Kundeoplevelse, eller CX, er et af de udtryk, der er blevet brugt meget i de seneste år.

Det er ikke bare endnu et buzzword i branchen, kundeoplevelsen vil hjælpe dig med at øge salget og forbedre brandloyaliteten.

I dette indlæg får du en oversigt over, hvad kundeoplevelse er, og hvorfor det er vigtigt. Derudover får du syv tips til at komme i gang, fire værktøjer, der kan gøre dit liv lettere, og hvordan du måler det.

Og ja, det sidste indebærer noget matematik, men du skal ikke være bange. Vi lover dig, at du ikke behøver at vide, hvad en ligebenet trekant er. Du er velkommen til at slette den information fra din hjerne.

Bonus: Få vores gratis, fuldt tilpasselig skabelon til strategi for kundeoplevelse der vil hjælpe dig med at forstå dine kunder og nå dine forretningsmål.

Hvad er kundeoplevelse?

Kundeoplevelsen (CX) er dine kunders opfattelse af deres interaktion med din virksomhed. Det er en akkumulering af deres følelser efter hvert kontaktpunkt, de har med dit brand. To søjler vil i det væsentlige forme en kundes oplevelse:

1. Dit brand
2. Dit produkt eller din tjeneste

For det første vil den måde, de ser og interagerer med dit brand på, forme deres opfattelse. Brandingindsatsen - især hvordan du ser ud og lyder - er afgørende for kundeoplevelsen. Du ønsker ikke at virke rodet eller uprofessionel. Hvis du gør det, vil en kunde antage, at du ER rodet og uprofessionel. Det er ikke fair, men udseendet er alt.

Nike for eksempel: Nike swoosh og Just Do It-logoet er ikoniske inden for både sport og mode, hvilket er resultatet af omhyggelig og konsekvent branding gennem årtier.

Et opslag delt af Nike (@nike)

For det andet kan du have det mest velpolerede brand i verden, men hvis dine kunder har en dårlig oplevelse af dit produkt eller din service, vil de ikke give dig en god bedømmelse.

Din kundeservice spiller også en rolle for, hvordan folk har det med dine produkter eller tjenester. Du kan ofte redde et forhold, hvis noget går galt. Anerkend personens klage. Gør derefter noget for at rette op på situationen.

Hvert kontaktpunkt giver mulighed for et positivt, neutralt eller negativt resultat. Hvis du arbejder på at gøre disse kontaktpunkter positive, vil det forbedre din kundeoplevelse.

Begge søjler arbejder på at opbygge tillid og skabe en positiv kundeoplevelse.

Hvad er kundeoplevelsesstyring?

Customer Experience Management (CXM) sikrer, at dine kunder har en positiv oplevelse med din virksomhed på alle kontaktpunkter. Det kan være et lidt uklart begreb, så lad os dykke nærmere ned i det.

Styring af kundeoplevelsen omfatter undersøgelse, analyse og forbedring af kundernes interaktioner med dit brand. CXM er omfattende. Spektret omfatter, hvordan dit team behandler kunderne, hvor hurtigt de bliver anerkendt, og hvordan dit websted er udformet.

Hvorfor er kundeoplevelsen vigtig?

I dagens konkurrencesituation er kundeoplevelsen vigtigere end nogensinde før. Tilfredse kunder er mere tilbøjelige til at vende tilbage i fremtiden og anbefale din virksomhed til andre.

Og sociale beviser sælger. Folk er mere tilbøjelige til at stole på deres venners og familiers anbefalinger end på mærkevarebaserede reklamer. En populær form for sociale beviser er brugergenereret indhold (UGC).

Et opslag delt af VIEW-PUBLICATIONS

Glade kunder har også en tendens til at bruge flere penge i din virksomhed med tiden. Hvis de bliver livstidskunder, stiger deres værdi for din virksomhed i vejret. Så du ønsker at gøre så mange kunder som muligt til livstidskunder.

Du kan beregne, hvad din kundens livstidsværdi (CLV) Det vil vise dig, hvor meget budget du skal afsætte til at få dem til at nå dertil, og en del af det er naturligvis at forbedre deres kundeoplevelse.

