Kial klienta sperto estas grava?

En la hodiaŭa konkurenciva pejzaĝo, klienta sperto estas pli grava ol iam ajn. Kontentigaj klientoj pli verŝajne revenos estonte kaj rekomendos vian komercon al aliaj.

Kaj, socia pruvo vendas. Homoj pli verŝajne fidas la rekomendojn de siaj amikoj kaj familioj super marka reklamado. Unu populara formo de ĉi tiu socia pruvo estas uzant-generita enhavo (UGC).

Afiŝo dividita de VIEW-PUBLICATIONS

Klienta sperto, aŭ CX, estas unu el tiuj frazoj, kiujn oni multe ĵetis en la lastaj jaroj.

Ĝi ne estas nur alia industria furorvorto. Ĝuste, klienta sperto helpos vin pliigi vendojn kaj plibonigi marklojalecon.

Ni disigos ĝin por vi en ĉi tiu afiŝo. Vi lernos, kio estas klienta sperto kaj kial ĝi gravas. Krome, sep konsiletoj por komenci, kvar iloj por faciligi vian vivon, kaj kiel mezuri ĝin.

Kaj jes, tiu lasta implicas iom da matematiko sed ne timu. Ni promesas, ke vi ne bezonas scii, kio estas izocela triangulo. Bonvolu forigi tiujn informojn el via cerbo.

Gratifiko: Akiru nian senpagan, plene agordeblan Ŝablonon pri Klienta Sperto-Sperto kiu helpos vin kompreni viajn klientojn kaj atingi vian komercaj celoj.

Kio estas klienta sperto?

Klienta sperto (CX) estas la percepto de viaj klientoj pri ilia interago kun via kompanio. Ĝi estas la amasiĝo de iliaj sentoj post ĉiu tuŝpunkto, kiun ili havas kun via marko. Du kolonoj esence formos la sperton de kliento:

1. Via marko
2. Via produkto aŭ servo

Unue, kiel ili rigardas kaj interagas kun via marko. formi ilian percepton. Markaj klopodoj - precipe kiel vi aspektas kaj sonas - estas esencaj por klienta sperto. Vi ne volas ŝajni senorda aŭ neprofesia. Se vi faras, aresponda tempo.

La analiza ilo SMMExpert estas speciale utila por kompreni, kie kuŝas klientaj sentoj. Ĝi povas tuj montri al vi, kiajn afiŝojn en sociaj amaskomunikiloj funkcias, por ke vi sciu kie viaj klientoj volas, ke vi enfokusigu viajn klopodojn estonte.

Simile, vi povas uzi SMMExpert Insights por socia aŭskultado kaj analizo. . Ĉi tiu ilo povas spuri viajn gajnitajn sociajn menciojn. Tiam vi povas mezuri la socian senton de via marko. De tie, plibonigu klientan sperton laŭe.

Fonto: SMMExpert

Plej grave, vi povas uzi La mark-monitoraj iloj de SMMExpert por tuj scii kiam koleraj klientoj eliras pri vi en sociaj retoj — kaj respondi al ili tuj antaŭ ol ĝi malaperos.

Google Analytics

Google Analytics estas bonega ilo. por kompreni, kie okazas via kliento kliento. Uzu ĝin por spuri uzantajn serĉdemandojn — ĉi tio montros al vi konsekvencajn petojn de via publiko.

Konservu viajn konvertajn indicojn. Se ili estas sub la industria mezumo, vi eble havas dolorpunkton, kiu bezonas atenton. En simila noto, atentu viajn resaltajn indicojn. Ĉi tiuj ankaŭ montros eblajn dolorpunktojn.

AskNicely

AskNicely estas enketa programaro. Ĝi integras tra laborprogramoj kiel Zapier kaj Slack. Vi povas uzi ĉi tiun programon por pli bone kompreni kio estas viaklienta sperto aspektas kiel. Provu agordi enketojn por via NPS, CES kaj CSAT. Krome, ĝi ebligas al vi inkluzivi sekvajn demandojn, se necese.

