Izkušnja strank ali CX je ena od tistih besednih zvez, ki se v zadnjih letih pogosto pojavljajo.

To ni le še ena modna beseda v panogi, izkušnja strank vam bo pomagala povečati prodajo in izboljšati zvestobo blagovni znamki.

V tem prispevku vam bomo to razložili. Izvedeli boste, kaj je uporabniška izkušnja in zakaj je pomembna. Poleg tega boste našli sedem nasvetov za začetek, štiri orodja, ki vam bodo olajšala življenje, in kako jo meriti.

In da, pri zadnjem je treba nekaj matematike, vendar se ne bojte. Obljubljamo, da vam ni treba vedeti, kaj je enakostranični trikotnik. To informacijo si lahko izbrišete iz možganov.

Bonus: Pridobite naš brezplačna, v celoti prilagodljiva predloga strategije za izkušnje strank ki vam bodo pomagali razumeti stranke in doseči poslovne cilje.

Kaj je uporabniška izkušnja?

Izkušnja strank (CX) je zaznavanje interakcije z vašim podjetjem s strani vaših strank. Je skupek njihovih občutkov po vsakem stiku z vašo blagovno znamko. Izkušnjo strank v bistvu oblikujeta dva stebra:

1. Vaša blagovna znamka
2. Vaš izdelek ali storitev

Prvič, njihovo dojemanje bo odvisno od tega, kako vidijo vašo blagovno znamko in kako z njo komunicirajo. Prizadevanja za oblikovanje blagovne znamke - zlasti to, kako ste videti in zvenite - so bistvenega pomena za izkušnjo stranke. Ne želite se zdeti neurejeni ali neprofesionalni. Če se boste, bo stranka mislila, da ste neurejeni in neprofesionalni. To ni pošteno, vendar je videz vse.

Vzemimo za primer znamko Nike. Nike swoosh in slogan Just Do It sta kultna tako v športu kot v modi. To je rezultat skrbnega in doslednega oblikovanja blagovne znamke skozi desetletja.

Objava, ki jo je delil Nike (@nike)

Drugič, lahko imate najbolj izpopolnjeno blagovno znamko na svetu, vendar če je izkušnja vaših strank z vašim izdelkom ali storitvijo slaba, vas ne bodo dobro ocenili.

Vaše storitve za stranke so pomembne tudi za mnenje ljudi o vaših izdelkih ali storitvah. Pogosto lahko rešite odnos, če gre nekaj narobe. Potrdite pritožbo osebe, nato pa poskrbite, da se razmere popravijo.

Vsaka stična točka je priložnost za pozitiven, nevtralen ali negativen izid. Z delom na tem, da bodo te stične točke pozitivne, boste izboljšali svojo izkušnjo s strankami.

Oba stebra si prizadevata za krepitev zaupanja in ustvarjanje pozitivne izkušnje strank.

Kaj je upravljanje izkušenj strank?

Upravljanje izkušenj strank (CXM) zagotavlja, da imajo vaše stranke pozitivno izkušnjo z vašim podjetjem na vsaki stični točki. To je lahko nekoliko meglen izraz, zato se poglobimo vanj.

Upravljanje izkušenj strank vključuje raziskovanje, analiziranje in izboljševanje interakcij strank z vašo blagovno znamko. CXM je vseobsegajoče. Spekter zajema način, kako vaša ekipa obravnava stranke, kako hitro so jim priznane, do zasnove vašega spletnega mesta.

Zakaj je uporabniška izkušnja pomembna?

V današnjem konkurenčnem okolju je izkušnja strank pomembnejša kot kdaj koli prej. Zadovoljne stranke se bodo v prihodnosti najverjetneje vrnile in vaše podjetje priporočile drugim.

Ljudje bolj zaupajo priporočilom prijateljev in družine kot oglaševanju blagovne znamke. Ena od priljubljenih oblik tega socialnega dokaza je vsebina, ki jo ustvarjajo uporabniki (UGC).

Objava v skupni rabi z VIEW-PUBLICATIONS

Zadovoljne stranke sčasoma v vašem podjetju porabijo več denarja. Če postanejo doživljenjske stranke, se njihova vrednost za vaše podjetje poveča. Zato želite čim več strank spremeniti v doživljenjske stranke.