Formlen til at beregne din CLV er følgende: CLV = (årlig indtægt pr. kunde * kundeforhold i år) - kundetilvækstomkostninger (CAC) .

Styring af kundeoplevelser kan være et effektivt redskab til at skabe vækst og langsigtet succes.

Sådan måler du kundeoplevelsen

En del af din strategi for kundeoplevelser bør være at måle kundeoplevelsen. Men hvordan kan du måle folks følelser, spørger du? Med kolde, hårde tal.

Vi går i detaljer med kundeservicemålinger her, men for at spare dig lidt tid har vi fremhævet de vigtigste nedenfor.

Almindeligt anvendte målinger af kundeoplevelsen omfatter:

• Net Promoter Score,
• Kundeindsats score,
• Kundetilfredshedsscore og,
• Gennemsnitlig svartid.

Net Promoter Score (NPS)

NPS = Procentdel af promotorer - Procentdel af kritikere

Din Net Promoter Score omfatter en skala fra 0-10, der viser, hvor meget kunderne kan lide dig og stoler på dig. Den er baseret på et enkelt spørgsmål: "På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale dette produkt/firma til en ven eller kollega?" Hvis de falder under 6, er de detraktorer. 7-8 gør dem passive, og 9-10 gør dem til promotorer.

Score for kundeindsats (CES)

CES = (antal kunder, der vælger 4-5 / antal besvarelser af undersøgelsen) * 100

CES måler, hvor stor en indsats en kunde gør sig for at udføre en opgave i din organisation. Disse undersøgelser fremhæver områder, der er smertepunkter i kunderejsen.

CES-undersøgelser beder kunderne om at vurdere deres indsats på en skala fra 1-5. Du kan spørge dine kunder om noget som: "Det var nemt for mig at returnere mit produkt." Skala: "Helt enig" til "Helt uenig".

Kundetilfredshedsscore (CSAT)

CSAT = (antal tilfredse kunder / antal besvarelser af undersøgelsen) * 100

CSAT svarer til NPS, men stiller nogle få spørgsmål mere, som kan tilpasses din organisation. Alle spørgsmål skal have noget at gøre med kundernes oplevelse.

Du kan f.eks. bede dine kunder om at vurdere en bestemt del af dit brand fra 1-3 eller 1-5. Du kan f.eks. spørge: "Hvor tilfreds var du med den support, du fik?"

Du kan også inkludere åbne spørgsmål i din CSAT-undersøgelse, som f.eks. "Hvordan kan vi forbedre din oplevelse?"

Gennemsnitlig svartid

Gennemsnitlig svartid = Samlet tidsforbrug til første svar på kundeforespørgsler / Antal forespørgsler

Din gennemsnitlige svartid er vigtig at kende, da folk kan lide at blive anerkendt. Det får dem til at føle sig hørt og respekteret, selv når der er tale om en bot. Og virksomheder bruger bots til at øge svartiden og forbedre kundetilfredsheden.

7 tips til at forbedre kundeoplevelsen

Så du føler dig måske presset til at give en fremragende kundeoplevelse. Her er syv tips, der kan gøre dit liv lidt lettere.

Invester i dit brand

Det første indtryk er vigtigt. Dine kunder vil lægge mærke til, om du investerer i dit brand. Sørg for, at du har et sammenhængende visuelt udtryk, en brandidentitet og en kommunikationsstrategi.

Det er lidt ligesom at bære jakkesæt og slips til en jobsamtale i stedet for et par gamle joggingbukser. Ved at se ud og lyde på en bestemt måde påvirker du ubevidst folk til at tro, at du er den måde, du ser ud på.

Zappo's er f.eks. helt i top med deres brand voice, og derfor fremstår de som frække og sjove - som nogen, man gerne vil stå ved siden af til en fest.

den mandagsmotivation, vi alle har brug for ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

- Zappos.com (@Zappos) May 16, 2022

Invester i kundeservice

Hvis nogen har en dårlig oplevelse med din kundeservice, er det usandsynligt, at de vil være loyale over for dit brand.

