Doświadczenie klienta, czyli CX, to jedno z tych pojęć, które w ostatnich latach często się pojawia.

To nie jest tylko kolejny branżowy buzzword. Zrobione dobrze, doświadczenie klienta pomoże Ci zwiększyć sprzedaż i poprawić lojalność wobec marki.

Dowiesz się, czym jest doświadczenie klienta i dlaczego jest ważne, a także poznasz siedem wskazówek, które pozwolą Ci zacząć, cztery narzędzia, które ułatwią Ci życie i jak je mierzyć.

I tak, to ostatnie wiąże się z matematyką, ale nie bój się. Obiecujemy, że nie musisz wiedzieć, co to jest trójkąt równoramienny. Nie krępuj się usunąć tej informacji ze swojego mózgu.

Bonus: Zdobądź nasze darmowy, w pełni konfigurowalny szablon strategii Customer Experience które pomogą Ci zrozumieć Twoich klientów i osiągnąć cele biznesowe.

Czym jest customer experience?

Doświadczenie klienta (CX) to postrzeganie przez klientów interakcji z Twoją firmą. Jest to kumulacja ich odczuć po każdym punkcie styku z Twoją marką. Dwa filary zasadniczo kształtują doświadczenie klienta:

1. Twoja marka
2. Twój produkt lub usługa

Po pierwsze, to jak postrzegają Twoją markę i jak z nią współdziałają, będzie kształtować ich postrzeganie. Działania związane z marką - zwłaszcza to, jak wyglądasz i jak brzmisz - są kluczowe dla doświadczenia klienta. Nie chcesz sprawiać wrażenia niechlujnego lub nieprofesjonalnego. Jeśli tak będzie, klient założy, że jesteś niechlujny i nieprofesjonalny. To niesprawiedliwe, ale wygląd jest wszystkim.

Weźmy na przykład Nike. Nike swoosh i tagline Just Do It są ikonami zarówno w sporcie, jak i modzie. Jest to wynik starannego, konsekwentnego budowania marki przez dziesięciolecia.

A post shared by Nike (@nike)

Po drugie, możesz mieć najbardziej dopieszczoną markę na świecie. Ale jeśli doświadczenia Twoich klientów z Twoim produktem lub usługą są śmieciowe, nie będą Cię dobrze oceniać.

Obsługa klienta odgrywa również rolę w tym, jak ludzie oceniają Twoje produkty i usługi. Często możesz uratować relacje, jeśli coś pójdzie nie tak. Uznaj skargę danej osoby, a następnie podejmij kroki, aby naprawić sytuację.

Każdy punkt styku z klientem to szansa na pozytywny, neutralny lub negatywny wynik. Praca nad tym, aby te punkty styku były pozytywne, poprawi doświadczenie klienta.

Oba filary działają w kierunku budowania zaufania i tworzenia pozytywnych doświadczeń klientów.

Czym jest zarządzanie doświadczeniem klienta?

Zarządzanie doświadczeniami klientów (CXM) zapewnia, że klienci mają pozytywne doświadczenia z firmą w każdym punkcie styczności. Może to być nieco mgliste pojęcie, więc przeanalizujmy je dokładniej.

Zarządzanie doświadczeniami klientów polega na badaniu, analizowaniu i ulepszaniu interakcji klientów z marką. CXM jest kompleksowe. Spektrum obejmuje sposób, w jaki zespół traktuje klientów, jak szybko są przyjmowani do wiadomości, a także wygląd strony internetowej.

Dlaczego doświadczenie klienta jest ważne?

W dzisiejszym konkurencyjnym krajobrazie doświadczenie klienta jest ważniejsze niż kiedykolwiek. Zadowoleni klienci są bardziej skłonni do powrotu w przyszłości i polecania Twojej firmy innym.

A dowód społeczny sprzedaje. Ludzie są bardziej skłonni zaufać rekomendacjom swoich przyjaciół i rodziny niż markowym reklamom. Jedną z popularnych form tego dowodu społecznego jest treść generowana przez użytkowników (UGC).

A post shared by WIDOK-PUBLIKACJE

Zadowoleni klienci mają również tendencję do wydawania z czasem więcej pieniędzy w Twojej firmie. Jeśli stają się klientami na całe życie, ich wartość dla Twojej firmy wzrasta. Chcesz więc zmienić jak najwięcej klientów w tych na całe życie.

Możesz obliczyć, co twoje wartość życiowa klienta (CLV) to. To pokaże Ci, jaki budżet powinieneś przeznaczyć na dotarcie do nich. I oczywiście częścią tego jest poprawa ich doświadczeń z klientami.

