Klientų patirtis, arba CX, yra viena iš tų frazių, kurios pastaraisiais metais dažnai vartojamos.

Tai ne tik dar vienas pramonės madingas žodis. Teisingai atliktas, klientų patirtis padės padidinti pardavimus ir padidinti lojalumą prekės ženklui.

Šiame įraše tai paaiškinsime. Sužinosite, kas yra klientų patirtis ir kodėl ji svarbi. Be to, septyni patarimai, kaip pradėti, keturi įrankiai, kurie palengvins jūsų gyvenimą, ir kaip ją įvertinti.

Ir taip, paskutinis klausimas susijęs su matematika, bet neišsigąskite. Pažadame, kad jums nereikia žinoti, kas yra lygiakraštis trikampis. Drąsiai ištrinkite šią informaciją iš savo smegenų.

Premija: Gaukite mūsų nemokamas, visiškai pritaikomas klientų patirties strategijos šablonas kurie padės suprasti klientus ir pasiekti verslo tikslus.

Kas yra klientų patirtis?

Klientų patirtis (CX) - tai klientų suvokimas apie jų bendravimą su jūsų įmone. Tai jų jausmai po kiekvieno kontakto su jūsų prekės ženklu. Klientų patirtį iš esmės formuoja du ramsčiai:

1. Jūsų prekės ženklas
2. Jūsų produktas arba paslauga

Pirma, tai, kaip jie mato jūsų prekės ženklą ir kaip su juo bendrauja, formuoja jų suvokimą. Prekės ženklo kūrimo pastangos, ypač tai, kaip atrodote ir skamba jūsų išvaizda, yra labai svarbios klientų patirčiai. Nenorite atrodyti netvarkingi ar neprofesionalūs. Jei taip, klientas manys, kad esate netvarkingi ir neprofesionalūs. Tai nėra sąžininga, bet išvaizda yra svarbiausia.

Pavyzdžiui, "Nike". "Nike" šūkis ir užrašas "Just Do It" yra kultiniai tiek sporto, tiek mados srityje. Tai kruopštaus ir nuoseklaus dešimtmečius trunkančio prekės ženklo kūrimo rezultatas.

Žinutė, kuria pasidalijo Nike (@nike)

Antra, galite turėti labiausiai išpuoselėtą prekės ženklą pasaulyje, bet jei klientų patirtis su jūsų produktu ar paslauga yra šiukšlynas, jie jūsų gerai neįvertins.

Nuo jūsų klientų aptarnavimo priklauso ir tai, kaip žmonės vertina jūsų produktus ar paslaugas. Dažnai galite išsaugoti santykius, jei kas nors nepavyksta. Pripažinkite asmens skundą. Tada imkitės veiksmų padėčiai ištaisyti.

Kiekvienas sąlyčio taškas - tai teigiamo, neutralaus arba neigiamo rezultato tikimybė. Dirbdami prie to, kad šie sąlyčio taškai būtų teigiami, pagerinsite klientų patirtį.

Abu ramsčiai padeda kurti pasitikėjimą ir teigiamą klientų patirtį.

Kas yra klientų patirties valdymas?

Klientų patirties valdymas (CXM) užtikrina, kad klientai patirtų teigiamą patirtį su jūsų įmone kiekviename kontaktiniame taške. Tai gali būti šiek tiek miglota sąvoka, todėl panagrinėkime ją išsamiau.

Klientų patirties valdymas apima klientų sąveikos su jūsų prekės ženklu tyrimą, analizę ir tobulinimą. CXM yra visa apimantis. Spektras apima tai, kaip jūsų komanda elgiasi su klientais, kaip greitai jie pripažįstami, ir jūsų svetainės dizainą.

Kodėl svarbi klientų patirtis?

Šiandienos konkurencinėje aplinkoje klientų patirtis yra svarbesnė nei bet kada anksčiau. Patenkinti klientai yra labiau linkę sugrįžti ateityje ir rekomenduoti jūsų įmonę kitiems.

Žmonės labiau linkę pasitikėti savo draugų ir šeimos narių rekomendacijomis, o ne prekės ženklo reklama. Viena iš populiarių socialinių įrodymų formų - naudotojų sukurtas turinys (UGC).

Pranešimą, kuriuo dalijosi VIEW-PUBLICATIONS

Laimingi klientai taip pat linkę laikui bėgant išleisti daugiau pinigų jūsų verslui. Jei jie tampa klientais visą gyvenimą, jų vertė jūsų verslui išauga. Taigi, norite, kad kuo daugiau klientų taptų klientais visą gyvenimą.

Galite apskaičiuoti, kiek jūsų kliento gyvavimo trukmės vertė (CLV) Tai parodys, kiek biudžeto turėtumėte skirti, kad juos pasiektumėte. Ir, žinoma, dalis to yra klientų patirties gerinimas.