På den anden side, hvis en person har en dårlig oplevelse med dine produkter eller tjenester, men bliver mødt med en enestående kundeserviceoplevelse, er der en chance for, at du kan gøre vedkommende til en genkunde.

Værdien af din kundeserviceoplevelse rækker ud over salg. En god kundeserviceoplevelse kan:

• at få dækket omkostningerne ved kundehvervning,
• at pleje loyale brandentusiaster, der henviser deres venner og
• at få vidnesbyrd og anmeldelser.

Glem ikke at opbygge din kundeservicestrategi for sociale medier også.

Lav et kort over kunderejsen

Et kort over kunderejsen gør det nemmere for dig at sætte dig i deres sted. Ved at forstå deres rejse kan du se potentielle smertepunkter. Gør det nemt for dine kunder at udføre nødvendige opgaver som at søge, tjekke ud eller vende tilbage, og de vil blive ved med at komme tilbage. Gør de små opgaver sjove, og de vil elske dig for det.

Bonus: Få vores gratis, fuldt tilpasselig skabelon til strategi for kundeoplevelse der vil hjælpe dig med at forstå dine kunder og nå dine forretningsmål.

Opret personas for købere

Ligesom kunderejser hjælper køberpersonligheder dig med at forstå, hvem dine kunder er, og hvad de ønsker. Med kunderejser kan du se hvert enkelt kontaktpunkt, som din kunde har. Med kundepersonligheder kan du bedre forstå, hvordan du kan gøre disse kontaktpunkter mere behagelige.

IYKYK - //t.co/sdFq5MaO1F

- Zappos.com (@Zappos) juni 2, 2022

Hvis din kundepersona f.eks. er en ældre befolkningsgruppe, kan du fokusere på at gøre hvert enkelt kontaktpunkt mere tilgængeligt. Tænk på folk, der måske har svært ved at håndtere små skrifttyper eller CTA-knapper.

Forstå din kundeafgang

Det er normalt med en vis kundeafgang. Hvis du forstår årsagen til din kundeafgang, kan du forbedre din kundeoplevelse. Find de punkter, hvor kunderne konsekvent hopper af, og analysér, hvorfor det kan være sådan.

At bede om og handle på feedback er en nem måde at forstå kundeafgang på. Du kan prøve en CES-undersøgelse for at indsamle resultater. Alternativt kan du analysere tendenserne i kundesupportbilletter. Hvis du er i softwarebranchen, er dette særligt nyttigt for at forstå, hvor dit produkt er utilstrækkeligt.

Spørg kunderne, hvad de ønsker

En almindelig fejl, som virksomhedsejere begår, er at antage, at de ved, hvad deres kunder ønsker sig. Spørg dit publikum om produkt- eller funktionsønsker; svarene vil måske overraske dig. Hvis der er én måde at vinde hjerter på, er det først at lytte og derefter at skabe noget, som folk efterspørger.

Det kan du gøre ved hjælp af undersøgelser eller ved at have et åbent kommentarfelt på din kontaktside, hvor du spørger: "Hvad vil du gerne se mere af?" Tjek fora som Reddit, og vær opmærksom på anmeldelser andre steder. Disse er et gratis indblik i dine kunders synspunkter.

Brug chatbots og AI til at forbedre svartider

Brug af chatbots eller AI-drevet teknologi er en hurtig, omkostningseffektiv og relativt smertefri måde at skabe en positiv kundeoplevelse på. Brug bots til at:

• hjælpe dine kunder med at guide dem gennem salgsrejsen,
• for svar på ofte stillede spørgsmål og
• generelle anmodninger om kundesupport.

Du kan også bruge bots på dine Facebook- og Instagram-kanaler. På den måde understøtter du din kundeoplevelse på de sociale medier.

Når du vælger det rigtige program, kan du hjælpe dine kunder med at komme hurtigere frem til det sted, de skal hen - hurtigere.

