Pengalaman pelanggan, atau CX, adalah salah satu frasa yang banyak dilontarkan dalam beberapa tahun terakhir.

Ini bukan hanya sekedar kata kunci industri lainnya. Dilakukan dengan benar, pengalaman pelanggan akan membantu Anda meningkatkan penjualan dan meningkatkan loyalitas merek.

Anda akan mempelajari apa itu pengalaman pelanggan dan mengapa hal itu penting. Plus, tujuh tips untuk Anda mulai, empat alat untuk membuat hidup Anda lebih mudah, dan bagaimana mengukurnya.

Dan ya, yang terakhir itu memang melibatkan matematika, tapi jangan takut. Kami berjanji Anda tidak perlu tahu apa itu segitiga sama kaki. Jangan ragu untuk menghapus informasi itu dari otak Anda.

Bonus: Dapatkan kami Templat Strategi Pengalaman Pelanggan gratis yang dapat disesuaikan sepenuhnya yang akan membantu Anda memahami pelanggan dan mencapai tujuan bisnis Anda.

Apa yang dimaksud dengan pengalaman pelanggan?

Pengalaman pelanggan (CX) adalah persepsi pelanggan Anda tentang interaksi mereka dengan perusahaan Anda. Ini adalah akumulasi perasaan mereka setelah setiap titik sentuh yang mereka miliki dengan merek Anda. Dua pilar pada dasarnya akan membentuk pengalaman pelanggan:

1. Merek Anda
2. Produk atau layanan Anda

Pertama, bagaimana mereka melihat dan berinteraksi dengan merek Anda akan membentuk persepsi mereka. Upaya branding - terutama bagaimana penampilan dan suara Anda - sangat penting untuk pengalaman pelanggan. Anda tidak ingin terlihat berantakan atau tidak profesional. Jika Anda melakukannya, pelanggan akan menganggap Anda BERANTAKAN dan tidak profesional. Ini tidak adil, tetapi penampilan adalah segalanya.

Contohnya Nike, swoosh Nike dan tagline Just Do It adalah ikon dalam olahraga dan fashion. Ini adalah hasil dari branding yang cermat dan konsisten selama beberapa dekade.

Sebuah kiriman dibagikan oleh Nike (@nike)

Kedua, Anda dapat memiliki merek yang paling halus di dunia. Tetapi jika pengalaman pelanggan Anda dengan produk atau layanan Anda adalah sampah, mereka tidak akan menilai Anda dengan baik.

Layanan pelanggan Anda juga berperan dalam perasaan orang tentang produk atau layanan Anda. Anda sering kali dapat menyelamatkan hubungan jika ada yang tidak beres. Akui keluhan orang tersebut. Kemudian, buatlah langkah untuk memperbaiki situasi.

Setiap titik sentuh adalah peluang untuk hasil positif, netral, atau negatif. Bekerja untuk membuat titik sentuh tersebut menjadi positif akan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

Kedua pilar ini bekerja untuk membangun kepercayaan dan menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.

Apa itu manajemen pengalaman pelanggan?

Manajemen pengalaman pelanggan (CXM) memastikan bahwa pelanggan Anda memiliki pengalaman positif dengan bisnis Anda di setiap titik kontak. Ini bisa menjadi istilah yang samar-samar, jadi mari kita selami lebih jauh.

Manajemen pengalaman pelanggan melibatkan survei, analisis, dan peningkatan interaksi pelanggan dengan merek Anda. CXM mencakup spektrum yang mencakup bagaimana tim Anda memperlakukan pelanggan, hingga seberapa cepat mereka diakui, hingga desain situs web Anda.

Mengapa pengalaman pelanggan itu penting?

Dalam lanskap persaingan saat ini, pengalaman pelanggan lebih penting dari sebelumnya. Pelanggan yang puas lebih mungkin untuk kembali di masa depan dan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.

Dan, bukti sosial menjual. Orang-orang lebih cenderung mempercayai rekomendasi teman dan keluarga mereka daripada iklan bermerek. Salah satu bentuk populer dari bukti sosial ini adalah konten buatan pengguna (UGC).

Sebuah kiriman dibagikan oleh VIEW-PUBLIKASI

Pelanggan yang bahagia juga cenderung menghabiskan lebih banyak uang dengan bisnis Anda dari waktu ke waktu. Jika mereka menjadi pelanggan seumur hidup, nilai mereka untuk bisnis Anda meroket. Jadi, Anda ingin mengubah sebanyak mungkin pelanggan menjadi pelanggan seumur hidup.

Anda bisa menghitung apa yang Anda nilai seumur hidup pelanggan (CLV) Ini akan menunjukkan kepada Anda berapa banyak anggaran yang harus Anda alokasikan untuk membawa mereka ke sana. Dan tentu saja, bagian dari itu adalah meningkatkan pengalaman pelanggan mereka.