Wzór na obliczenie Twojego CLV jest następujący: CLV = (roczny przychód na klienta * relacja z klientem w latach) - koszt pozyskania klienta (CAC) .

Zarządzanie doświadczeniem klienta może być potężnym narzędziem napędzającym wzrost i długoterminowy sukces.

Jak mierzyć doświadczenie klienta

Częścią strategii customer experience powinno być mierzenie doświadczeń klienta. Ale jak można zmierzyć czyjeś uczucia, zapytasz? Za pomocą zimnych, twardych liczb.

Aby zaoszczędzić Ci trochę czasu, poniżej przedstawiamy najważniejsze z nich.

Do powszechnie stosowanych metryk doświadczenia klienta należą:

• Net Promoter Score,
• Customer Effort Score,
• Customer Satisfaction Score i,
• Średni czas reakcji.

Net Promoter Score (NPS)

NPS = Procent osób promujących - Procent osób zniechęconych

Twój Net Promoter Score wiąże się ze skalą 0-10 na temat tego, jak bardzo klienci cię lubią i ufają. Pochodzi on z jednego prostego pytania: "w skali od 0 do 10, jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz ten produkt/firmę przyjacielowi lub koledze?". Jeśli spadnie poniżej 6, to są detraktorzy. 7-8 czyni ich pasywnymi, a 9-10 czyni ich promotorami.

Customer Effort Score (CES)

CES = (liczba klientów, którzy wybrali 4-5 / liczba odpowiedzi na ankietę) * 100

CES mierzy, jak wiele wysiłku klient wkłada w wykonanie zadania w Twojej organizacji. Badania te podkreślają obszary, w których klient odczuwa ból.

W ankietach CES prosi się klientów o ocenę poziomu wysiłku w skali 1-5. Możesz zapytać swoich klientów o coś w rodzaju: "Łatwo było mi zwrócić produkt". Skala: "zdecydowanie zgadzam się" do "zdecydowanie nie zgadzam się".

Wynik satysfakcji klienta (CSAT)

CSAT = (liczba zadowolonych klientów / liczba odpowiedzi na ankietę) * 100

CSAT jest podobny do NPS, zadaje jednak kilka dodatkowych pytań, które można dostosować do potrzeb organizacji. Wszystkie pytania powinny mieć związek z doświadczeniem klientów.

Na przykład możesz poprosić swoich klientów o ocenę konkretnej części Twojej marki w skali 1-3 lub 1-5. Możesz powiedzieć: "Jak bardzo byłeś zadowolony z otrzymanego wsparcia?".

Możesz również zawrzeć w ankiecie CSAT pytania otwarte, takie jak "Jak możemy lepiej poprawić Twoje doświadczenie?".

Średni czas reakcji

Średni czas odpowiedzi = Całkowity czas potrzebny na pierwszą odpowiedź na zapytanie klienta / Liczba zapytań

Twój średni czas odpowiedzi jest niezbędny, ponieważ ludzie lubią być uznawani. Dzięki temu czują się wysłuchani i szanowani, nawet jeśli jest to bot. A firmy używają botów, aby zwiększyć czas odpowiedzi i poprawić zadowolenie klientów.

7 wskazówek, jak poprawić doświadczenie klienta

Możesz więc czuć presję, aby zapewnić wyjątkowe doświadczenie klienta. Oto siedem wskazówek, które ułatwią Ci życie.

Zainwestuj w swoją markę

Pierwsze wrażenie jest ważne. Twoi klienci zauważą, czy inwestujesz w swoją markę. Zadbaj o spójną ekspresję wizualną, tożsamość marki i strategię komunikacji.

To trochę jak noszenie garnituru i krawata na rozmowę kwalifikacyjną vs. para starych dresów. Wyglądając i brzmiąc w określony sposób, podświadomie wpływasz na ludzi, aby uwierzyli w ciebie. są jak wyglądasz.

Zappo's, na przykład, jest w punkt z ich głosem marki, w wyniku czego wypadają jako bezczelne i zabawne - jak ktoś, obok kogo chciałbyś stanąć na imprezie.

poniedziałkowa motywacja, której wszyscy potrzebujemy ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

- Zappos.com (@Zappos) 16 maja 2022 r.

Zainwestuj w obsługę klienta

Jeśli ktoś ma złe doświadczenia z Twoim zespołem obsługi klienta, jest mało prawdopodobne, że będzie lojalny wobec Twojej marki.