Chatbots kan:

• forbedre din gennemsnitlige svartid,
• Omdiriger dine menneskelige medarbejdere til mere komplekse opgaver, og
• tilbyde dine kunder 24/7 support.

Et opslag delt af Heyday by SMMExpert (@heydaydayai)

Hvis du vil vide mere om dette emne, kan du se her, hvordan du kan skabe din egen strategi for kundeoplevelser fra bunden.

Fire værktøjer til kundeoplevelse, som du skal prøve i 2022

Hvis du vil have styr på din strategi for kundeoplevelser, skal du overveje at integrere værktøjer i dit repertoire. Software til kundeundersøgelser, chatbots og analyseværktøjer kan hjælpe dig med at automatisere, analysere og løse opgaver, der aktivt arbejder hen imod dine mål.

Heyday

Denne lille chatbot, Heyday, er en nem gevinst for din strategi for kundeoplevelser. Den arbejder for at tilpasse kundeoplevelsen på dit websted ved at:

• tilslutning til dit produktkatalog for at levere skræddersyede søgeresultater og anbefalinger i chatten
• kun at inddrage dine medarbejdere, når kunderne er klar til at købe
• brug af AI til at få dine kunder til at føle sig trygge ved at tale med dig
• forbedring af din gennemsnitlige svartid

Få en gratis Heyday-demo

SMMExperts indbakke og analyser

Vi er naturligvis lidt forudindtagede, men vi vil ikke anbefale noget, der ikke er din tid værd. SMMExperts indbakke er indrettet, så du kan se, besvare eller filtrere beskeder fra forskellige sociale netværk (og endda SMS-beskeder). Og alt sammen i en enkelt visning. Det gør dit liv lettere og kan være med til at forbedre din svartid.

SMMExpert-analyseværktøjet er især nyttigt til at forstå, hvor kundernes følelser ligger. Det kan straks vise dig, hvilke typer af indlæg på de sociale medier der virker, så du ved, hvor dine kunder ønsker, at du skal fokusere din indsats i fremtiden.

På samme måde kan du bruge SMMExpert Insights til social lytning og analyse. Dette værktøj kan spore dine fortjente sociale omtaler. Derefter kan du måle den sociale stemning af dit brand. Herfra kan du forbedre kundeoplevelsen i overensstemmelse hermed.

Kilde: SMMExpert

Vigtigst af alt er, at du kan bruge SMMExperts værktøjer til brandovervågning til straks at vide, når vrede kunder giver udtryk for deres vrede over dig på de sociale medier - og reagere på dem med det samme, før det går over gevind.

Google Analytics

Google Analytics er et fremragende værktøj til at forstå, hvor din kundeafgang sker. Brug det til at spore brugernes søgeforespørgsler - det vil vise dig konsekvente forespørgsler fra dit publikum.

Hold øje med dine konverteringsrater. Hvis de ligger under gennemsnittet i branchen, har du måske et smertepunkt, som du skal være opmærksom på. På samme måde skal du være opmærksom på dine afvisningsrater. Disse viser også potentielle smertepunkter.

AskNicely

AskNicely er et softwareprogram til undersøgelser, der kan integreres i arbejdsapps som Zapier og Slack. Du kan bruge dette program til at få en bedre forståelse af, hvordan din kundeoplevelse ser ud. Prøv at tilpasse undersøgelser til NPS, CES og CSAT. Desuden kan du tilføje opfølgende spørgsmål, hvis det er nødvendigt.

Det, vi er særligt glade for ved AskNicely, er de ekstra coachingmuligheder for personalet. AskNicelys coach kan give personlig coaching inden for kundeoplevelser til dit team.

Kilde: AskNicely

Øg dit salg online og i butikken med en AI-chatbot til detailhandel med Heyday by SMMExpert. Retail bots forbedrer dine kunders indkøbsoplevelse, samtidig med at dit serviceteam kan fokusere på interaktioner af større værdi.

Få en gratis Heyday-demo

Gør kundeservice-samtaler til salg med Heyday Forbedre svartider og sælge flere produkter. Se det i praksis.