Izračunate lahko, koliko vrednost življenjske dobe stranke (CLV). To vam bo pokazalo, koliko sredstev morate nameniti za njihovo doseganje. Del tega je seveda tudi izboljšanje njihove uporabniške izkušnje.

Formula za izračun CLV je naslednja: CLV = (letni prihodek na stranko * razmerje s stranko v letih) - strošek pridobitve stranke (CAC) .

Upravljanje izkušenj strank je lahko močno orodje za spodbujanje rasti in dolgoročnega uspeha.

Kako meriti izkušnje strank

Del vaše strategije o izkušnjah strank bi moralo biti merjenje izkušenj strank. Toda kako lahko merite čustva nekoga, se sprašujete? S hladnimi, trdimi številkami.

Tu podrobno obravnavamo metrike storitev za stranke. Da pa bi vam prihranili nekaj časa, smo spodaj izpostavili pomembne metrike.

Pogosto uporabljene metrike za izkušnjo strank vključujejo:

• Neto promotorska ocena,
• Ocena napora strank,
• Ocena zadovoljstva strank in,
• Povprečni odzivni čas.

Neto ocena promotorjev (NPS)

NPS = odstotek promotorjev - odstotek nasprotnikov

Net Promoter Score vključuje lestvico od 0 do 10 o tem, kako zelo vas imajo stranke rade in vam zaupajo. Izhaja iz preprostega vprašanja: "Kako verjetno je, da boste na lestvici od 0 do 10 priporočili ta izdelek/podjetje prijatelju ali sodelavcu?" Če je ocena pod 6, so to zavračalci. 7-8 jih naredi pasivne, 9-10 pa promotorje.

Ocena prizadevanj strank (CES)

CES = (število strank, ki izberejo 4-5 / število odgovorov na anketo) * 100

CES meri, koliko truda stranka vloži v nalogo v vaši organizaciji. Te ankete opozarjajo na boleče točke na poti stranke.

V anketah CES stranke prosite, da ocenijo stopnjo truda na lestvici od 1 do 5. Svoje stranke lahko vprašate nekaj takega: "Vračilo izdelka je bilo zame enostavno." Lestvica: "popolnoma se strinjam" do "popolnoma se ne strinjam".

Ocena zadovoljstva strank (CSAT)

CSAT = (število zadovoljnih strank / število odgovorov na anketo) * 100

Ocena CSAT je podobna oceni NPS. Postavlja nekaj več vprašanj, ki jih lahko prilagodite svoji organizaciji. Vsa vprašanja morajo biti povezana z izkušnjo strank.

Stranke lahko na primer prosite, naj ocenijo določen del vaše blagovne znamke od 1-3 ali 1-5. Lahko rečete: "Kako zadovoljni ste bili s podporo, ki ste jo prejeli?"

V raziskavo CSAT lahko vključite tudi vprašanja odprtega tipa, na primer "Kako lahko izboljšamo vašo izkušnjo?"

Povprečni odzivni čas

Povprečni odzivni čas = skupni čas, potreben za prvi odziv na poizvedbe strank / število poizvedb

Vaš povprečni odzivni čas je nujno poznati, saj ljudje radi dobijo priznanje. Počutijo se slišani in spoštovani, tudi če gre za bota. Podjetja uporabljajo bote za podaljšanje odzivnega časa in izboljšanje zadovoljstva strank.

7 nasvetov za izboljšanje izkušenj strank

Morda se počutite pod pritiskom, da bi zagotovili izjemno izkušnjo za stranke. Tukaj je sedem nasvetov, ki vam bodo olajšali življenje.

Vlagajte v svojo blagovno znamko

Prvi vtis je pomemben. Vaše stranke bodo opazile, če boste vlagali v svojo blagovno znamko. Poskrbite za skladen vizualni izraz, identiteto blagovne znamke in komunikacijsko strategijo.

To je podobno, kot če bi na razgovoru za službo nosili obleko in kravato v primerjavi s starimi športnimi hlačami. Z videzom in zvokom na določen način podzavestno vplivate na ljudi, da verjamejo, da ste so . kako ste videti.

Podjetje Zappo's na primer dobro pozna glas svoje blagovne znamke. Zato deluje drzno in zabavno - kot nekdo, ob katerem bi si želeli stati na zabavi.

ponedeljkova motivacija, ki jo vsi potrebujemo ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

- Zappos.com (@Zappos) maj 16, 2022

Vlagajte v storitve za stranke

Če ima nekdo slabo izkušnjo z vašo službo za pomoč strankam, je malo verjetno, da bo zvest vaši blagovni znamki.

