Klantervaring, of CX, is een van die uitdrukkingen die de laatste jaren veel worden gebruikt.

Het is niet zomaar een modewoord. Goed gedaan, klantervaring zal u helpen de verkoop te verhogen en de merkentrouw te verbeteren.

In dit artikel leggen we het voor u uit wat klantervaring is en waarom het belangrijk is, plus zeven tips om u op weg te helpen, vier hulpmiddelen om het u gemakkelijker te maken en hoe u het kunt meten.

En ja, bij dat laatste komt wat wiskunde kijken, maar wees niet bang. We beloven je dat je niet hoeft te weten wat een gelijkbenige driehoek is. Voel je vrij om die informatie uit je brein te wissen.

Bonus: Krijg onze gratis, volledig aanpasbare sjabloon voor klantervaringsstrategie die u zullen helpen uw klanten te begrijpen en uw bedrijfsdoelstellingen te bereiken.

Wat is klantervaring?

Customer experience (CX) is de perceptie van uw klanten van hun interactie met uw bedrijf. Het is de opeenstapeling van hun gevoelens na elk contactmoment dat zij met uw merk hebben. Twee pijlers geven in wezen vorm aan de ervaring van een klant:

1. Uw merk
2. Uw product of dienst

Ten eerste, hoe zij uw merk zien en ermee omgaan zal hun perceptie bepalen. Merkinspanningen - vooral hoe u eruit ziet en klinkt - zijn essentieel voor de klantervaring. U wilt niet rommelig of onprofessioneel overkomen. Als u dat wel doet, zal een klant aannemen dat u rommelig en onprofessioneel bent. Het is niet eerlijk, maar uiterlijk is alles.

Neem bijvoorbeeld Nike. De Nike swoosh en de Just Do It tagline zijn iconisch in zowel sport als mode. Dit is het resultaat van zorgvuldige, consistente branding gedurende tientallen jaren.

Een bericht gedeeld door Nike (@nike)

Ten tweede kunt u het meest gepolijste merk ter wereld hebben, maar als de ervaring van uw klanten met uw product of dienst troep is, zullen ze u niet goed beoordelen.

Uw klantenservice speelt ook een rol in hoe mensen denken over uw producten of diensten. U kunt vaak een relatie redden als er iets misgaat. Erken de klacht van de persoon. Onderneem vervolgens stappen om de situatie recht te zetten.

Elk contactmoment is een kans op een positief, neutraal of negatief resultaat. Werken aan het positief maken van die contactmomenten zal uw klantervaring verbeteren.

Beide pijlers werken aan het opbouwen van vertrouwen en het creëren van een positieve klantervaring.

Wat is customer experience management?

Customer experience management (CXM) zorgt ervoor dat uw klanten bij elk contactmoment een positieve ervaring hebben met uw bedrijf. Het kan een beetje een vage term zijn, dus laten we er eens verder in duiken.

Customer experience management omvat het onderzoeken, analyseren en verbeteren van klantinteracties met uw merk. CXM is veelomvattend. Het spectrum omvat hoe uw team klanten behandelt, hoe snel ze te woord worden gestaan, tot het ontwerp van uw website.

Waarom is klantervaring belangrijk?

In het huidige concurrentielandschap is klantervaring belangrijker dan ooit. Tevreden klanten zullen in de toekomst eerder terugkeren en uw bedrijf aan anderen aanbevelen.

En sociaal bewijs verkoopt. Mensen vertrouwen eerder de aanbevelingen van vrienden en familie dan merkreclame. Een populaire vorm van dit sociale bewijs is door gebruikers gegenereerde inhoud (UGC).

Een bericht gedeeld door VIEW-PUBLICATIONS

Tevreden klanten hebben ook de neiging om na verloop van tijd meer geld uit te geven aan uw bedrijf. Als zij levenslange klanten worden, schiet hun waarde voor uw bedrijf omhoog. U wilt dus van zoveel mogelijk klanten levenslange klanten maken.

U kunt berekenen wat uw customer's lifetime value (CLV) Dit zal u laten zien hoeveel budget u moet uittrekken om hen daar te krijgen. En natuurlijk is een deel daarvan het verbeteren van hun klantervaring.