Rumus untuk menghitung CLV Anda adalah sebagai berikut: CLV = (Pendapatan tahunan per pelanggan * Hubungan pelanggan dalam tahun) - biaya akuisisi pelanggan (CAC) .

Manajemen pengalaman pelanggan bisa menjadi alat yang ampuh untuk mendorong pertumbuhan dan kesuksesan jangka panjang.

Cara mengukur pengalaman pelanggan

Bagian dari strategi pengalaman pelanggan Anda harus mengukur pengalaman pelanggan. Tapi bagaimana Anda bisa mengukur perasaan seseorang, Anda bertanya? Dengan angka yang dingin dan keras.

Kami membahas secara rinci tentang metrik layanan pelanggan di sini. Tetapi untuk menghemat waktu Anda, kami telah menyoroti metrik-metrik penting di bawah ini.

Metrik yang umum digunakan untuk pengalaman pelanggan meliputi:

• Skor Promotor Bersih,
• Skor Upaya Pelanggan,
• Skor Kepuasan Pelanggan dan,
• Waktu respons rata-rata.

Skor Promotor Bersih (NPS)

NPS = Persentase promotor - Persentase detraktor

Net Promoter Score Anda melibatkan skala 0-10 tentang seberapa besar pelanggan menyukai dan mempercayai Anda. Ini berasal dari satu pertanyaan sederhana, "pada skala dari 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk/perusahaan ini kepada teman atau kolega?". Jika mereka berada di bawah 6, mereka adalah detraktor. 7-8 membuat mereka pasif, dan 9-10 membuat mereka menjadi promotor.

Skor Upaya Pelanggan (CES)

CES = (Jumlah pelanggan yang memilih 4-5 / jumlah respons survei) * 100

CES mengukur seberapa besar upaya yang dilakukan pelanggan untuk melakukan tugas dengan organisasi Anda. Survei ini menyoroti titik-titik nyeri area dalam perjalanan pelanggan.

Survei CES meminta pelanggan untuk menilai tingkat upaya mereka pada skala 1-5. Anda mungkin bertanya kepada pelanggan Anda sesuatu seperti, "Sangat mudah bagi saya untuk mengembalikan produk saya. Skala: "sangat setuju" hingga "sangat tidak setuju."

Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)

CSAT = (Jumlah pelanggan yang puas / jumlah tanggapan survei) * 100

CSAT mirip dengan NPS. CSAT mengajukan beberapa pertanyaan lagi yang dapat disesuaikan dengan organisasi Anda. Semua pertanyaan harus berkaitan dengan pengalaman pelanggan.

Misalnya, Anda dapat meminta pelanggan Anda untuk menilai bagian tertentu dari merek Anda dari 1-3 atau 1-5. Anda dapat mengatakan, "Seberapa puaskah Anda dengan dukungan yang Anda terima?"

Anda juga dapat menyertakan pertanyaan terbuka dalam survei CSAT Anda, seperti "Bagaimana kami dapat meningkatkan pengalaman Anda dengan lebih baik?"

Waktu respons rata-rata

Waktu respons rata-rata = Total waktu yang dibutuhkan untuk respons pertama terhadap pertanyaan pelanggan / Jumlah pertanyaan

Waktu respons rata-rata Anda sangat penting untuk diketahui karena orang suka diakui. Itu membuat mereka merasa didengar dan dihormati, bahkan ketika itu adalah bot. Dan perusahaan menggunakan bot untuk meningkatkan waktu respons dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

7 kiat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan

Jadi, Anda mungkin merasa tertekan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Berikut ini tujuh tips untuk membuat hidup Anda sedikit lebih mudah.

Berinvestasi pada merek Anda

Kesan pertama itu penting. Pelanggan Anda akan memperhatikan jika Anda berinvestasi pada merek Anda. Pastikan Anda memiliki ekspresi visual, identitas merek, dan strategi komunikasi yang kohesif.

Ini seperti mengenakan setelan jas dan dasi untuk wawancara kerja vs celana olahraga lama. Dengan berpenampilan dan bersuara dengan cara tertentu, Anda secara tidak sadar memengaruhi orang-orang untuk mempercayai Anda. adalah cara Anda melihat.

Zappo's, misalnya, sangat tepat dengan suara merek mereka. Hasilnya, mereka tampil sebagai orang yang nakal dan menyenangkan - seperti seseorang yang Anda ingin berdiri di sampingnya di sebuah pesta.

motivasi senin yang kita semua butuhkan ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

- Zappos.com (@Zappos) 16 Mei 2022

Berinvestasi dalam layanan pelanggan

Jika seseorang memiliki pengalaman buruk dengan tim layanan pelanggan Anda, kecil kemungkinannya mereka akan setia pada merek Anda.