Z drugiej strony, jeśli ktoś ma złe doświadczenia z Twoimi produktami lub usługami, ale spotyka się z wyjątkowym doświadczeniem obsługi klienta, jest szansa, że możesz zamienić go w powtarzalnego klienta.

Wartość doświadczenia w obsłudze klienta wykracza poza sprzedaż. Świetne doświadczenie w obsłudze klienta może:

• odzyskać koszty pozyskania klienta,
• pielęgnować lojalnych entuzjastów marki, którzy polecają swoich przyjaciół i
• pielęgnować referencje i recenzje.

Nie zapomnij też zbudować swojej strategii obsługi klienta w mediach społecznościowych.

Zrób mapę podróży klienta

Mapa podróży klienta ułatwi Ci postawienie się w ich sytuacji. Zrozumienie ich podróży rzuca światło na potencjalne punkty bólu. Ułatw swoim klientom wykonanie niezbędnych zadań, takich jak wyszukiwanie, wymeldowanie czy powrót, a będą do Ciebie wracać. Spraw, by te proste zadania były zabawą, a pokochają Cię za to.

Bonus: Zdobądź nasze darmowy, w pełni konfigurowalny szablon strategii Customer Experience które pomogą Ci zrozumieć Twoich klientów i osiągnąć cele biznesowe.

Tworzenie personaliów nabywcy

Podobnie jak podróże klientów, buyer personas pomagają zrozumieć, kim są Twoi klienci i czego chcą. Dzięki customer journey możesz zobaczyć każdy punkt kontaktu z klientem, a dzięki customer personas możesz lepiej zrozumieć, jak uczynić te punkty kontaktu przyjemniejszymi.

IYKYK - //t.co/sdFq5MaO1F

- Zappos.com (@Zappos) 2 czerwca 2022 r.

Na przykład, jeśli Twoja persona klienta jest starsza, możesz skupić się na tym, aby każdy touchpoint był bardziej dostępny. Weź pod uwagę osoby, które mogą mieć problem z małą czcionką lub przyciskami CTA.

Zrozumienie zjawiska odpływu klientów

Zrozumienie przyczyny odejścia klientów może pomóc w poprawieniu doświadczenia klienta. Poszukaj punktów, w których klienci konsekwentnie odchodzą i przeanalizuj, dlaczego tak się dzieje.

Prośba o informacje zwrotne i działanie w oparciu o nie jest prostym sposobem na zrozumienie rezygnacji klientów. Możesz spróbować przeprowadzić ankietę CES, aby zebrać wyniki. Alternatywnie, przeanalizuj trendy dotyczące zgłoszeń do działu obsługi klienta. Jeśli działasz w branży oprogramowania, jest to szczególnie przydatne, aby zrozumieć, gdzie twój produkt nie spełnia oczekiwań.

Zapytaj klientów, czego chcą

Częstym błędem popełnianym przez właścicieli firm jest zakładanie, że wiedzą, czego chcą ich klienci. Zapytaj swoich odbiorców o prośby dotyczące produktów lub funkcji; odpowiedzi mogą Cię zaskoczyć. Jeśli jest jakiś sposób na zdobycie serc, to najpierw trzeba słuchać, a potem tworzyć coś, o co ludzie proszą.

Możesz to zrobić za pomocą ankiet lub poprzez otwartą sekcję komentarzy na stronie kontaktowej, która pyta "Co chciałbyś zobaczyć więcej?". Sprawdź fora takie jak Reddit i zwróć uwagę na recenzje w innych miejscach. Są one darmowym spojrzeniem na perspektywę twoich klientów.

Wykorzystaj chatboty i AI do poprawy czasu reakcji

Korzystanie z chatbotów lub technologii napędzanych przez AI to szybki, opłacalny i stosunkowo bezbolesny sposób na stworzenie pozytywnego doświadczenia klienta. Użyj botów do:

• Pomóż poprowadzić swoich klientów przez proces sprzedaży,
• odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, oraz
• ogólne wnioski o wsparcie klienta.

Możesz też wykorzystać boty w swoich kanałach na Facebooku i Instagramie. W ten sposób wesprzesz doświadczenia klientów w mediach społecznościowych.

Kiedy wybierzesz odpowiedni program, będziesz mógł pomóc swoim klientom dotrzeć tam, gdzie potrzebują - szybciej.

Chatboty mogą:

• poprawić swój średni czas reakcji,
• Przekierowanie pracowników do bardziej złożonych zadań, oraz
• zaoferować swoim klientom wsparcie 24/7.