CLV apskaičiuoti galima pagal šią formulę: CLV = (metinės pajamos iš vieno kliento * santykiai su klientu per metus) - kliento įsigijimo išlaidos (CAC) .

Klientų patirties valdymas gali būti galingas įrankis, skatinantis augimą ir ilgalaikę sėkmę.

Kaip vertinti klientų patirtį

Klientų patirties strategijos dalis turėtų būti klientų patirties matavimas. Bet kaip galima išmatuoti kieno nors jausmus, klausiate? Šaltais, kietais skaičiais.

Čia išsamiai aptariame klientų aptarnavimo rodiklius. Tačiau, kad sutaupytumėte laiko, toliau pateikiame svarbiausius rodiklius.

Dažniausiai naudojami klientų patirties rodikliai:

• Grynasis populiarumo rodiklis,
• Klientų pastangų įvertinimas,
• Klientų pasitenkinimo balas ir,
• Vidutinis atsakymo laikas.

Grynasis populiarumo rodiklis (NPS)

NPS = pritariančiųjų procentinė dalis - nepritariančiųjų procentinė dalis

Jūsų grynasis populiarumo rodiklis apima 0-10 balų skalę, pagal kurią nustatoma, kiek klientai jus mėgsta ir jumis pasitiki. Jis gaunamas pagal vieną paprastą klausimą: "Kiek tikėtina, kad pagal skalę nuo 0 iki 10 rekomenduosite šį produktą / įmonę draugui ar kolegai?". Jei jų balas yra mažesnis nei 6, jie yra neigiamai nusiteikę. 7-8 balai reiškia, kad jie pasyvūs, o 9-10 balų - kad jie yra skatintojai.

Klientų pastangų įvertinimas (CES)

CES = (4-5 pasirinkusių klientų skaičius / apklausos atsakymų skaičius) * 100

CES matuoja, kiek pastangų klientas įdeda atlikdamas užduotį jūsų organizacijoje. Šios apklausos išryškina skausmingas klientų kelionės sritis.

CES apklausose klientų prašoma įvertinti jų pastangų lygį skalėje nuo 1 iki 5. Savo klientų galite paklausti maždaug taip: "Man buvo lengva grąžinti produktą." Skalė: nuo "visiškai sutinku" iki "visiškai nesutinku".

Klientų pasitenkinimo balas (CSAT)

CSAT = (patenkintų klientų skaičius / apklausos atsakymų skaičius) * 100

CSAT yra panašus į NPS. Jame užduodami keli papildomi klausimai, kuriuos galima pritaikyti jūsų organizacijai. Visi klausimai turėtų būti susiję su klientų patirtimi.

Pavyzdžiui, galite paprašyti klientų įvertinti tam tikrą savo prekės ženklo dalį 1-3 arba 1-5 balais. Galite paklausti: "Kiek buvote patenkinti gauta pagalba?"

Į CSAT apklausą taip pat galite įtraukti atvirus klausimus, pavyzdžiui, "Kaip galėtume pagerinti jūsų patirtį?"

Vidutinis atsako laikas

Vidutinis atsakymo laikas = bendras laikas, per kurį pirmą kartą atsakoma į kliento užklausas / užklausų skaičius

Labai svarbu žinoti jūsų vidutinį atsakymo laiką, nes žmonės mėgsta, kai jiems pripažįstama. Tai leidžia jiems jaustis išgirstiems ir gerbiamiems, net jei tai yra robotas. O įmonės naudoja botus, kad pailgintų atsakymo laiką ir padidintų klientų pasitenkinimą.

7 patarimai, kaip pagerinti klientų patirtį

Todėl galite jausti spaudimą, kad teikiate išskirtinę klientų patirtį. Štai septyni patarimai, kurie palengvins jūsų gyvenimą.

Investuokite į savo prekės ženklą

Pirmasis įspūdis yra svarbus. Jūsų klientai pastebės, jei investuosite į savo prekės ženklą. Užtikrinkite darnią vizualinę išraišką, prekės ženklo identitetą ir komunikacijos strategiją.

Tai šiek tiek panašu į kostiumą ir kaklaraištį darbo pokalbio metu, o ne į senas sportines kelnes. Atrodote ir kalbate tam tikru būdu, todėl pasąmoningai darote įtaką žmonėms, kad jie patikėtų jumis. yra kaip atrodote.

Pavyzdžiui, "Zappo's" savo prekės ženklu kalba tiksliai, todėl jie atrodo įžūlūs ir linksmi - kaip tie, šalia kurių norėtumėte stovėti vakarėlyje.

pirmadienio motyvacija, kurios mums visiems reikia ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

- Zappos.com (@Zappos) gegužės 16, 2022

Investuokite į klientų aptarnavimą

Jei kas nors turi blogos patirties su jūsų klientų aptarnavimo komanda, vargu ar bus lojalus jūsų prekės ženklui.