Di sisi lain, jika seseorang memiliki pengalaman buruk dengan produk atau layanan Anda, tetapi bertemu dengan pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa, ada kemungkinan Anda dapat mengubahnya menjadi pelanggan tetap.

Nilai dari pengalaman layanan pelanggan Anda tidak hanya sekedar penjualan. Pengalaman layanan pelanggan yang hebat dapat:

• memulihkan biaya akuisisi pelanggan,
• memelihara penggemar merek setia yang mereferensikan teman-teman mereka dan
• Kembangkan testimonial dan ulasan.

Jangan lupa untuk membangun strategi layanan pelanggan media sosial Anda juga.

Buatlah peta perjalanan pelanggan

Peta perjalanan pelanggan akan memudahkan Anda untuk menempatkan diri Anda pada posisi mereka. Memahami perjalanan mereka akan menyoroti titik-titik nyeri yang potensial. Permudah pelanggan Anda untuk menyelesaikan tugas-tugas yang diperlukan, seperti mencari, memeriksa, atau mengembalikan, dan mereka akan terus kembali. Buatlah tugas-tugas yang tidak penting itu menyenangkan, dan mereka akan menyukai Anda untuk itu.

Bonus: Dapatkan kami Templat Strategi Pengalaman Pelanggan gratis yang dapat disesuaikan sepenuhnya yang akan membantu Anda memahami pelanggan dan mencapai tujuan bisnis Anda.

Buat persona pembeli

Seperti halnya perjalanan pelanggan, persona pembeli membantu Anda memahami siapa pelanggan Anda dan apa yang mereka inginkan. Dengan perjalanan pelanggan, Anda dapat melihat setiap titik kontak yang dimiliki pelanggan Anda. Dengan persona pelanggan, Anda dapat lebih memahami cara membuat titik-titik kontak tersebut lebih menyenangkan.

IYKYK - //t.co/sdFq5MaO1F

- Zappos.com (@Zappos) 2 Juni 2022

Misalnya, jika persona pelanggan Anda adalah demografi yang lebih tua, Anda dapat fokus untuk membuat setiap titik sentuh lebih mudah diakses. Pertimbangkan orang-orang yang mungkin mengalami kesulitan dengan font kecil atau tombol CTA.

Pahami perputaran pelanggan Anda

Memahami alasan di balik churn pelanggan Anda dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Carilah titik-titik di mana pelanggan secara konsisten terpental dan analisis mengapa hal itu bisa terjadi.

Meminta dan menindaklanjuti umpan balik adalah cara mudah untuk memahami churn pelanggan. Anda bisa mencoba survei CES untuk mengumpulkan hasil. Atau, analisis tren tiket dukungan pelanggan. Jika Anda berada di industri perangkat lunak, ini sangat berguna untuk memahami di mana produk Anda gagal.

Tanyakan kepada pelanggan apa yang mereka inginkan

Kesalahan umum yang dilakukan pemilik bisnis adalah berasumsi bahwa mereka tahu apa yang diinginkan pelanggan mereka. Tanyakan kepada audiens Anda untuk permintaan produk atau fitur; tanggapannya mungkin mengejutkan Anda. Jika ada satu cara untuk memenangkan hati, pertama-tama dengarkan, lalu buat sesuatu yang diminta orang.

Anda bisa melakukan ini melalui survei atau dengan memiliki bagian komentar terbuka pada halaman hubungi kami yang menanyakan, "Apa yang ingin Anda lihat lebih banyak?". Periksa forum seperti Reddit dan perhatikan ulasan di tempat lain. Ini adalah pandangan gratis tentang perspektif pelanggan Anda.

Gunakan chatbots dan AI untuk meningkatkan waktu respons

Menggunakan chatbots atau teknologi yang digerakkan oleh AI adalah cara yang cepat, hemat biaya, dan relatif tidak menyakitkan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif. Gunakan bot untuk:

• membantu memandu pelanggan Anda melalui perjalanan penjualan,
• untuk jawaban FAQ, dan
• permintaan dukungan pelanggan umum.

Anda juga dapat menggunakan bot dengan saluran Facebook dan Instagram Anda. Dengan cara ini, Anda akan mendukung pengalaman pelanggan Anda di media sosial.

Bila Anda memilih program yang tepat, Anda akan dapat membantu pelanggan Anda mencapai tujuan mereka - lebih cepat.

Chatbots bisa:

• meningkatkan waktu respons rata-rata Anda,
• Mengarahkan karyawan manusia Anda ke tugas-tugas yang lebih kompleks, dan
• menawarkan dukungan 24/7 kepada pelanggan Anda.