A post shared by Heyday by SMMExpert (@heydayai)

Chcesz wiedzieć więcej na ten temat? Oto jak stworzyć od podstaw własną strategię customer experience.

Cztery narzędzia customer experience do wypróbowania w 2022 r.

Aby wcielić w życie strategię customer experience, rozważ włączenie do swojego repertuaru narzędzi. Oprogramowanie do badania doświadczeń klientów, chatboty i narzędzia analityczne mogą pomóc Ci zautomatyzować, przeanalizować i zająć się zadaniami, które aktywnie pracują na rzecz Twoich celów.

Heyday

Ten mały chatbot, który może, Heyday, jest łatwym wygranym dla strategii doświadczenia klienta. Działa w celu spersonalizowania doświadczenia klienta witryny przez:

• połączenie z katalogiem produktów w celu dostarczenia dostosowanych wyników wyszukiwania i rekomendacji w trakcie rozmowy
• wprowadzanie współpracowników tylko wtedy, gdy klienci są gotowi do zakupu
• wykorzystanie konwersacyjnej AI, aby klienci czuli się komfortowo
• poprawa średniego czasu reakcji

Pobierz bezpłatne demo Heyday

Skrzynka odbiorcza i analityka SMMExpert

Oczywiście jesteśmy trochę nieobiektywni, ale nie polecilibyśmy czegoś, co nie jest warte Twojego czasu. Skrzynka odbiorcza SMMExpert jest tak skonfigurowana, że możesz przeglądać, odpowiadać lub filtrować wiadomości z różnych sieci społecznościowych (a nawet wiadomości SMS). I to wszystko w jednym widoku. To ułatwia życie i może pomóc poprawić czas reakcji.

Narzędzie analityczne SMMExpert jest szczególnie przydatne w zrozumieniu, gdzie leżą odczucia klientów. Może ono natychmiast pokazać Ci, jakie rodzaje postów w mediach społecznościowych są skuteczne, dzięki czemu będziesz wiedział, gdzie Twoi klienci chcą, abyś skupił swoje wysiłki w przyszłości.

W podobny sposób możesz wykorzystać SMMExpert Insights do słuchania i analiz społecznych. To narzędzie może śledzić twoje zarobione wzmianki społeczne. Następnie możesz zmierzyć sentyment społeczny swojej marki. Stamtąd możesz odpowiednio poprawić doświadczenie klienta.

Źródło: SMMExpert

Co najważniejsze, możesz skorzystać z narzędzi SMMExpert do monitorowania marki, aby natychmiast wiedzieć, kiedy rozzłoszczeni klienci dają upust swoim emocjom w mediach społecznościowych - i reagować na nie natychmiast, zanim sprawa wymknie się spod kontroli.

Google Analytics

Google Analytics jest doskonałym narzędziem do zrozumienia, gdzie następuje odpływ klientów. Użyj go do śledzenia zapytań użytkowników - to pokaże ci spójne zapytania od twoich odbiorców.

Zwróć uwagę na swoje wskaźniki konwersji. Jeśli są one poniżej średniej branżowej, możesz mieć punkt bólu, który wymaga uwagi. Na podobnej zasadzie zwróć uwagę na współczynnik odrzuceń, który również pokaże potencjalne punkty bólu.

AskNicely

AskNicely to oprogramowanie do przeprowadzania ankiet, które integruje się z aplikacjami do pracy, takimi jak Zapier i Slack. Możesz użyć tego programu, aby lepiej zrozumieć, jak wygląda Twoje doświadczenie z klientami. Spróbuj dostosować ankiety dla NPS, CES i CSAT. Dodatkowo, w razie potrzeby, pozwala dołączyć pytania uzupełniające.

To, co szczególnie podoba nam się w AskNicely, to dodatkowe możliwości coachingu dla pracowników. Trener AskNicely może zapewnić spersonalizowany coaching w zakresie doświadczeń klienta dla Twojego zespołu.

Źródło: AskNicely

Zwiększ swoją sprzedaż online i w sklepie dzięki konwersacyjnemu chatbotowi AI dla handlu detalicznego Heyday by SMMExpert. Boty dla handlu detalicznego poprawiają doświadczenie zakupowe Twoich klientów, pozwalając jednocześnie Twojemu zespołowi obsługi skupić się na interakcjach o większej wartości.

Pobierz bezpłatne demo Heyday

Zmień rozmowy z obsługi klienta w sprzedaż dzięki Heyday Popraw czas reakcji i sprzedaj więcej produktów. Zobacz to w akcji.