De formule om uw CLV te berekenen is deze: CLV = (Jaarlijkse inkomsten per klant * Klantrelatie in jaren) - kosten voor klantenwerving (CAC) .

Customer experience management kan een krachtig instrument zijn om groei en succes op lange termijn te stimuleren.

Hoe de klantervaring te meten

Een deel van uw klantervaringstrategie zou het meten van de klantervaring moeten zijn. Maar hoe kunt u iemands gevoelens meten, vraagt u? Met koude, harde cijfers.

Wij gaan hier in detail in op de statistieken voor klantenservice, maar om u wat tijd te besparen, hebben we hieronder een aantal opvallende statistieken uitgelicht.

Veel gebruikte maatstaven voor klantervaring zijn onder meer:

• Net Promoter Score,
• Customer Effort Score,
• Klant Tevredenheid Score en,
• Gemiddelde reactietijd.

Netto Promotor Score (NPS)

NPS = percentage promotors - percentage criticasters

Uw Net Promoter Score omvat een schaal van 0-10 over hoeveel klanten u mogen en vertrouwen. Het komt voort uit een eenvoudige vraag, "op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u dit product/bedrijf aan een vriend of collega aanbeveelt?". Als ze onder de 6 vallen, zijn ze detractors. 7-8 maakt ze passief, en 9-10 maakt ze promotors.

Customer Effort Score (CES)

CES = (aantal klanten dat 4-5 selecteert / aantal antwoorden op de enquête) * 100

CES meet hoeveel moeite een klant doet voor een taak bij uw organisatie. Deze enquêtes brengen pijnpunten in het klanttraject aan het licht.

CES-enquêtes vragen klanten om hun niveau van moeite te beoordelen op een schaal van 1-5. U zou uw klanten iets kunnen vragen als: "Het was voor mij gemakkelijk om mijn product terug te sturen. Schaal: "helemaal mee eens" tot "helemaal mee oneens".

Klanttevredenheidsscore (CSAT)

CSAT = (Aantal tevreden klanten / aantal antwoorden op de enquête) * 100

De CSAT is vergelijkbaar met de NPS, maar stelt een paar vragen die aan uw organisatie kunnen worden aangepast. Alle vragen moeten te maken hebben met de ervaring van de klant.

U kunt uw klanten bijvoorbeeld vragen om een specifiek onderdeel van uw merk te beoordelen van 1-3 of 1-5. U zou kunnen zeggen: "Hoe tevreden was u met de ondersteuning die u kreeg?".

U kunt ook open vragen in uw CSAT-enquête opnemen, zoals "Hoe kunnen wij uw ervaring beter verbeteren?".

Gemiddelde reactietijd

Gemiddelde reactietijd = Totale tijd nodig voor eerste antwoord op vragen van klanten / Aantal vragen

Uw gemiddelde reactietijd is van vitaal belang om te weten, want mensen worden graag erkend. Dan voelen ze zich gehoord en gerespecteerd, zelfs als het een bot is. En bedrijven gebruiken bots om de reactietijd te verhogen en de klanttevredenheid te verbeteren.

7 tips om de klantervaring te verbeteren

U voelt dus misschien de druk om een uitstekende klantervaring te bieden. Hier zijn zeven tips om uw leven wat gemakkelijker te maken.

Investeer in uw merk

De eerste indruk is belangrijk. Uw klanten merken het als u investeert in uw merk. Zorg voor een samenhangende visuele expressie, merkidentiteit en communicatiestrategie.

Het is een beetje als het dragen van een pak en stropdas naar een sollicitatiegesprek versus een oude joggingbroek. Door er op een bepaalde manier uit te zien en te klinken, beïnvloed je onbewust mensen om te geloven dat je... zijn zoals je eruit ziet.