Kita vertus, jei kas nors patyrė blogą patirtį su jūsų produktais ar paslaugomis, bet sulaukė išskirtinio klientų aptarnavimo, yra tikimybė, kad jis taps nuolatiniu klientu.

Klientų aptarnavimo patirties vertė neapsiriboja vien pardavimais. Puiki klientų aptarnavimo patirtis gali:

• susigrąžinti klientų įsigijimo išlaidas,
• ugdyti lojalius prekės ženklo entuziastus, kurie rekomenduoja savo draugams ir
• kaupti atsiliepimus ir apžvalgas.

Nepamirškite sukurti ir socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo strategiją.

Sudarykite klientų kelionės žemėlapį

Klientų kelionės žemėlapis padės jums lengviau įsijausti į jų padėtį. Supratę jų kelionę, galėsite išsiaiškinti galimus skausmo taškus. Padarykite taip, kad klientams būtų lengva atlikti būtinas užduotis, pavyzdžiui, paiešką, išsiregistravimą ar grįžimą, ir jie sugrįš. Padarykite šias nesudėtingas užduotis smagias, ir jie jus už tai pamils.

Premija: Gaukite mūsų nemokamas, visiškai pritaikomas klientų patirties strategijos šablonas kurie padės suprasti klientus ir pasiekti verslo tikslus.

Sukurkite pirkėjų asmenis

Kaip ir klientų kelionės, pirkėjų asmenybės padeda suprasti, kas yra jūsų klientai ir ko jie nori. Naudodamiesi klientų kelionėmis, galite matyti kiekvieną kliento sąlyčio tašką. Naudodamiesi klientų asmenybėmis, galite geriau suprasti, kaip tuos sąlyčio taškus padaryti malonesnius.

IYKYK - //t.co/sdFq5MaO1F

- Zappos.com (@Zappos) birželio 2, 2022

Pavyzdžiui, jei jūsų klientų grupė yra vyresnio amžiaus žmonės, galite sutelkti dėmesį į tai, kad kiekvienas sąlyčio taškas būtų prieinamesnis. Pagalvokite apie žmones, kuriems gali būti sunku matyti mažą šriftą arba CTA mygtukus.

Supraskite savo klientų pasitraukimą

Nedidelis klientų pasitraukimas yra normalu. Supratę, dėl kokių priežasčių klientai pasitraukia, galite pagerinti savo klientų patirtį. Ieškokite taškų, kuriuose klientai nuolat pasitraukia, ir analizuokite, kodėl taip atsitiko.

Paprašyti grįžtamojo ryšio ir imtis veiksmų pagal jį - tai paprastas būdas suprasti klientų pasitraukimą. Rezultatams surinkti galite išbandyti CES apklausą. Arba analizuokite klientų aptarnavimo bilietų tendencijas. Jei dirbate programinės įrangos srityje, tai ypač naudinga norint suprasti, kur jūsų produktas neatitinka reikalavimų.

Klauskite klientų, ko jie nori

Dažna verslo savininkų klaida - manyti, kad jie žino, ko nori jų klientai. Paklauskite savo auditorijos produktų ar funkcijų prašymų; atsakymai gali jus nustebinti. Jei yra vienas būdas užkariauti žmonių širdis, tai pirmiausia išklausyti, o tada sukurti tai, ko žmonės prašo.

Tai galite padaryti atlikdami apklausas arba savo kontaktų puslapyje pateikdami atvirą komentarų skiltį, kurioje klausiama: "Ką norėtumėte matyti daugiau?". Peržiūrėkite tokius forumus kaip "Reddit" ir atkreipkite dėmesį į atsiliepimus kitose svetainėse. Tai nemokamas būdas susipažinti su jūsų klientų požiūriu.

Naudokite pokalbių robotus ir dirbtinį intelektą, kad pagerintumėte atsakymo laiką

Pokalbių botų arba dirbtinio intelekto valdomų technologijų naudojimas yra greitas, ekonomiškas ir palyginti neskausmingas būdas sukurti teigiamą klientų patirtį. Naudokite robotus:

• padėti klientams pereiti pardavimo kelią,
• DUK atsakymus ir
• bendrųjų klientų aptarnavimo užklausų.

Taip pat galite naudoti botus savo "Facebook" ir "Instagram" kanaluose. Taip palaikysite klientų patirtį socialinėje žiniasklaidoje.

Pasirinkę tinkamą programą galėsite padėti klientams greičiau pasiekti reikiamą vietą.