Če ima nekdo slabo izkušnjo z vašimi izdelki ali storitvami, vendar je deležen izjemne storitve za stranke, obstaja možnost, da ga spremenite v ponovnega kupca.

Vrednost vaše izkušnje s storitvami za stranke presega prodajo. Odlična izkušnja s storitvami za stranke lahko:

• povračilo stroškov pridobivanja strank,
• vzgajati zveste navdušence nad blagovno znamko, ki priporočajo svoje prijatelje in
• pridobivajte pričevanja in ocene.

Ne pozabite oblikovati tudi strategije storitev za stranke v družabnih medijih.

Naredite zemljevid poti strank

Z zemljevidom poti strank se boste lažje postavili v njihove čevlje. Razumevanje njihove poti osvetljuje morebitne boleče točke. Če strankam olajšate opravljanje nujnih opravil, kot so iskanje, odjava ali vrnitev, se bodo še naprej vračale. Če bodo ta nepomembna opravila zabavna, vas bodo vzljubile.

Bonus: Pridobite naš brezplačna, v celoti prilagodljiva predloga strategije za izkušnje strank ki vam bodo pomagali razumeti stranke in doseči poslovne cilje.

Ustvarite osebe kupca

Podobno kot poti kupcev vam osebe kupcev pomagajo razumeti, kdo so vaše stranke in kaj si želijo. S potmi kupcev lahko vidite vsako stično točko, ki jo ima vaša stranka. Z osebami kupcev lahko bolje razumete, kako te stične točke narediti prijetnejše.

IYKYK - //t.co/sdFq5MaO1F

- Zappos.com (@Zappos) junij 2, 2022

Če je na primer vaša oseba starejša, se lahko osredotočite na to, da bo vsaka stična točka bolj dostopna. Upoštevajte ljudi, ki imajo težave z majhno pisavo ali gumbi CTA.

Razumevanje odhoda strank

Nekaj odhoda strank je normalno. Razumevanje razlogov za odhajanje strank lahko pomaga izboljšati izkušnjo strank. Poiščite točke, na katerih se stranke stalno oddaljujejo, in analizirajte, zakaj se to dogaja.

Povpraševanje po povratnih informacijah in ukrepanje na podlagi njih je preprost način za razumevanje odhoda strank. Za zbiranje rezultatov lahko poskusite z anketo CES. Lahko pa analizirate trende vozovnic za podporo strankam. Če delate v industriji programske opreme, je to še posebej koristno za razumevanje, kje je vaš izdelek pomanjkljiv.

Vprašajte stranke, kaj želijo

Pogosta napaka lastnikov podjetij je, da domnevajo, da vedo, kaj želijo njihove stranke. Vprašajte svoje občinstvo za zahteve glede izdelkov ali funkcij; odgovori vas bodo morda presenetili. Če obstaja način, kako osvojiti srca, je ta, da najprej poslušate, nato pa ustvarite nekaj, kar ljudje zahtevajo.

To lahko storite z anketami ali z odprtim razdelkom za komentarje na strani za stike z nami, v katerem se sprašujete: "Kaj bi radi videli več?" Preverite forume, kot je Reddit, in bodite pozorni na ocene drugje. To je brezplačen vpogled v stališča vaših strank.

Uporaba klepetalnikov in umetne inteligence za izboljšanje odzivnega časa

Uporaba klepetalnih robotov ali tehnologije, ki jo poganja umetna inteligenca, je hiter, stroškovno učinkovit in razmeroma neboleč način za ustvarjanje pozitivne izkušnje strank:

• pomagajte svojim strankam pri vodenju skozi prodajno pot,
• za odgovore na pogosto zastavljena vprašanja in
• splošne zahteve za podporo strankam.

Bote lahko uporabite tudi v kanalih Facebook in Instagram. Tako boste podprli izkušnjo svojih strank v družabnih medijih.

Če izberete pravi program, boste svojim strankam pomagali hitreje priti do želenega cilja.

Klepetalni roboti lahko:

• izboljšate povprečni odzivni čas,
• preusmerite svoje zaposlene na bolj zapletene naloge in
• svojim strankam nudite podporo 24 ur na dan, 7 dni v tednu, 7 dni v tednu.