Kion ni precipe amas pri AskNicely estas la aldonitaj trejnadkapabloj por dungitoj. La trejnisto de AskNicely povas provizi personigitan trejnadon en klienta sperto por via teamo.

Fonto: AskNicely

Kreskigu viajn interretajn kaj en-butikajn vendojn per konversacia AI-potala babilejo de Heyday de SMMExpert. Podetalaj robotoj plibonigas la butikumadan sperton de via kliento, dum permesante al via servo-teamo koncentriĝi pri pli altvaloraj interagoj.

Akiru senpagan demonstraĵon de Heyday

Transformu klientservajn konversaciojn en vendojn. kun Hejtago . Plibonigu respondajn tempojn kaj vendu pli da produktoj. Vidu ĝin en ago.

Prenu Nike ekzemple. La Nike-swoosh kaj la tagline Just Do It estas ikonecaj en kaj sportoj kaj modo. Ĉi tio estas la rezulto de zorgema, konsekvenca markado dum jardekoj.

Afiŝo dividita de Nike (@nike)

Due, vi povas havi la plej poluran markon en la mondo . Sed se la sperto de viaj klientoj kun via produkto aŭ servo estas rubo, ili ne bone taksos vin.

Via klientservo ankaŭ rolas pri kiel homoj sentas viajn produktojn aŭ servojn. Vi ofte povas savi rilaton se io misfunkcias. Agnosku la plendon de la persono. Poste, faru movojn por ĝustigi la situacion.

Ĉiu tuŝpunkto estas la ŝanco por pozitiva, neŭtrala aŭ negativa rezulto. Labori por ke tiuj tuŝpunktoj pozitivaj plibonigos vian klientan sperton.

Ambaŭ kolonoj funkcias por konstrui fidon kaj krei pozitivan klientan sperton.

Kio estas administrado de kliento-sperto?

Klienta sperto-administrado (CXM) certigas, ke viaj klientoj havas pozitivan sperton kun via komerco ĉe ĉiu tuŝpunkto. Ĝi povas esti iom nebula termino, do ni plonĝu en ĝin plu.

Klienta sperto-administrado implikas enketon, analizon kaj plibonigon de klientaj interagoj kun via marko. CXM ampleksas. Lasperto

Parto de via klienta sperto-strategio devus esti mezuri klientan sperton. Sed kiel vi povas mezuri la sentojn de iu, vi demandas? Kun malvarmaj, malfacilaj nombroj.

Ni eniras en detalojn pri klientservaj metrikoj ĉi tie. Sed por ŝpari al vi iom da tempo, ni elstarigis rimarkindajn ĉi-sube.

Ofte uzataj metrikoj por klienta sperto inkluzivas:

• Reta Reklamanto-Poentaro,
• Klienta penado Poentaro,
• Klientkontento-Poentaro kaj,
• Averaĝa responda tempo.

Neta Reklamanto-Poentaro (NPS)

NPS = Procento de reklamantoj — Procento de kritikantoj

Via Net Promoter Score implikas 0-10-skalon pri kiom klientoj ŝatas kaj fidas vin. Ĝi venas de unu simpla demando, "sur skalo de 0 ĝis 10, kiom verŝajne vi rekomendas ĉi tiun produkton/firmaon al amiko aŭ kolego?". Se ili falas sub 6, ili estas kritikantoj. 7-8 igas ilin pasivaj, kaj 9-10 igas ilin iniciatintoj.

Klienta Penado-Poentaro (CES)

CES = (Nombro de klientoj kiuj elektas 4-5/nombro de enketorespondoj) * 100

CES mezuras kiom da penado kliento faras taskon kun via organizo. Ĉi tiuj enketoj reliefigas areojn dolorpunktojn en la klienta vojaĝo.

Enketoj de CES petas klientojn taksi sian nivelon de penado sur skalo de 1-5. Vi povus demandi viajn klientojn ion kiel: "Estis facile por mi resendi mian produkton. Skalo: "forte konsentas"."forte malkonsentas."