Pokalbių robotai gali:

• pagerinti vidutinį atsako laiką,
• nukreipkite savo darbuotojus atlikti sudėtingesnes užduotis ir
• teikti klientams visą parą veikiančią pagalbą.

Pranešimą, kuriuo dalijosi Heyday by SMMExpert (@heydayai)

Norite sužinoti daugiau šia tema? Štai kaip nuo nulio sukurti savo klientų patirties strategiją.

Keturi klientų patirties įrankiai, kuriuos reikia išbandyti 2022 m.

Norėdami įgyvendinti klientų patirties strategiją, į savo repertuarą įtraukite įrankius. Klientų patirties apklausų programinė įranga, pokalbių robotai ir analizės įrankiai gali padėti automatizuoti, analizuoti ir spręsti užduotis, kuriomis aktyviai siekiama tikslų.

Heyday

Šis mažas pokalbių robotas, kuris galėtų, "Heyday", yra lengvas jūsų klientų patirties strategijos laimėjimas. Jis padeda personalizuoti jūsų svetainės klientų patirtį:

• prisijungimas prie produktų katalogo, siekiant pateikti pritaikytus paieškos rezultatus ir rekomendacijas pokalbio metu.
• įdarbinti bendradarbius tik tada, kai klientai yra pasirengę pirkti.
• pokalbių AI naudojimas, kad klientai jaustųsi patogiai
• pagerinti vidutinį atsako laiką.

Gaukite nemokamą "Heyday" demonstracinę versiją

SMMExpert pašto dėžutė ir analizė

Akivaizdu, kad esame šiek tiek šališki. Tačiau nerekomenduotume to, kas neverta jūsų laiko. SMMExpert "Inbox" sukurta taip, kad galėtumėte peržiūrėti, atsakyti arba filtruoti pranešimus iš įvairių socialinių tinklų (ir net SMS pranešimus). Ir visa tai - viename rodinyje. Tai palengvina jūsų gyvenimą ir gali padėti pagerinti atsakymo laiką.

SMMExpert analizės įrankis ypač naudingas norint suprasti klientų nuotaikas. Jis gali iš karto parodyti, kokie socialinės žiniasklaidos pranešimai yra veiksmingi, kad žinotumėte, į ką jūsų klientai norėtų, kad ateityje sutelktumėte savo pastangas.

Panašiai galite naudoti "SMMExpert Insights" socialinio klausymosi ir analizės įrankį. Šis įrankis gali sekti jūsų pelnytus paminėjimus socialiniuose tinkluose. Tada galite įvertinti savo prekės ženklo socialines nuotaikas. Atitinkamai pagerinkite klientų patirtį.

Šaltinis: SMMExpert

Svarbiausia, kad naudodamiesi "SMMExpert" prekės ženklo stebėsenos įrankiais galite iš karto sužinoti, kada pikti klientai apie jus pasakoja socialinėje žiniasklaidoje, ir nedelsdami į juos reaguoti, kol tai dar neišėjo iš rankų.

"Google Analytics

"Google Analytics" yra puikus įrankis, padedantis suprasti, kur jūsų klientai atsitraukia. Naudokite jį naudotojų paieškos užklausoms stebėti - tai parodys, kad jūsų auditorija nuolat klausia jūsų klientų.

Stebėkite savo konversijų rodiklius. Jei jie yra mažesni už pramonės vidurkį, gali būti, kad turite skaudžių vietų, į kurias reikia atkreipti dėmesį. Taip pat atkreipkite dėmesį į atmetimo rodiklius. Jie taip pat parodys galimas skaudžias vietas.

AskNicely

"AskNicely" yra apklausų programinė įranga. Ji integruojama su tokiomis darbo programomis kaip "Zapier" ir "Slack". Šią programą galite naudoti norėdami geriau suprasti, kaip atrodo jūsų klientų patirtis. Pabandykite pritaikyti apklausas NPS, CES ir CSAT. Be to, jei reikia, galite įtraukti tolesnius klausimus.

Mums ypač patinka "AskNicely" papildomi darbuotojų mokymo gebėjimai. "AskNicely" treneris jūsų komandai gali suteikti asmeninį klientų patirties mokymą.

Šaltinis: AskNicely

Padidinkite pardavimus internete ir parduotuvėje naudodami "Heyday by SMMExpert" sukurtą pokalbių dirbtinio intelekto mažmeninės prekybos pokalbių robotą. Mažmeninės prekybos robotai pagerina klientų apsipirkimo patirtį, o jūsų aptarnavimo komanda gali sutelkti dėmesį į didesnės vertės sąveikas.

Gaukite nemokamą "Heyday" demonstracinę versiją

Klientų aptarnavimo pokalbius paverskite pardavimais su "Heyday . Pagerinkite atsako laiką ir parduokite daugiau produktų. Pamatykite, kaip tai veikia.