Objava v skupni rabi z Heyday by SMMExpert (@heydayai)

Želite izvedeti več o tej temi? Tukaj si preberite, kako iz nič ustvariti lastno strategijo za izkušnjo strank.

Štiri orodja za izkušnjo s strankami, ki jih morate preizkusiti v letu 2022

Če želite uresničiti svojo strategijo za izkušnjo s strankami, razmislite o vključitvi orodij v svoj repertoar. Programska oprema za ankete o izkušnjah strank, klepetalni boti in orodja za analizo vam lahko pomagajo avtomatizirati, analizirati in obravnavati naloge, ki aktivno prispevajo k doseganju vaših ciljev.

Heyday

Ta mali klepetalni robot, ki bi lahko, Heyday, je lahka zmaga za vašo strategijo uporabniške izkušnje. Deluje tako, da personalizira uporabniško izkušnjo vašega spletnega mesta:

• povezovanje s katalogom izdelkov za zagotavljanje prilagojenih rezultatov iskanja in priporočil v klepetu.
• vključevanje sodelavcev v zanko šele, ko so stranke pripravljene na nakup.
• uporaba pogovorne umetne inteligence, da se bodo vaše stranke počutile udobno.
• izboljšanje povprečnega odzivnega časa

Pridobite brezplačen demo posnetek Heydaya

SMMExpert inbox in analitika

Očitno smo nekoliko pristranski, vendar ne bi priporočali nečesa, kar ni vredno vašega časa. SMMExpertov poštni predal je nastavljen tako, da lahko pregledujete, odgovarjate ali filtrirate sporočila iz različnih družabnih omrežij (in celo sporočila SMS). In to v enem pogledu. To vam olajša življenje in lahko pomaga izboljšati odzivni čas.

Analitično orodje SMMExpert je še posebej uporabno za razumevanje čustev strank. Takoj vam lahko pokaže, katere vrste objav v družabnih medijih so uspešne, tako da veste, kam naj se vaše stranke osredotočijo v prihodnje.

Podobno lahko za družbeno poslušanje in analitiko uporabite orodje SMMExpert Insights. To orodje lahko spremlja vaše zaslužene omembe v družabnih omrežjih. Nato lahko izmerite družbeno razpoloženje svoje blagovne znamke. Od tam lahko ustrezno izboljšate uporabniško izkušnjo.

Vir: SMMExpert

Najpomembneje je, da lahko z orodji za spremljanje blagovne znamke podjetja SMMExpert takoj ugotovite, kdaj se jezne stranke oglašajo o vas v družabnih medijih, in se nanje takoj odzovete, še preden zadeva uide izpod nadzora.

Google Analytics

Google Analytics je odlično orodje za razumevanje, kje se pojavlja odliv strank. Z njim spremljajte iskalne poizvedbe uporabnikov - to vam bo pokazalo stalna vprašanja vašega občinstva.

Spremljajte stopnjo konverzije. Če je pod povprečjem v panogi, morda imate bolečo točko, ki jo je treba obravnavati. Podobno bodite pozorni na stopnjo odboja. Tudi ta kaže na morebitne boleče točke.

AskNicely

AskNicely je program za anketiranje. Integrira se v delovne aplikacije, kot sta Zapier in Slack. S tem programom lahko bolje razumete, kakšna je vaša izkušnja s strankami. Poskusite prilagoditi ankete za vaše NPS, CES in CSAT. Poleg tega vam omogoča, da po potrebi vključite nadaljnja vprašanja.

Pri AskNicelyju so nam še posebej všeč dodatne možnosti za trenerje za osebje. Trener AskNicelyja lahko vaši ekipi zagotovi prilagojeno trenerstvo na področju izkušenj s strankami.

Vir: AskNicely

Povečajte spletno prodajo in prodajo v trgovinah s pogovornim klepetalnikom za maloprodajo z umetno inteligenco Heyday by SMMExpert. Maloprodajni roboti izboljšajo nakupovalno izkušnjo vaših strank, hkrati pa vaši ekipi za storitve omogočajo, da se osredotoči na interakcije z večjo vrednostjo.

Pridobite brezplačen demo posnetek Heydaya

Pretvarjanje pogovorov o storitvah za stranke v prodajo s Heydayem . Izboljšajte odzivni čas in prodajte več izdelkov. Oglejte si ga v praksi.