Zappo's, bijvoorbeeld, heeft een perfecte merkstem, waardoor ze brutaal en leuk overkomen - als iemand naast wie je op een feestje zou willen staan.

de maandag motivatie die we allemaal nodig hebben ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

- Zappos.com (@Zappos) 16 mei 2022

Investeren in klantenservice

Als iemand een slechte ervaring heeft met uw klantenservice, is het onwaarschijnlijk dat hij loyaal zal zijn aan uw merk.

Aan de andere kant, als iemand een slechte ervaring heeft met uw producten of diensten, maar een uitzonderlijke klantenservice krijgt, is er een kans dat u van hem een terugkerende klant kunt maken.

De waarde van uw ervaring met klantenservice gaat verder dan verkoop. Een geweldige ervaring met klantenservice kan:

• klantenwervingskosten terug te verdienen,
• loyale merkenthousiastelingen koesteren die hun vrienden doorverwijzen en
• cultiveer getuigenissen en beoordelingen.

Vergeet niet om ook een social media klantenservice strategie te ontwikkelen.

Maak een customer journey map

Een customer journey map maakt het gemakkelijker voor u om u in hun schoenen te verplaatsen. Inzicht in hun reis werpt een licht op potentiële pijnpunten. Maak het uw klanten gemakkelijk om noodzakelijke taken te voltooien, zoals zoeken, afrekenen of terugkeren, en ze zullen blijven terugkomen. Maak die kleine taken leuk, en ze zullen van u houden.

Bonus: Krijg onze gratis, volledig aanpasbare sjabloon voor klantervaringsstrategie die u zullen helpen uw klanten te begrijpen en uw bedrijfsdoelstellingen te bereiken.

Creëer kopersprofielen

Net als customer journeys helpen buyer personas u te begrijpen wie uw klanten zijn en wat ze willen. Met customer journeys ziet u elk touchpoint dat uw klant heeft. Met customer personas kunt u beter begrijpen hoe u die touchpoints leuker kunt maken.

IYKYK - //t.co/sdFq5MaO1F

- Zappos.com (@Zappos) 2 juni 2022

Als uw customer persona bijvoorbeeld een oudere bevolkingsgroep is, kunt u zich richten op het toegankelijker maken van elk touchpoint. Denk aan mensen die moeite hebben met een klein lettertype of CTA-knoppen.

Begrijp uw klantverloop

Een beetje klantenverloop is normaal. Inzicht in de reden achter uw verloop kan helpen uw klantervaring te verbeteren. Zoek naar de punten waar klanten consequent afhaken en analyseer waarom dat zo is.

Feedback vragen en daarnaar handelen is een eenvoudige manier om inzicht te krijgen in het verloop van klanten. U zou een CES-enquête kunnen proberen om resultaten te verzamelen. Een andere mogelijkheid is het analyseren van trends in klantenservicetickets. Als u in de softwarebranche werkt, is dit bijzonder nuttig om te begrijpen waar uw product tekortschiet.

Vraag klanten wat ze willen

Een veelgemaakte fout van ondernemers is te veronderstellen dat ze weten wat hun klanten willen. Vraag uw publiek om product- of functieverzoeken; de reacties kunnen u verrassen. Als er één manier is om harten te winnen, is het eerst te luisteren en dan iets te creëren waar mensen om vragen.

U kunt dit doen via enquêtes of door een open commentaargedeelte op uw contactpagina met de vraag "Waarvan zou u meer willen zien?". Kijk op forums zoals Reddit en let goed op recensies elders. Deze geven een gratis kijkje in de perspectieven van uw klanten.

Gebruik chatbots en AI om responstijden te verbeteren

Het gebruik van chatbots of AI-gestuurde technologie is een snelle, kosteneffectieve en relatief pijnloze manier om een positieve klantervaring te creëren. Gebruik bots om:

• helpen uw klanten door het verkooptraject te leiden,
• voor antwoorden op veelgestelde vragen, en
• algemene verzoeken om klantenondersteuning.

Je kunt ook bots inzetten bij je Facebook en Instagram kanalen. Zo ondersteun je je klantbeleving op social media.

Als u het juiste programma kiest, kunt u uw klanten helpen om sneller op hun bestemming te komen.