Klientkontenta Poentaro (CSAT)

CSAT = (Nombro da kontentaj klientoj/nombro da enketrespondoj) * 100

La CSAT estas simila al la NPS. Ĝi demandas kelkajn pliajn demandojn, kiuj estas agordeblaj por via organizo. Ĉiuj demandoj devas rilati al la sperto de la klientoj.

Ekzemple, vi povus peti viajn klientojn taksi specifan parton de via marko de 1-3 aŭ 1-5. Vi povus diri: "Kiom kontenta vi estis pri la subteno, kiun vi ricevis?"

Vi ankaŭ povas inkluzivi nefermitajn demandojn en via CSAT-enketo, kiel "Kiel ni povas pli bone plibonigi vian sperton?"

Averaĝa responda tempo

Averaĝa responda tempo = Suma tempo okupita por unua respondo al klientdemandoj / Nombro da demandoj

Via meza responda tempo estas grave scii kiel homoj kiel esti agnoskita. Ĝi igas ilin sentiĝi aŭditaj kaj respektataj, eĉ kiam ĝi estas bot. Kaj kompanioj uzas robotojn por pliigi respondtempon kaj plibonigi klientan kontenton.

7 konsiletoj por plibonigi klientan sperton

Do, vi eble sentas premon provizi elstaran klientan sperton. . Jen sep konsiloj por iom plifaciligi vian vivon.

Investi en via marko

La unuaj impresoj estas gravaj. Viaj klientoj rimarkos, se vi investas en via marko. Certigu, ke vi havas koheran vidan esprimon, markan identecon kaj komunikadon.

Estas iom.kiel porti vestokompleton kaj kravaton al dungointervjuo kontraŭ paro de malnovaj ŝvitpantalonoj. Rigardante kaj sonante certan manieron, vi subkonscie influas homojn por kredi ke vi estas kiel vi aspektas.

Zappo's, ekzemple, taŭgas kun ilia marka voĉo. Kiel rezulto, ili fariĝas impertinentaj kaj amuzaj — kiel iu, al kiu vi ŝatus stari apud festo.

la lundan instigo, kiun ni ĉiuj bezonas ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

— Zappos.com (@Zappos) la 16-an de majo 2022

Investi en klientservado

Se iu havas malbonan sperton kun via klientserva teamo, estas malprobable ke ili estos lojala al via marko.

Aliflanke, se iu havas malbonan sperton pri viaj produktoj aŭ servoj sed renkontas esceptan sperton pri klientservado, estas ŝanco, ke vi povas igi ilin ripeta kliento.

La valoro de via klientserva sperto etendiĝas preter vendoj. Bonega klientserva sperto povas:

• reakiri kostojn de kliento-akiro,
• nutri lojalajn markentuziasmulojn kiuj plusendas siajn amikojn kaj
• kultivi atestojn kaj recenzojn.

Ne forgesu ankaŭ konstrui vian strategion pri klientservado de sociaj amaskomunikiloj.

Faru mapon de klientaj vojaĝoj

Mapo de klientaj vojaĝoj faros estas pli facile por vi meti vin en iliajn ŝuojn. Kompreni ilian vojaĝon lumas eblajn dolorpunktojn. Faciligu al viaj klientojplenumi necesajn taskojn, kiel serĉi, kontroli aŭ reveni, kaj ili daŭre revenos. Amuzu tiujn malgravajn taskojn, kaj ili amos vin pro tio.

Gratifiko: Akiru nian senpagan, plene agordeblan Ŝablonon pri Klienta Sperto Strategia kiu helpos vin kompreni viajn klientojn kaj atingi viajn komercajn celojn.

Krei aĉetantojn

Kiel klientaj vojaĝoj, aĉetantoj helpas vin kompreni kiuj estas viaj klientoj kaj kion ili volas. Kun klientaj vojaĝoj, vi povas vidi ĉiun tuŝpunkton kiun havas via kliento. Kun klientpersonoj, vi povas pli bone kompreni kiel fari tiujn tuŝpunktojn pli ĝueblaj.