Sebuah kiriman dibagikan oleh Heyday by SMMExpert (@heydayai)

Ingin tahu lebih banyak tentang topik ini? Berikut cara membuat strategi pengalaman pelanggan Anda sendiri dari awal.

Empat alat bantu pengalaman pelanggan untuk dicoba pada tahun 2022

Untuk memantapkan strategi pengalaman pelanggan Anda, pertimbangkan untuk mengintegrasikan alat bantu ke dalam repertoar Anda. Perangkat lunak survei pengalaman pelanggan, chatbots, dan alat bantu analisis dapat membantu Anda mengotomatisasi, menganalisis, dan menangani tugas-tugas yang secara aktif bekerja untuk mencapai tujuan Anda.

Heyday

Chatbot kecil yang bisa, Heyday, adalah kemenangan mudah untuk strategi pengalaman pelanggan Anda. Ini berfungsi untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan situs Anda dengan:

• menghubungkan ke katalog produk Anda untuk memberikan hasil pencarian yang disesuaikan dan rekomendasi dalam obrolan
• mengulang-ulang rekan kerja Anda hanya ketika pelanggan siap untuk membeli
• menggunakan AI percakapan untuk membuat pelanggan Anda merasa nyaman
• meningkatkan waktu respons rata-rata Anda

Dapatkan demo Heyday gratis

Kotak masuk dan analisis SMMExpert

Jelas, kami sedikit bias. Tetapi kami tidak akan merekomendasikan sesuatu yang tidak sepadan dengan waktu Anda. Kotak masuk SMMExpert diatur sehingga Anda dapat melihat, menanggapi, atau memfilter pesan dari jejaring sosial yang berbeda (dan bahkan pesan SMS). Dan, semuanya dalam satu tampilan. Itu membuat hidup Anda lebih mudah dan dapat membantu meningkatkan waktu respons Anda.

Alat analisis SMMExpert sangat berguna dalam memahami di mana sentimen pelanggan berada. Alat ini dapat menunjukkan kepada Anda dengan segera jenis postingan media sosial apa yang berhasil sehingga Anda tahu di mana pelanggan Anda ingin Anda memfokuskan upaya Anda di masa depan.

Pada catatan serupa, Anda dapat menggunakan SMMExpert Insights untuk mendengarkan dan analitik sosial. Alat ini dapat melacak sebutan sosial yang Anda peroleh. Kemudian, Anda dapat mengukur sentimen sosial merek Anda. Dari sana, tingkatkan pengalaman pelanggan yang sesuai.

Sumber: SMMExpert

Yang paling penting, Anda dapat menggunakan alat pemantauan merek SMMExpert untuk segera mengetahui kapan pelanggan yang marah melampiaskan tentang Anda di media sosial - dan segera menanggapinya sebelum tidak terkendali.

Google Analytics

Google Analytics adalah alat yang sangat baik untuk memahami di mana churn pelanggan Anda terjadi. Gunakan untuk melacak permintaan pencarian pengguna - ini akan menunjukkan kepada Anda permintaan yang konsisten dari audiens Anda.

Perhatikan tingkat konversi Anda. Jika mereka di bawah rata-rata industri, Anda mungkin memiliki titik sakit yang perlu diperhatikan. Pada catatan yang sama, perhatikan tingkat bouncing Anda. Ini juga akan menunjukkan potensi titik sakit.

AskNicely

AskNicely adalah program perangkat lunak survei. Ini terintegrasi di seluruh aplikasi kerja seperti Zapier dan Slack. Anda dapat menggunakan program ini untuk lebih memahami seperti apa pengalaman pelanggan Anda. Coba sesuaikan survei untuk NPS, CES, dan CSAT Anda. Selain itu, ini memungkinkan Anda menyertakan pertanyaan tindak lanjut, jika perlu.

Apa yang kami sukai khususnya tentang AskNicely adalah kemampuan pembinaan tambahan untuk staf. Pelatih AskNicely dapat memberikan pembinaan yang dipersonalisasi dalam pengalaman pelanggan untuk tim Anda.

Sumber: AskNicely

Kembangkan penjualan online dan di dalam toko Anda dengan chatbot ritel AI percakapan oleh Heyday by SMMExpert. Bot ritel meningkatkan pengalaman berbelanja pelanggan Anda, sekaligus memungkinkan tim layanan Anda untuk fokus pada interaksi bernilai lebih tinggi.

Dapatkan demo Heyday gratis

Ubah percakapan layanan pelanggan menjadi penjualan dengan Heyday Tingkatkan waktu respons dan jual lebih banyak produk. Lihat dalam tindakan.