Chatbots kunnen dat wel:

• uw gemiddelde reactietijd verbeteren,
• Uw menselijke werknemers heroriënteren op complexere taken, en
• 24/7 ondersteuning bieden aan uw klanten.

Een bericht gedeeld door Heyday by SMMExpert (@heydayai)

Wilt u meer weten over dit onderwerp? Hier leest u hoe u vanaf nul uw eigen strategie voor klantervaring kunt creëren.

Vier customer experience tools om te proberen in 2022

Om uw klantervaringsstrategie vast te nagelen, kunt u overwegen om tools in uw repertoire op te nemen. Software voor klantervaringsonderzoeken, chatbots en analysetools kunnen u helpen bij het automatiseren, analyseren en aanpakken van taken die actief aan uw doelstellingen werken.

Heyday

Deze kleine chatbot die kon, Heyday, is een gemakkelijke overwinning voor uw klantervaringstrategie. Het werkt om de klantervaring van uw site te personaliseren door:

• verbinden met uw productcatalogus om op maat gemaakte zoekresultaten en aanbevelingen in de chat te leveren
• uw medewerkers alleen inschakelen wanneer klanten klaar zijn om te kopen.
• conversationele AI gebruiken om uw klanten op hun gemak te stellen
• het verbeteren van uw gemiddelde reactietijd

Ontvang een gratis Heyday demo

De SMMExpert inbox en analytics

Natuurlijk zijn we een beetje bevooroordeeld, maar we zouden niet iets aanraden dat uw tijd niet waard is. De inbox van SMMExpert is zo opgezet dat u berichten van verschillende sociale netwerken (en zelfs SMS-berichten) kunt bekijken, beantwoorden of filteren. En dat alles in één enkel overzicht. Het maakt uw leven gemakkelijker en kan uw reactietijd verbeteren.

De SMMExpert analytics tool is vooral nuttig om te begrijpen waar de gevoelens van klanten liggen. Het kan u direct laten zien welke soorten social media posts werken, zodat u weet waar uw klanten willen dat u uw inspanningen in de toekomst op richt.

Op een vergelijkbare manier kunt u SMMExpert Insights gebruiken voor social listening en analytics. Deze tool kan uw verdiende sociale vermeldingen volgen. Vervolgens kunt u het sociale sentiment van uw merk meten. Van daaruit kunt u de klantervaring dienovereenkomstig verbeteren.

Bron: SMMExpert

Het belangrijkste is dat u de brand monitoring tools van SMMExpert kunt gebruiken om direct te weten wanneer boze klanten zich over u afreageren op sociale media - en daar meteen op te reageren voordat het uit de hand loopt.

Google Analytics

Google Analytics is een uitstekend hulpmiddel om te begrijpen waar uw klant churn plaatsvindt. Gebruik het om zoekopdrachten van gebruikers te volgen - dit zal u consistente vragen van uw publiek laten zien.

Houd uw conversiepercentages in de gaten. Als ze onder het branchegemiddelde liggen, hebt u misschien een pijnpunt dat aandacht behoeft. Let ook op uw bouncepercentages. Ook die geven mogelijke pijnpunten aan.

AskNicely

AskNicely is een enquête software programma. Het integreert over werk apps zoals Zapier en Slack. U kunt dit programma gebruiken om beter te begrijpen hoe uw klantervaring eruit ziet. Probeer enquêtes aan te passen voor uw NPS, CES, en CSAT. Plus, het laat u follow-up vragen opnemen, indien nodig.

Wat we vooral leuk vinden aan AskNicely is de toegevoegde coaching mogelijkheden voor medewerkers. AskNicely's coach kan gepersonaliseerde coaching in klantbeleving voor uw team verzorgen.

Bron: AskNicely

Laat uw online en in-store verkoop groeien met een conversationele AI retail chatbot van Heyday by SMMExpert. Retail bots verbeteren de winkelervaring van uw klant, terwijl uw serviceteam zich kan richten op interacties met een hogere waarde.

Ontvang een gratis Heyday demo

Zet klantenservice gesprekken om in verkoop met Heyday Verbeter de reactietijden en verkoop meer producten. Zie het in actie.