IYKYK – //t.co/sdFq5MaO1F

— Zappos.com (@Zappos) 2 junio 2022

Ekzemple, se via kliento-persono estas pli maljuna demografio, vi povas koncentriĝi pri fari ĉiun tuŝpunkton pli alirebla. Konsideru homojn, kiuj eble malfacilas per malgranda tiparo aŭ CTA-butonoj.

Komprenu vian klienton

Iom da klientfalado estas normala. Kompreni la kialon de via falo povas helpi plibonigi vian klientan sperton. Serĉu la punktojn kie klientoj konstante resaltas kaj analizu kial tio povas esti.

Peti kaj agi laŭ reagoj estas facila maniero kompreni klienton. Vi povus provi CES-enketon por kolekti rezultojn. Alternative, analizu klientsubtenajn biletajn tendencojn. Se vi estas en la programaroindustrio, ĉi tio estas precipe utila por kompreni, kie via produkto mankas.

Demandu klientojn, kion ili volas.

Ofta eraro kiun komercaj posedantoj faras estas supozi, ke ili scias, kion volas iliaj klientoj. Petu vian spektantaron pri produktaj aŭ funkcioj; la respondoj eble surprizos vin. Se ekzistas unu maniero por gajni korojn, unue estas aŭskulti, poste krei ion, kion homoj petas.

Vi povas fari tion per enketoj aŭ havante malferman komentan sekcion en via kontaktu nin paĝo kiu demandas: "Kio estus vi ŝatas vidi pli da?”. Kontrolu forumojn kiel Reddit kaj atentu recenzojn aliloke. Ĉi tiuj estas senpaga rigardo al la perspektivoj de viaj klientoj.

Uzu babilrotojn kaj AI por plibonigi respondajn tempojn

Uzi babilrotojn aŭ AI-movitan teknologion estas rapida, kostefika kaj relative sendanĝera maniero. krei pozitivan klientan sperton. Uzu robotojn por:

• helpi gvidi viajn klientojn tra la venda vojaĝo,
• por respondoj pri Demandoj kaj
• ĝeneralaj klientsubtenaj petoj.

Vi ankaŭ povas uzi robotojn kun viaj Facebook kaj Instagram-kanaloj. Tiel vi subtenos vian klientan sperton en sociaj retoj.

Kiam vi elektas la ĝustan programon, vi povos helpi viajn klientojn atingi tien, kie ili devas iri — pli rapide.

Babilrotoj povas:

• plibonigi vian mezan respondtempon,
• Redirekti viajn homajn dungitojn al pli kompleksaj taskoj, kaj
• oponi 24/7subteno al viaj klientoj.

Afiŝo dividita de Heyday de SMMExpert (@heydayai)

Ĉu vi volas scii pli pri ĉi tiu temo? Jen kiel krei vian propran klienta sperto-strategio de nulo.

Kvar klientspertaj iloj por provi en 2022

Por najli vian klientan sperton strategion, konsideru integri ilojn en vian repertuaron. Kliento-sperto-enketa programaro, babilrotoj kaj analizaj iloj povas helpi vin aŭtomatigi, analizi kaj trakti taskojn, kiuj aktive funkcias por viaj celoj.

Heyday

Ĉi tiu eta babileto, kiu povus, Heyday, estas facila venko por via klienta sperto-strategio. Ĝi funkcias por personecigi la klientan sperton de via retejo per:

• konektante al via produkta katalogo por liveri tajloritajn serĉrezultojn kaj rekomendojn en babilejo
• lokantaj en viaj partneroj nur kiam klientoj pretas. aĉetu
• uzante konversacian AI por komfortigi viajn klientojn
• plibonigante vian mezan respondtempon

Akiru senpagan demonstraĵon de Heyday

La enirkesto kaj analizoj de SMMExpert

Evidente, ni estas iom partiaj. Sed ni ne rekomendus ion, kio ne valoras vian tempon. La enirkesto de SMMExpert estas agordita por ke vi povu vidi, respondi aŭ filtri mesaĝojn de malsamaj sociaj retoj (kaj eĉ SMS-mesaĝoj). Kaj, ĉio en ununura vido. Ĝi faciligas vian vivon kaj povas helpi plibonigi vian