai sniegtu pielāgotus meklēšanas rezultātus un ieteikumus tērzēšanas laikā.
• sadarbības partneru iesaistīšana tikai tad, kad klienti ir gatavi pirkt.
• sarunvalodas mākslīgā intelekta izmantošana, lai jūsu klienti justos ērti.
• uzlabot vidējo reakcijas laiku.

Saņemiet bezmaksas Heyday demo versiju

SMMExpert iesūtne un analītika

Acīmredzot mēs esam nedaudz neobjektīvi. Taču mēs neiesakām kaut ko tādu, kas nav tā vērts, lai veltītu tam savu laiku. SMMExpert iesūtne ir izveidota tā, lai jūs varētu apskatīt, atbildēt vai filtrēt ziņojumus no dažādiem sociālajiem tīkliem (un pat SMS ziņojumus). Un tas viss vienā skatā. Tas atvieglo jūsu dzīvi un var palīdzēt uzlabot atbildes laiku.

SMMExpert analīzes rīks ir īpaši noderīgs, lai saprastu, kādas ir klientu noskaņojuma tendences. Tas var uzreiz parādīt, kādi sociālo plašsaziņas līdzekļu ierakstu veidi ir iedarbīgi, lai jūs zinātu, uz ko jūsu klienti vēlas, lai jūs koncentrētu savus centienus nākotnē.

Līdzīgi varat izmantot SMMExpert Insights, lai klausītos un analizētu sociālos tīklus. Ar šo rīku var izsekot jūsu nopelnītās norādes sociālajos tīklos. Pēc tam varat novērtēt sava zīmola noskaņojumu sociālajos tīklos. No tā attiecīgi uzlabojiet klientu pieredzi.

Avots: SMMExpert

Vissvarīgākais ir tas, ka varat izmantot SMMExpert zīmola uzraudzības rīkus, lai uzreiz uzzinātu, kad sašutuši klienti par jums izsakās sociālajos plašsaziņas līdzekļos, un nekavējoties uz tiem reaģēt, pirms tas iziet ārpus kontroles.

Google Analytics

Google Analytics ir lielisks rīks, lai saprastu, kur notiek jūsu klientu aizplūšana. Izmantojiet to, lai izsekotu lietotāju meklēšanas vaicājumus - tas parādīs, kādi ir jūsu auditorijas pastāvīgie pieprasījumi.

Ja konversijas rādītāji ir zemāki par vidējo rādītāju nozarē, iespējams, jums ir kāds sāpīgs punkts, kam jāpievērš uzmanība. Tāpat pievērsiet uzmanību arī atteikumu rādītājiem. Tie arī norāda uz iespējamiem sāpīgiem punktiem.

AskNicely

AskNicely ir aptauju programmatūra. Tā integrējas ar tādām darba lietotnēm kā Zapier un Slack. Jūs varat izmantot šo programmu, lai labāk izprastu, kāda izskatās jūsu klientu pieredze. Izmēģiniet pielāgot aptaujas NPS, CES un CSAT. Turklāt tā ļauj jums vajadzības gadījumā iekļaut papildjautājumus.

Tas, kas mums īpaši patīk AskNicely, ir papildu koučinga iespējas darbiniekiem. AskNicely koučs var nodrošināt personalizētu koučingu klientu pieredzes jomā jūsu komandai.

Avots: AskNicely

Palieliniet pārdošanas apjomu tiešsaistē un veikalā, izmantojot sarunvalodas mākslīgā intelekta mazumtirdzniecības tērzēšanas robotu Heyday by SMMExpert. Mazumtirdzniecības roboti uzlabo jūsu klientu iepirkšanās pieredzi, vienlaikus ļaujot jūsu apkalpošanas komandai koncentrēties uz vērtīgākām mijiedarbībām.

Saņemiet bezmaksas Heyday demo versiju

Pārvērsiet klientu apkalpošanas sarunas pārdošanā ar Heyday . Uzlabojiet reakcijas laiku un pārdodiet vairāk produktu. Skatiet to darbībā.